项目交房方案

XXX项目

交付方案

苏州市金山营物业管理有限公司

二。一五年六月

一、前言

香枫印象8号楼经过苏州市碧水香枫旅游开发管理有限公司精心打造，将于2015年6

月22号向客户交付房屋。

房产开发是一个繁杂的工程，交付工作也是一个系统工程，涉及到方方面面的细节，

我们希望将满意的房产交付给客户，需要各部门的密切配合，落实每个交付环节的工作，

确保本次交付工作顺利进行。

二、交付概况

交付建筑面积：约平方米

交付套数：户公寓

交付日期：2015年月日―2015年月日

交付时间：上午9：00-11:30,下午1:30—5:00

交付地点：号楼

洽谈室：集中解决交房期间存在的争议问题（设在）o

三、交付工作人员职责

交付工作人员职责：（总指挥：XXX）

1、物业应急组（XXX负责）

负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督

交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场

中出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同项目销售部对

客户意见进行分析，并及时跟进处理。同时代表苏州市碧水香枫旅游开发管理有限公司负责

接待集中交房期间的媒体采访工作C

2、资料审核组（XXX负责）

负责办理资料审查入住通知书、《权益转让合同》原件及复印件、客户身份证原件及复印

件。如委托他人办理、需持客户委托书、委托人身份证原件及复印件。

3、物业交房组（XXX负责）

1、要求必须熟悉香枫印象8号楼所需要交付的具体房号及位置、并有一定的物业管理

日常接待经验、对客户收房过程中提出的问题，应从房产公司、物业角度向客户进行解释，

获得客户认同。每天提前一小时准备当天签约的相关资料和表单，如：附表1《客户/商户

家庭情况登记表》、附表2《入住资料签收表》等。

2、资料文件每户签约时防止表单缺失现象，特别注意客户签名栏的签名有否漏填，客

户提出的问题应进行耐心细致的解释说明，使客户认可。要求卜.班前对当天的资料进行整

理归档并进行汇总，客户共性、个性、难点问题进行记录汇总，提交物业服务中心。

3、客服部负责与前来收房的客户核对身份；收取客户及家人身份证复印件，协助客户填

写《客户/商户家庭情况登记表》；发放客户房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物品,

并请其签收；回答客户对项目方面的咨询；回答客户对装修手续方面的咨询；编制交房工作

快讯（包括交房户数及客户意见等），对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关部

门。

4、物业财务组（XXXX负责）

负责收取相关的物业管理服务费及其他各项费用；负责交付期间物业管理费的收缴和

每日下班前实收款的汇总、上报和客户物业费交纳时相关问题的记录反馈。要求工作认真

细致、不发生多收和少收款问题，确保帐、款一致。另收款时注意钱币的真伪。（建议在财

务收款处申请加装监控器材，防止款项错误，发生问题时做到有据可查）

5、物业验房组（XXXX负责）

陪同客户验收所属房屋，协助客户填写附表3《房屋交接验收表》，作好房屋质量问题

登记；就客户验收房屋时提出的有关问题与项目部及施工单位及时协调、整改并追踪反馈；

将当天收集到的问题、意见汇总交物业交房组备案；由交房组将问题反映至各家施工单位。

6、物业安防组（范百浩负责）

负责门岗礼仪接待、道路指引，客户车辆及公司领导有序停放道路畅通（安排公司员工

临时停车位与客户停车位分开）；交房现场及沿途安全保卫警戒特别是收银安全警戒；做好

防火、防盗、防意外事故等工作。

7、物业环保组（XXXX负责）

负责交房期间现场保洁，确保交付现场内日常清洁卫生无死角，及时清除新增烟头、

纸屑等

8、后勤保障组（XXXX负责）

负责后勤（交房需用的相关文具、客户饮水用的纸杯等提供）相关人员间协助。

9、现场咨询协调组（XXX负责）

1、负责解释业主提出的关于设计、工程质量、法规、销售、物业服务等诸多方面的问题。

10、现场装修咨询组（XXXX负责）

解决客户装修中遇到的问题

2、遇升级到纠纷上的问题，在洽谈室解决。（洽谈室设在）

交房培训.doc

四、交付现场布置

为保障交付顺利有序进行，同时体现出物业“专业、规范、及时、高效”的服务理念,

给客户留下良好的印象，在交付期间针对香枫印象区域进行整体氛围营造，具体如下：

（一）交付现场布置

1、XXXX交付现场入口路面布置：

（1）为保证客户安全，统一由东侧渔洋街入口进入。

（2）在道路入口处设立条幅，上挂横幅“欢迎您回家”。

（3）主入口道路两侧插入10面标有金山营物业标示的大旗帜。

（4）在道路上设置若干交房现场指路牌，标明交房地点。

3、交付现场布置：

（1）红毯由门口路面铺至交房现场。

（2）现场门II悬挂横幅“香枫印象交房现场”。

（3）在现场入口处明显位置摆放宣传板，宣传板内容为交房流程图，并详细写明需要

携带的手续。其他相关宣传资料。

（4）设2名迎宾（销售人员）接待引导。

（5）工作区域桌面设置桌牌台签，标明工作内容，按照流程图设立。

（6）现场南面墙上张贴宣传海报（放上项目图或其他相关内容）。

注：门口水管及其他影响视觉物体用喜庆彩条布包缠，以珀影响整体美观及安全。

（二）工作人员用餐安排及车辆停放

1、如果客户验房后不同意收房，需记录客户提出整改的问题，收回钥匙，由物业验房

陪同人员将客户的意见整理成书面形式发送至项目部负责安排时间整改，整改后由物业服

务处复查后再通知客户前来复验收房。

2、如果客户收房后需要对户内部分进行整改，物业验房陪同人员引导客户留一把钥匙,

并到物业服务处办理钥匙托管手续。由项目部安排时间整改。整改后由物业服务处专职人

员复查后再通知客户前来复验确认维修情况，物业服务处做好陪同客户房屋复验记录。

3、对于所有来交房客户的房屋质量问题，物业服务处指定专人（朱可利）每天下班

前负责把当天的客户报修房屋维修汇总完毕后，以工作联系单的形式发至责任施工单位进

行协调整改，整改后由服务处管理人员负责通知客户复查维修整改事宜。

4、对于房屋存在问题的客户，建议客户托管钥匙在物业服务处，便于房屋的及时维修。

5、客户在单项维修项目保修期内的所有报修事宜，均按照第3项报修流程执行。

七、交付验房程序

由工程人员负责记录和注解并协助客户对房屋进行验收，具体验收程序如下：

1、进户门及门锁：

检查进户门表面有无划痕、裂缝，有无色差，门框有无变形、裂缝，门锁五金件是否

灵活，表面是否有划痕。

2、电：

打开房间的电源总开关用测电笔检测电源插座是否通电。

3、地面、墙面：

地面、墙面是否平整，有无裂缝、空鼓。

4、铝合金门/窗：

检查铝合金门/窗开启是否正常，玻璃表面有无划痕，铝塑表面有无划痕，门/窗锁表

面有无划痕（玻璃要有3c标志）。

5、弱电智能箱：

告知客户弱电智能箱内设置的功能。

6、项目使用的是预付费水表，告知客户预付费水表的使用方法和其他相关事项。

7、关闭室内电源，退出房屋。

8、最终结束后请客户在房屋交接验收表签字。

八、交房安保方案

（一）设立现场秩序维护执勤指挥部

在现场设立指挥部，由秩序维护部负责人对交房期间的秩序维护和车辆管理实行统

一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。

（二）执勤秩序维护员配置数：根据实际情况而定

（三）各执勤区域秩序维护岗位人员配置及任务设定

1、交房主入口外大道旁配置1人。其任务是：引导客户机动车辆正确驶入车位；谢

绝闲杂车辆及人员进入。

2、交房现场应急配置1人。其任务是：引导客户；负责安全巡查；防止外来人员进入,

确保交付安全。

3、区域周围道路路面配置1人。其任务是：引导客户车辆有序停放；为客户指引方向。

4、巡逻机动队员配置1人。其任务是：进行安全巡查，预防突发事件的发生，确秩序

维护全。

（四）车辆管理规定

1、客户的机动车辆须服从车辆管理员的引导，按规定的路线行使；

2、所有非客户车辆（含内部人员车辆）不得停在主干道上，并按车辆管理员的引导停

放在指定位置。

3、主干道上禁止停放任何车辆。

（五）清场

每天交付结束后，由秩序维护队协助服务处做好清场和安全巡查工作。

（六）要求

1、所有参加执勤任务的秩序维护员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一秩序

维护

服、戴白手套、穿黑皮鞋。

2、每名秩序维护员必须按规范标准指挥动作，指挥要得体、到位。

3、严禁秩序维护员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由相关领导出面进行

处理。

（七）建议

1、在项目主进入口设置一块告知牌，来告知交房的客户，机动车辆临时停放处。

3、放置部分“请勿停车”牌，在主入口外侧各主要通道上，以避免乱停车现象发生。

九、交房保洁方案

（一）保洁范围

1、8号楼定于18号之前进行开荒保洁。

2、交房期间外围公共道路及公共设施设备的保洁。

3、楼内公共部位及其公共设施设备的保洁。

4、交付现场保洁。

（二）人员安排及其工作内容

根据交付现场保洁情况，需管理人员1名、保洁员2名（可根据现场具体情况再定

人数）。具体如下：

1、总负责人员1名：负责交付现场保洁的工作联系和沟通，根据现场实际情况合理调

配保洁人员。

2、保洁员2名。

主要负道路面的保洁，交房现场、室内公共区域的日常保洁；

十、交房注意事项

1、工作人员必须提前半个小时到交付现场，做好各项准备工作；

2、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把客户介绍给下

道程序工作人员。

3、营销接待席与物业接待席之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起。

4、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，女性工作人员应着裤装，穿平跟鞋。

5、除收房客户外，其余车辆不进入收房客户专用车位停车区域。

6、物业公司签约人员在办完手续后，应提示客户收房手续已完成，可引荐客户至相

美单位接待处及装修单位咨询处办理相关手续，切忌有“赶”的意思。

7、回答客户的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。假若遇到不清楚的，应

向客户说明自己是来协助工作的,或是新来的，忌不知道硬答。

8、要做好验房人员的培训工作，主要有以下三个方面：

（1）流程及客户应对说辞；

（2）工程方面的工艺及用途；

（3）对发现的问题及时记录并做好现场标识；

（4）突发情况的处理。

9、当天交房结束后，工作人员自行保管好重要物品，由后勤小组负责清场工作。

H^一、交房应急预案

为确保交付工作顺利进行，确保收房客户的人身安全，提高对交房过程中突发事件的

应急处理能力，根据项目的实地考察和交付特点，特制定本预案。

（一）处理各类突发事件的基本原则

1、快速反应原则

接到报警（指令）后，秩序维护人员和其他相关人员必须在3分钟内到达突发事件的

现场，并进行紧急控制、处理。

2、统一指挥原则

处理突发事件由秩序维护部主管负责统一指挥，其他人员根据各自分管职责范围协助

进行处理。

3、服从命令原则

所有参加交房执勤的秩序维护人员需无条件服从命令，秩序维护主管负责对突发事件

的处理过程做详细记录。

4、团结协作原则

物业公司秩序维护队作为突发事件的处理部门，各部门均应团结一致，紧密协作，配

合处理好突发事件。

（二）应急预案

1、晴天或下雨

（1）由销售部负责准备10把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户解决挡雨问

题。

（2）雨天时，在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户注意，以免发生滑（摔）等情

况。

2、争吵

（1）参加交房的所有人员须牢记我们的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户发

生争吵。

（2）如出现客户情绪激动或投诉时，应将其引导至洽谈室，以免影响其他客户的情绪,

并根据争吵或投诉的中心问题，由相关部门人员进行调解。

3、媒体

（1）参加交房的所有人员应尽量避免与收房客户产生争端，如不可避免，应及时引导

客户不要通知媒体。

（2）如媒体到来进行现场采访，非指定媒体接待人员不得参与采访，应及时通知相关

领导人员进行接待。

4、盗窃、抢劫

（1）如发现或客户举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的秩序维护人员及

其他工作人员进行抓捕，并向秩序维护队长报告，注意保护客户的安全。

（2）如案犯已逃跑，秩序维护员应及时通报案犯的逃跑方向、体貌和衣着特征，秩序

维护队长依据此指挥秩序维护员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方

援助。

（3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进

过程中要密切注意周围有无可疑人物。

5、交通事故

（1）如发生车辆碰撞事故，由秩序维护员负责进行调解，协助通知保险公司到现场。

（2）如调解失败，秩序维护队长负贡向当地派出所报告，并让派出所出面协调处理。

（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。

十二、需要协调的事宜：

1、此次交房事宜的有关情况；

2、车辆临时停放地点的安排；

3、陪同验房的销售、工程人员（物业的工程人员、现场专项施工单位人员）的安排情

况；

4、房屋质量问题的及时整改，各单项维修项目规定的维修期限；

5、相关工作人员在集中交房期间，车辆停放请服从值班秩序维护人员的管理，统一停

放到指定车位上；

6、应对新闻媒体的采访接待；

7、公共卫生间的设置；

8、装修垃圾及生活垃圾临时堆放点；

9、集中交房期间突发的其他事宜；

十三、交房流程图

交房流程图

客户在《房屋交接验收表》上签字确认

（结

XXXXXXXXXX物业管理有限公司

二0一五年X月X日

附表1

客户/商户家庭情况登记表

物业名称：年月日NO：

户号

建筑面积房屋用途

户主情况

姓名性别出生年月

民族身份证号联系电话

籍贯

工作单位

户主户口所在地派出所

紧急情况联系人联系电话

家庭成员

姓名性别与户主关系工作单位联系电话

车辆情况

牌照车型备注

车辆

备注

附表2

入住资料签收表

房屋编号：NO:

序号文件名称件数备注

1客户手册1客户领取

2房屋交接验收表2客户、物业各一份

3装修指南1客户领取

4客户家庭情况登记表1物业存档

5水、电表卡各一张客户领取

6入户门钥匙2+5客户领取

7水井门、配电箱钥匙客户领取

8

9

10

已收到以上入伙资料。

签收人:

年月日

附表3

房屋交接验收表

物业名称：NO:

房屋编号建筑面积

客户姓名联系电话

验收项目：

1、土建工程：________________________________________

2、门窗：____________________________________________

3、水电：____________________________________________

4、其他：____________________________________________

下列项目需整改：

1>_____________________________________________________

2、__________________________________________________

3、__________________________________________________

4、__________________________________________________

客户验收：经办人签名：

客户联系电话：客户签名：

年月日年月日

备注：

注：对于需整改事项，物业处将尽快联系保修单位维修。

入住办理流程单

房号：客户：NO:

序号办理部门应缴费用或出示文件部门意见及签章

客户资料审查合格

负责办理资格审查（入伙通知书、《权

特此证明

1地产营销部益转让合同》原件及复印件、客户身份

证原件及复印件）

验证组：

年月日