医疗纠纷预防和处理流程

医疗纠纷预防措施和处理预案

一、总则

(1)科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部

门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动

中。

(2)加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，

树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病

人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。

(3)科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，

敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

(4)科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及

考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对浮现的明显差

错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得迟延、

阻挠、包庇、弄虚作假。

(5)加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”

的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，

随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或者家属；各种医疗护理记

录和有关资料要及时，完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手

术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写

知情同意书。

(6)全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技

之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

(7)严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不允许见，严

禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。

(8)各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资

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源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要

进行调配。

(9)禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或者不利于医疗过程的话题。

(10)严格执行首诊负责制，严禁推委病人。

(11)任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

加强对下列重点病人的关注与沟通：

(1)在与医务人员接触中已有不满情绪者；

(2)估计手术等治疗效果不佳或者预后难以预料者；

(3)本人对治疗期望值过高者；

(4)知情谈话交待病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

(5)发生院内感染者；

(6)病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；

(7)有违法犯罪或者打架斗殴前科的患者；

(8)合并精神疾病的患者；

(9)艾滋病、有吸毒行为的患者；

常规要求

(1)已经浮现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参预决定

下一步的诊治措施。科主任本人或者安排专人接待病人及家属，其

它人员不得随意解释病情。

(2)必须向患者或者家属讲明估计医疗费用，要留有充分的余地，

并且要履行知情允许，由患者签字；意识障碍或者病情危重者由

家属签字认可。

(3)各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及

顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化

验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所

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有资料需妥善保管。

(4)合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗

生素，三代头胞类抗生素不得预防性使用，禁止将瞳诺酮类药物用

于18岁以下人群。

(5)重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控

小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从

专业人员的技术指导。

(6)输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

病历书写

严格按照2022款国务院《医疗纠纷和处理条例》、《中华人民共和

国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、

伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

(1)病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进

行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。

(2)科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负

责。

(3)住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内

完成。

(4)主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历

中体现查房意见。

(5)急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任

查房，并在病历中体现。

(6)住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。

(7)主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

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(8)科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。

(19)死亡病历讨论必须在一周之内完成。

(10)抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补

记，并加以注明。

(11)各种检验报告、图象资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时

必须登记备案，及时返还。

(12)避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致

责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。

(1)保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必

须请门诊部主任协调会诊工作。

(2)处方书写必须符合规定。

(3)门诊病历及检查、图象资料由病人保管。

(4)节假日(周末)期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院

治疗。

三级查房及会诊

(1)查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医

生必须严格执行三级查房制度。

(2)对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一

次，副主任医师每周查房一次。

(3)对于重点(危重)病人，必须及时查房和巡视。

(4)对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患

者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

(5)各科必须保证对急诊科医师的技术支持。

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(6)急会诊必须在10分钟内到位。

(7)涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生

矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或者院总值班的协调。

(六)病人的知情允许内容如下

(1)目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以

避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用

等。

(2)检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取

的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

(3)危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危(wei)险时。

(4)医疗费用的情况。

(5)输血、造影、介入、气管切开、化疗等。

(6)其它需患者或者家属了解的内容均应有文字记录以及患者或者

受权人签字。

二、医疗纠纷和医疗事故处理预案

(一)程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需即将通知上级医生和科室主任，同时

报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能

引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序

上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处

理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患

者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，

如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

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4、主管部门接到科室报告或者家属投诉后，应即将向当事科室了解

情况，与科主任共同商议解决办法（当事科室必须在24小时内就事

实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），

共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接

受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识

和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，

提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者商议处理意见，

如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处

理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或者事故要即将组

织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，

并将调查的结果报告院长。

6、患方允许医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、

性质等的调查分析意见，并愿意商议解决的，可商议解决，解决结

果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明

双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或者共同认定的

事故等级和商议确定的赔偿数额等。

7、患方不允许医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、

性质等的调查分析意见，并不愿意商议解决的，为避免矛盾激化可

报请院长批准后，报请卫生行政部门或者司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或者家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》

所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者

或者家属共同在场的情况下，即将对实物进行封存，实物由医院指定

相关部门保管。

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10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或者病人情绪激动，不听劝阻或者聚众闹事影响正常秩序

者，即将通知保卫科或者派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人一上级医生和科室主任或者门诊部主任一向主

管部门