中国人寿客户管理系统概要设计

中国人寿客户管理系统

概要设计说明书

文档修改记录

版本日期作者备注

1.002006-2-10陈康、腾广选

1.012006-2-14陈康修改报表11会员活

动情况，修改报表

12会员服务成本统

计，新增五个报表：

报表22各地区客户

类别表,报表23被

保险人18岁以下保

险情况,报表24各

年度再次购买保险

情况,报表25某险

种客户交费情况

表，报表26某险种

客户年龄分布情况

目录

1.引言.......................................................................9

1.1.编写目的.................................................................................................................................................9

1.2.项目背景................................................................................................................................................9

1.3.参考资料...............................................................................................................................................10

2.任务概述.....................................................................10

2.1.目标.....................................................................................................................................................10

2.2.运行环境................................................................................................................................11

2.3.需求概述.................................................................................................................................〃

2.3.1.数据抽取............................................................11

2.3.1.1.业务流程描述....................................................11

2.3.1.2.数据源.......................................................12

2.3.2.数据导入........................................................12

2.3.2.1.业务流程描述....................................................12

2.3.3.数据检查..............................................................12

2.3.3.1.业务流程描述....................................................12

2.3.4.积分计算.............................................................13

2.3.4.1.业务流程描述....................................................13

2.3.5.级别处理..............................................................13

2.3.5.1.业务流程描述....................................................13

2.3.6.报表统计.............................................................14

2.3.6.1.业务流程描述....................................................14

2.3.6.2.报表格式......................................................14

2.3.7.管理平台登陆........................................................22

2.3.8.数据采集............................................................22

2.3.8.1.设定流程描述...................................................22

2.3.8.2.历史信息查询...................................................23

2.3.8.3.查询/修改流程描述................................................23

2.3.9.积分方式........................................................23

2.3.9.1.设定流程描述...................................................23

2.3.9.2.查询/修改流程描述..............................................24

2.3.10.积分规则...........................................................24

2.3.10.1.设定流程描述....................................................24

2.3.10.2.查询/修改流程描述...............................................25

2.3.11.积分重算...........................................................25

2.3.11.1.流程描述.......................................................25

2.3.12.积分回滚...........................................................26

2.3.12.1.流程描述.......................................................26

2.3.13.增量积分重算.......................................................26

2.3.13.1.流程描述.......................................................26

2.3.28.2.查询/修改流程描述..............................................42

2.3.29.客户归并..........................................................42

2.3.29.1.流程描述.......................................................42

2.3.30.推荐保单..........................................................42

2.3.30.1.登记流程描述...................................................42

2.3.30.2,查询/修改流程描述..............................................43

2.3.31.特约商户管理.......................................................43

2.3.31.1.登记播描述....................................................43

2.3.31.2.查询/修改流程描述...............................................44

2.3.32.预约管理...........................................................45

2.3.32.1.登记*献皇描述....................................................45

2.3.32.2.查询/修改流程描述...............................................45

2.3.32.3.提醒球描述....................................................46

2.3.33.服务管理...........................................................46

2.3.33.1.服务项目登记流程描述...........................................46

2.3.33.2.服务项目查询/修改流程描述.....................................47

2.3.33.3.参与客户登记流程描述...........................................47

2.3.33.4.参与客户信息查询流程描述........................................48

2.3.34.客户查询...........................................................48

2.3.34.1.流程描述........................................................48

2.3.35.会员卡查询.........................................................50

2.3.35.1.流程描述........................................................50

2.3.36.降级提醒客户查询...................................................51

2.3.36.1.流程描述........................................................51

2.3.37.可能晋升客户查询...................................................51

2.3.37.1.流程描述........................................................51

2.3.38.特约商户查询.......................................................52

2.3.38.1.流程描述........................................................52

2.3.39.会员生日查询.......................................................53

2.3.39.1.流程描述........................................................53

2.3.40.期满客户查询.......................................................53

2.3.40.1.流程描述........................................................53

2.3.41.各地区客户数量报表统计.............................................54

2.3.41.1.流程描述........................................................54

2.3.42,各地区业务情况统计.................................................54

2.3.42.1.流程描述........................................................54

2.3.43.各类客户情况统计...................................................55

2.3.43.1.流程描述........................................................55

2.3.44.各险种客户情况统计.................................................55

2.3.44.1.流程描述........................................................55

2.3.45,分年度投保客户情况统计.............................................55

2.3.45.1.流程描述........................................................55

2.3.46.失效保单客户情况统计..............................................56

2.3.46.1.流程描述........................................................56

2.3.47.复效保单客户情况统计..............................................56

2.3.47.1.流程描述.......................................................56

2.3.48.退保客户情况统计..................................................56

2.3.48.1.流程描述.......................................................56

2.3.49.保单续期收费统计..................................................57

2.3.49.1.流程描述.......................................................57

2.3.50.客户级别变动情况统计..............................................57

2.3.50.1.流程描述.......................................................57

2.3.51.VIP服务项目成本统计..............................................57

2.3.51.1.流程描述........................................................57

2.3.52.VIP服务成本统计...................................................58

2.3.52.1.流程描述........................................................58

2.3.53.各类客户职业分布统计..............................................58

2.3.53.1.流程描述........................................................58

2.3.54.各类客户年龄分布统计..............................................58

2.3.54.1.流程描述........................................................58

2.3.55.各类客户性别分布统计..............................................59

2.3.55.1.流程描述........................................................59

2.3.56.各类客户文化程度分布统计...........................................59

2.3.56.1.流程描述........................................................59

2.3.57.各类客户收入分布统计..............................................60

2.3.57.1.流程描述........................................................60

2.3.58.各类客户爱好分布统计..............................................60

2.3.58.1.流程描述........................................................60

2.3.59.可能晋升会员情况统计..............................................60

2.3.59.1.流程描述........................................................60

2.3.60.降级提醒会员情况统计..............................................61

2.3.60.1.流程描述........................................................61

2.3.61.各渠道分类客户数量统计.............................................61

2.3.61.1.流程描述........................................................61

2.3.62.各地区客户类别信息................................................61

2.3.62.1.流程描述........................................................61

2.3.63.18岁以下被保险人信息..............................................62

2.3.63.1.流程描述........................................................62

2.3.64.再次购买保险客户情况..............................................62

2.3.64.1.流程描述........................................................62

2.3.65.各险种客户交费情况................................................62

2.3.65.1.流程描述........................................................62

2.3.66.各险种客户年龄分布情况.............................................63

2.3.66.1.流程描述........................................................63

2.3.67.客户构成分析.......................................................63

2.3.67.1.流程描述........................................................63

2.3.68.客户升/降级分析....................................................64

2.3.68.1.流程描述........................................................64

2.3.69.客户服务成本分析..................................................65

2.3.69.1.流程描述.......................................................65

2.3.70.VIP客户流失统计分析...............................................66

2.3.70.1.流程描述.......................................................66

2.3.71.上传文件管理.......................................................67

2.3.71.1.WEB流程描述....................................................67

2.3.71.2.处理流程描述....................................................67

2.3.72.下载文件管理.......................................................67

2.3.72.1.WEB流程描述....................................................67

2.3.72.2.处理血描述...................................................67

3.总体设计.....................................................................68

3.1.处理流程................................................................68

3.1.1.WEB系统管理用例图..................................................68

3.1.2.WEB数据分析用例图..................................................69

3.1.3.WEB会员卡管理用例图.................................................69

3.1.4.WEB客户基本信息管理用例图...........................................70

3.1.5.WEBVIP服务管理用例图................................................70

3.1.6.WEB综合查询用例图...................................................71

3.1.7.WEB报表查询用例图...................................................72

3.1.8.WEB文件管理用例图...................................................72

3.1.9.数据抽取时序图.......................................................73

3.1.10.数据导入时序图....................................................75

3.1.11.数据检查时序图....................................................76

3.1.12,积分计算E寸序图....................................................76

3.1.13.级别处理时序图....................................................78

3.1.14.报表统计时序图....................................................80

3.1.15.WEB设定/登记时序图................................................80

3.1.16.WEB查询/修改时序图................................................81

3.2.总体结构及各模块设计....................................................82

3.3.功能分配.................................................................83

4.接口设计......................................................................84

4.1.WEB界面..................................................................84

4.2.软件接口.................................................................84

4.3.硬件接口.................................................................84

4.4.与业务系统接口..........................................................84

4.5.与ODS接口..............................................................84

5.运行设计......................................................................85

5.1.运行模块的组合85

5.2.运行控制................................................................85

5.3.运行时间................................................................85

6.错误处理设计...............................................................85

7.维护设计.....................................................................85

1.引言

1.1.编写目的

在完成了软件系统的可行性研究和需求分析的基础上，为了明确软件需求、安排项目

规划与进度、组织软件开发与测试，项目小组在考虑了几种可能的解决方案，并与技术人员

进了较为深入的探讨和分析之后，提出这份概要设计说明书。

1.2.此概要设计说明书对《VIP客户管理系统》系统的解

决方案、功能分配、模块化分、程序的总体结构、输入

输出和接口设计、运行设计及出错设计等方面作了全面

的概括性说明，为该系统的详细设计奠定了基础。

1.3.此文档为系统分析人员工作的阶段性总结，并提供项

目经理、设计人员和开发人员参考。

1.4.项目背景

随着网络技术在迅猛发展，寿险市场竞争的日趋激烈，客户服务质量关系到企业最

重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中

立于不败之地。加强客户管理特别是V1P客户管理，最大程度地挖掘客户资源，开发客户资

源，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在公司树立客户关系管理理念,

加强VIP客户营销和服务工作，发展VIP客户，提高VIP客户的忠诚度，留住V1P客户是各

级公司应高度重视的战略性任务。

为了增强企业核心竞争力，提高中国人寿的客户服务水平和服务质量，向VIP客户提

供高品质、全方位、深层次的服务，加强VIP客户服务的规范管理，提高VIP客户服务方面

的业务支持能力。中国人寿股份有限公司拟定开发一套开展客户服务特别是VIP客户服务工

作的业务支持系统。

所开发软件名称：

WP客户管理系统1.0版

项目单位：

中国人寿保险股份有限公司

项目开发单位：

北京冠融泰科软件有限责任公司

软件用户：

中国人寿保险股份有限公司工作人员（业管、客户等），标准测试用户

软件用途：

用于中国人寿保险股份有限公司客户服务管理，分析。

同其他系统相互关系：

1.5.人寿业务系统：回写客户级别调整后的信息。

1.6.ODS:数据源来源。

1.7.参考资料

[1]关于客户管理系统开发需求20051209

[2]需求规格说明书VI.520060114

2.任务概述

2.1.目标

《VIP客户管理系统VI.（）版》旨在灵活的满足中国人寿客户各级公司对客户的管理要求，分

析客户数据，管理服务活动，并对客户信息进行必要的更新工作。

2.2.运行环境

2.3.本系统前台采用J2EE（Java2PlatformEnterprise

Edition）三层架构来构建，采用JavaBeans构建中间层

业务处理组件，完成绝大多数事务的处理，用Java实

现界面显示和用户交互功能，中间采用成熟的应用服务

器产品支撑业务处理组件的运行环境，后台采用SCO系

统,用ESQL/C/C++语言开发，用Informix数据库实现

数据存储。前台在Windows,Linux平台上均可运行，具

有优异的跨平台能力。

2.4.需求概述

要求系统能够为客户管理人员开展客户服务工作提供相关的管理功能，能够对VIP客

户提供的服务项目及参与的活动进行登记的功能，还应当具有分析客户数据的功能。

2.4.1.本系统主要提供的功能如下：

2.4.2.数据抽取

2.4.2.1.业务流程描述

1）更新系统状态（系统状态表SyslemSlale）为数据抽取状态；

2）等待5分钟（避免管理平台再发来查询交易，影响抽取效率）；

3）查询上次抽取时间（抽取时间历史表DrawLog）；

4）备份当前VIP数据库；

5）取系统当前时间为此次抽取时间戳；

6）从各省ODBS的七版，八版，万能库中抽取客户、保单、险种、机构信息数据（，抽

取为按时间戳增量抽取，保单为上次抽取时间戳和本次抽取时间戳之间的）；

7）对每一条新客户记录生成省客户编号；

8）将数据转成VIP客户系统的数据格式文件保存（客户信息表Customer/保单信息表

Polilnfo）;

9）将此次抽取时间戳添加到抽取时间历史表DrawLog中；

10）在系统状态表SystemState中添加此次数据抽取结束状态;

11）通知系统进行下一步操作

2.4.2.2.数据源

详见《VIP系统抽取数据格式》

2.4.3.数据导入

2.4.3.1.业务流程描述

1）更新系统状态表SystemState为数据导入状态；

2）将格式化的数据文件，导入VIP数据库中；

3）更新系统状态表SystemState,此次数据数据导入完成;

4）通知系统进行下一步操作。

2.4.4.数据检查

2.4.4.1.业务流程描述

1）更新系统状态表SystemState为数据检查状态；

2）取增量导入的一条客户信息，没有未比对的客户信息转6；

3）将业务系统客户号、姓名、出生年月和原来系统中的客户进行比对，比对相同转4,不

同转2；

4）比对身份证号，身份证号位数不一致时，将18位转化为15位进行比较，相同转5,不

同转2；

5）将客户系统中原来的那条旧的客户记录删除，将新的业务系统客户信息归并到系统客

户号下（操作客户帐户关系表CuslRelation）；

6）更新系统状态表SystemState为此次数据检查完成；

7）通知系统进行下一步操作。

2.4.5.积分计算

2.4.5.1.业务流程描述

1）更新系统状态表SystcmState当前为积分计算；

2）根据积分规则（积分规则表）查出对应正常状态保单；

3）查积分系数表，算出所加分数；

4）根据新增数据状态：保单复效/变更缴费期，查得原此保单保单积分；

5）插入一条原保单枳分的反数据（原保单积分为100,此时插入TOO的枳分）；

6）重新计算变更后的保单积分；

7）根据新增数据状态“增加保额”来计算增加部分所得积分（如果是在原缴费期内增加的

保额，那么积分有效期不变，只需将积分加到原保单积分即可；若是在原缴费期外缴费,

则除了加上积分以外，还要将积分有效期改为新增缴费的有效期）；

8）根据新增数据状态：“犹豫期撤单/保单失效/退保/'合同终止/更换投保人/端免交付保

费”，写入保单积分表中相应的减分数据；

9）根据新增数据状态“部分退保”，写入保单积分表中减分数据（减分比例为退掉部分保

费对应的积分及退掉部分保费对应的业务推动奖励积分）；

10）根据积分表记录过期时间及过期操作标志，写入过期减分数据（过期保单积分，保

单推荐积分，业务推动积分都插入一条反记录）；

11）统计总积分写客户积分状态表（CustPointStat）；

12）更新系统状态表SystcmState当前为积分计算完毕；

13）通知系统进行下一步。

2.4.6.级别处理

2.4.6.1.业务流程描述

1）更新系统状态表SystemState为“级别处理”；

2）初识级别处理时：将所有客户都设定为最低一级的会员（普通会员），零分置为保留客

户；

R）取此次需要级别处理的客户积分状态表中的一条记录，没有要级别处理的客户转k：

4）此客户为荣誉会员或黑名单会员转3,否则转5;

5）取出客户积分与级别-积分定义表（ClassPoint）中的对应级别比对；

6）若比对级别比原来的级别高，级别考核表ClassCheck中记为考核后的级别，在状态变

更表中状态标志为“待晋升”；

7）若比对级别比原来的级别低，级别考核表ClassCheck中记为考核后级别，若原状态为

“降级提醒”，看状态提醒是否到期，到期转h,未到期不做处理转3；

8）在状态变更表中状态标志为“待降级”；

9）原来状态变更表中状态标志不为“降级提醒”，则记为“降级提醒”，同时记下降级提

醒起止时间；

10)若比对级别和原来一样，对本客户记录不做处理，转3；

11)更新系统状态表SystemState为“级别处理完毕”；

2.4.7.报表统计

2.4.7.1.业务流程描述

(1)置系统状态为“报表统计”；

(2)按系统原始数据表(非统计表)的时间戳，对上月的所有统计数据进行增量统计;

(3)将统计到的数据写入各对应表中：

(4)置系统状态为“报表统计结束”。

2.4.7.2.报表格式

、报表1:保留客户

珞地区数

父类客

钻卡会员金卡会员银卡会员普通客户客户数合

户取量Vip会员数

数数数数计

瞰

角度\

地区1

地区2

地区3

••••••

所辖合计

\报表

V各

际业

务，况

长险保单数当年保费累计保费当年费用贡献累计费用贡献

指,

隹度\

地区1

地区2

地区3

........

合计

、

飞

:各

业

4务

表

用长险保单数当年保费累计保费当年费用贡献累计费用贡献

弋

角

钻卡会员

金卡会员

银卡会员

Vip会员

普通客户

保留客户

客户合计

报表4:分类险种客户情况表累计费用

当前客户数保单件数当年保费累计保费当年费用贡献

项目贡献

定期寿险

两全寿险

非分红产品终身寿险

年金

全部

定期寿险

人寿保险两全寿险

分红产品终身寿险

年金

全部

投资连结产品

万能产品

全部

一年期以内

意外伤害保

一年期

险

全部

一年期（及一年期以内）

健康保险一年期以上

全部

全部

典表5:分年

度派好客户情

现为保留客现为钻石卡会现为金卡会员现为银卡会员现为vip会员现为普通客户

\况表客户数

户数员的客户数的客户数的客户数的客户数的客户数

首次投保时1、狄

1996

1997

1998

1999

2000

2007

2002

2003

2004

2005

2006

\报表6:

关图保单

统计

年表失效保单数当年应缴保费累计应缴保费涉及的客户数

加

角度\

地区1

地区2

地区3

...

合计

、报表7:

度图保单

客氏统计当年复效保单当年复效保单

涉及的客户数

.表数保费

角度\

地区1

地区2

地区3

...

合计

\报表8:

殿客户

当年退保保单当年退保保单

统讣姻表涉及的客户数

数保费

屉邰

角度\

地区1

地区2

地区3

...

合计

\报表9:

葆州续期

攵赛计续期收费率续期收费率第二年度持续率第二年度持续率

（保单）（保费）（保单）（保费）

镰

角度\

地区1

地区2

地区3

......

合计

报

原保留客户变为原普通客户变为原vip会员变为，.原钻石卡会员变为

表

1

O

:

客

户

级

保

保

普

普

普

ViViViVi

留

留

通

通

通

别沾

银金很金银金银金

客

客

客

客

P客PPP

会石

变卡卡

户

户

户

户

户会卡卡会卡卡会卡卡

长

员员员

动

情

况

表

单

位

地

区

1

地

区

2

地

区

3

・・・

合

计

、报表11:金卡会员金卡会员

飞服务项数服务成本

鹏本统Vip会员银卡会员钻卡会员Vip会员银卡会员钻卡会员

*表数数数服务成本服务成本服务成本

角度\

服务项目1

服务项目2

服务项目3

••••••

所辖合计

*表12:金Vb会员金卡会员

评客户数服务成本

可务成

银卡会员钻卡会员Vip会员服银卡会员钻卡会员总会员活

例计Vip会员数

数数务成本服务成本服务成本动量合计

X

角度\

地区1

地区2

地区3

.......

所辖合计

\报表保留

钻卡会员金卡会员银卡会员Vip会数普通客户客户合计

\⑶客户

险类

当年

当年

当年

当年

当年

累计

累计

叫职累计

会员会员会员累计会员会员累计会员会员当年累计

保费

保费

保费

保费

保费

保费

保费

保费

数数数保费数数保费数数保费保费

布莱

指保

角度'

职业1

职业2

职业3

...

合计

匕表14:

钻卡会员金卡会员银卡会员Vip会数普通客户保留客户客户合计

否客户

的年《令分

飞

会员当年素H会员当年累计会员当年素H会员当年素口会员当年累计会员当年累计会员当年累计

数保费