机场旅客群体性事件应急预案演练脚本

机场旅客群体性事件应急预案演练脚本一、演练背景与目的本次演练旨在通过模拟机场因极端天气导致大面积航班延误，进而引发旅客群体性突发事件的全过程，检验机场各保障单位在应对非正常航班服务保障及突发事件处置时的协同作战能力。重点评估指挥中心的调度效率、现场处置单位的沟通技巧、安保力量的应急响应速度以及舆情监测与引导机制的有效性。通过全流程、全要素的实战化模拟，暴露预案执行中的薄弱环节，优化处置流程，提升机场在复杂环境下维护运行秩序、保障旅客合法权益以及确保空防安全的能力，确保“真情服务”与“刚性安保”得到有机统一。二、演练组织机构与职责分工为确保演练有序进行，成立演练指挥部，下设总指挥、现场执行组、评估观察组、后勤保障组。具体职责分工如下：角色/组别担任部门/人员主要职责总指挥机场总经理负责演练的总体启动、结束决策，发布重大指令，统筹全局资源。现场执行组运指挥中心（AOC）负责模拟真实事件中的核心指挥调度，发布信息通报，协调各单位联动。执行单位地勤服务部负责模拟现场旅客解释、安抚、退改签服务及现场秩序维护。执行单位安检护卫部负责现场隔离带设置、人群物理隔离、防止冲击登机口及安检通道。执行单位机场公安分局负责现场警戒、违法人员劝离带离、现场取证、法律宣讲及治安管控。执行单位宣传部负责舆情监测、对外信息发布、媒体接待及模拟旅客社交媒体互动引导。评估观察组质量管理部全程记录各单位响应时间、处置规范度、沟通话术，并在演练后进行复盘打分。三、情景设定与初始状态演练设定场景为：XX机场遭遇持续雷雨天气，导致多架进出港航班延误或取消。其中，前往某热门城市的CAXXXX航班因天气原因取消，旅客已在登机口等待超过3小时，且未得到明确后续安排。此时，部分旅客情绪失控，开始聚集围堵登机口柜台，推搡地勤人员，并有旅客试图冲闯安检通道进入隔离区，现场秩序面临失控风险，群体性事件苗头显现。初始状态：登机口区域聚集旅客约150人，喧哗声较大，有旅客举着手机拍摄，现场有3名地勤人员被围困在柜台内，无法正常工作。对讲机频道内充斥着嘈杂的呼叫声。四、演练实施流程详细脚本（一）第一阶段：事件预警与信息通报（T+00分钟）时间节点：09:00场景描述：运控中心（AOC）接到气象部门雷雨红色预警，同时CAXXXX航班机长报告无法起飞，决定取消航班。地勤柜台报告旅客情绪开始躁动，出现推搡现象。动作指令：1.AOC值班经理：立即启动《大面积航班延误应急处置预案》四级响应（蓝色预警），向各保障单位发布信息：“各单位注意，受雷雨影响，CAXXXX航班取消，登机口XX区域出现旅客聚集躁动，请地勤部立即前往处置，公安分局、安检护卫部做好备勤。”2.地勤值班经理：接到指令后，通过对讲机呼叫：“登机口XX现场请注意，航班取消，请立即广播通知，并准备好退改签方案，我马上带人支援。”3.现场地勤员：按下“一键报警”装置的求助模式，向指挥中心发送现场位置及情况简报。演练细节：模拟广播词：“各位旅客请注意，我们抱歉地通知您，由于天气原因，飞往XX市的CAXXXX航班今日已取消。我们对由此给您带来的不便深表歉意，请您稍安勿躁，我们的工作人员正在为您办理退改签手续……”模拟广播词：“各位旅客请注意，我们抱歉地通知您，由于天气原因，飞往XX市的CAXXXX航班今日已取消。我们对由此给您带来的不便深表歉意，请您稍安勿躁，我们的工作人员正在为您办理退改签手续……”观察点：地勤人员广播声音是否清晰，语气是否诚恳，是否在广播同时进行现场安抚。观察点：地勤人员广播声音是否清晰，语气是否诚恳，是否在广播同时进行现场安抚。（二）第二阶段：事态升级与现场管控（T+15分钟）时间节点：09:15场景描述：广播播放后，旅客情绪并未平复，反而因“取消”二字彻底爆发。约20名激进旅客冲到柜台前，拍打柜台玻璃，大声辱骂工作人员，要求见领导。一名旅客试图跳上柜台，现场有人高喊“赔偿！赔偿！不赔钱就不走！”动作指令：1.地勤值班经理：到达现场，发现事态超出服务范畴，立即呼叫：“指挥中心，现场事态升级，旅客有过激行为，请求安保支援！请求公安支援！”2.安检护卫部：接到指令后，首批6名安保队员在3分钟内到达现场。组成“人墙”将柜台与旅客隔开，保护地勤人员安全。3.机场公安分局：驻场民警2人到达现场，开启执法记录仪。演练细节与话术：安保队长：指挥队员“注意队形，保持一米间距，背对柜台，面向旅客，双手交叉护于胸前，保持防御姿态，不要主动与旅客发生肢体冲突，注意保护自身安全。”公安民警：站在安保队伍侧前方，举起警棍（非打开状态），大声喊话：“各位旅客请注意！我是机场公安！请大家保持冷静，理性维权！你们的行为已经扰乱了公共秩序，请大家立即停止过激行为，否则我们将采取强制措施！”模拟旅客（领头的）：“警察来了怎么了？我们滞留这么久不给钱还不让说话？今天谁敢动我试试！”（试图推搡安保人员）观察点：安保队员的防御姿态是否标准，民警的法律威慑是否有力，现场隔离带设置是否有效阻断了冲击。（三）第三阶段：群体性事件爆发与紧急处置（T+30分钟）时间节点：09:30场景描述：现场聚集人数增加至200人。部分旅客受煽动，开始冲击登机口闸机，试图强行进入隔离区“找航空公司理论”。现场有旅客将矿泉水瓶、纸杯等杂物扔向工作人员。有人拍摄视频并上传网络，标题为“机场打人，暴力执法”。动作指令：1.总指挥：决定将响应等级提升至三级（黄色预警）。指令：“各单位注意，登机口XX发生群体性冲击事件，立即启动反恐防暴及群体性事件专项预案。特警组立即出动，封锁登机口周边区域，宣传部立即介入舆情监测。”2.机场公安分局：增派警力至10人，携带防暴盾牌、警戒带。对带头冲击闸机、扔杂物的3名重点人员实施强制带离。3.安检护卫部：协助公安封锁登机口两侧通道，防止无关人员进入核心区域。4.宣传部：启动舆情监测机制，起草官方通报。演练细节与话术：公安指挥员：“目标锁定，穿黑衣男子、戴眼镜女子及穿条纹衫男子，这三人带头冲击闸机，实施控制！”特警行动：迅速上前，采用“二对一”战术，分别控制三名闹事者双臂，迅速带离现场至警务室。现场喊话：“警方正在依法执行公务，无关人员请退后！拍摄视频请保持客观完整，不要断章取义！”地勤人员：在安保保护下，撤至安全区域，但继续通过手持扩音器喊话：“各位旅客，请大家回到大厅，我们已安排专门的经理在值机柜台为大家集中处理退改签，还有餐食和住宿安排，请大家不要冲动！”观察点：警力控制嫌疑人的动作是否规范、迅速，是否使用了最小武力原则；现场外围封控是否严密。（四）第四阶段：谈判分化与秩序恢复（T+60分钟）时间节点：10:00场景描述：带头闹事者被带离后，现场震慑力形成，大部分旅客情绪开始回落，但仍处于观望状态，聚集人群未散。现场需要通过有效沟通进行分化瓦解，将大部分普通旅客与少数激进分子分离。动作指令：1.现场处置组（谈判专家）：由地勤服务部资深经理及公安民警组成联合谈判组，登上临时搭建的讲台。2.宣传部：在官方微博、微信及现场大屏发布《关于CAXXXX航班取消的情况说明》，公布食宿安排及赔偿标准（如适用）。演练细节与话术：地勤经理：“各位旅客，我是地勤服务部经理，我非常理解大家焦急的心情。刚才的行为不仅不能解决问题，反而触犯了法律，大家都不希望因为一时冲动留下案底，影响未来的出行和生活。现在，我们为大家安排了免费的巴士前往市中心的酒店休息，等天气好转我们会第一时间通知大家。请大家配合我们的工作。”公安民警：“根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》和《治安管理处罚法》，扰乱机场秩序将面临拘留和罚款。刚才带走的几个人我们将依法处理。对于合理诉求，请大家通过正规渠道反映。现在，愿意去酒店的旅客，请跟随这边的指示牌；愿意继续等待的，请到休息区就座。”模拟旅客反应：人群开始议论，部分旅客表示愿意去酒店，开始拿行李。激进分子见势单力薄，不再大声喧哗。观察点：谈判话术是否结合了情理法，是否有效利用了“从众心理”进行引导，信息发布是否及时透明。（五）第五阶段：善后工作与舆情引导（T+90分钟）时间节点：10:30场景描述：现场旅客已基本疏散，登机口秩序恢复正常。被带离的3名嫌疑人在警务室接受笔录。网络出现相关视频，评论区有负面言论。动作指令：1.公安分局：对3名嫌疑人进行批评教育或依法作出治安处罚决定，并让其书写悔过书。2.宣传部：密切关注网络舆情，对“机场打人”等谣言进行辟谣，发布现场处置的公正视频片段，引导舆论风向。3.地勤部：组织旅客有序乘车前往酒店，或在候机楼发放延误餐食。演练细节与话术：舆情应对模拟：官方账号发布：“关于今日上午CAXXXX航班现场情况的通报。因航班取消，部分旅客情绪激动，发生扰乱秩序行为。为确保安全，公安机关依法对个别涉事人员采取措施。目前现场秩序已恢复，我们正全力做好旅客保障工作。感谢大家的理解与支持。”善后安抚：工作人员对未参与闹事的旅客进行一对一回访：“让您受惊了，这是我们的一点心意（提供毛毯或水），感谢您刚才的配合。”观察点：舆情响应速度（黄金4小时），善后关怀是否到位，是否能够挽回旅客满意度。五、关键处置策略与战术规范（一）现场隔离与人群控制战术在群体性事件处置中，物理隔离是防止事态恶化的第一道防线。演练需重点检验“最小作战单元”的应用。1.队形变换：安保力量应根据现场人群密度，灵活采用“横队阻隔”、“弧形包围”或“楔形穿插”战术。横队阻隔：用于保护重点目标（如柜台、登机口），形成人墙。横队阻隔：用于保护重点目标（如柜台、登机口），形成人墙。楔形穿插：用于分割人群，将闹事核心区域与普通旅客隔离开来，避免“法不责众”心理蔓延。楔形穿插：用于分割人群，将闹事核心区域与普通旅客隔离开来，避免“法不责众”心理蔓延。2.安全距离：执勤人员应与旅客保持1.5米至2米的安全距离，既防止被旅客抓扯、咬伤，又保持威慑力。若距离过近，极易引发肢体摩擦升级。3.装备使用：防暴盾牌应持于胸前，保护躯干；防暴棍应垂直持握或斜向下，严禁举棍过肩恐吓旅客（除非发生暴力攻击）。（二）法律宣讲与心理疏导技巧处置群体性事件，“攻心为上”。现场喊话必须具备权威性和感染力。1.法律宣讲节点：必须在违法行为发生的第一时间进行宣讲。例如，当旅客冲击隔离设施时，民警应立即喊出：“冲击隔离设施是危害航空安全的行为，违反《反恐怖主义法》，请立即停止！”2.情绪疏导话术：避免使用冷冰冰的“按规定”、“没办法”等词汇。应采用“共情-解释-引导”三段式逻辑。错误示范：“天气原因取消没赔偿，闹也没用。”错误示范：“天气原因取消没赔偿，闹也没用。”正确示范：“我知道大家赶时间回家，我也很着急（共情）。但是雷雨天气飞机确实无法起飞，这是为了大家的安全着想（解释）。我们现在已经联系了酒店，大家可以先去休息，天气一好转我们就起飞（引导）。”正确示范：“我知道大家赶时间回家，我也很着急（共情）。但是雷雨天气飞机确实无法起飞，这是为了大家的安全着想（解释）。我们现在已经联系了酒店，大家可以先去休息，天气一好转我们就起飞（引导）。”（三）舆情监测与危机公关原则在全媒体时代，现场处置即是全网直播。1.“第一时间”原则：事件发生后15分钟内，应有初步的官方回应，哪怕是“正在调查中”，也要抢占舆论高地，防止谣言滋生。2.统一口径：无论是地勤、公安还是指挥中心，对外接受媒体采访或被旅客拍摄时，必须遵循统一口径，严禁发表个人主观情绪言论。3.证据保全：现场应有专门人员使用执法记录仪或摄像机，全程记录旅客的违法行为以及民警的规范执法过程，这既是后续处罚的依据，也是应对网络谣言的有力武器。六、演练评估与总结复盘演练结束后，应立即召开复盘会议，不搞形式主义，直击痛点。评估维度关键指标问题描述/改进建议响应速度各单位接到指令到到达现场时间目标：安保3分钟，公安5分钟。实际：安保4分钟，需加强体能训练。指挥效能指令下达的清晰度与准确率存在对讲机频道占用嘈杂情况，建议设立专用应急频道。处置规范警械使用、擒拿动作合规性部分队员盾牌持握姿势不规范，存在暴露面部的风险。沟通话术地勤人员面对辱骂的情绪控制个别员工有回怼现象，需加强心理素质培训。协同配合公安与地勤的衔接配合带离嫌疑人时，地勤未能及时配合指认，导致控制时间延长。七、后续改进措施与长效机制1.完善“红黄蓝”三色预警机制：细化群体性事件的分级标准，明确不同颜色预警下的人员出动数量和装备配置标准，避免“小题大做”或“大题小做”。2.建立“旅客信用黑名单”联动机制：对于在演练中模拟的此类严重扰乱航空秩序、殴打工作人员的旅客，应依据相关法律法规，将其列入民航限制乘坐飞机的黑名单，并建立与铁路等部门的联合惩戒机制。3.常态化实战练兵：将此类群体性事件处置演练纳入季度考核，不预先通知脚本，开展“双盲”演练，即不预先告知时间、地点和事件类型，真实检验各单位的应急战备状态。4.强化科技赋能：建议在登机口等重点区域加装智能声光报警装置及AI行为分析摄像头，一旦检测到人群异常聚集或剧烈肢体冲突，自动触发报警并推送视频至指挥中心，缩短发现时间。八、演练物资与资源保障清单为确保演练效果的真实性，需准备以下