CN114338924B 操作联络中心的方法及通信系统 （阿瓦亚管理有限合伙公司）

实施例中，该方法包括从客户通信设备接收呼2响应于语音域中的预期等待时间超过客户完成数字域中的自助服务所需的期望时间使得联络中心能够在所述呼叫已经从语音域转换到数字域中之后在至少数字域中与建立客户通信设备和联络中心之间的非语音信道，其中，将所述呼叫从语音在非语音信道已经建立之后并且在非语音信道终止在将所述呼叫从语音域转换到数字域中之前，将客户通信设备与交互式语音响应IVR建立异步通信信道以在数字域中促进客户通信设备和联络中心之间响应于语音信道中的预期等待时间超过客户完成非语音信道中的自助服务所需的期3进一步响应于确定联络中心关键性能指标未能满足预定阈值，自动将4[0004]与同步通信信道相比，异步通信信道或非语音信道为联户提供信息以帮助告知他们关于是否接受切5[0007]本公开还经由客户的客户端设备提供允许客户导航全自助菜单的本地界面(例以有规则或一些其它触发机制来定义客户何时切换并保持在语音信道上的选项；这个选项可以由视觉受损的客户使用，或者由在该时间点不能将他们的全部视觉注意力投入到设备的客户使用。或者，如果联络中心的状态需要该的自助服务所需的期望时间量，则呼叫将自动转换为数字交互；否则，它将保持为语音呼叫。该阈值可以是可配置的，或者可以是响应于客户在数字域中自助服务的预期时间量而动态配置的。一些实施例中，数字异步通信信道包括但不限于被配置为使得能够在客户的通信设备(例促进联络中心代理与客户之间的语音和/或视频通信。本公开的实施例还设想在同步和异6存储为模型数据文件或在神经网络或AI系统内可用的任何其它[0020]“计算机可读信号”介质可以包括例如在基带中或者作为载波的一部分传播的数7微代码等)的实施例或组合了软件和硬件方面的实施例的形式，这些实施例在本文中可以算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读并行处理或虚拟机处理的替代软件实现也可被构造为实现如本Qualcomm®snapdragon@610和615、具有64位架构的AppleA7微处理器、AppleBM7运动协处理器、系列、IntelIntel@xeon@处理器系列、Intel®AtomTM处理器系列、Intel处理器系功能以及所使用的特定软件或硬件系统或微处8用测量系统、系统部件等中的例程。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地并入软件络中心被设想为包括有限指令集和/或基于人工智能的模型/神经网络以执行本文描述的[0031]图3A是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第一画[0032]图3B是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第二画[0033]图3C是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第三画[0034]图3D是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第四画[0035]图3E是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第五画[0036]图3F是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第六画[0037]图3G是根据本公开的至少一些实施例的客户通信设备的图形用户界面的第七画9[0041]本公开的实施例提供了用于将联络中心内的客户联络从语音域(例如，其中使用合响应于触发或响应于满足特定条件或条件集而将联络从语音域自动转换到数字域来描被示出为包括将联络中心108及其资源与多个客户通信设备112互连的通信网络104。如名被呈现给客户116和一个或多个其客户通信设备112或可供客户116和一个或多个其客户通个通信信道(无论同步还是异步)进行通信。作为非限制性示例，客户116可以登录到基于客户通信设备112可被配置为运行微软公司的windows@和/或苹果公司的Macintosh@.操作系统的各种版本、各种商业上可用的UNIX@(诸如LINUX或其他类似UNIX的操作系[0045]通信网络104可以是本领域技术人员所熟悉的任何类型的网络，其可以使用各种商业上可用的协议中的任何一种来支持数据通信，所述协议包括但不限于SIP、TCP/IP、[0046]联络中心108被示出为包括一个或多个计算设备，该一个或多个计算设备使得联络中心代理172和/或聊天机器人148能够经由在客户通信设备112和联络中心108之间建立[0047]在一些实施例中，联络中心108的每个服务器可以被配置为执行特定于支持联络界设备120接收消息并且在联络中心108内对(一个或多个)消息做出路由决定的一个服务器或一组服务器。通信服务器128可以对应于被配置为在客户116和联络中心108之间建立128可以协作工作，以确保适当的代理172或代理172集合被分配给特定的通信信道(例如，语音信道176或非语音信道180)，以便为联络中心108的客户116发起的联络提供服务/寻以向代理的通信设备168提供适当的信令，使得代理的通信设备168能够与客户116正在其[0048]甚至更具体地，通信服务器128可以建立和维护多个不同类型的通信信道176、180。在其它实施例中，可以提供不同的通信服务器128以支持不同类型的通信信道176、[0049]当从客户通信设备112接收到消息并将其分配给特定的异步通信信道时，路由引代理的通信设备168与通信信道连接的类似方式将自动代理(例如，聊天机器人)连接到通配置为以自动的方式(例如，不需要来自人类用户的输入)对通过通信信道发送的客户116道并递送到客户通信设备112之前要求人工代理172批准或编辑该消息)响应客户116的消同步的还是异步的。通信服务器128可以支持的通信协议或应用的非限制性示例包括会话[0051]可以在联络中心108中提供的另一个服务器或另一组服务器是联络管理服务器户116提供服务有关的任务。联络管理服务器132可以被配置为维护联络中心108中的一些或所有联络在任何给定时间点的状态信息。联络管理服务器132还可以被配置为管理和分能。联络管理服务器132的附加能力将关于聊天机器人引擎148和域管理指令集160的操作设想了单个服务器，其具有路由引擎124、通信服务器128和联络管理服务器132的所有能包含但不限于Qualcomm⃞snapdragon&800和801，具有4GLTEIntegration和64位计算的Qualcomm⃞snapdragonB620和615，具有64位体系结构的A7处理器，M7运动协处理器，samsung⃞ExynosB系列，Intel@CoreTM处理理器系列，Intel@core@i5-4670K和i7-4770K22nmHaswell，Intel@core@i5-车娱乐处理器，TexasInstruments@OMAPT[0054]网络接口140可以被配置为使得联络管理服务器132能够与联络中心108中的其他机器通信和/或与和通信网络104连接的其他机器通信。网络接口140可以包括但不限于调器144还可以被配置为存储可由存储在存储器144中的指令使用或能够由这些指令调用的数据或信息。可以存储在存储器144中以供其组件使用的数据的一个示例是交谈状态数据擎148可以用训练数据来训练，并且可以被编程为在附加交谈发生时或在交谈发生之后从聊天机器人引擎148可以更新一个或多个交谈模116的呼叫从语音域(例如，从语音信道176)自动转换到数字域(例如，转换到非语音信道决于联络中心108的一个或多个关键性能指标(KPI)以及这些KPI是否满足预定的KPI阈值。[0058]除了聊天机器人引擎148之外，存储器144还可以包括如图2于由客户116发送的消息的内容并且基于由聊天机器人引擎148发送的消息的内容来更新的方式(例如，通过人工代理172确认或拒绝由聊天机器人引擎148准备的特定响应适合于[0060]聊天机器人引擎148的学习/训练模块204可以访问并使用一个或多个交谈模型模块204还可以被配置为访问来自报告数据库212的信息以便建立机器人响应数据库216，其存储先前已经由聊天机器人引擎148提供并且已经在情形下(例如，基于来自客户116的正响应和/或基于管理用户输入)被识别为有效或适当的机器人响应。当聊天机器人引擎148参与和客户116的更多交谈时，机器人响应数据库216内的响应可以由学习/训练模块和机器人响应数据库216，推荐引擎208可以被配置为向响应生成器220推荐一个或多个响[0062]为了实现这种能力，可以持续地向聊天机器人引擎148提供来自已经通过特定通信信道(例如，语音通信信道176和/或非语音通信信道180)发生的人工代理172和客户116[0063]现在参考图3A至3G，将描述根据本公开的至少一些实施例的各种客户116与联络语音通信信道176和/或非语音通信信道180与联络中心108交互，并且可以经由这种设备112的用户界面308向客户116呈现任何适当类型的图形用户界面(GU116呈现使客户116能够拨打与联络中心108相关联的电话号码的一个或多个拨号选项。虽网站可以包括超链接等，超链接等使得移动设备304的浏览器自动拨打与企业相关联的号面312可以包括使得移动设备304拨打与联络中心108相关联的号码的一个或多个按钮或触[0066]图3C示出了通话画面318，其可以在客户116与人工代理172正在通话或连接到联通话画面318可以被隐藏而不被用户界面308呈现。可以利用移动设备304上的接近检测器[0067]图3C还示出了当已经建立语音信道176时，于是在客户116和联络中心108之间启移动设备304可以包括捕获来自客户116的音频输入并经由语音信道176将音频内容发送到联络中心108的麦克风332。替代地或附加地，客户116可以使用在移动设备304处生成的[0068]如在图3D中可以看出的并且根据至少一些实施例，联络中心108可以被配置为促应于建立语音信道176而立即触发转换。在一些实施例中，可以响应于客户116选择由IVR[0069]域管理指令集160可以向移动设备304发送请求，或者以其他方式使移动设备304换到数字域有关的进一步的步骤。呈现给客户116的弹出窗口336可以由移动设备304的用向客户116呈现一个或多个用于导航数字域的自助服务架构的选项的可视组件(例如，图客户116呈现更简化的选项。[0071]可以经由数字选项菜单348呈现给客户116的说明性选项包括但不限于聊天选项3F示出了可以向客户116呈现返回语音选项368，如果交谈的内容指示客户116可能需要这[0073]返回参考图3E，支持类型选项356(如果客户116选择的话)可以使移动设备304向180的选项。支持类型选项356还可以允许客户116选择他们是从联络中心的自动资源(例[0074]客户信息选项360可以向客户116提供在从联络中心108的另一资源接收服务之前提供的信息可以存储在客户关系管理(CRM)数据库中，并且当代理172连接到客户116时最[0075]等待信息选项364可以向客户116提供描述联络中心108中经历的等待时间的性质的等待信息。选择等待信息选项364可以使得联络中心108向客户116发送各种类型的等待[0076]返回语音选项368可以向客户116提供用于将交谈从数字域转换回到语音域中的管理指令集160以将客户116转回到语音信道176上。即使客户116被移回到语音信道176上选项菜单348)，则客户116可以开始使用通过语音信道176交换的音频分量与联络中心108进行交互。代理172或自动助理(例如，从IVR164提供)然后可以向客户116提供音频内容心108发起，但是客户116应答呼叫可以使得联络中心108识别呼叫并且开始将呼叫作为接[0079]该方法通过将客户116路由到利用语音信道176的自动服务来继续(步骤408)。在[0080]该方法还可以用域管理指令集160确定客户通信设备112是否能够进行非语音交览能力或客户通信设备112的一些其他操作能力可以由域管[0081]如果该查询的回答是否定的，则该方法通过使用语音信道176继续客户交互和联选步骤，其确定客户116是否希望在非语音通信信道180上继续非语音交互(步骤416)。此可以涉及使得客户116能够经由一个或多个非语音信道180与联络中心资源交互(并且可选[0082]客户116可以继续使用(一个或多个)非语音信道180与联络中心108交互，并且交[0083]该方法可以通过确定客户116和/或联络中心108是否希望将客户116切换回到语络中心108终止先前用于支持数字域中的客户交互的非语音语音信道180的异步特性，非语音信道180可以保持开放并且可用于客户116在稍后的时间法不应被解释为反映权利要求需要比每个权利要求中明确记载的特征更多的特征的意图。