某酒店前厅部SOP文件

某酒店前厅部SOP文件15、征询客人意见与处以，妥善处珅好客人的投诉。

一、前厅部经理二、大堂副理

直接上饭：历务总》直接上线：前厅部经理

直接下线：前厅部各分前门经理、扑伴、领班及员工

直接下级：前厅部所一前I：及酒店疗关部门

出位职责：

岗位职责：

与下属郃门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的1女策及步线运行，并为酒

完成物厅部经理指派的工作，帮助客人解决问明，在酒店经理不在囱的情况下，行使

店客人提供高水平的服务,使工作达到高效率并施保唯村“

共权〃井承担其责任，领导前厅部接待、行李员15的厅部其他西工，负责使客人漏意，

确保物厅部员工敢到微笑眼务，领导大型所有员工共同做好工作，

工作内容：

1、准备并输入每月预算或者挣月的计。

工作力容：

2、确保前厅部处工熟知酒店规定及特价。

I、为确保客人对本店彳f良好的印象，在H恻状态卜.，在大厅邻近公共区域遛视检

3、检杳及操纵可卖房间、房念、房型及房价，

2、代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行逼者。

4、估计部门员工工作的小时数.（鉴定）

5、面试同时选拔人员，合用地设配本部门的人事.3、住酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办弼登记手续.

6、执行酒店的各类规章制度，并督促员工严格遵守，4、桁助客人解决疑堆问题.关于酒店范闱之外的要求，给予最大限度的帮助.

7、为前厅员工解徉酒店的制度及政策.5、及时网满地解决客人投诉，大于严取案件的投诉，蹙直接与有关的部门领号联系.

8、辨别部门的珞训需要，建立部门培训.6、杀住机会向客人推销酒店一切能够用华的产品.

9、代表部门叁加适当的会议。7、配合保I!部门检杳酒店安金工作.

10、确保前厅员工熟知紧急防火悭序。8、随身携播并保管好万能的数，

11、检在员工的行为现数及标准，井使员工保持最基本的於任心及专业形象,9、果踪饭店VIP客人接待与服务全过程，

12、做好员工班次安樗，战权并核斑员工的年忸，10、受管珅当局授权，在猿急事件的处理上宜接指挥涉及到的有关人员,

13、执行其它分配的职责与有关岗位。三、前厅部接待主管

3、检置住店客人帐口中越欷帐项。直接上级：的厅郃经理

直接下线：接存见

宣位取责：

肉位职责：

为客人办理入住登记及商店结算，并将所有信息输入电收，保证为客人提供优顿高效

全面负责前厅部的接待'外币兑怏与问沟的日常工作，督导接待处人员为客人提供优

的服务。

质高效的接待、问询服务.

工作内容：工作内容：

、•加前厅部工作的例会、完成上传下达.

11、为依抵客人分配房间.

2、安井接待工作人员的班次，进行任务分工。

2、为客人办理入住登记手续并输入电脑.

3、督导接待员的日常工作，病保各环"的正常运转与为客人提供优质高效的服

3、桁助客人换房.

务。

4、放好接待货宾的准备工作.

4、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIPN人提供上乘服务。

5、与犬他有关各部门也调、沟通、密切合作.5、为客人提供所存信息，指助处理客人要求与特殊相求・

6、定期对卜属进行城效评体，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖恁。6、阅读并册写交班H志，认真做好交接班，

7、定朗铝级实施对下属的培训，提高员工靠养”

7、将有关资料存档，

8、杼犬检衣房间状态.

8、为财务部提供所有必要单据。

9、桧由侨铮员工髓行客人服务标准条例，确保员工按照工作弗序为客人服务，

9、为客人办理结算手续并将有关信息埔入电脑。

10、熟知房间出租情况，保证居价符合酒店的价格政策“

11、与管家部'行学部、财务部及预订部保持联系、协网合作。10.果特接待桁台干净整洁，

12、处理特殊情况，如客人不按期例达、延长住房日期，提kI离店与其他紧急审件.II、完成I：级交给的任务。

13、楼在员工的仪容仪表、行为现色与出勤情况。

14、检食工作U志。

15、检直每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外钟处“

16、完成经理分派的其它工作。五、商务中心主管

四、前厅部接待

直接上级：前厅郃经理

直接上级：前接上接待上笆

直接FSL商务中心员I：

直接下级：

良位职责：£位取责：

管珅商务中心全面工作，确保为客人提供高侦植的服务为客人提供打字、复印、收发传真及共它方面秘书性的服务工作;

工作内容：工作力容:

1、管理商务中心的仔H弗务，准备年、月、日工作计划;1、以礼貌的方式接电话，

2、指导员工，为员工提供业务帮助，礴保为客人提供高旗限的服务。2、为客人制译或者做会议记录.

3、监督设备的使用与管理；熟悉现代办公设备收话信息.3、正确使用与保护办公设备，保持商务中心的干净、性洁。

4、制定堵调计划、负贲员工格训与考核.4、交叉培训接线员、前厅部接得与预订员的历位责任.

5、定期为员工做表现评估表，激曲员工更好的工作.5、完成客人提出的秘H性服务项目，如：打字、复白、翻译、收发传真/电子邮

6、负况员工的年假安排、工作排班与每月评估•牛、受理长途电话及提供快递服务.

7、负况每日的工作检行，对出现的注馅进行及时纠正并对当事人迸行批利、教育6、为客人提供或者帮助客人查找当地或不有关信总•

乃至填写过失单，对工作未现好的员工经常进行有奖，7、保证所有服务项目收费正确，并做记,心

8、对员」:昔升，提出建议.8、及时熟悉当地及国际有关设备信息.

9、与店内各部门保持密切联系。9、保证提供并更新商务杂志、酒店简介、商务资料，

10.完成I：级经理指派的其它工作，10.完成上级主管、经用分源的工作,

六、商务中心文员七、总机主管

直接上饭：商务中心主件直接上级：前厅部经理

直接下饭：______________直接下级：总机员工

员位职责：兵位灰费：

直接领导心机济，全面操纵全酒店电话的接线工作，保证准输迅速地转接所有电话，负我本班次电话接线的顺利进行及日常工作。处理本班次R机房发生的一切向题，并

作为总机主管，行责任制定总机今后的进展计划，同时要协河总机与其它各部门之间仃责任向忌机主管反映所发生的一切情况。

的沟通与艇系，处理客人的投诉，并经常对接线员进行业务而训

工作内容：

1、优贵准确、及时地处理各类电话的转接，包含外面打进来的，住店客人打出去

工作内容：的，与长途电话的转接.

1、掌握酒店客房状态及客人情况.2、将手工记录的电话费送到前厅部入帐.

2、调杳客人关于电话服务方面的投诉，同时做出适当的处理.3、处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客

3、当工作需嬖时，「I己也应在岗位上按照工作程序与标准故接线工作.人是否需要的言-

4、定期才本部员工实施缄效评估，按照奖融制度实施奖惩.4、为客人提供叫IW股务.

5、娟织忏导实施本部门员工珞训.5、按照工作程序与标准处理客人留言及紧急报警。

6、安排F属班次，布置任务，井钎导J&H常工作，保证系琉正常运行.6、帮助客人杳询，

7、耕寒时检杳并保证呼叫系就能正常运行。7、按照标准与程序处理消防操纵中心的报警。

8、要随时注意观察并培训在禁急报警情况卜接战员如何处那,8、解答客人有关如何使用电话•功能的询问，＜fll：IF.AT&T,

9、将所彳［外来更新的信息记录卜来，并传达给所有的接线员明白.9、能正陶使用呼叫器，桁助客人呼叫所需寻找的人员，

10.保持总机房的室内清洁,

11、当班结束时，做好与下一班的交接工作。

八、总机员工九、礼宾部门童

直接上皱：总机生管直接上级：礼宾部主一

直接下级：__________直接下线：

恸位职责：岗位挑述：

要紧负况迎接进出酒店的客人，以热情、闷到、而效微奖的服务给客人留下良好的印礼宾邹主管依成礼宾部的日常工作运转，瑜保为客人提供高效优侦的行李、迎宾及共

象它服务。

工作内容：具体积责：

1、指挥并疏导酒店门前年辆，保持酒店门前多道的畅通，1、全面负设大厅服务处的工作，同意前厅部经理的指令，并向前厅部经理汇报工作.

2、用规他的服务为进出酒店的客人提供开车门与拉大门的服务，2、主持召开班前会，松£4礼宾部人员的仪容仪表，并布置任务，安博惋位.

3、使用故语向每位进出消店的客人致意何帔，3、条纵大厅眼务处人员的工作成以与工作效率.

4、向客人指示方向，回答客人问狗4、检查各类表格，确保记录准确无误.

5、指助老码病残的客人1：下车，并主动提供轮椅给行动不便的客人。5、处理客人投诉及各类紧急情况-

6、注意门厅进出人员的动向，协助保安人员做好门的安全工作：6、东门处理团队行李与VIP行李工作.

7、畲加部门会议、业务培调及其它活动。7、招悬所有礼宾部员工的服务内容及程序，对员」：进行相应的培训，保证礼宾都每

8、完成上级交给的其它任务。H正常、有效的运行。

8、与酒店其它部门保持取系，地时熟悉酒店活动项目，史新酒J片资料.

9、依贵礼宾部物品申腐，

10,准备并防内更新供参考的珠海修游、曲物、娱乐地点的地址及电话号码

我。

11、接收所有的信件、传式、留N与包凄，并分发给客人及有关部门。

12、果证文具、地图及酒店宣传资料的配备.

+、礼宾部中管13、弘弟住店及他柢能静宜客人.记住他们的"号.

直接上级：解厅部经理14、掌握为客人矍记程序，在必要的时候协助接待处为客人办理矍记手续。

直接下税：行专员、门石、机场/码头接得15、碓备一份“票急噌故”联系电话号玛衣，包含：医院'公安局、消防中心等。

16,掌握酒店校供方面各会以、宴会接待缙琳，助做好大堂接待工作。

17、掌提浦居各区域的设胞、功能与服务项目。£位取责：

18、对本部门员工进行考钻、考核、评佑。客人的行李运送与寄存服务，派发信件、传真、用者等，提供雨伞'残换人轮椅，寻

19、合理I勺对礼宾部员匚的工作进行的调度。人服务等，并积极推销酒店内所仃的服务设鹿，以热情、周到、岛效的微笑版务绐客

20、金加的厅部经理召开主持的会议。人留卜良好的印象。

21、完成上级交给的四它任务。

工作才容

1、倒我抵店客人的行李检运及清点。

2、引导客人去客房并向客人介绍、报例酒店的各项服务设施.

3、破保住客的他品、报纸、配件、留言等，并及时送至客房或者客人手中.

4、负责保护「J厅及大厅的灯光照明及大厅11生-

5、向客人指示方向，提供问询服务.

6、爻理委托寄存保管行李物品，

7、帮助住客维修、清理行李等物品.

8、提供寻人朕务。

9、爻再住客的外买、修理及其它服务.

10,保养运送工具及大厅服务处所M设备，使共弱时处于良好状态.

1K参加部门会仪及其它活动，

12、完成I：级交给的其它任务，

十一、礼宾部行李员第二节标准与程序

直揍上级：礼宾部匕管

直接下级：一、大堂副理&宾客关系主任

Mg：解决4人需求1、援到客人投诉

标准：客人的要求包含叫早、派车要求、机票确认、行作收哭等，所有大堂削理务必1）认真他听，准确熟悉年•细节情况；

提供一个礼被与有效地对客服务来处理客人的要求。2）保持II光接触，以示尊重；

3）询问客人姓名与房号；

程序：4）筒短记录，

1、客人向我们提出需要帮助后，首先婺表示我们乐意帮助的态度，火次承复客人的2、斐扰客人

要求，以证明我们明白客人的需求。1）向客人表示同情与歉意。

2、对间题内容做记录，包含客人的名字与序号.2）不管才件性质如何均不得表现出对客人的不信任。

3、即使客人提出的需求是由我它部门来完成的我们也要符助客人，不能让客人找其3）使客人相信嫉店会立即来联有效措砸，并会珞结果也刻反愦给客人.

它部门或者推给别人.3、来刖措施

4、先告诉客人其俯求需要解挟的大约时间.1）向有关部门转达客人投诉；

5、限如可能要告诉客人情况进展的情况.2）衣成有关部门立刻解决问题；

6、如客人有费用问题一定要事先告诉4人.3）在处理过程中与有关部门陵时保持联系，出至问题解决；

7、如客人的宙求不假解决，耍想其它方法尽量给了桁助.4）如I有必夔与可俺立即对问题做出城决.

8、客人需求解决后要沏问客人是否满意。4、可如客人

9、做好记录，以便查泡。1）亲自同客人联系，将处珅结果告诉客人，井殍次表示心意

2）如有必嘤，向投诉客人嫡送礼标，以表示管理当局的歉意，

5、X录：对情况全部过程记录在案.

Mg：么人投诉的处理

标准：域:挂地、快速地、正确地、满意地处理好客人的投诉，使酒店抉府更好的印象;

题目：%人物品丢失的处理方法2)向前厅部经理蛇者客房部经理报告，请示我决办法；

标准：大型制理应负责客人的遗留物品丢失事宜，做好饭店q客联络，确保客人的丢3)赔佛办法：

失物品有个阴满的处咫结果，让客人想到住在饭店有次全感,A、如客人仍在住店，可：

a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金微；

程序：b、将照卷金额划到客人提供银行的昨号上；

1、泞先向客人表示欷意，井记录发生地点与丢失物品。C、现金赔偿。

2、采取措施：B、若客人已足离店：通过客人留卜的地址进行联系，苏商决定蜡偿方法.

1）通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；

2）当客人与保安人员发生语音障碍时，盼演翻译的角色；

3）办助保安人员在表失地点查找丢失物品；

4）为在现场未能找我物M,请客人坟”丢失报告并轻字.

3、丢失报告的处理：

1）怎客人在丢失报告中行指挥饭店的内容，我们不能桀字；

2）出客人修耍求，可将丢失报告史卬件交给客人储存，

3）总经理、副总经理、财务息雅、客房部经理与保I!部门各送一份丢失报告史卬件；

4）自备原始报告存档。

4、记录：

记录事件整个过程。

5、联络：

陵时保安部联络，熟悉事态进展状况以便及时将常果通知客人,

6、赔徐

1）如客人离店的丢失案件倘未皆明，而客人坚持要求赔偿肘，向客人解科登

:d住房卡上已注明饭店关丢失赔偿的坟策;

题目：停电索急情况的处珅标准；大堂副理应在发生案急情况时保持冷静，有效地安慰客人，尽可能地避免伤亡

标准：大型刷局务必保持冷静，做好对客人的通知及解译，枝查所有备用设备，尽量货件的发生

一少流耗品。

a*：

程序1、播急情况（如火灾、地震、爆井等）：

1、停电发生：1）保持冷的；

1）呆持冷静；

2）电话通知总经理、副总经理、保安部经理、工程部总监、客房郃总监与医务

2）乜话通知中央操纵室杳明原因，并枭取补救指施，

室医生。

2、回答客人询问：

1）向客人致收，并解择此务正在谓位之中，我们将保持与客人的联系，2、BI答客人询问：

2）旬问要求帮助的客人是否需嘤手电，并记录其房号.1）告诉客人此方正在调比之中，请客人住房问等候，我们将保持与客人的以系；

3、枭取措施：

2）通过客人登记名单熟悉客人的房号，以便熟米外件进展状况,

1）也话通知保安郃值班室与财务邮幽球将仔个收款自、外币兑换处与成斯变

3、氾录：随时记录小件进展情况，以便佞询.

常出入口，严加保护，以防不测；

2）电话通知总经理、副总经理、工程部总监与保安海经理；4、联等:

3）向被困在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种忧患作为补1）保持与保I】部与工程部的联系，以便熟悉事件进展情况；

初

2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保抨联系.

4）N需耍F•电的客人，调动前台与客房员工将F电送入客房内，

5、采取措施：

4、联络：

1）•呆持与工程部与保安部的联系；接到管理当局疏假指令后，安排各部门员工带助客人流散，

2）或知电脑机房为电力恢亚时电脑故障的消除做好很符；

3）对举行大型活动的区域，及时与细组者欧系；

4）不断将被新济息报告管理当时，

5、准器工具：

1）客房经理柜台内务必存在二只以卜手电筒；

2）礼宾处务必存彳i五只以上手电筒；

3）以上工具应随时保持处于良好工作状态,

♦目:破2朋笠

题目：紫a情况的处理

标准：大量副理将为客人提供医疗协助，问时安排适当的就医场所，并核竟客人的医疗为伤者提供一切酒店当同俄舔绐予的相助.

费月，做好案急的医务处理。

1、算往现场：

程序：

1）接到报告后立即前往现场；

一、通拈病症：

2）询问受伤者的伤情；

1、客人提出就诊要求：

1）痛到电话后，询问客人姓名、房号、年龄、性别与病情。3）如需要，建议伤者前往医院同意进一步枪隹；

2、协助就诊：4）如伤情严而，安博旭与客人进行语音沟通的愎店人员陪同伤者去医院就诊“

1）先客人自己去医院或者其它诊所并提供其电话号码；

2、力耳受伤报告：

2）小客人行动不方便，在5分怜之内带客人打电店助络；

1）依耳受伤报告，包含：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等仝面宽料;

3）:己承：记录就诊处理情况以笛查用。

4）笳认：亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了族系.2）将受伤报告的复印件上交总经理、副总经理•房务总敷、财务部总监、工

二、紫幺弼标（如心脏优、M制惇）：程部经理.代饮部总监与行政总监，

1、灯往现场：

3、荻络:

5）或到报告后三分钟之内刎达现场杳门病情，

1）立马上事件向管理当局汇报；

3、4H纵抢救：

1）通知饭店慢生二分神之内到达；2）及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人咙情，保证管理当时熟悉取新

2）亲自打电话向急救中心求救。状态。

4、迎接搂生：

4、爻供帮助：

1）应知保安部领班，在医生到达时由保安员将共上即布到现场，

7、与有关部门合作，为伤者提供一切嫉店当局能够给予的帮助，如日用品与食品等。

5、护送相人前往医院：

1）通知公共区域领班操纵一部电梯；5、名录：

2）笳保一名饭店医生同一名能够与客人进行语言沟通的饭店工作1）记录事件发生与处理过程；

人员陪同病人前往医院,

2）M存好受伤报告，但受伤报告不能给客人

6、联络：

保持与医院的联系，及时向板店管理当局汇报客人病情，

题目：客人受伤务件的处理题目：客人死亡事件的处理

标准：大堂副理务必对意外受伤客人进行伤情处理，同时诲月好客人与酒店的关系,标准：大堂副理处理死亡小件时需要冷碓，做好记录，明碉证据与证人，妥暂安博好

丧后事宜。2）现独使用一部服务电梯；

3）安持救护车在后”等候；

程序：4）运送时，请无关人员回避

1、现场处理并通知仃关人员：6、氾录：

1）痛到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；6、氾录仝部情况过程.

2）应知保安部经理，饭店医生；7、处理外界询问：

3）征明死亡后保护现场；8、仃关情况的询问统一山公关部指定人员解答，不同意向任何人透露其情况

4）通知总经理与副总是理。

2、四位死亡原因：

1）办助保安部调1S客人死亡晚园；

2）假如明系自然死亡，通知医院出示死亡证明；

3）加系其它原因造成死亡，请公安局调佞并等待结果（由保卫部通知公安同）.

3、遗物处理：

1）与保I!都合作，清理客人遗物并列出迪府清单；

2）田间上双锁；

3）诸存客人住宿日记卡与身份证，

4、联系及交接F块：

D与死齐家M/使馆联系；

2）册定遗物处理权；

3）将遗物转交死者家属/使馆，井进行登记。

5、尸体运送：题目：检查预抵VIP店间

1）不得通过大厅与厨历；标准：大冬副理应对VIP腐间的准备工作认确实检查，确保历间内设施正常，疥间状

态良好，使客人有个好的印象6）浴巾、毛巾与季巾各两块,地巾与防滑垫各•条均摆放整齐；

7）手纸•卷，面巾纸•盒接放到位。

程序：5、壁柜、恂屉：

1、电器设备：1）睡衣、毛隹9拖鞋均仃塑料包装，井投放整齐；

1）灯具工作正常；2）衣架齐全；

2）电视图像清南，频道雷设置在CCTV1上；3）洗衣袋与三张洗衣雌含齐，并放入抽®内。

3）闲钟时间正确，收音机处于关闭状态；6、地茶：表面无异物、无破旧、无开裂，

4）吹风机工作正常；7、VIP礼品：在V1P到达前30-40分钟内按放在区内规定位置。

5）空调正梏工作，脚节开关放置在低风档位。8、小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配方价格表。

2、墙、门与天花板：