门诊预约诊疗工作制度

门诊预约诊疗工作制度为进一步优化门诊服务流程，提升诊疗服务效率，改善患者就医体验，落实分级诊疗制度要求，规范各级各类医疗机构门诊预约诊疗服务行为，结合国内医疗服务实际，制定本制度。组织管理各级医疗机构应当成立专门的门诊预约诊疗工作管理小组，由医疗机构分管医疗服务的副院长以上负责人担任组长，成员涵盖医务管理、门诊管理、信息管理、财务收费、宣传舆情、护理管理、患者服务中心等职能部门以及临床科室负责人，明确各部门岗位职责，压实工作责任，保障预约诊疗工作有序开展。其中，医务管理部门负责统筹推进预约诊疗工作，牵头制定配套管理制度、优化服务流程、调处投诉纠纷、开展考核评价，协调解决跨部门的预约诊疗相关问题；门诊管理部门负责预约诊疗服务的日常现场管理、出诊调度协调，对接临床科室落实出诊排班要求，引导现场预约患者有序就诊；信息管理部门负责预约诊疗信息系统的建设、日常维护、功能升级与数据安全管理，保障系统7×24小时稳定运行，按要求对接区域卫生健康信息平台、国家级和省级官方预约诊疗平台，实现号源统一管理与跨平台共享；患者服务中心负责预约咨询、电话预约受理、现场预约引导、患者投诉接收处置等工作，统一对接患者的各类预约需求；临床科室主任为本科室预约诊疗工作第一责任人，负责统筹落实科室出诊医师排班、号源开放管理，督促医师按要求完成预约出诊任务。二级以上医疗机构应当设立专门的预约管理岗位，配备至少1名专职工作人员负责预约诊疗的日常管理，根据服务规模适当增配人员；基层医疗卫生机构应当根据服务接诊量，配备专兼职预约管理人员，负责预约信息维护、患者引导等工作。医疗机构应当每季度至少组织开展一次预约诊疗服务相关业务培训，培训内容涵盖预约流程、信息系统操作、医患沟通技巧、特殊人群服务规范、应急处置要求等，持续提升工作人员的服务能力与业务水平。医疗机构应当将预约诊疗服务纳入年度医疗服务工作计划和单位整体绩效考核体系，定期对预约诊疗工作开展运行分析与效果评估，针对发现的问题及时调整优化，持续提升服务质量。预约范围与预约方式除法律法规明确规定不得开展预约的特殊情形外，医疗机构所有门诊普通号、专科号、专家号、专病门诊号、多学科联合会诊号均应当全面开放预约，门诊手术、门诊治疗、各类门诊特殊检查（包括CT、MRI、胃肠镜、超声造影、心导管检查等）均应当提供预约服务，鼓励医疗机构将出院患者复诊、慢性病患者定期配药、家庭医生签约转诊预约全部纳入统一预约管理范围，实现门诊服务全预约覆盖。医疗机构应当提供线上线下相结合的多元化预约方式，满足不同群体的预约需求：线上预约包括依托医疗机构官方网站、官方微信公众号、官方APP、小程序，以及区域卫生健康官方平台、经卫生健康行政部门备案的第三方正规预约平台开展预约，所有线上预约应当支持实名认证，预约成功后即时通过短信、公众号推送等方式向患者发送预约提醒信息；线下预约包括医院现场预约窗口预约、自助服务机预约、诊间预约、护士站预约、电话预约、医联体基层机构转诊预约，其中诊间预约应当明确赋予接诊医师预约权限，接诊医师可以直接为本次就诊需要定期复诊的患者预约下次就诊号源，实现诊疗服务无缝衔接；医联体转诊预约应当畅通双向转诊通道，医联体内部基层医疗卫生机构可以直接为转诊患者预约上级医院对应专科号源，落实分级诊疗要求。所有预约渠道必须纳入统一号源池管理，实现号源状态实时同步更新，不得分渠道拆分号源，不得出现不同渠道号源信息不一致、过期失效号源未及时下架等问题，保障所有患者公平获得号源的权利，禁止任何形式的号源歧视与差异化分配。预约诊疗服务流程预约环节患者预约时，医疗机构应当要求患者提供真实有效的身份信息，包括姓名、居民身份证号、有效联系电话、医保信息等，未成年患者应当预留监护人身份信息与联系电话，医疗机构应当严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》要求保护患者个人信息，不得泄露、出售、非法向他人提供患者个人信息，所有患者信息仅用于预约诊疗与医疗服务，不得用于其他商业用途。预约申请审核通过后，应当立即通过患者预留的联系方式告知预约的医疗机构名称、就诊科室、医师姓名、具体出诊时间、门诊楼层地点、预约编号、报到要求以及取消预约的方式与时限，确保患者全面掌握预约信息。就诊环节患者应当按照预约时间提前15至30分钟到达医疗机构，凭预约信息或者有效身份证件完成报到，医疗机构应当设立预约患者专用报到通道、专用候诊区域，优先安排预约患者就诊，压缩预约患者现场等候时间。二级以上医疗机构应当全面推行分时段预约就诊，将预约时段精确到1小时以内，引导患者错峰就诊，减少候诊区人员聚集，提升就医舒适度；对于已经完成线上预约、线上预检、线上缴费的患者，支持直接进入候诊区等候，减少排队环节。对于未按预约时段到达的患者，医疗机构可以根据现场接诊实际情况调整接诊顺序，但是应当提前做好解释说明工作，不得无故拒绝患者就诊。接诊与收尾环节医师应当按照预约顺序依次接诊，优先保障预约患者的诊疗时间，不得随意压缩预约患者的诊疗时长。患者就诊结束后，医疗机构可以通过线上渠道向患者推送诊疗小结、用药指导、复诊预约提醒，方便患者后续接续治疗，对于需要定期复诊的患者，引导患者提前完成预约，提升复诊依从性。号源管理医疗机构应当科学合理分配门诊号源，门诊号源开放预约的提前时长不得少于7天，支持最长提前14天预约，每日应当固定时间更新释放新号源，方便患者错峰预约。对于医联体基层转诊号源、三级医院专家号源，应当预留不低于20%的比例专门面向基层转诊患者开放，不得全部投放给社会散客，保障分级诊疗制度落地落实，提升基层转诊患者的就诊保障水平。对于不会使用智能设备的老年患者、不会操作线上预约的特殊群体，应当预留不低于总号源10%的现场号源，每日出诊前保留一定数量的现场号供现场挂号，满足特殊群体的现场就诊需求，不得因为全面推行预约诊疗取消现场挂号，不得拒绝未预约的急危重症患者就诊。医疗机构应当建立严格的号源实名制核验机制，所有号源必须绑定真实就诊人身份信息，取号、就诊时必须核验患者身份信息，做到“人证合一”“人号对应”，严禁任何机构、个人或者内部工作人员倒卖号源，发现倒号卖号行为，应当立即移送公安机关依法处理，对涉及倒号的内部工作人员按照医疗机构规章制度严肃处理，情节严重的吊销执业证书。患者取消预约应当至少提前24小时申请，对于医师临时停诊、急诊临时加号空出的号源，应当在1小时内放回统一号源池重新开放预约，不得内部预留、私相授受。信息系统应当实时更新号源状态，已预约、已取消、已出诊的号源信息应当同步更新到所有预约渠道，避免患者预约到已经失效的号源。医疗机构应当每月分析号源使用情况，根据科室就诊需求、医师出诊能力动态调整号源投放量，对于患者需求量大、等候时间长的专科、专家门诊，适当增加号源投放，提升服务供给能力，缓解看病难问题。医师出诊管理临床科室应当提前至少7天完成医师出诊排班，排班确定后及时录入预约诊疗信息系统，向社会公开，不得随意变更出诊安排。医师因故需要停诊或者调换出诊时间的，应当提前至少48小时向科室主任和医务管理部门请假，经批准后，由科室安排同资质或者更高资质的医师替诊，信息管理部门应当及时更新出诊信息，第一时间通过预留联系方式通知所有已经预约该医师的患者，为患者提供改约其他时段或者转诊到替诊医师处就诊两种选择，充分尊重患者意愿。对于医师突发疾病、突发紧急医疗任务无法提前请假停诊的，科室应当在获知信息后1小时内安排同等资质的替诊医师，医务管理部门应当立即组织通知所有已预约患者，做好解释安抚工作；确实无法安排替诊医师的，应当主动为患者改约到最近的出诊时段，改约患者享受优先就诊待遇。医疗机构应当将医师出诊履约情况纳入医师个人绩效考核与职称评审参考指标，对于擅自停诊、频繁调换出诊、出诊不准时的医师，按照绩效考核规定扣减绩效，情节严重的在医师定期考核中评定为不合格，规范医师出诊行为。鼓励医疗机构根据患者需求开设延时门诊、周末门诊、节假日门诊，所有非工作日门诊的号源全部纳入统一预约管理，满足工作日无法抽空就诊的上班族、学生群体的就诊需求。患者履约与违约管理医疗机构应当建立预约诚信管理机制，引导患者合理有序使用号源资源，避免号源浪费。患者预约成功后未按时就诊，也未按照规定提前取消预约的，记为1次违约；连续12个月内累计3次违约的，暂停该患者3个月的线上预约资格，暂停期满后自动恢复预约资格，该规则应当在所有预约渠道显著位置公示，提前告知患者，保障患者知情权。对于患者因突发疾病、突发意外事件、交通延误等特殊客观原因导致违约的，患者可以向医疗机构患者服务中心提出申诉，经工作人员核实情况后，予以撤销违约记录，保留正常预约资格。对于65岁以上老年人、残障人士等特殊群体的首次违约，给予口头提醒，不记入违约记录，体现人文关怀。医疗机构应当通过多种渠道引导患者在无法按时就诊时及时取消预约，释放号源给其他有需求的患者，提升号源整体利用率。信息公开与咨询投诉服务医疗机构应当在所有线上线下预约渠道显著位置公开所有出诊医师的基本信息，包括姓名、职称、专业特长、出诊时间、出诊地点、当日号源总量、剩余号源数量，方便患者根据自身需求选择合适的医师就诊。同时公开预约流程、取消预约规则、违约处理规则、特殊人群预约服务政策、收费标准等信息，全面保障患者的知情权与选择权。医疗机构应当设立24小时预约咨询投诉热线，安排专人值守接听，解答患者预约相关问题，接收处理患者投诉；对于患者提出的预约咨询，应当在1个工作日内给予明确答复，对于患者的投诉，应当在3个工作日内完成调查处置并向患者反馈结果。医疗机构应当每月梳理汇总患者反映集中的预约问题，比如线上预约卡顿、通知不及时、号源难抢等，及时组织相关部门优化流程、升级系统，持续改进服务体验。特殊人群预约服务医疗机构应当为老年人、残疾人、孕产妇、急危重症患者、现役军人、消防救援人员等特殊群体提供优先预约、优先就诊服务，保留人工预约窗口与人工挂号通道，对于不会使用智能手机、无法完成线上预约的老年人，工作人员应当主动上前提供帮助，协助完成预约挂号，不得因为患者无法提供线上预约信息、无法操作智能手机拒绝为患者提供服务。按照国家和地方相关政策，对符合条件的特殊群体减免普通门诊挂号费用，提供陪诊引导服务，方便特殊群体就医。对于出院患者，医疗机构应当提供便捷的复诊预约通道，经治医师在患者出院时就可以为患者预约后续复诊号源，提前告知复诊时间与注意事项，提升患者复诊便利性；对于慢性病需要长期配药的患者，可以一次性预约3个月以内的配药门诊号源，减少患者频繁预约排队的麻烦。对于医联体基层转诊患者，上级医院应当预留专用号源，开通转诊绿色通道，优先接诊转诊患者，缩短患者等候时间，落实分级诊疗要求。质量控制与监督考核医疗机构应当建立完善预约诊疗质量控制体系，明确核心考核指标，定期对指标完成情况进行统计分析，核心指标包括门诊总体预约率、专家门诊预约率、预约患者按时就诊率、号源利用率、医师出诊履约率、患者预约满意度、投诉处理及时率。按照要求，三级综合医院门诊总体预约率应当不低于60%，二级综合医院门诊总体预约率应当不低于50%，逐步提升预约诊疗覆盖范围，引导患者养成预约就诊习惯。医疗机构每月应当对各临床科室的预约诊疗工作开展考核，考核结果与科室绩效、医师个人绩效挂钩，对于预约率达标、患者满意度高、出诊履约情况好的科室和个人给予绩效奖励与通报表扬，对于考核不达标的、患者投诉集中的科室给予通报批评，责令限期整改。卫生健康行政部门应当将预约诊疗工作开展情况纳入医疗机构绩效考核、等级评审的重要指标，定期对辖区内医疗机构预约诊疗工作进行监督检查，对工作落实不到位、患者反映问题突出的医疗机构责令整改，情节严重的予以通报批评。应急管理与持续改进医疗机构应当加强预约诊疗信息系统的安全防护，严格落实网络安全等级保护要求，定期开展系统安全漏洞扫描与风险评估，对患者个人信息进行加密存储与传输，防止信息泄露与系统被攻击，保障系统稳定运行。建立预约诊疗应急处置