中兴人才公寓客户服务方案

中兴人才公寓客户服务管理方案

第一部分：小区状况描述

一、地址：

二、开发建设单位：

三、正式入伙时间：2011年9月20日

四、周围环境：

五、物业状况：

六、客户状况分布分析：

第二部分：管理处部门职能、组织架构及岗位、人员一览表

一、管理处部门职能

管理处主任重要职责与权限：

1）制定管理处年度、月度工作计划并组织实行。

2）全面负责辖区的治安、消防、绿化、维修、卫生等管理服务工

作。

3）参与辖区内环境设计、规划及重大工程H勺监督。

4）熟悉辖区状况，与业主保持亲密联络，及时处理或反应业主的

投诉意见。

5）协助企业财务部监管辖区各类款项的收支，督促有关人员帐目

日清月结。

6）处理辖区内出现日勺不合格。

7）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。

8）协调本管理处与供水，供电及其他与物业管理有关部门的关

系，便于开展各项工作。

9）按企业规定对员工实行考核。

10）督导下属完毕各项工作。

11）领导部门员工完毕企业内部承包协议。

12）完毕企业领导安排的其他任务。

副主任岗位职责与权限：

工程主管岗位职责与权限：

环境主管岗位职责与权限：

1、负责绿化与清洁管理工作，确定绿化、清洁的工作计划和有关的工作

制度。

2、负责检查辖区清洁卫生及绿化养护状况。

3、制定并监督实行绿化植物H勺平常养护计划及辖区出J长期整改规划。

4、完毕领导安排的其他任务。

客户服务主管职责与权限：

1）负责业户回访工作。

2）负责组织搜集业户意见并对业户的意见进行汇总分析"

3）负责办理业户入住有关手续。

4）协助管理处主任协调与供水、供电以及其他与物业管理有关部

门的关系。

财务内勤员岗位职责与权限：

1）按规定录入电脑资料，并完毕计费等操作。

2）每月记录各项费用。

3）及时收取各类款项，及时交企业或存银行，并做好财务登记和

电脑消帐。

4）完毕企业随时需要H勺各类报表。

5）完毕领导安排的共它任务。

安全主管岗位职责与权限：

1）监督、检查辖区治安、消防工作并做好巡视记录。

2）负责保安员的岗位培训、军体训练；做好保安员的培训、考核

工作。

3）熟悉和掌握辖区内范围内多种防护设施的性能、位置和操作措

施。

4）熟悉辖区内治安工作状况及特点。

5）负责义务消防员H勺培训，协助物业主任组织消防演习。

6）负责检查保安员日勺执勤状况。

7）及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。

前台客服岗位职责：

区域客服岗位职责：

维修班长岗位职责：

维修员岗位职责：

1）负责小区客户报修日勺维修工作。

2）每日定期对责任辖区设施进行巡视，发现问题及时处理。

3）提高技术业务知识，熟悉掌握维修技能及应急处理措施。

保安队长岗位职责：

保安员岗位职责:

1）负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实行车辆进出登记管理

制度。

2）负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可

放行，参观者须凭企业或管理处签发的出入证方可进入辖区。

3）负责本辖区治安、保卫工作，巡查保安员应对辖区各个部位进

行定期和不定期、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡

查。

4）对辖区内发现日勺公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报

管理处并对影响安全使用的采用有效的保护措施。

5）遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采用应急处理，并及

时向管理处汇报。

二、组织架构图：

管理处主任

管理副主任

三、管理处岗位、人员一览表

序

岗位人数备注

号

1管理处主任

2副主任

3客服主管

4安全主管

5工程主管

6环境主管

7财务内勤

8前台客服

9区域客服

10安全队长

11维修班长

12安管员

一期15人，二期人数增长

13保洁员

至55人

14维修工

15绿化3人

合计

第三部分：客户服务

一、管理处基础工作

一）、客户服务

1、既有服务模式：管理处采用

1）、8：30-17：30由客户服务人员负责接待业主，接听进行回访和

平常客户访问；

2）、21：00-8：30由消防中心负责接听业主,如遇紧急状况，告

知住在小区内日勺管理人员处理。

3）、实行客户服务分片区管理，责任到人，业户投诉由专人跟进处理。

4）、实现客服与工程的整合，工程纳入客服中心统一管理，服务更快

捷、专业。

5）、制作业户意见反馈表，分类记录业户提议、需求并反馈到各部门。

6）、定期作业户访问工作，理解业户对管理处工作的满意度

2、加强客服中心职能，提高管理处客户服务质量，向业主提供优质的物

业管理服务。

1）、加强客服中心受理客户投诉事件的处理速度。

2）、保证客服中心信息渠道保持畅通无阻。

3）、保证每件投诉都能得到优质出J处理。

4）、保证每件投诉处理日勺反馈是一直通过客服中心来传达。

3、管理处既有客户服务人员名

4、既有的客户服务工作存在问题：对客户投诉受理和处理日勺流程存在缺

陷。改善措施：

1）安排专人对客服存在的问题进行整改。

2）制定和规范受理和处理客户投诉区I流程，并加强有关人员培训。

5、处理客户投诉祈求日勺工作程序：

1）、管理处工作人员接到投诉后，对可以当场处理的投诉，应当即予以

处理，并在1小时内将投诉事件及处理成果汇报管理处，由值班人员将

投诉记载在《值班登记表》上，不能当场处理的则应立即转交管理处值

班人员。

2）、管理处值班人员接到客户投诉或转报rJ客户投诉后，应立即将投诉

记录在《值班登记表》上，对可以当场处理的投诉，值班人员应立即予

以处理，并将处理成果记载在《值班登记表》上，不能当场处理的，由

值班人员告知客户服务人员处理。

3）、管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容辨别有效投

诉、无效投诉、协助处理投诉

4）、管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联络，约定答复时

间，并在约定期间内予以及时处理。

5）、管理处值班人员对集体投诉事件应在15分钟内汇报管理处主任，

管理处主任接到集体投诉事件汇报后2小时内应通报企业主管副总经理

和客户投诉处理中心，并与有关客户联络，约定答复时间，直接组织人

员及时进行处理。

6）、管理处客户服务人员对协处理投诉，应及时将投诉内容书面汇报处

理部门，并跟进处理部门的处理过程。

7）、管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理，耐心的解释。

8）、对管理处客户服务人员无法处理日勺投诉，管理处主任应组织有关人

员协助处理，管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报企业客户投诉

处理中心规定协助处理。

9）、管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理成果告

知管埋处值班中心，由值班人员将成果记录《值班登记表》上。

10）、管理处值班人员对企业客户投诉处理中心转交出J投诉，应在投诉处

理完毕后12小时内将投诉处理成果报投诉处理中心。

11）、管理处值班人员应将所有客户投诉的处理成果记录在《值班登记

表》上。

12）、在投诉处理完毕后由管理处客服人员负责回访，做好《客户访问

记录》。

6、客户服务工作行程:

时

序号工作事项详细实行间负责人备注

客服主管每日

查阅、并签字

确认；管理处

1查阅值班记录每天

主任每月不定

期抽查不少于

20%

每周五下午2

每周

2部门工作例会点半召开部门

五

沟通会议

每周五总结上

每周

3周工作计划/总结周工作/确定

五

下周计划

每周五下午对

每周

4宿舍检查宿舍进行卫生

五

检查

每月25日前

制定下月培训

计划，上报主

每月

任审批；管理

5培训计划23

处主任于每月

日

30日前完毕

月度计划审

批；

每季度第三个

每月

月25日前提

6季度工作计划24

交下季度工作

日

计戈U

客服班长每月

底编排，上报每月

7编制《值班安排表》主任审批；25

（客服、工日

程）

每月25日做每月

8客服月份考勤考核出本月考勤考25

绩交于主任S

每月底填写当

月《客户投诉每月

9客户投诉月报工作月报》，30

在月底最终一H

天报企业；

每月底总结维次月

10维修回访总结

修回访总结2日

每月5日前汇

每月访问数

总上月回访记次月

量（不含回

11回访、走访总结录，并做出上5日

访且不能反

月访问总结，前

复访问）

提交主任审阅

每月5口前完

组员工上月考次月

12员工考核

核《客服人员2日

考核表》

每

月

25

盘

每月需对仓库日

占

进行实物盘京

13仓库盘点八

点；月底交财28

交

务代交企业日

务

财

每季度最终一每季

月月中做出下度最

14采购计划

月采购计划，终一

交财务汇总月

每月5R前将次月

15清洁

上月《清洁服2日

务评分表》填填

写完整，每月写：

5日前传送品次月

牌客服部4日

传

送；

每月前两个工

作日内，各主

管将上月需提

交改1各项质量届时未交

记录规整，装次月者，资料管

16档案管理订后制作质量2日理员有责任

记录封面，交刖提醒各主管

管理处兼职资准时上交；

料员；规定记

录完整、整

洁；

客服主管负责

公告的维护，

负责不定期更不定

17宣传栏管理

换内容，保持期

完好，应拍照

存档

每次活动结束

不定

18小区文化后，三天内完

期

毕总结存档

年度

每年12月制

定次年的小区

文化方案，并

组织实行及做12

19小区文化方案

好有关活动记月

录；

《年度小区文

化计划表》

每年12月发每年对不满意项

放问卷调查目的合计百

业户沟通方式之6

20表，发月、分率在80%

一：问卷调查

放率为入住率12内的为重要

的100%,月改善事项；

回收率不低于对业户问卷

发放数量的调查提出的］

60%；意见和提

客服主管于议，以发放

3()个工作日问卷后3()个

内完毕问卷记工作日内采

录分析工作，用日勺措施公

并填写《问卷布于管理处

成果登记表》的宣传栏;

报管理处主任《问卷成果

审阅登记表》原

件由管理处

保留，复印

件交品质管

理部；

每年

客服主管每年

12

12月10日前

21年度培训计划月

制定下年度培

1()

训计划

前

管理处应于每

季度第一种月

十五日前向业每季

户公布管理服度第

务汇报：管理一种

22管理服务汇报

服务汇报应于月十

各单元、宣传五日

栏予以张贴，刖

以保证与业户

有效沟通；

7、客户服务流程图

客户服务流程图

二）、安全管理

小区治安工作的难点，重点及改善措施

1、采用何种措施进行监督检查：

①要理解并掌握检查的目的；

②熟悉小区日勺多种设施、地形、人员等状况；

③重要采用高频率日勺抽查日勺同步让每一位保安员其从事的工作日勺重要

性，从自身做起，保证工作的规范性、有效性；

④抽查要细、要严格，如出现对安全问题构成较大威胁出J现象要坚决制

止并迅速处理。

2、车辆管理的重点，难点及改善措施：

管理重点是安全管理，车场内消防管理，难点是高智商盗车行为日勺

防制，针对多种状况要加大车场的管理，严格按照封闭式管理规定执行

车辆准入准出，车场管理员要对车辆逐一熟悉，门岗及车场岗保安对车

主确认率要到达100%o

3、消防管理的重点、难点及改善措施:

消防管理日勺重点重要有：消防设施、设备的维护与使用，消防设备的

配置及有关配套设施合理；义务消防员对消防设施日勺掌握和使用；消防

报警系统的完好，消防工作区I宣传。

小区消防管理日勺难点是消防设备的维护及实用性，报警系统日勺性能

稳定性较差。目前对于需维修日勺设备在报修后的维修期时间太长，维修

在时间上得不到保证，不利于消防工作的开展。

4、保安队伍整体状况：

目前保安队伍整体状况很好，队员的精神状况较佳，存在的实际状

况是保安员处理问题不灵活，退伍军人比率较低，个别保安员业务技能

达不到规定。管理处一直从思想工作方面开展入手保持保安队伍日勺稳

定，平时对保安多关怀、爱惜，少惩罚、批评，从主线入手，在工作的

开展中穿插多种文体活动，管理人员最大程度地与保安员沟通，理解基

层保安实际状况，使保安队伍有集体责任感，充斥向心力，促使其对工

作充斥热情，保证工作的责任心。

5、基于小区的实际状况管理处还采用封闭式管理措施来深入完善治安

工作，详细状况如下：

本小区实行封闭式管理目H勺是为了提高安防效果更有地维护物业区

域内业主人身财产安全，维护小区正常的工作、生活秩序。封闭式管理

以防止为主，防治（消）结合，重要从如下几种方面详细体现:

（1）建立了完善H勺出入登记制度，对来往出入人员、访客、施工人

员、车辆等进行有效控制，对可疑人员及时盘查，跟进贯彻，有效防止

推销、闲杂人员干扰业主正常生活，防止犯罪分子混入作案。

（2）建立了大件物品放行制度，对进出的大件物品进行控制，保证

顾客日勺财产安全，建立了物品放行制度，物品放行条制度。

（3）建立完善小区安防措施，通过闭路电视监控系统、门禁系统、

消防联动报警系统、对讲系统等设施，对小区进行监控管理消防监控

中心24小时值班，保障及时发现处理问题。

（4）根据小区自身特点，合理布署保安岗位，定岗定编，完善保安

管理各项制度及各岗位职责，规范了操作程序，制定了封闭式管理执行

原则及保安员工作绩效检查评比原则，完善奖惩制度，建立了行之有效

的监督检查机制，保障保安工作口勺正常进行。

三）、设备管理、节能降耗方面

1、严把预算关，控制物料非理性支出

2、制定维护保养计划并督导实行（详见年度设施保养计划）

3、定期作好消防设备设施日勺维护（详见年度设施保养计划）

四）、环境方面

环境卫生：

1、分区域管理，责任到人

1）、根据现场状况划分责任区域，并指定专人负责，在该区域出现的一切问题都由

该区域负责人负责，现场清洁主管负有连带责任。

2）、每日巡视检查状况由管理处清洁监管人员按区域划分记录并张贴公布，不合格

项目严格按照平常巡视检查原则及《清洁承包协议》约定进行扣分。

3）、每周管理处进行周品质检查，周检查中各区域出现的不合格项均按严重不合项

进行扣分。

4）、每月管理处按照日检查状况及管理周品检状况汇总各区域不合格项目，并反馈

乙方企业，提议乙方企业对责任区域员工作出对应处理。

2、奖罚制度，激发现场保洁员积极性

管理处清洁月度品检汇报中，有区域在持续两周检查中不合格项目最多，管理

处提议清洁企业更换该区域负责人；区域在持续两周检查中未有不合格项目，则把

当月协议款项中1%奖励金集中奖励给该区域负责人。

3、环境卫生服务规定

1）、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确口勺责任范围，实行原则化保

洁；

2）、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

3）、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；

4）、小区内道路等共用场地保持洁净、整洁；

5）、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象：楼梯扶

栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净或出现问题及时处理。

绿化管理：

1、绿化管理员承担辖区绿化日勺平常巡视、养护、监管任务。绿化管理员应服从工作

安排，遵守绿化管理规定，爱惜公物，认真履行绿化养护管理服务职责。

2、严格执行绿化养护工作的技术规范、规定，按规定原则作业，保质保量完毕所负

责绿化区域和管理处安排的各项工作，并由管理处定期检查、考核。

3、绿化管理服务规定

1）、小区内绿地布局合理；

2）、花草树木长势良好，修剪整洁美观，病虫害防治及时，无折损现象无斑秃；

3）、绿地保持洁净、整洁。

4）、绿地无变化使用用途和破坏、践踏、占用现象；

消杀：

1、消杀频率

1、每月正常消杀为4次

2.如小区住户对消杀服务投诉较多（不满意时），将根据实际状况及业主需求增

长消杀次数。

2、消杀时间

1、星期六和星期天一般不对整个小区进行消杀；每月底公告下月消杀工作计划；

2、蚊、蝇高峰期，将视小区状况随时调整或处理每次消杀日勺详细时间和频率：

工作日期：定为周一至周五，工作时间：白天：上午_9：00-11：（）0；下午：

14：00-17：00

3、消杀服务规定

1）、灭蚊日勺药重要喷洒区域：积水点、污水沟、水面四面、集水井，下水道及绿

化带附近等；

2）、灭蝇日勺药重要喷洒区域：垃圾桶、垃圾堆放点、垃圾站、食堂周围、宿舍

区、公共卫生间、化粪池和食物残渣日勺地方;

3）、灭螳螂的药重要喷洒或投放区域：地下停车库、水沟、下水道缝隙、孔洞阴

暗潮湿H勺地方；

4）、灭鼠日勺药重要投放区域：老鼠出没的地方，投放时记录好投放地点，投放药

后，2到3天后进行回收死鼠。

小区环境现实状况及难点

1、保洁目前状况及难点：

1）、目前一期房号动态为己入伙、正在装修、装修完毕、未入伙、未分派儿种房型

状态，且又面临二期即将入伙及后续装修，保洁工作量极大

2）、小区车库面积大，地面材质特殊，地面已出现起皮，破损状况，清洁、保洁难

度大；

3）、楼层未配置垃圾桶，有部分业主将生活垃圾堆放在后楼道或楼层通道，滋生蚊

虫、螳螂，散发异味，影响整体卫生质量；

4）、部分业主室内装修垃圾未按规定运送至指定地点，堆放在楼道或消防通道，影

响整体卫生质量；

5）、小区未设置垃圾中转站，没有位置堆放生活垃圾；

6）、楼层通道内石灰墙面，有人为脚印，字迹、污迹，且遇潮天轻易发霉、发黄，

影响卫生质量；

7）、小区平台多，高空抛物现场严重，且有些平台位置危险，无法清理

8）、小区楼层未设置接水龙头位置，保洁用水难度大

9）、周围市政卫生状况差，路面垃圾被风吹至小区内院，给保洁工作带来了很大难

度；

10）、保洁行业现实状况，人员招聘难度大

2、绿化管理状况及难点:

1、绿化目前尚未移交接管，但就小区目前绿化状况，管理处提议如下：

1）、请甲方加大对绿化植物的养护，及时浇水，定期补苗、修剪、追肥、病虫害防

治等。

2）、绿化带内水管未通水，浇花养护困难，提议修复绿化内水龙头。

3）、提议给绿化植物带上标牌，注明名称及养护要点。

持续改善的环境服务工作事项

1、清洁细节服务：

1）、加强基础工作执行力度及巡视频次；加强细节管理，定期组织保洁人员互评，

奖罚分明，以提高保洁人员工作积极性、工作责任心及工作技能；定期组织业户上

门走访T作.搜集'巾户对清洁T作的意见和提议.以便及时改善.

2）制定定期作业计划

3）加强与保洁企业（包括现场主管、保洁员及保洁总企业）的沟通与交流，及时反

馈现场清洁状况、清洁质量，督促其整改，贯彻整改成果

2、消杀力度加强：

1）、严格监督消杀单位的消杀过程

2）、消杀工作需内外兼治，公共