银行职工食堂管理服务实施方案

银行职工食堂管理服务实施方案

一、管理机制、人员配备及培训

1管理机制

1.1服务理念

我公司坚持以服务客户为核心，靠优质的服务、靠不断翻新饭菜

品种花样，赢得荣誉；以实惠、卫生、可口，成本化经营为基本原则；

听从贵方的管理,遵守各项法律、法规和规章制度，按《食品卫生法》，

严格操作规程。保证让贵方放心，让客户满意。

食堂是客户在工作和生活过程中的生活保障，在保证食品及就餐

过程中安全、卫生、舒适的前提下，以优质快捷的服务，在贵方的领

导和监督下，服务好客户是我公司所追求的目标。

1.2服务目标

（1）提供亲情化服务，让就餐客户感受到“家”一样的温馨体

验和一流的餐饮服务。

（2）将食堂的菜品出品品质和软性服务提升到与类似项目最高

服务标准。

（3）针对该项目就餐人员的特点，我们将提供并制作清淡爽口

的特色美食、营养均衡的健康食品，丰富的品种满足广大客户的膳食

需求。

（4）提升我公司的服务品质，成为xx分行有力的后勤保障。

1、目标实现方式

（1）通过美食研发小组，根据不同季节定期推出新菜，并且我

们已总结出适合团膳菜肴千余种，刈于菜品变化上，我公司可以做到

主荤菜一个月不重样，半荤菜、素菜、凉菜、面点一个星期不重样，

这些菜已在电脑中储存，在推行的百菜工程活动中，绝大多数菜品得

到了客户的认可。

（2）不定期与其它餐饮公司进行交流，引进专业技师，促进厨

艺的提高。

（3）不定期推出节假日及风味美食节活动，将更多的实惠回报

给广大客户。

（4）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度

得以贯彻执行。

（5）与xx分行领导及客户代表做到随时沟通，以便了解贵方实

际需求，具体沟通包括：

①餐厅接管前，我公司高层管理人员与贵方高层管理人员的沟通,

双方相互协商，对餐厅经营意见达成一致。

②餐厅接管后，我公司与贵方客户代表的沟通，达到双方基本观

念统一，消除可能存在的隔阂与隐患。了解客户的饮食特性与饮食文

化，提供优质服务。

③双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期餐厅出

2

现的问题。

④公开项目负责人电话，就餐人员有问题可第一时间与负责人联

系。

2、经营指导思想

食堂作为后勤服务保障体系的重要环节，其经营管理水平和品质

服务能力应达到与其相匹配的高度。在饮食安全卫生的前提下，我公

司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，

并由专业的厨师进行加工制作。最后会通过已经过专业培训的售卖员

送达到每一个在食堂进餐的客户的手中。在不增加成本费用的基础上,

增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。

3、经营方针

方针：规范餐厅食堂管理，保证食品安全，优化食堂环境，创建

一流的食堂管理服务体系。

目标：食品安全零事故，就餐人员满意度295机

1.3服务模式

1、餐饮结构多元化

在食堂内，我们进行科学分工，协调发展，合理分流不同层次的

消费群，调整食堂的功能。在食堂内形成高、中、低档配套的伙食结

构，既能吃饱也能吃好。开设中式快餐、各类风味小吃等特色从窗口，

3

饮，给消费者一个全新的口味和感受。其次，我们有选择性地引进全

国各地的特色风味小吃，使消费者足不出户，就能品尝到各地特色风

味。并且通过引进特色餐饮，取长补短，以弥补现在伙食花样品种单

一、质量不高和精品不多的缺陷。

4、产品价格成本化

价格定位的成本化应是我们销售工作的要求。但是，本食堂伙食

实行产品价格的成本化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量,

而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相

对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经

营方式。产品价格做到成本化，我们食堂伙食实体又如何经营才能保

证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过规模

经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。

5、经营管理规范化

本公司配备有专业的餐饮团队，进行大批量采购，降低进价，做

到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、

横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。而且,

我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供

销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的

产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。

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6、企业产品品牌化

品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在广大客户心目中建立长

久、稳定且与众不同的良好形象，让广大客户认同其产品和服务，并

牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。而且容易使顾客产

生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所

决定的。

因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品

味”走向卖“品牌”。

L4服务宗旨

我公司的服务宗旨是：以客户为中心，以定制化、个性化、特色

化的产品和服务，满足客户变化的餐饮消费需求。具体内容如下：

1、餐饮安全

餐饮食品安全是直接关系到客户的生命健康和切身利益。让客户

吃得放心，也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。加强食品

安全监督，严把进货关，真正树立餐饮卫生安全第一的经营理念，坚

持规范生产，倡导绿色消费，确保餐饮卫生安全。

2、营养搭配

美味可口的菜品能吸引到更多的客户就餐，合理适当的搭配能为

客户们的工作生活满足充分的营养需求。

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3、赏心悦意

树立优质服务的理念，做到对客户热情、热心、周到，营造出一

个舒适的就餐环境C并且不断提升服务素养，做到细节服务优质化,

将周到服务细化到每一分。

4、不断提升

我们不断提升菜品与服务质量，让客户们觉得•，这不仅是一个进

食的过程，还是一个享受的过程，每位客户可以根据自己喜好的口味

来进行选择。

1.5服务措施

1、食堂的规范服务及承诺

(1)主动热情，客户至上。

①牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对

待本职工作。

②坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

③认真打菜收银，避免插错，如有差错，主动道歉，现款退还。

④对客人服务热情饱满，有旺盛精力°对客礼貌，态度和蔼，说

话亲切，待客诚恳，一视同仁。

(2)耐心周到，体贴入微

①对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。

7

②对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和

客人争吵。

(3)服务礼貌，举目文雅

①注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观的感觉。

②对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬厝。诺言

运用准确得体。

③熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

(4)日常礼貌服务

①对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚

恳。

②不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

2、制度措施

(1)建立健全食品安全管理制度，配备专(兼)职人员负责食

品安全管理工作，并坚持每日进行检查，督促落实食品安全管理制度,

制订切实可行的群体性食物中毒突发事件的应急处置预案，保证在事

故发生时，能够科学、有序地处置。

(2)建立并落实食品及其原材料进货检验制度。要严把质量关，

落实索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。采购大宗食品必

须是通过正当渠道进购并经国家有关部门鉴定检验认证的产品。严禁

使用散装食用油。肉类必须经过检疫，进购发票如实填写销售人详细

居住地址、姓名。禁止进购无商标、无出厂日期、无厂名的假冒伪劣

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冷冻食品和调味品。

（3）严格食品留样制度和餐具消毒制度。一日三餐的饭菜都要

按规定数量（每样100克），按规定时间（48小时）留足、留齐每样

食品。餐器具每餐都要清洗干净，按要求进行消毒、保洁。

（4）保证一日三餐、按时、足量优质供应，做到饭菜品种多样、

价格优惠，并实行明码标价。中、晚餐的饭菜花色品种达20种以上，

价格低于社会同类食品价格，并按4：4：2的比例供应低价菜，中价

菜和高价菜等。

（5）加强对员工教育管理，严格遵守法律法规，加强业务知识

的培训I,增强服务意识，提高服务能力。每次培训教育都要记录备案。

各档口服从餐饮服务中心管理人员管理.，要配合贵方爱卫会和食品监

督部门对各档口食品卫生进行检查监督，如实提供有关情况，并对提

出的整改意见认真落实。

2人员配备

序号姓名岗位及职务从事本工作时间

1

2

3

4

5

6

9

7

8

9

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3人员培训

（1）岗前培训计划

1）岗前培训流程

新员工人事部面前培完成岗员工书人事部

入训5天~前培训3写图II进行培

训L心却训效果

。工◎V

J」-J_」

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2）岗前培训内容

公司企业又

化介绍与公Sill

■Ahdm圭_____员工各岗位

嚼器

员工行为廉

洁

12

3）培训时间、地点等各方面安排

时间安培训地课件资

培训课题培训人

排八占、、料

公司提

第一天企业文化、公司制度服务主管、人事会议室

供

国家食品卫生法、国家食项目经理、厨师公司提

第二天会议室

品安全法长供

员工各岗位职责、员工操项目经理、厨师公司提

第三天会议室

作手册长供

食品制作相关注意事项、公司提

第四天厨师长会议室

五常法供

员工廉洁教育、考核制作总务本部人事公司提

第五天会议室

介绍主管供

4）岗前培训反馈考核

①培训材料必须经过本公司及采购单位的审核，并存档；

②员工培训应认真参加培训，培训前应填写新员工岗前培训表,

培训记录存放在员工个人档案中，培训结束后，将其培训表现记录在

案，同培训后考核一起做员工培训效果参考。

③培训过程可根据实际人员情况选择适合的培训方式，实施的过

程应认真严格，保证质量，所有培训资料都应保存，并且在实施的过

程中不断的完善；

④在培训结束后所有参加培训的员工必须书写个人培训学习心

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得;

⑤培训后应进行考核，考核通过后方可正式录用；

⑥在培训过程中表现极差的，或者培训后考核不通过的，公司有

权予以开除处理。

5）岗前培训的管理

新员工岗前培训是加强食堂工作规范和安全重要基础性工作，是

员工上岗的必经过程，公司部门及个人一定要予以高度重视，密切配

合，认真抓好此项工作。

①岗前培训的组织、管理和考核工作由人事处负责。

②参加培训的新员工必须按照公司及采购单位相关要求认真参

加相关课程的培训和考试。

③人事处指定一名工作人员负责考勤及相关工作，实行签到制度。

参加培训的员工必须遵守岗前培训的各项规章制度，培训时间不得无

故迟到、早退、旷课，遵守课堂纪律、考场纪律。原则上不予请假，

因故必须请假时，病假要有医生证明，事假、公假要有所在单位证明，

经批准方可。员工缺课时间累计超过某门课程课时数1/3者，取消本

门课程培训资格。

④岗前培训考核结果作为员工上岗、资格认定和职务评聘的主要

依据之一。

⑤岗前培训合格的员工，记录培训课程成绩。并将培训成绩放入

员工个人档作为入职上岗的参考凭证。考核成绩不合格者本公司有权

不录用。

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二、运营服务方案

1食品管理方案

1.1食品采购质量保障方案

1、采购方法

(1)比价：公司与经挑选的供应商进行交易时通常采用这种方

法，向这些供应商(三家或以上)采用电话和电子邮件等形式询价，

根据报价单从技术和商业的角度来评估。

(2)商务谈判。

2、工作程序

原料品牌的确定：采购主管从不同渠道引进3个不同品牌的厂家,

并对其质量、信誉、配送能力等情况进行综合考评，并提供三证，同

时签订食品添加剂合理使用的承诺书。

3、采购流程

总体流程：收集信息，询价，比价或议价，考察，决定，订购，

协调与沟通，催交，进货检收，报账付款，采购结束。

(1)做到采购的计划性：

有计划的提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的

发生，以提高效率降低成本。

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计划必须按照固定格式并由食堂主管签字确认。临时性、紧急性

采购按照需求由食堂主管签字确认后按流程进行采购。

(2)做到采购的合理性：

①对供应商的资格进行严格审查(考察供应商资质、供应能力和

物资的质量水平等)。

②建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应

商的供货情况(包括：质量、到货及时性和售后服务)进行考核，实

行末位淘汰制。

③建立健全采购审批制度，对供应商的选择通过比价或其他形式

完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉”在采

购质量及价格上严格控制。

(3)做到采购的及时性：

食品采购的效率直接影响食堂总体的效率。设立交货时间及地点,

及时高效完成任务，提高工作效率，完善服务质量才能满足需求。

餐饮原材料采购流程

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食堂统一提报的有效需求计划

后劭物资科

部分报供应商部分采购员比价、招标

或即时采购

协议（定点）供应商贝应

食堂蛉收人员及库管员胡收

现收不合格重赖采购蛉收合格入库（入库单）

重款采购食堂库管、采购人员、供货商定采购员凭入库单及发票到财务办理强账

期对账结算

采购员凭入座单及发票到财务办理报账

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紧急计划采购流程

使用部门事后补办有关手续

4、采购过程管理

（1）食品采购除了瓜果蔬菜，其他食品采购都应向供货商索取

营业许可证、卫生许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包

装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等

各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检

查物品的伪劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的

安全和卫生质量。

（2）禁止采购下列食品：

1）有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混

有异物或者其他感官性状异常的食品；

2）无检验合格证明的肉类食品；

3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；

4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

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（3）保持运输食品的工具清洁，防止食品在运输中受到污染,

不将食品与有毒、有害物品一同运输。

5、采购运行保障体系

随季节变化市

场产品选购

客户反馈产品选购

6、采购标准

品质量检验标准

名称

牌质量标准鉴别方法

市葱白长、根无泥、无梗、质次：葱白短、发硬、冬

大葱

售大小均匀季有冰

市

姜块大、无泥土、无腐烂质次：小头多、表面发粘

售

市没发青芽、不发霉、大小质次：蒜头发芽、有黑斑

称

售均匀点

大白市质次：菜帮多、黑心、包

棵大帮小、无烂心、心实

菜售得不紧

市质次：上面有黑斑点、有

菜花棵大、青白、无虫

售青米虫

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质次：破裂、有疤痕、心

西红市大小均匀、无裂纹、无疤

软烂发青的西红柿不可食

柿售痕、结实有光泽

用

青椒、市个大、饱满、青绿有光泽、质次：发黄、有虫眼、腐

尖椒售无虫眼烂

市大小均匀、表皮光滑平整质次：发青芽、表皮发绿

土豆

售无伤痕有伤痕

市皮色鲜绿、顶花带刺、瓜质次：短粗、瓜瓢大、皮

黄瓜

售形端正、条直、把小色发黄、发硬、头大味苦

市

冬瓜皮薄肉厚、无伤痕质次：皮硬厚、有烂眼

售

佛手、市质次:表皮发白、硬，有

青绿、表皮有光泽

苦瓜售瓜子

个头均匀、皮色光滑、顶

市质次：顶层大、糠心、白

萝卜端层小不糠心、体重者为

售萝卜有颈网、并萝卜辣

佳

市实心、颜色深绿、没有筋质次：叶发黄、有筋丝颜

芹菜

售丝色浅绿

市个头大小均匀、水青、无质次：根底多、水浑、笋

笋类

售异味、根底短发白、霉水有臭味

1.2食品储存质量保障方案

1、食品保存的依据

根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品

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安全监督管理办法》等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和

食品相关产品贮存管理，保障客户餐饮安全。

2、食品保存的方法

（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，

设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防螳螂设施,

不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、

工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和

物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。

（3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，

并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清

除。

（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温

度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正

常运转，符合相应的温度范围要求。

（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植

物性食品、动物性食品和水产品分类摆放c不得将食品堆积、挤压存

放。

（6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、

生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

（7）除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。

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1.3食品安全及质量保证方案

1、加强原材料采购、验收标准

（1）蔬菜类

1）叶菜类：

①茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。

无冻伤、晒伤、挤压，脆性大。

②叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达

到65%-90%o

③无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。

④农药残留物不超标（仪器检测）。

2）根茎类：

①原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。

②皮不干缩，无发霉，无泥沙。

③无破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。

3）瓜果类：

①果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。

②果实坚实，水分足，皮不干缩、形态完整。

③表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。

④有瓜果的自然香味，无异味。

4）干菌类（干）：

①干爽体轻、色泽纯正自然。

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②无杂质，无虫蛀。

③无掺杂，无施假现象

（2）肉类

1）猪肉：

①定点供应，详细掌握供货的屠宰资珞及加工能力。

②供货携带检疫证，肉体印有检疫章。

③肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。

④具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。

2）牛羊肉：

①慎重考察了解后，指定供应商，定时定量供货。

②牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。

③无粘液，无渗出液，无寄生虫。

④肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。

3）鸡鸭肉：

①肉质深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻

②肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。

③无腐烂异味，具自然腥味。

（3）水产类

1）鲜鱼：（鲤鱼、鲫鱼、雏鱼等）

①鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺

红、鳍尾完整。

②鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、

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腹无胀气、肛门无异物流出。

③无伤痕破体现象。

④鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解的海鱼不购。

2、加强管理原材料存放

（1）初加工库

1）验收后的蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存

放。

2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。

3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，

有病虫害的及时清除，防治扩大污染范围。

4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置

挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。

5）库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有

条件的要控制好温湿度。

6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品

及时清理。

（2）主食库

1）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否与申

购单一致，是否达到验收标准。

2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。

3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称

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及进货日期。

4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。

5）做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。

6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料

必须在保质期内领用。过期销毁。

7）库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物。无易燃易爆

及有毒物品。

8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。

（3）副食调料库

1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、

保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。

2）验收后的原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明

进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出的原则使用。

3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防

潮、防霉、防虫蛀、防污染。

4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清

洁，无异味。

5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变的原料

要及时晾晒。

6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。

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3、食品安全管理

（1）餐具、炊具和盛放直接入口食品容器，使用前必须洗净、

消毒，炊具、用具用后必须洗净保持清洁；

（2）储存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必

须安全、无害，保持清洁；

（3）直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装

材料；

（4）食品加工人员应当经常保持个人卫生，生产销售食品时，

必须将手洗干净，穿戴整洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时.，必

须使用售货工具。

（5）用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准；

（6）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全无害。

（7）绝不生产经营下列食品：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者

其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；

②含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健

康有害的；

③含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家

限定标准的；

④死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；

⑤容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的;

⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

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⑦用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品

当作食品的。

（8）食品卫生“五、四”制

1）由原料到食品实行“四不”制度

①采购员工不买腐烂变质原料；保管员不收腐烂变质原料；

②加工人员不作烂变质原料；服务员不卖腐烂变质原料。

2）成品（食物）存放实行“四隔离”

①生与熟隔离；成品与半成品隔离；

②食品与杂物、药物；食品与天然冰融离。

（3）用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。

（9）预防食品污染：

1）保证食品新鲜，防止腐败。0至10摄氏度期间，细菌繁殖较

慢。

2）彻底清洗减少污染量。只对微生物，表面农药及重金属不易

洗掉。

3）控制食品的进货量，保持环境卫生，减少污染物。

4）彻底杀菌，主要针对生物污染，寄生虫、霉菌，高温100度

以上，做到煮熟、煮透。冷荤无法加热的，要用化学方法进行消毒,

确保食品的安全。

5）防止重复污染。

（10）食品卫生的关键是五个字：净、透、分、消、密

1）净：食品干净，进货渠道干净，固定的商家。

27

2）透：做饭时蒸熟煮透

3）分：生熟分开：

①人员分工，冷荤、热菜分开；

②生熟容器分开；

③生熟食品分工。

4）消：消毒。有物理和化学两种；

5）密：密封存放，与顾客保持距离，熟食或直接入口的食品不

许退货。

（11）消毒餐具的方法是：

1）洗碗机高温消毒。

2）消毒柜高温消毒。

3）消毒液1:250浸泡。

28

4、食品质量控制程序

调整、改进<------意见汇总意见反馈

（1）开餐前30分钟，严格按照营运手册的要求，进行检查。

（2）开餐前5分钟，进行各餐状况检查。

（3）开餐过程中，由指定的值班经理进行流动，现场检查，并

提供现场的有关餐厅、食品的问题解答，以满足当天的事当天解决,

最多不超过72小时。（由值班经理负责）

（4）室内收尾，要求服务人员，轻拿轻放，认真做好卫生及环

境维护工作，以创造良好的回餐环境及服务气氛。

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5、食品保存的依据

根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品

安全监督管理办法》等法律、法规及规章，规范食品、食品添加剂和

食品相关产品贮存管理，保障客户餐饮安全。

6、食品保存的方法

（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，

设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蜂螂设施,

不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、

工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和

物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。

（3）食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，

并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清

除。

（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温

度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正

常运转，符合相应的温度范围要求。

（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植

物性食品、动物性食品和水产品分类摆放,不得将食品堆积、挤压存

放。

（6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、

30

生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

(7)除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。

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2人员职责

(1)项目经理：

①全面负责食堂食品安全、环境卫生工作；

②负责食堂的成本控制；

③对为食堂采购的菜品及单位食堂需我方采购的物品有审核的

权限；

④负责食堂廉洁工作的宣传、腐败预防等相关工作；

⑤对食堂内部员工有审查监督权；

⑥对食堂内部员工有奖励，处罚建议权；

⑦现场管理的各类表格报表制作；

⑧对食堂内部员工工作有考核权。

(2)厨师长：

①原材料以及加工辅料的管理；

②编制每周食谱并根据需求制定采购计划表，并定期对菜品进行

创新(要求一个月至少出一道创新菜品)；

③节能降耗、节约成本，食品安全和环境卫生管理；

④负责对下属员工的培训，并贯彻公司以及单位食堂的各项规章

制度；

⑤负责食堂操作要领书，设备点检表的编制，各项点检记录的监

督检查。

(3)服务主管:

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①协助项目经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施;

②负责食堂工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证

在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；

③按照食堂服务规程和质量要求，负责食堂服务管理工作，并与

食堂厨房保持密切联系，协调工作；

④了解客户需求变化以及提出的要求与建议，做好资料的收集和

积累工作，并将用餐客户以及贵方提出的建议与资料及时反馈给厨房

与项目经理；

⑤做好物料用品的领用、保管及耗用账目；

⑥保持食堂设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新

添置意见；

⑦召开班前会，分配任务，总结经验。

(4)领班：

①参加食堂主管召开的工作例会，了解每日用餐人数、菜品情况，

并召开班前例会，布置工作；

②合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，并有序、顺利

做到客户就餐满意愉快；

③每日食堂营业前，向服务员布置任务，并督导服务员的服务工

作，包括检查当班服务员的工作着装、个人仪态仪表等；

④每日食堂停止营业后，全面检查所属区域的卫生清洁状况，做

好各项班次物品、单据交接工作；

⑤及时填写工作日志、查看当日营业报表，做好销售服务统计工

33

作和档案的建立工作；

⑥全面掌握客户用餐情况，征询用餐人员的意见、建议，及时处

理投诉及突发性事件；

⑦加强现场管理意识，随时注意食堂动态，遇特殊人员、重要人

员应亲自服务，为其推荐特色菜等、以确保服务高效；

(5)炉灶厨师：

①遵守各项规章制度，协调配合相关工种的关系，完成本岗位承

担的工作任务；

②熟悉和掌握各种菜品的基本制作技术，要求色、香、味、形符

合质量标准。

③每天根据食堂经营需要，按照厨师长拟定的菜单及分菜的先后

顺序掌握好火候保证准时出菜；

④在菜肴烹饪过程中，严格按照操作规程，同时，要针对员工的

饮食习惯制作适合的菜肴，以满足其需要；

⑤要努力学习，不断提高业务水平，不断提升烹饪技术。

(6)切配厨师：

①了解食堂营业情况，熟悉菜单，明确当日工作任务；

②负责每日冰箱及案板工作柜中的库存数量及质量，准确申定原

料并充分利用剩余原料；

③领取并涨发干货原料，努力提高涨发质量和涨发率，保证有一

定的库存量；

④及时领取各种原料•，备齐各种配菜盘和主配料，切制料头，做

34

好食堂开餐准备;

⑤有效控制成本，准备配份，并保证出品速度，每到菜的主副料

应按规定的比例及重量配置，不得过多或过少，蔬菜的数量要足，不

得偷工减料；

⑥切配时，应该注意菜的新鲜度，对于海鲜、河鲜不能用的应该

及时处理，不允许再配出去，以免贪小失大，影响单位员工的身体健

康；

⑦食堂营养结束后应搞好自己的卫生包干区负责冰箱、冰框的员

工应每天清理冰箱一次，生、熟、半成品切配时应用相应的刀具厨具

以免交叉感染，存放时，按卫生规定存放，不得擅自乱放；

⑧定期检查整理冰箱，冷库等，保持原料存放整齐与质量完好，

防止食物中毒；

⑨正确使用和维护器械设备及用具，保持完好清洁；

⑩随时保证个人和工作岗位及包干区的卫生整洁；

⑪协助组长做好食堂工作，参与每周菜谱的制定，保证单位员工

按时开饭；

⑫办助上级一起做好安全防范工作，定期消毒；

⑬乐购的用料的验收、核对数量及品质，并由厨师和管理人员确

认签字；

⑭完成上级临时交办的其他任务。

（7）面点厨师：

①在分管厨师长的领导下，负责好面食厨房所有面食的制作工作;

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②按时参加班前例会，接受工作任务；严格按照工作程序与标准

进行实际操作，按照量化标准菜单出品；

③面食菜品中的水饺，保质保量，口味统一标准，严禁太咸、太

淡、蒸煮水饺开水后下锅；

④备齐各种面食，做到品种齐全，数量满足需求，质量有保障,

做好开餐前的准备工作，备齐各种原料•、调味品。

⑤熟练掌握点心的制作技能，能熟练掌握制作中点；西点；花点；

薄饼等；

⑥掌握季节原材料和使用情况，经常更换花色和品种，使单位员

工常吃常新；

⑦根据食堂营业需求注意生产，尽量做到产销平衡，避免不够供

应或者生产过剩，生产过程中，注意节约原材料，节省费用开支，避

免照成浪费；

⑧努力学习点心的制作盒理论知识，不断提高面点制作水平，抓

好部门的安全卫生，做好卫生的防御工作。

(8)帮工:

①上班准时，着装标准，保持个人清洁卫生，注意仪容仪表，服

从上级的工作安排；

②理解掌握公司与食堂单位的要求与服从制度规范约束；

③负责单位食堂餐具清洗和垃圾清运工作；

④随时做好洗碗间清洁工作，保证洗碗间物品摆放标准，卫生干

净整洁;

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⑤严格按照卫生局要求及公司餐具要求操作，保证餐具清洗及时、

干净，确保单位员工的使用；

⑥保证洗碗间、厨房间垃圾的及时清运，垃圾桶外及边缘保持干

净卫生，无遗留物并随时将垃圾桶盖好；

⑦在工作时要注意节约用水、用电，合理使用清洁用品、用具，

杜绝浪费现象；清洗餐具时要轻拿轻放，爱护食堂用品，降低餐具耗

损；

⑧按厨房规定原料除废标准方法，做各种原材料的粗处理工作；

⑨做好自己岗位及卫生区域的卫生工作，做到随脏随清；

⑩严格按照厨房岗位卫生标准，做好菜肴卫生工作；

⑪按照厨房规定的菜肴盛装标准，使用规定器具；

⑫按照菜肴汤汁标准，把握好各道菜的汤汁份量；

⑬注意发菜指令，做好墩子和厨师的协调工作，协助厨师提高上

菜的速度；

色胺时领料，协助厨师备齐调料，做好食堂开餐前的准备；

⑮做好粗处理岗，做好剩余原材料的保管，做好上干下湿，防鼠、

防盗；听从厨师的工作指示，并且很好的落实；

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3消防及意外事故处理方案

3.1消防安全方案

1、消防安全防护技术措施

（1）严格控制引火源。

尽量选用本安型电气设备（漏电跳闸、过载过流保护、短路瞬时

断电装置），严防电器线路发热老化致短路引起火灾。严格控制任何

可能引火源。

（2）有序控制可燃物。

易燃的可燃物的数量不能多，避免引起大型难以控制火灾；可燃

物的位置应有序摆放，方便人员操控和逃生；可燃物之间的间距应科

学，防止引起交叉和火灾蔓延。

（3）合理控制可燃物与引火源之间的安全间距。

可燃物与点火源之间的有效安全防护距离一般在5米以上。因室

内工作场所狭窄，最小安全间距也应在1.5米以上。

（4）合理确定重点防火平面布置图，落实消防器材，挂设针对

性的防火标志。

（5）保持消防通道畅通。

2、消防安全防护管理措施

（1）实行消防安全责任制。

消防安全，人人有责。餐厅所有工作人员都有义务做好自己的本

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职消防安全工作。对于自身的工作环境，首先加强自检。餐厅经理也

应定期检查。根据上述消防安全技术，严查火灾隐患，并及时采取“五

定”、“四清”保安全的措施。同时餐厅组织人员对重点监控部位进行

专项督察。

（2）工作现场应及时清除陈旧过时、功耗高、发热严重、运行

状况不良的电气设备；尽量减少使用大功率电器。使用前仔细检查电

气线路有无打结、破损、裸露、老化现象；使用时现场应有人监护;

离开时做到人走、断电、熄灯；所有用电场所设置一个操控方便的总

开关。严禁乱拉乱接电源电器。

（3）可燃物多的地方，现场禁止吸烟。禁止擅自燃烧纸张物品。

特别区域执行动火审批制度。

（4）开展防火安全教育，并在餐厅员工通知栏宣传消防安全知

识，对全员进行防火安全讲座，以提高全体员工消防安全工作意识。

（5）定期进行防火检查，及时更换灭火器药剂和检查消防栓的

有效性。

（6）成立专兼职消防防火组织，进行火灾模拟演练。执行消防

值班制度。

3.2应急措施

（-）制定的目的和依据

为加强餐厅突发事件的应急管理工作，预防和杜绝突发事件的发

生，在发生突发事件时能及时•、有效地组织救援，把损失减少到最小，

39

保障就餐人员和餐厅工作人员的安全，根据《中华人民共和国突发事

件应对法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理

办法》的要求，结合食堂实际情况，和有关部门的要求，本着“预防

为主，防消结合”的原则，结合实际情况：特制定本预案。

（二）应急组织机构与职责

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立

突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、

应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。

1、突发事件应急处置小组岗位：

组长、副组长、关健成员：

2、小组成员职责分工：

（1）组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；

（2）副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

（3）成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处

置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前

期处理。

（三）突发事件应急措施：

1、突然断水应急措施

（1）如被保障单位在加工烹制前通知停水，餐厅要提前备足工

作用水。

40

（2）班组及时上报餐厅经理。

（3）餐厅经理及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域

和供水时间。

（4）如停水区域较大，餐厅经理与被保障单位协商，借用保障

单位车辆到邻近地方运水。

（5）如停水区域较小餐厅经理可组织员工到员工宿舍或较近的

地方提水应急，以保证照常供餐。

（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗、削

皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较

近的有水的地方清洗。

（7）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其

它餐厅调拨米饭等主食。

（8）如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。

2、突然断电应急措施

（1）餐厅负责人及时与物业管理部门联系，了解停电区域、停

电原因和来电时间。

（2）如停电区域仅为餐厅，餐厅经理可组织电工维修或请被保

障单位维修。

（3）如停电区域为整个被保障单位，餐厅经理应立即与被保障

单位协商解决办法。用发电车应急。

（4）确保餐厅的照明，保证就餐顾客正常就餐。

41

（5）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近餐厅联系，从其

它餐厅调拨饭菜。必要时，可由总经理进行协调。

（6）餐厅负责人要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处

理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。

3、突然无燃气应急措施

（1）厨师长第一时间上报食堂管理员，由食堂管理员联系相关

部门询问停气原因和供气恢复时间。

（2）对于不能短期恢复的，食堂管理员应及时上报食堂主管，

并采取以下措施：

①若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；

②若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；

③若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电炒锅、微

波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的

快餐公司送餐。

4、存储食材出现质量问题无法使用时的应急措施

①厨师长立即向经理汇报，同时组织手下厨师马上更换菜谱，使

用其他安全食材加工食品，保证饭菜的供应。

②追查原因、落实责任，给予处罚，坚决避免类似的事件发生,

将隐患消失在源头。

采购人员采购商品时把好进货关，出现问题与供货商联系追究原

42

因。

保管员签收时把好验收关，不仅看食材的三证和保质期同时用手

摸、鼻嗅等方法检查货物的性、状、味有无异常，发现问题立即退货

不予签收。对库内食材要先进先出，经常巡查，对已过期食材及时消

库。

厨师长对出库的食材出现问题有着不可推卸的责任。每天厨师长

对出库食材都应做检验确定没问题后，进入加工流程。

5、食品中毒事件应急措施

（1）餐厅经理接到顾客或被保障单位食物中毒的投诉，要立即

向其了解中毒人数和症状，向当地主管部门汇报情况，并及时通知总

经理和公司基础管理考核组。餐厅经理与卫监员一起向顾客了解就餐

时间及消费的饭菜品种，并要求顾客或被保障单位出示卫生部门诊断

书，餐厅经理要亲自过目诊断书的内容。

（2）餐厅经理立即组织人员与被保障单位一起将顾客消费时间

段的相应饭菜品种留样送到卫生部门检验，并将相应食谱保存备查。

同时到顾客就诊医院了解顾客具体病因。

（3）在未明确责任前，餐厅经理要按照医务人员要求，组织员

工为中毒顾客作好病号饭，作好服务工作。

（4）确定造成食物中毒不是本餐厅产品时，与顾客或被保障单

位取得联系，并将检测的结果告诉顾客和被保障单位。

（5）如确定属本餐厅原因，要将情况向公司领导汇报，并与顾

43

客协商解决方案。必要时，请公司领导来协商解决。

（6）餐厅经理根据中毒原因，立即组织员工对厨房进行排查，

采取根治措施，防止再次发生食物中毒事故。

6、职工意外伤害应急措施

（1）单位发生重大事故后，抢救受伤人员是第一位的任务，现

场管理人员要冷静沉着地对事故和周围环境作出判断，并有效地指挥

所有人员在第一时间内积极抢救伤员，安定人心，消除人员恐惧心理。

（2）事故发生地要快速地采取一切措施防止事故蔓延和二次事

故发生。

（3）要按照不同的事故类型，采取不同的抢救方法，针对事故

的性质，迅速作出判断，切断危险源头再进行积极抢救。

（4）事故发生后，要尽最大努力保护好事故现场，使事故现场

处于原始状态，为以后查找原因提供依据，这是现场应急处置的所有

人员必须明白并严格遵守的重要原则。

（5）发生事故单位要严格按照事故的性质及严重程度，遵循事

故报告原则，用最快速的方法向上级有关部门如实报告。

7、消防疏散应急措施

（1）火灾应急处理程序

火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在食堂区域

内发现火情后，都应迅速做到以下事项：

44

①迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况,

报告食堂管理员；

②迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；

③当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，

立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；

④报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报

告词应迅速、准确、清楚。

（2）消防灭火方法和注意事项

①先救人，后灭火的原则。

②食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近

的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；

③处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组

织员工灭火；

④消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、餐厅空调开关，切

断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；

⑤正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火

器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅

着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面

积或损坏电器；

⑥食堂员工必须懂得“三懂三会二三懂（懂得哪些是生产操作

中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。

三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。

45

(3)疏散方法和注意事项

①疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全,

应组织人员疏散。

②疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全,

应组织全体人员疏散。

③疏散指令的发出：疏散指令的发出由食堂主管或现场最高领导

者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散

警报信号。

④发布疏散指令的方法：由现场第一发现人通知食堂主管，疏散

人员通知就餐客人撤离食堂。

⑤餐厅的疏散：食堂管理员负责人员疏散的总协调，食堂工作人

员负责组织餐厅人员疏散；

⑥物资的疏散：食堂库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬

离火灾现场；

⑦要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏

散可能造成损失；

⑧疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏

散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随

意发出疏散指令，食堂工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟

疑，以免造成损失；

⑨疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围

不该疏散的人员;

46

⑩疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就

餐人员的生命财产安全；

⑪硫散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电

器设备，熄灭所有的炉火和烟头。

（4）抢救结束后的处置

①事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分

析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。

②保护好现场以便调查火灾原因。

③对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。

④事故处理完毕后，由食堂负责人总结应急抢救工作的经验教训,

同时提出改进意见，完善预案。

8、传染病防疫应急措施

1、遇有发生流行性疾病，有关当事人必须在发现疾病的第一时

间内向总经理报告，领导小组负责向市劳动局及卫生防疫部门报告；

并及时与贵方联系通报。

2、总经理：完善传染病疫情监测报告网络，保证24小时信息畅

通。做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

3、急救员：对患者提供基本救护的同时做好隔离、防护工作。

在疾控中心的指导下，对被传染病病原体污染的场所、物品实施消毒。

对顾客、员工的发热情况进行登记、检测与排查。

4、人事行政部：限制或停止集会等人群聚集活动；假期及长假

47

后对员工流动情况进行调查摸底，如有到过疫区的员工实行跟踪观察。

5、生产部：建立考勤监测制度，对缺勤的员工进行登记，查明

缺勤原因。

6、坚持执行员工生病缺课登记制度，发现问题及时与医务室联

系O

7、做好保障措施，实行24小时值班制度，及时掌握食堂内各类

人员流动情况。做好后勤防护用品等传染病防治物资供应，做好应急

准备。

48

三、各项食堂管理服务内容及标准

序

谈判文件要求对拟达到标准的承诺

号

1.采购人将职工食堂交给物业L我方接受采购人将职工食堂

管理公司管理，负责员工每天交给物业管理公司管理，负责

早、中、晚工作餐的供应；负责员工每天早、中、晚工作餐的

XX市XX点的午餐配送，负责各类供应；负责XX市XX点的午餐配

接待用餐、会议用餐服务，以及送，负责各类接待用餐、会议

与餐饮有关的其他服务，不能对用餐服务，以及与餐饮有关的

外营业。其他服务，不能对外营业。

2.供应商提供的员工工作用餐、2.我方承诺提供的员工工作用

会议用餐和接待用餐按成本价餐、会议用餐和接待用餐按成

1

收取有关费用，所提供的餐饮品本价收取有关费用，所提供的

种应多样化，且餐饮品种须事先餐饮品种应多样化，且餐饮品

经采购人综合管理部认可。种?页事先经采购人综合管理部

3.网点的午餐配送、会议及接待认可。

的用餐，如采购人有需要，在节3.我方承诺提供网点的午餐配

假日及双休日供应商要提供服送、会议及接待的用餐，如采

务。购人有需要，在节假日及双休

4.采购人每次召开会议前通知日我方要提供服务。

供应商按相应标准准备会议用4.采