物联网故障处理

物联网故障处理物联网卡故障排障三大步骤：卡状态（行业卡/专网卡）排查、客户端排查、网络侧排查排障流程省网络管理中心：物联网集团EOMS工单跟进督办，及时回单；物联网卡故障配合抓包分析等。无线优化中心：物联网故障投诉工单无线覆盖排查，无线问题工单跟进闭环，及时回单；NB跨省补点方案输出，跟进解决，及NB无线指标提升。信息技术部：BOSS系统业务办理等问题支撑，涉及计费详单信息（CMIOT系统、BOSS系统）等故障投诉协助核查，物联网卡BOSS系统调拨，制卡数据支撑等。物联网故障处理思路可以先从单卡故障和批量故障，根据故障类型不同，处理方式不同，之后检查卡和业务状态、网络连通性、终端接入状态和系统稳定性四个方面入手常见问题处理思路终端无法接入网络终端无法连通服务器1：终端是否有信号显示，是否获取到IP地址2：全量终端都有问题，还是个别终端有问题3：换机，换卡，换区域测试4：通过客保平台进一步核实故障号码签约状态、附着记录、在线记录等信息5：通过省侧MME抓包手段进一步定位1：终端/手机ping测客户服务器地址，核实是否丢包，是否能够ping通2：确认客户侧大致组网情况，客户侧服务器，CE地址信息3：终端/手机ping测试客户侧CE接口地址能否正常ping通4：专网PGW配合进行隧道通畅性验证终端频繁离线1：通过客保平台上下线功能，确认终端是否频繁离线。2：若客保平台记录显示频繁上下线，需要省侧MME进一步核实终端离线原因3：若客保平台记录显示并未频繁上下线，说明信令面正常，需要终端ping测试CE接口/服务器地址通畅性。PGW客户CE服务器常见问题排查思路物联网终端接入问题物联网网络/业务连续性问题物联网故障分析总结物联网故障投诉主要原因可以分为四大类，分别为卡状态问题、网络问题（无线网络和APN传输问题）、客户端问题（含终端问题）和平台问题（少见），分析归纳如下：终端问题卡问题网络问题前端订购1、客户经理套餐订购错误，通用APN和专用APN订购错乱，与客户实际使用需求不一致。2、未订购数据通信服务业务或该业务订购已经失效（常见问题多为NB业务）。3、大批量变更业务套餐，工单还未完工或报错，导致用户业务中断。建议：客户经理核查相关数据，重新订购业务。01物联网卡状态问题1、账户欠费、机卡分离、区域管控、风险监控等原因导致号卡停机。2、限额管控、流量用尽、流量封顶等原因导致数据服务关停。建议：联系客户经理按照对应的处理方式去恢复卡状态和数据服务功能（见卡问题故障定位及解决方案）。0203专用APN静态IP绑定问题1、专用静态APN联调成功，需要绑定静态IP，未申请绑定。2、静态IP绑定工单处理失败，或物联网公司静态IP绑定失败。建议：重新发起静态IP删除、修改、新增申请无线网络问题同一时间、同一区域物联卡批量掉线，且前期能够正常使用，故障卡状态、功能均正常，此故障可能为使用地无线网络覆盖问题，减频、基站断电、2G退网、NB网络弱覆盖等造成。建议：联系网优前往故障地进行网络测试和信号优化。01APN/DPI传输问题同一个APN，或同一个大区下所有物联卡均出现掉线，且物联网卡未做过大批量业务变更；申请DPI接入点后，部分业务无法访问，并且无法PING通IP地址。建议：排查APN通道及DPI白名单地址。0203客户内部网络问题同一个客户单位或同一个APN接入点下物联卡均出现掉线，且APN专线正常，可以PING通隧道地址。建议：客户内部做过防火墙路由策略调整或未配置APN业务路由策略，联系客户自行排查路由器策略。01开卡成功，卡也已经激活，同一批次其他卡可以正常使用，终端无法正常使用；或设备上无信号，平台无法上线。建议：优先查询卡信息，如果卡状态正常，未超流量及欠费，数据功能正常，平台注册正常。则排查终端侧问题，先核实终端所在地的无线网络覆盖是否正常，若信号没问题，网络指标正常，则进行换机换卡测试，更换一台能正常使用的终端在该点位测试，若可以正常接连网络，能正常使用，则为终端问题。设备异常无信号常见卡问题故障定位及解决方案（1/2）物联网卡信控停机（欠费停机）解决方案：涉及到账户欠费信控停机的风险客户，客户经理申请添加红名单，或者提醒客户及时缴费，避免信控停机，且每个月会下发三次信控停机预警区域限制管控停机客户自行更换终端或换机换卡测试，卡绑定的终端串号与实际使用的终端不一致等引起的机卡分离停机物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：地市集客支撑人员均有账号权限卡状态：停机。停机原因：机卡分离停机机卡分离停机解决方案：客户经理进行机卡分离复机。注意：CT系统客户经理都有机卡分离复机权限，BOSS系统需要申请（BOSS系统机卡分离报开特权：WLW_PHONE_CARD_SEPARATE_PRIV，然后去停复机菜单办理，复机权限跟权限管理的分配，地州权限管理员订购区域管控产品后，涉及到出省办公或跨省业务的客户，离开区域设置归属地后，号卡无法继续使用物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：地市集客支撑人员均有账号权限。CMIOT系统：集团客户360视图>设备>详情>用户商品。BOSS系统：操作工号，AE00000发起的报停为出省关停卡状态：停机。停机原因：无欠费未销账账户若在最晚缴费时间前未缴纳足额费用，会在最晚缴费时间前一天22点触发信控停机（红名单账户需在红名单失效当天22点前缴费），届时账户下所有号码都会信控停机物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：可以通过号码、ICCID、IMSI、IP地址（专用静态APN）查询卡状态卡状态：停机。停机原因：信控双向停机解决方案：满足合规管控要求前提下退订区域限制商品，物联卡状态恢复后，再次订购区域限制常见卡问题故障定位及解决方案（2/2）限额管控数据暂停解决方案：限额管控数据服务暂停，次月可自动恢复。若客户本月想继续使用，客户经理在符合合规管控情况下按集客部意见操作，CMIOT系统退订限额管控商品30分钟后数据服务功能自动恢复。BOSS系统先退订限额产品，工单处理完成后再去做数据恢复，顺序不能乱流量用尽数据暂停物联网卡流量使用量达到封顶值，会触发流量封顶关停物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：卡状态（平台侧）正常或已激活，卡状态（网络侧）停机或数据关停，流量使用量为100%，未订购流量用尽关停商品和限额管控流量封顶数据暂停解决方案：若客户本月想继续使用业务，通知客户经理订购解除封顶关停商品物联网卡订购流量用尽关停商品，单卡订购套餐流量用尽，或未加入群组也未订购单卡套餐，都会触发数据服务功能暂停物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：卡状态（平台侧）正常或已激活，卡状态（网络侧）停机或数据关停，业务订购流量用尽关停商品，流量使用量为100%物联卡订购限额管控后（针对通用小流量），单卡用量达100M，会触发数据服务功能暂停物联网智能运维平台（Onelink微信小程序）：卡状态（平台侧）正常或已激活，卡