医院员工服务规范手册(上)

（上）医院员工服务规范手册

序言

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标

准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人

文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是

为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位

我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理

表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务

具有强烈的个性化特征。遵循“生物一一心理一一社会”的医学管理新模式并

在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本

框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在

医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展

现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动

力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及

文化的支持。木《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的

一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本

框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外

在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎

么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与

患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患

者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不

仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方

言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患

者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满

意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，

给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流

语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

3.1常用交谈用语

问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱

歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服,

我马上就过来/让您久等了。

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我

们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢

走！祝您健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。

3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，

不要直呼患者的床号。

特殊称呼：xx经理、XX主任等。

3.3使用文明用语

敬语：如您、请大家、造各位、贵公司、贵酒店等。

雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。

致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。

征询性用语：如，您介意吗？

推辞性用语：最好以“对不起”来开头。

招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走

有送声：谢谢请慢走；祝您健康。

忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用

语。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患

者；

严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼

貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自

己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉

声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、

争吵声。

二、行为优质服务

2.1服务标准

仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理

化、重点客户全程陪同个性化

2.2仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝

补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖

鞋上班。

正确佩戴工号牌1平左上衣口袋上缘）。

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不

染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。

2.3仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下须。

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹

处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作

要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，

将脚放在桌上或凳上。

行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不傀不倚，两臂前后自然均匀摆

动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、

收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地

行走；

几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患

者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道

员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保

持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

三、行为规范细则

1、仪容仪表:

部位男性女性

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整

整体

齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

前发不过眉，侧发不盖耳，后发发长不过肩，如留长发须束起或

发型

不触后衣领，无烫发。使用发髻。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃

面容化淡妆，但不得浓妆艳抹或在办

刮胡须。

公区域化妆。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班

身体前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮

酒，以免散发烟味或酒气。

领带平整、端正，长度一定要盖注意各部细节，帽子是否带好，

饰物过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上内衣不能外露等，上班时间不佩

而下第四个扣子处。带夸张的首饰及饰物。

工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、

破损。和工作需要，外出时不得穿着工作服。

衣服工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形

式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。

工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为

鞋

宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。

着裙装护士服须着肉色丝袜，禁

应穿黑色或深蓝色、不透明的短

袜止穿着带花边、条纹袜等，无破

中筒袜。

洞，袜筒根不可露在裙外。

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左

工牌上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应

正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2、行为举止

项目规范礼仪礼节

♦姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、

整体

操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下

垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落

站姿

于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱

胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

♦以坐姿工作者，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小

坐姿腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬

下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂大摆或摆

走姿

幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

♦员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍

停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

行走♦与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，

不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不

起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

♦应起身接待，让座并倒水。

♦与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或

手中物品在客人面前比划、或直指客人。

♦时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目

光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持

正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

会见客人♦自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

♦不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥

垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得

己时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说

“对不起”U

♦不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前

大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

♦引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈

引导患者130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在

前，下楼梯，让患者走在后。

♦为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指

指引方向

示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

♦进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门

进出办公室时：开门一一立于门旁一一施礼。向内开门时：敲门一一自己先进一

一侧身立于门旁一一施礼。

♦接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电

话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事

件等重要事项准确无误。

♦打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：

接听电话每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持

适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

♦收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位

收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至

收件人并让收件人签字确认。

♦做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资

历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、己

婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

介绍♦自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓

名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介

绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先

生/小姐！”。

♦培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动

培训1提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训

结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁♦主动拾捡医院内随手可及的垃圾。

3、语百态度

项目规范礼仪礼节

在任何工作场所，见到患者应主动问候。

问候

与同事见面应主动问好。

注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、

己婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为

称呼

“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可

称呼为“小朋友”。

使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，

礼貌语言

应及时致歉。

禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。

面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者

面对患者错、自己正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其

避免动用武力。

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

态度对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不

归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

四、岗位服务规范

管理人员行为规范

网UX-I位/-1_行为规范

1、爱岗敬业行为规范：

（1）忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部

门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。

（2）遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢

于并善于管理，公正公平行使职权。

（3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自

律，不以权谋私、假公济私。

（4）周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次

矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范工作流程。

（5）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工

排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。

（6）团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互

支持，分工不分家。

（7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、

新理念。创新工作思路和管理举措，为公司及医院发展出谋献策。

2、办公区域行为规范：

管

（1）、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须

理

请假，因公外出须报告。

人

（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。

员

（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、冉见”等文明

用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。

（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入

门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。

（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办

公桌面无杂物，不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。

（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜囱闲聊、炒股票、玩电子游戏

等，不做与工作无关的事情。

（7）按时到会，认真参会。参加会及提前入场。聚精会神聆听，记录发言

要点。保持会场秩序。

（8）勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用

开支先报批。按规定申领、使用办公用品。

（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文

件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安

全。

3、上下级间行为规范

（1）民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相

同、行动统一，个人不同意见可以保留。

（2）服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组

织。认真执行领导布置的工作。不随意越级指挥。

（3）逐级请示，如实汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材

料。不越级请示。不上交职权内应解决的矛盾。

（4）汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议。

（5）关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活

上关照下属。鼓励下属推陈出新。

（6）上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后

实施。

（7）遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报。

4、通话通讯行为规范

（1）通讯联络，保持畅通。根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着

重保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。

（2）礼接电话，通话简要。电话铃响及时接听。致以〃您好！仁爱医院〃等

问候。通话简明扼要，不在电话中聊天。

（3）参加会议将手机置于振动或静音，出室外拨打、接听。

（4）网络信息，及时准确。爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信

息数据完整、真实。保持网络信息畅通。

5、接待来访行为规范

（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的

事宜，引领到分管部门受理。

（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前

通知对方。

（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在

部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。

（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯

口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。

保安岗位行为规范

LXJ/-k.服务规范语言规范行为规范

1、工作人员仪表端1、直接/间接谓语：1、仪容仪表：

庄、精神饱满，上岗先生、小姐、女士、xx先生/（1）各岗位员工须

挂牌，站立服务，下小姐/太太、那位先生/女士、着本岗位制服上

岗认真交接班，不干您的先生/夫人。岗，着装统一。

私活。2、问候语：（2）制服应勤洗勤

2、主动致力，正确您好/早上好/午安/晚上好，换,确保制服的干

指导停好车辆。先生/小姐/女士。净、整洁、无污

3、首问负责，协助3、征询语迹、油迹。

做好就诊就医的导向请问您有什么事吗？小姐/先（3）制服应平整、

4、态度和蔼，语言生/女士，我能为您做点什么挺括、无皱褶。

亲切，使用文明用吗？先生/小姐，您还有别的（4）制服应完好

语。事情吗？这会打扰您吗？请无损.不开线，不掉扣.

5、无论在院内任何问您贵姓？对不起，等我弄（5）制服应扣好扣

位置听到电话铃声无清楚了再答复您好吗？子，不得翻起衣

人接听，应上前接4、应答语：领、不卷起制服袖

听，并帮助对方联系不必客气。好的。是的。没子、裤脚。

到需要联系的人。关系。这是我应该做的。我（6）按规定佩戴

6、协助消毒物品、明白了。非常感谢。谢谢您帽。

保被服、蒸储水、药品的好意。不用谢。请您原（7）按规定打领

等物资接送搬运，负谅。请您多包涵。带，扎腰带。

责饮用水更换,5、道歉语：（8）员工上岗须穿

7、主动巡视医院各对不起，请原谅。实在对不黑色袜子并洛其拉

安个服务区，维护治起。麻烦您了，谢谢。感谢展。

安，防止医疗设备、您的提醒。打扰您了。对不（9）下班后不得穿

药品、办公用品、职起，让您久等了。我们立即制服回家。

工和客户钱物被盗被采取措施，使您满意。很抱2.个人卫生：

窃事件的发生。歉，我大意了。对不起，这（1）员工上岗前应

8、值班人员应主动是我的过错。请原谅，我来整理个人卫生，做

按时巡视、检查门晚了。对不起，请稍等一到整洁、干净、无

窗、水电、消防、氧下，我马上给您办好。异味。（2）员工不

气运行等安全情况，6、婉言推托词:得留长指甲，保持

发现问题及时处理，很遗憾，不能帮您的忙。不指甲干净。

并记录。好意思，没有听说。承您的（3）不留长发，小

9、上班时间不私好意，但是……。胡子，长鬓角。

聊、不吃东西、不会7、指示用语：3.日常礼貌：

客，不得做与本职工女士/先生，请这边走。先（1）对客人谦虚有

作无关事宜。生，请往前面走。小姐，请礼,朴实大方，表

10、坚守岗位、不窜一直往前走。请把您的车停情自然，面带微

刚、不离岗。到停车场去，多谢合作。请笑。

11、禁止与客人争在那边乘电梯上楼（下（2）上岗或在公共

吵。楼）。我可以进来吗？请场所，不高声呼

12、服务零投诉。进。请不要进来〔去)，请叫，动作轻稳，声

13、协助纠纷处理,稍等一下。音柔和，不打扰

自觉维护好医院的诊8、电话用语：人。

疗秩序。您好，这里是门卫室，请问(3)主动为客人

14、尊重、理解、服有什么可以为您效劳？请问提行李，爱护客人

务周到、严格、守您找哪一位？请问您找谁？物品，轻拿先放，

纪、确保安全。请您讲慢一点。请您再说一不翻动客人物品

遍。请稍等一下。对不起，(4)同客人交谈时

他不在。请把事情说一下，注意倾听，不随意

让我替您转达好吗？您能听插嘴或打断客人谈

清楚吗？不好意思，让您久话。

等了。(5)不说对客人不

9、道别用语：礼貌的话，不做客

请慢走！祝您早日康复！希人忌讳的动作。

望您对我们的服务多提宝贵⑹根据时间、场

意见！合、对象，正确运

10、制止用语:用迎接、问候、告

对不起，请您把车停放在别等敬语。

那边，这是专用车位。对不⑺对客人要用请

起，医院不许随意张贴。请求、建议、劝告式

您不要随地吐痰。请不要随语言，不准用否

手乱扔果皮纸屑。请您把烟定、命令、训戒式

头熄灭。语言

⑻服务中要平心静

气，有耐心，不和

客人争吵。

⑼服务语言应使用

普通话和规范语

言，不用俗语、俚

语和粗语。

导医服务规范

岗位服务规范语言规范行为规范

1、基本要求：主动、亲切、认患者进入门诊：

面带微笑，主动

真、耐心。1、先生/小姐，您

上前迎接，有引

2、服务规范：好！请问您是看哪

导、让坐下手

1）、提前15分钟到岗，佩戴位专家？（或您有

势，安置座位，

工号牌、不离岗、不干私活、什么事情需要帮助

上前递水、递报

不闲聊、不看报刊、不玩游吗？）请您跟我

等。

戏。来。

2）、仪表端庄，精神饱满，主带患者交费：先生/

动热情迎接病人，遇上级或同小姐，您好！您的

带患者划价、交

事前来询问应起立，以示尊费用是X义元，请

费。

重。态度和蔼、语言亲切。在这里交费，谢

3）、熟悉各科专家、就诊时间谢！

导以及专家门诊时间。带患者做检查或治

4）、在院内遇见同事及病人应疗：先生/小姐，您

引导患者到检查

微笑、打招呼，遇病人应主动一共有X项检查/治

/治疗室，与科

让道。疗，请您先做X，

室护士或前台交

5）、准确指导病人填写病历，再做XX,如有什

接。

医完成挂号及门诊登记工作。么问题可向护士询

6）、按流程指导病人就诊、主问。

动引导病人缴费、检查、取药为患者取药：先

等。生！这是您的药，

7）、执行首问负责制，对病人请拿好，请按医生带患者取药，帮

提出的问题及时给与解决。交待的方法服用，助患者装好，目

8）、对病情危急的病人，直接如果有不明白的地送患者离院。

与医生联系，并护送到位。方，随时打电话过

9）、保持大厅内饮水必备物来。

资。

门诊患者离开：请

10）＞保证大厅内饮水必备物面带微笑，友

您慢走，祝您早日

资。善。

康复！

11）、禁止高声喧哗、禁止与

有投诉或争执的患

客人争吵。

者：先生/小姐，一

切都会解决的，请以柔克刚，以情

您冷静一下，我们动人。

会马上帮您解决这

个问题。

您在这儿坐一下，

及时联系相关部

喝点水，我马上帮

门或相关科室协

您协调（通知相关

调，忌在大厅内

负责人），请您跟

僵持不下，大声

我到XX部门，我们

吵闹。

会尽快帮您解决。

挂号处服务规范

岗位服务规范语言规范行为规范

患者挂号时：（称呼）您主动、热情，目视

好！请问您挂哪科/哪位对方，态度和蔼，

专家的号，您有零钞吗？面带微笑。

1、基本要求：准时开

（患者没有零钞时）对不

窗、准确挂号、坚持

起，请稍后。谢谢！“收

唱票、有问必答。

您XX钱，找您XX钱，

请您拿好，跟我们导诊护

士到X楼就诊。

2、服务规范

1）、准时开窗、挂牌患者未经分诊台直接到挂

服务，备足零钱，号处：（称呼）您好，

不请问您是持号吗？请先到指导患者到分诊台

扣分币、不离岗、分诊台填写病历卡，再到分诊建卡。

不干私活、不聊天、这边挂号。

不看报、不玩游戏。

患者来挂号时发现专家停主动、热情、态度

挂诊：（称呼），您好！真和蔼、诚恳、语调

号对不起，您要挂号的专家婉转、带商量口

处出差（或因病、探亲等原吻。

2）、收付现金时必须因）临时停诊，我介绍该

唱收唱付，当面点专科的其他专家为您看

清，接待病人态度和病，好吗？（称呼），您

蔼、语言亲切。好!XX专家有事临时停

诊，您一定要找她（他）

看病的话，能否过X天，

开诊时再找她（他），可

以吗？

患者挂了号要求退号：（1）不能表现不高兴的

患者为赶时间，来不及等神情，耐心解释，

候或有急事时：（称热情退还。

3）、耍热情主动接待

呼），介绍其他专家为您

病人，及时耐心回答

看行吗？（或为患者盖上

病人的疑问，做好解

“优先”章，交代专家予

释工作。

以解决）。（2）患者坚

决要求退号：好的，我帮

您退号，对不起！

对反应迟钝的老年人：将挂号单，病历，

4）、思想集中，批价（称呼），您好！我现在找回的钱双手交到

迅速正确，核对姓收您X元，给您挂X元的患者手中，并指引

名，号，我现在找您X元，请就诊力问。

字迹清晰。您清点好，跟导诊护士到

X楼就诊。

对急诊患者，病情危急患将挂号单，病历，

者的家属或心情紧张者：找回的钱双手交到

5）、每日整理、清点

（称呼），您好！请您不患者手中，并指引

住院预交金，及时将

要紧张，这是找给您的X就诊方向。

款项上缴入库。

元，请您清点好，拿稳，

您跟导诊护士到X楼就诊

电话咨询：您好，挂号热情准确地回答择

处，有什么需要帮助吗医信息。态度热

6）、熟练掌握和运用

（然后回答患者的询情、诚恳、面带微

医院收费管理系统，

问）。笑。对初诊患者的

准确开列各种发票和

优质接待尤其重

收据。

要，为客户留下良

好的第一印象。

收费处服务规范

岗位服务规范语言规范行为规范

1、基本要求：准时开窗、计完价后：请问您是否

点头，微笑、接

准时挂号、坚持唱票、有叫某某名，您的费用总

处方，立即计价

问必答。共是XX元

患者交费：（称呼），

这是XX元，应收XX面向患者，如无

2、服务规范：元，找回XX元，卜面异议立即打印发

是发票和处方等，请慢票

走。

患者认为金额超支，耍手接钱后放在桌

1）＞准时开窗、挂牌服

求减少药时：（称面上，将找出的

务、备足零钱、不扣分

呼）；微笑地说，麻烦钱同发票处方等

币，不离岗、不干私活、

您去专家处减药，回来一起交给患者，

不闲聊、不看报、不玩游

后不用排队，请导医协然后再把桌.匕的

戏。

助。钱放进抽屉

遇到处方看不清楚或检

查单据检查单不明了

2）、收付现金时必须唱收

时：（称呼）：请稍

收唱付，当面点清，接待病将处方交给导医

候，快速用内部电话与

费人态度和蔼、语言亲切。

专家联系，问清不明之

处

处。

处方含量不对或药名写

错：（称呼）；用内部

3）、热情主动接待病人，电话与专家沟通证实，动作要快，不可

及时耐心回答病人的、疑对确实存在错误，在专慌张，表情和蔼

问，做好解释工作。家的同意下及时予以改

正，事后请专家亲手改

正

如患者有多张处方却分

次交给级价员时：（称

呼），这张处方XX

4）、以仁为本，一视同元，你是否现在交钱。

仁，文明用语，规范服若患者提出开发票后在同上

务。递第二张处方，应对患

者说：这张处方还没交

钱，您是否跟后面的处

方合起来一起交，听清

患者的回答后，再接后

一张处方

患者怀疑价钱有误，要

求复查1、核对无误

2、核对有错：（称

呼）：稍等一下，我现

手拿第一张处方

在给您核对。

微笑询问患者。

1、（称呼）：我已经

5）、服务零投诉。得到答复后，在

对过了，没有错，请放

把处方放下，接

心。

另一张处方。

2、（称呼）：不好意

思、，我们弄错了，应该

是X元，现在已经更正

过来了，实在对不起

患者查询药物或药价：热情、主动。向

6）、满意度调查不低于9耐心地回答患者该药有患者致歉，并立

8%o还是没有和该药价是X即将错误纠正过

元来。

中西药房服务规范

冈UU

服务规范语言规范行为规范

位

1、基本要求：

收方发药分

窗，药品说明患者交处方：微笑，点头，接过处方。认

中用法，“三查（称呼）：请等一下，我马真配药，配完后复核一遍再

三对”严格，上给您配药，请稍候装入袋

西耐心解答病人

询问。

药发药时：（称呼），患者未

接药时，问：请问您是否叫

房某某名，核实后发药，并交把配好的药放到发药柜台，

2、服务规范：待药物服用方法（如后下微笑地叫患者姓名，核实后

药、先煎药、另熔药是怎样将药连同装袋一起交给患者

服用的，要对患者说清

楚）。请点清，慢走

1）、准时上岗如发药喊名字没有取药：要

开窗，佩戴工到原来取方的柜台再多叫几

主动、热情

号，仪表端声患者的名字，有呼应。则

庄，不离岗、同上操作，无则写清楚放在

不私聊、不看柜台内

报、不玩游

戏。

2）、配方做到

三查：查处方患者拿不到药：（称呼）：

按患者提供的线索耐心去

错误、查配伍请您把病历拿给我，我帮您

找，找到后则交给患者，如

禁忌、查药品查一下，请问您是在哪号柜

果实在找不到，但确实已

质量；三对：台配药，是否记得配药员工

配，则交主任处理。

对药品、对剂的工号牌

量、对用法。

患者身体不舒服，要求先配

3）、发药时核

他们的药：（称呼）：请您

对姓名、药热情，有礼，耐心，向排在

坐着等药，配好药后再叫

品，讲清服用前面的患者解释

您，前面的同志稍等，很快

方法、用法。

就会帮您配

遇到行动不便者：告知排在

4）、。告知病

前面的患者（称呼）他行动诚恳地向患者解释，争取排

人药以配齐，

不便，我先帮他配，行吗？队患者的理解

可以装袋。

谢谢大家合作！

发药时处方上的患者的姓名

看不清：（称呼），这些药

将药与处方一起拿到窗口，

5）、禁止与病是这张处方的，请您看看这

将处方交患者看，核实后将

人发生口角。张处方名字是不是您的。

药给患者

（如果是），说：请放心，

药是这张处方的，您慢走

患者交回来的处方与药房不

符（如在西药房交了中药处

6）、服务零投方）：（称呼），这是中药把治疗单、发票、宣要处方

诉。处方，请待会到中药房取回交给患者

药，这是发票，请您自己保