信息化机构设置及职责

第四部分信息部门

信息部门是提供统一信息平台，对企业的业务信息系统进行维护的技术支持部门。重要任务是保证信

息软、硬件环境适应业务需要，实现全企业信息资源共享。

本部门业务单元：为各部门提供信息化服务和支持、搜集信息化需求、管理基础数据、组织项目实行、

维护硬件及网络环境。

1职能

信息部门应具有如下职能：

-维护、管理企业信息系统，保证其正常运行；

-搜集各部门信息系统软、硬件的需求状况，编制购置、更新方案；

-维护、管理网络硬件；

-负责网络信息系统的安全建设和管理；

-建立信息共享的平台，搜集各顾客的信息需求；

-通过搜集顾客的使用信息，向上级企业提出改善和开发有关软件的提议，推进新技术的应用；

-参照国家烟草专卖局信息中心和有关部门的技术原则，制定信息化工作管理措施：

-组织员工进行计算机理论知识和实际操作的培训；

-负责本部员工的思想教育、业务培训和其他平常管理工作。

2岗位设置

信息部门设经理、系统管理员、网络管理员三个岗位。

3岗位职责

3.1信息部门经理工作职责

-组织制定企业信息系统的有关管理制度；

-组织贯彻企业信息系统的维护和管理工作；

-组织搜集各部门信息系统软、硬件的需求状况，拟订购置、更新计划，制定实行方案；

-组织贯彻有关软件的研究，提出软件修改提议及新技术的推广和应用工作；

-负责计算机软硬件和网络信息安全，是信息安全的第一负责人；

-负责贯彻企业有关人员计算机理论知识和实际操作的培训T.作；

-负责本部员工的思想教育、业务培训、绩效考核和其他平常管理工作。

3.2系统管理员工作职责

-拟订网络信息系统硬件使用、维护等管理制度；

-负责企业信息系统硬件的维护和管理工作；

-根据各部门信息系统硬件的需求状况，协助信息部门经理拟订购置、更新计划，制定实行方案;

-负责信息流程对'业务流程的反馈与再优化工作；

-完毕领导交办的其他工作。

3.3网络管理员工作职责

-拟订企业网络信息系统的发展规划和有关管理制度；

一拟订企业网络系统的安全措施与保障方略，维护系统正常运行；

-负责有关软件的研究与开发及新技术的推广和应用工作；

-负责企业有关人员计算机理论、网络技术和软件应用等培训工作；

-完毕领导交办的其他工作。

4业务流程

由卷烟营销网络信息系统框图、营销网络信息流程、信息化管理流程构成。

4.1卷烟营销网络信息系统框图

卷烟营销网络信息系统框图见图39。

数据仓库

结

仓

配

”

何

算

送

加

常

模

模

模

即

块

块

块

精伯业务系统客户关系管理系统

，用信息平台

.____±_______±___

专卖管理系财务管理系人力资源管国家局”一--I国家局网上交D国家局网上到货

统统理系统号工程”号工程一系统选认系统

图39卷烟营销网络信息系统框图

4.2营销网络信息流程

4.2.1目的

通过应用集成的理念，构建业务处理平台和信息网络，消除信息孤岛，实现信息的互通与共享。同步,

完善数据管理机制，及时、高效地处理数据，无缝对接各系统、各功能模块，使商流、物流、资金流顺畅

运行。并在“三流畅通”的基础上，以信息流的运作，实现“科流贯穿”，从而保证网络营销业务的正常

运转，增进卷烟销售网络现代化的进程。

4.2.2阐明

-卷烟营销网络信息平台以数据仓库技术为基础，按照原则统一、平台统一、编码统一的原则，开

发和不停完善基于统一数据库的订单业务系统、客户关系管理系统和营销管理系统，与专卖管理、财务管

理、人力资源管理、办公自动化以及国家局网上交易、到货确认等有关软件系统无缝对接，建立统一的业

务运作平台和管理平台。

a.执行国家局制定的信息化建设制度和有关技术原则。

b.按照国家局审批确定的卷烟条形码进行产品编码管理。

c.按照国家局统一下发的编码规则设置客户编码等其他系统编码。

一订单销售业务系统。重要包括如下功能模块：

a.订单采集模块：通过订货等多渠道的订单采集方式，采集零售客户的需求信息。产生订单信息

传递至有关系统，并生成订货员订货效率信息提供应营销管理系统。接受营销管理系统传递的

市场投放计划信息、价格信息、产品信息等，接受客户关系管理系统传递的客户基本信息、个性

化服务信息等（重要完毕需求信息的采集、传递、处理、反馈，采集客户要货以外的需求信息）。

b.电子结算模块：支持以电子数据互换为形式并与银行联网的订单电子结算系统（零售客户的订单

业务），产生已结算订单信息、未结算订单信息，并将电子结算客户数量、成功率等信息传递至营

销管理系统。

C.仓储管理模块：管理卷灿的进出库、存储养护、库存等工作。数字化地管理商品出入库记录、库

存时间、数量等信息。将到货信息、发货信息、库存信息、库存预警信息等提交给营哨管理系统。

并接受营销管理系统采购供应模块设置的货源预警控制指标，和卷烟采购到货计划信息。

d.订单配送模块：通过数据中心获取订单信息，并根据订单信息准备商品、分解配送任务。配送完

毕后，获取订单配送执行状况的信息，并向营销管理系统提供配送效率的有关信息等。

C.订单分拣模块：对分拣设备进行控制和管理，并按照效率的规定进行商品的分拣、组合、包装。

分拣系统记录分拣效率信息并传递至营销管理系统。

f.销售业务查询、分析模块：通过数据记录工具，查询和分析商品购进、订单采集、订单配送、商品

库存等信息，分析订单采集和执行的效率，并提供个性化报表定制的支持。

-客户关系管理系统。重要包括如下功能模块。

a.客户档案模块：搜集和管理与客户有关的基木信息.，通过客户服务人员进行平常的聚集和维护。

并通过本系统客户资源查询分析模块，为有关业务人员提供客户档案查询，为订单销售业务系统

提供客户基本信息等。

b.客户分类评价模块：根据企业的客户评价分类的原则、措施、规定，通过从本系统客户档案模块、

订单销售业务系统获取有关的客户信息和业务信息，从专卖管理系统、客户服务计划模块获取客

户合作信息对零售客户在行分类评价。分类评价成果的信息传递至本系统内的客户档案模块、客

户资源查询分析模块。

c.客户维护模块：通过本模块，客户经理可以为自己所服务的客户进行分析，编制产生客户服务计

划，开展市场状况调查，可以记录计划的执行过程，进行《工作日志》的维护。客户经理的《工

作日志》用于记录当日拜访的重点客户、重要工作内容、市场反馈、重要品牌动态、客户意见和

提议等，由上级批阅，提取重要信息，以便调整服务内容，提高服务水平。

d.客户投诉管理模块：对客户的投诉信息、服务人员反馈的投诉信息进行获取和处理，记录、传

递客户投诉的信息，记录处理的过程，反馈处理的成果。

C.客户资源杳询分析模块：查询区域内零售客户的分布、构造信息，并可以通过软件工具对其变化

状况进行分析、保留以及个性化报表的定制。

f.其他模块：其他支持客户关系管理的功能模块。

-营销管理系统。营销管理系统包括如下模块。

a.业务计划管理模块：用于对区域、单位、零售客户的产品投放计划分派和动态管理。为订单销售

业务系统提供有关的产品投放控制指标。

b.价格信息管理模块：通过本模块调整、维护产品的价格信息，提供应有关的订单俏售业务系统。

并通过记录价风格整的动作，以此为线索，从有关系统中查询调整价格的影响。同步，记录市场

价格的波动状况。

c.基础信息维护模块：对产品、工业企业、零售客户等基础信息进行管理和维护。

d.品牌、采购供应模块（含工业企业档案管理）：通过本模块可以查询分析库存状况、产品动销的走

势和布局、客户反馈的信息，实行品牌管理，拟订采购计划以及检查采购计划的到货执行状况，

履行有关的管理功能、控制功能，并能为工业企业提供及时的市场信息。

e.绩效评价模块：通过本模块对服务人员进行绩效评估，并可将信息传送给本单位的人力资源管理

系统。

f.网络运行管理模块：记录营销网络的资源状况，从有关系统导入网络运行信息，并产生有关的网络

运行状况报表，传递至有关的部门和人员。

4.2.3流程图

营销网络信息流程图见图40。

4.3信息化管理流程

4.3.1目的

通过信息化建设，达到下列目的：

-完善订单销售业务系统、客户关系管理系统、营销管理系统、其他专业信息系统等。采集和管理

完整的业务信息、客户信息、市场信息，制定统一的信息传递、交互流程，实现跨岗位、跨流程、跨专业、

跨企业的信息互通和共享。使业务岗位之间、操作或管理流程之间、专业部门之间、商业企业与工业企.业

之诃，以及上下级之间、团体内部共同形成纵横联络、立体贯穿的信息网络。在信息系统的有效支撑下，

形成以数据为载体，流程驱动的信息管理工作流。

-在良好的信息化支持下，营销管理部门、配送部门通过实行服务营销和客户关系管理，充足运用

信息资源，采用科学的手段，实行客户评价、品牌管理、员工绩效评价等工作。

-在有效运用信息资源的基础上，对客户、工业企业、员工推行个性化的管理和服务，有的放矢地

开展客户资源优化、品牌培育、员工管理等工作，形成信息触发行动、措施与市场规定相适应的现代化的

营销方式。

4.3.2阐明

-根据上级企业的信息化管理工作规定，立.足业务发展的需要，信息部门制定我司信息化工作规划。

对信息网络、信息平台、系统环境、系统安全等信息化基础工作进行统筹安排、统一管理。同步，明确信

息化建设的目的、内容、实行进度、保障措施。

-在上级企业编码管理规则、平台规划、接口规范、数据库管理以及软件开发技术原则等信息化管

理的规范下，重点对影响信息化运行质量的系统编码、信息接入、业务数据库、指标记录口径，以及业务

系统各功能模块的调整进行严格的管理和控制。制定我司的信息化建设制度。

-掌握业务部门对既有系统的使用状况，理解和记录业务需求。

-集中整顿业务需求，通过专业论证，对暂不具有条件的业务需求向业务部门解释原因，做出回应,

并将已采集的业务需求纳入档案管理。

-对条件成熟的需求，起草信息化改造实行方案（包括项目内容、技术平台、软件架构、硬件环境、

实行条件、投入费用、改造效果）报企业审核研究，通过后，报上级企业审批。

-上级企业审批通过后，根据审批成果，按照信息化投资管理的规定和程序采用招标或运用原系统

维护条款选择开发商，签订协议后进行合作开发。对系统改造所需的硬件采购，以招标的方式选择设备提

供商。

-系统开发完毕或软件系统功能完善后，联络有关业务部门，构成项目实行小组，开展项目实行工

作，

-实行前，做好基层系统管理人员的技术培训，以及有关业务人员的操作培训。实行后组织有关部

门进行系统评估及验收工作，经营销管理部门和信息部门共同承认，确认项目实行完毕。

-系统正常运行后，确定技术支持和服务的人员、联络方式、服务响应期限，开展系统维护工作。

-起草信息化改造实行状况汇报，经有关业务部门确认后，分别上报企业领导和上级企业信息化管

理部门。

4.3.3流程图

信息化管理流程图见图41。

营销网络信息流程图

订单业务系娘Itfll管理小统：产品投放计坍侑息、投放控M指标

客户需求口・采集模块生成订・信息、采集效率信息

数据

仓库

电子站算|«块・口・信息、客户结算方式信息

订单分拣模关订单信息、站算信息

已结算口单侑息'结辑工作运行情次信息

订单配送模块分搽作业,送货任务*送货完成情况等信息

仓储管理模块到货、入库信息.发货、库存信息,库存发■信息A

精修业务查询、基本业务依据、各项

分析模块任务指标、管理羯标

专卖管理系域

客户入网“本信息、客户守法、合作信息

右户关系管理用统客户入'网信息

订单播催信息、客户信息、评馀分类模型

客户信息

►客户档哀模烧

▼客户评价模里*1护、*户评价侑息

客户评价模块

客户分类信息

户分类模埃

客户普储策略.

客户护模城

客户市场反慎It计划、过程信息,

《工作日志》

客户投诉处理与

客户满意信息市培服务反馈、

市场调查模坡

市场波动信息

4客户语我查0、

新投诉信息A分析.住

储■业务信息、客户分类信息、余存信息

营的管理系统

▼

业务计划管理懵

精■任务管理信购、货源市场投放信息

价格信息■理模

价格馈护历史信息.现行价格信息

埃

基础信息tt护模品牌规划、目录雄护、品类

块管理信息、产品墓础信息

品粕、泉的供应

模埃■

工,企业客户.采Z计力、调运计划、调接进度信息

网悟资源管理即变化信息

岗位业务效率和网络运作效率

绩效评价快

Ml烧合济估信息、考许信息

网上交，采*系发网上交，采Z系

统<果购寓求信息

电熠交易合同信息.到货值息

图40营销网络信息流程图

图41信息化管理流程图

5工作规定

5.1信息化建设

5.1.1基本规定

信息化建设在支持现行业务及管理模式的基础上，为未来的发展及竞争奠定基础。由于关键业务软件

采用省级烟草企业配发的统一软件，因此地市级烟草企业信息部门的工作重点是为各部门提供信息服务、

提供系统支持和平常的软硬件维护。本部门应按照国家局信息中心的有关业务规定开展管理和技术工作。

一信息部门通过不停总结、分析企业在信息化建设与发展中所积累的经验和存在的问题，以及目前

信息化建设的现实状况和企业关键业务操作对既有的系统应用状况，向上级企业提出信息化需求提议。

-信息化建设重要包括客户关系管理、企业内部管理、信息资源管理、专卖管理、电子商务等方面。

一通过完毕信息系统的集成与整合，实现业务信息共享，提高流程的自动化程度和效率。

5.1.2重要工作内容

一完善并改善既有信息系统对业务操作的支持，加强信息系统对业务活动的功能支持，提供完备的

业务功能；通过改善优化信息系统的功能设计，提供合理的操作界面，措施；通过信息功能的强化，加强

对数据、信息有效性和合理性的检查。

-理顺业务流程。明确各系统对•信息的需求和使用方式，通过信息系统的整合，实现信息在不一样

系统之间有效传递和共享；通过系统的集成和强化，减少系统之间的手工信息传递和有关的低效率流程。

-明确管理需求。整顿并实既有关的管理报表，为企业决策提供精确及时的信息。

延伸信息化范围，实现信息共享。实现与重要业务伙伴的信息系统整合，提高供应链的整体效率;

同步，与重要业务伙伴通过战略联盟、信息系统集成的方式，建立良好的合作关系。

-加强IT管理，提高信息化服务水平。

-加强网络安全管理。网络安全应符合国家和行业的规定。

5.2信息系统维护

5.2.1系统平常维护

信息部门对系统的平常维护工作包括如下内容：

-检查设备及软件系统与否运行正常。

-接受各类服务祈求，做好技术服务工作（包括故障排除、软件维护、设备维修、通信级路维护等）。

一故障发生时，能及时按紧急预案处理，并按故障级别逐层汇报。

-检查设备运行与否正常（上日各类数据备份与否完整）。

-检查自动运行作业的完毕状况。

-对服务器、存储设备、网络设备、电源系统等进行周期性维护，对操作系统进行周期性维护和整

顿，备份并归档重要的口志文献，填写系统维护口志。

-应用系统的数据周期性维护、传报与备份工作，并填写系统维护日志。

-月底填写系统管理与维护工作汇报。

5.2.2系统安装（升级）维护

系统安装（升级）维护按下列环节和规定执行。

-准备阶段：每次升级前必须分析系统升级维护的风险，进行严格的测试。若无条件进行测试，应

在软硬件提供商技术人员到场状况下进行；对于风险较高的升级维护工作，必须先在备份机上进行试验性

安装，通过充足的测试后才能对业务机进行升级维护；同步对目前运行系统进行备份，保证在升级过程中

遭遇问题时能恢复到安装升级前状态。

-操作阶段：选择在非业务操作时间进行系统升级维护工作；对操作系统、应用系统的重要数据进

行本机和异地双备份；完毕系统升级维护操作后应进行测试，并检查数据与否完整、可靠；详细操作执行

人员必须认真填写系统维护日志，记录安装（升级）维护过程的详细状况。

-故障恢复阶段：假如升级维护失败或升级维护后影响系统的正常操作和数据的完整性、可靠性，

必须及时汇报信息部门经理，卸载升级维护操作，恢复重要数据，然后检查系统在原有数据上能否正常操

作，

5.2.3系统故障防备与应急处理

信息部门必须建立系统故障防备与应急处理服务体系、系统应急预案和系统故障等级分类及汇报制

度，当故障发生时，应当首先确定引起故障的设备或软件；根据应急预案的操作环节排除故障恢复系统：

详细填写故障汇报，阐明故障现象、处理环节、系统恢复状况以及未尽事宜。

5.2.4计算机故障处理

对不能处理的计算机故障应及时告知信息部门系统管理员，由系统管理员对故障进行分析、确定和维

修，并填写设备维修登记表。及时做好故障机替代工作，以免影响正常的业务操作。

5.3信息设备、设施管理

5.3.1信息设备的常规操作

信息设备的常规操作必须遵照下列规定：

-操作必须规范化。在操作过程中碰到的意外状况，应及时汇报信息部门，不得私自作主，随意操

作,

定期检查多种设备的运行与否正常。若有问题应及时汇报并提请有关人员处理，同步认真填写业

务系统操作日志。

-必须使用自己的操作工号及密码进入系统，并根据所分派的工作，在规定操作范围区办理各项业

务，对所使用的密码，应注意保密。

-按照操作程序进行数据录入、复核、打印。严禁伪造凭证和无凭证录入，一经录入数据，不得私

自更改。每天业务结束后轧平当日办理的业务，做好当H的日结工作。不得将已启动和进入工作状态的信

息设备交给他人操作。

-严格遵守保密制度，注意业务数据的安全、保密，不得泄踞有关保密资料。在操作过程中需离开

岗位时，应立即退出操作系统，以保证密码的可靠性。

-做好设备的清洁、保养，保证业务的正常运行。

5.3.2机房管理

为卷烟营销服务的各类服务器设备（小型机、PC服务器、数据存储设备等）必须放置于计算机机房。

机房的操作间与设备间应作分隔，以保障工作人员的安全与健康。机房管理应符合下列规定：

-机房内应保持清洁、安静，严禁吸烟。

-未经机房值班人员同意，不得使用机房内任何计算机设备，不得操作任何服务器、网络路由互换

设备以及有关设备。

-不得在计算机机房设备上从事任何与企业业务无关的活动。

-机房内任何设备、软件、资料未经信息部门经理同意不得外借。

-机房必须建立值班制度。

5.3.3软件管理

-关键业务软件使用全省统一软件，市企业不得自行设计、开发、购置。办公类计算机软件由信息

部门统一购置，数量较大的软件项目采购应采用招标或议标方式，并经企业决策层同意。

-采购的计算机软件一律由信息部门填写计算机软件登记档案卡，每个软件一卡；档案卡必须注明

软件的类别、名称、版本号、基本功能、开发厂家、使用部门、使用人等信息。

5.3.4计算机设备管理

计算机设备的采购应本着实用、可靠、合适超前及节省的原则。

-信息部门对企业的计算机设备采购负有责任，计算机、打印机、网络互换等设备由信息部门