星级饭店访查规范

星级饭店访查规X

1X围

本标准规定了承受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进展一系列质量检查活动

的依据和要求。

本标准适用于我国已评定星圾的旅•游饭店。

2规X性引用文件

以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，但凡注日期的引用文件，其随后所有的修

改单〔不包括勘误的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协次的各方研究是否

可使用这些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》笫一局部：通用符号(GB/T10001.1-2000.neglSO7001：

1990)

GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》笫二局部：旅游设施与服务符号〔GB/T10001.2-2002.neg

ISO7001:1990)

3术语和定义

以下术语和定义适用于本标准：

3.1星级饭店star-ratedhotel

各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。

3.2星级饭店访查star-ratedhotelinspection

具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定

星级的饭店落实和执行星评标准的情况进展检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神

秘客人〃的形式对饭店质量进展喑访的一系列检查活动。

3.3神秘客人mysteriousshopper

持有各级旅游星级饭店评定凯构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检

查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

4根本要求

坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进展监控，保证检查的有效性和客

观性。

4.1访查员为承受各级旅港星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人"方式入住被访查饭店的质量

检查人员。

4.1.1访查员对饭店进展明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。

4.1.2访查员对饭店进展暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。

4.1.3对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2〜3人。

4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。

4.2访查对象为已进展星级评定并获得相应星级的旅游饭店。

4.2.1星级饭店按照星级标准的规定承受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安

排不定期访查。

4.2.2访查完毕后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内承受一次访查。

4.3访查权限

4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进展访查。

4.3.2四星级与其以下星级饭店由省〔自治区、直辖市〕旅游星级饭店评定机构委派访查员进展访

查。

4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定

机构委派访查员进展三星级与其以下星级饭店的访查。

4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进展抽样访杳。

4.4访查依据为本标准的附录A

4.5访查程序

4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进展访查并进展打

分。

4.5.2访杳完毕时，访杳员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访布通知书》和

本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用〔仅限于访查人员个人以访查为目的

的消费〕，同时访查员当面向饭店高层管理人员反应访查情况。

4.5.3在针对直接对客部门的访查完毕后，假设访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台

部门的服务情况与饭店的整体质量监控情况。

4.5.4访查完毕后，在7个工作日以内整理访查打分情况•完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定

机构汇报访查情况。

4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达欠理意见，做出奖惩决定。

5访查结果的欠理

访查完毕后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反应访查情况，并做出相应依理，访查欠理结

果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果

与其欠理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。

5.1访查结果达标饭店的奖励

5.1.1口头表扬。

5.1.2通报表扬。

5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。

5.1.4在评选各个级别的最正确饭店时予以加分。

5.2访查结果未达标饭店的欠理

5.2.1口头提醒。

5.2.2书面警告。

5.2.3通报批评。

5.2.4限期整顿。

附录A

〔规x性附录〕

星级饭店访查规x评分检查表

A.1评分说明

A.1.1标准总分值610分

A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施与特殊人群设施、饭店总体印象、员工要

求等7个大项。各大项分假设干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用〔评分总表中标注

的项目仅适用于三、四、五星级饭店〕。

A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完

全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。

A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分X100%。各星级最低总体达标率要求：

一星级：50%

二星级：60%

三星级：70%

四星级：80%

五星级：90%

白金五星：98%

A.I.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施与特殊人群设施、饭店

总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。〔“其他服务”、"安全设施与特殊

人群设施“对一、二星级饭店不作要求〕。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对

于一、二星级饭店统计达标率时，标注“炉的项目可从分母中扣除。

A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉

该项分值。但在明查时，该项为必备项。

A.1.7其他服务中“康乐服务〃小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变

化。

A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机父理能力、变

通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务舱力，提高宾客满意度。标

准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：

一星级：至少抽查5个考核点，合格率在50%以上

二星级：至少抽查5个考核点、，合格率在60%以上

三星级：至少抽查8个考核点，合格率在70%以上

四星级：至少抽查12个考核点，合格率在80%以上

五星级：至少抽查15个考核点，合格率在80%以上

白金五星：至少抽查15个考核点，合格率在90%以上

A.2评定标准

星级饭店访查规X评分标准见表A.1。

表A.1评分总表

页码项目标准得分实际得分达标率

前厅

8总机6

9，预订14

10门卫行李一到店9

11登记入住9

12*叫醒服务5

13礼宾/问讯服务10

14结帐服务8

15门卫行李一离店10

16前厅整体舒适度58

前厅小计129

客房

17客房评价62

19整理客房服务19

20*开夜床服务22

21*洗衣服务22

22*客房微型酒吧19

23客房整体舒适度24

客房小计168

餐饮

24*自助早餐服务19

25正餐服务48

27*酒吧/茶室/大堂吧服务22

28*送餐服务32

30餐饮区域整体舒适度40

餐饮小计161

其他服务

31康乐服务49

33*商务中心11

34*商品服务8

其他服务小计68

安全设施与特殊人群设施

35*安全设施与特殊人群设施18

安全设施级特殊人群设施小计18

饭店总体印象

36公共区域28

37后台区域12

饭店总体印象小计40

员工要求与应变能力

38员工要求26

优秀

应变能

力评价

不合格

总分610

前厅

项目：总机

日期：时间：

标准达到未达到备注

1在正常情况下，铃响10秒内回答101

2接时正确问候宾客，同时报出酒店名称101

3转接准确、与时、无过失101

4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语101

5接的背景没有嘈杂声和其他干扰声101

6语音清晰，态度亲切101

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：报饭店名称语速过快

小计：6

实际得分：

项目：预订〔三星级〔含〕以上适用〕

标准一预订达到未达到备注

L接时正确问候宾客，同时报出部门名称101

2确认宾客抵离时间101

3询问宾客是否需要交通接送服务100

4提供所有适合宾客要求房型的信息100

5正确描述房型的差异〔位置、大小、房内设施〕100

6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择101

7询问宾客##与其拼写101

8询问宾客地址或其联系方式101

9说明房价与所含内容100

10提供预订或预订##100

11说明饭店入住的有关规定100

12通话完毕前重复确认预订的所有细节100

13通话完毕，员工向宾客致谢100

标准一网络预订达到来达到1

14有独立，具有网上预订功能101

特殊情景描述

1.凌晨两点钟预定房间时，服务员不耐烦地称早上八点半以后转客房部预订，客房部已下班，在客人

表示急迫需要订房的情况下也未推荐其它预订方式

员工应变能力评价优秀合格不合格

不合格

其他评论：

1.在客房部预订时客人主动间与交通接送服务时只提供了大巴路线，未提与饭店可订车接送，〔饭店提

供的接送服务了解不够或缺乏营销意识）

2.在提供房型时推荐介绍的是价位最低的商务标间，在客人间与有无其它标间时称其他要贵些。〔营销

意识与营销方法〕

建议：全员营销：

小计：14

实际得分：

项目：门卫行李一到店

日期：时间：

标准达到未达到备注

正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候

1101

宾客

2为宾客拉开车门101

3帮助宾客报运行李101

4为宾客开门或指引宾客进入饭店101

5宾客登记入住后与时将行李送至宾客房间101

6送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃101

7进房时，礼貌友好地问候宾客100

8将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意101

9饭店大门入口欠整洁、畅通、有序101

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：

小计：9

实际得分：

项目：登记入住

日期：时间：

标准达到未达到备注

1宾客抵达前台后，与时接待10

2主动、热情、友好地问候宾客10

3登记入住手续高效、准确无过失10

4确认宾客林，并至少在对话中使用一次10

5与宾客确认离店日期10

6准确填写宾客登记卡上的有关内容10

7询问宾客是否需要贵重物品存放服务，并解释相关规定10

8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务10

9祝愿宾客入住愉快10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：

小计：9

实际得分

项目：叫醒服务〔三星级〔含〕以上适用〕

日期：时间：

标准达到未达到备注

1正常情况下，在铃响后10秒内接起10

2员工接时正确问候宾客，同时报出所在部门10

重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第

310

二遍叫醒

4能够准确、有效地叫醒宾客10

5叫醒正确问候宾客10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：

小计：5

实际得分：

项目：礼宾/问讯服务

日期：时间：

标准达到未达到备注

1接时正确问候宾客，同时报出所在部门10

2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼10

3热情友好地问候宾客10

4礼宾服务台上备有与时更新的饭店宣传册10

5提供地图并指出附近景点的准确位置10

所有的宾客留言、或宾客要求的物品都能应宾客要求

610

与时送到

7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上10

8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息10

员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、

910

购物中心、文化设施、餐饮设施等信息

10委托代办业务效率高，准确无过失10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：

小计：10

实际得分：

项目：结帐服务

日期：时间：

标准达到来达到备注

1热情友好地问候宾客10

2确认宾客##，并至少在对话中使用一次10

3确认宾客房间号10

4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等10

5出示详细账单，条目清晰、正确完整10

6结帐手续效率高，准确无过失10

7询问宾客入住是否愉快10

8向宾客致谢并邀请宾客再次光临10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

—

其他评论：

小计：8

实际得分：

项目：门卫行李一离店

日期：时间：

标准达到未达到备注

1接听时正确问候宾客，并报出所在部门10

2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间10

3行李员应宾客要求，与时到达宾客房间10

4行李员按门铃或轻轻敲击房门10

5礼貌友好地问候宾客10

6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具10

7协助宾客将行李放入车辆中10

8与宾客确认行李件数10

9为宾客拉开车门10

10感谢宾客并祝愿宾客旅途渝快10

特殊情景描述

员工应变能力评价优秀合格不合格

其他评论：

小计：1Q

实际得分：

项目：前厅整体舒适度

标准优良中差

1各区域划分合理，方便客人活动4321

2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好4321

3各部位装修装饰档次匹配，色调、风格、气氛相互协调4321

4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风4321

5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好3210.5

6贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.5

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、

73210.5

光亮

8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.5

天花板〔包括空调排风口〕：无破损、无裂痕、无脱落；无

93210.5

灰尘、无水迹、无蛛网

10墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网3210.5

11柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹3210.5

12台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹3210.5

电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、

133210.5

无污迹

家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；

143210.5

无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配

灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格

153210.5

匹配

盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、

163210.5

无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

总台与各种设备〔贵重物品保险箱、、宣传册与册架、分区

173210.5

标志等〕：有效、无破损；无污迹、无灰尘

客用品〔包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等〕

183210.5

完好无损；无灰尘、无污迹

小计：58

实际得分：

客房

项目：客房评价

日期：时间：

标准一清洁卫生与维护保养优良中差

1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹210.50

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、

2210.50

光亮

3窗户与窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘210.50

墙面与天花板〔包括空调排风口〕：无破损、无裂痕、无脱落；

4210.50

无灰尘、无水迹、无蛛网

家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰

5210.50

尘、无污迹

6灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹210.50

床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规X、清洁，无灰

7210.50

尘、无毛发、无污迹

电视、、冰箱等电器与插座完好、无损、有效、安全；无灰尘、

8210.50

无污迹

客房内印刷品〔服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指

9示图等〕规X、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无210.50

涂抹；无灰尘、无污迹

绿色植物、装饰用艺术品等与整体气氛相协调、完整、无褪色、

10210.50

无脱落、无灰尘、无污迹

11床头〔控制〕柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹210.50

12贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹210.50

13客房机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔210.50

14卫生间门〔锁〕安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹210.50

15卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通210.50

16卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.50

17面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹210.50

18面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮210.50

19恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低210.50

20下水管道畅通，无明显噪声210.50

21卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声210.50

22毛巾、口杯等客用品规X、完好，无灰尘、无污迹210.50

续表

项目：客房评价

标准一客房服务项目达到未达到备注

23在房内会客，可应要求与时提供加椅和茶水10

客房内的温度在合理X围内可由宾客自由调节，在季节

2410

更替时可自由选择冷暖设置

25客房机采取一键式服务按钮，与时响应宾客需求10

客房内至少提供两个方便宾客使用的不连续电源插座，

2610

安全、有效

客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，

2710

或坚持一客一换

房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使

2810

用说明与计费说明

29房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用10

30卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理10

31卫生间里设置访客等待显示器10

32卫生间干湿分区〔或有独立的化妆间〕，方便使用10

33提供熨斗与熨衣板，安全有效10

34提供西装衣撑10

行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道〔内部

3510

楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等〕

行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留

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