铁路客运转正考试试卷

铁路客运转正考试试卷一、单选题（每题1分，共30分）1.铁路旅客运输的主要服务对象是（）A.货物B.旅客C.行李D.包裹2.客票有效期按乘车里程计算，500千米以内为（）A.2日B.3日C.4日D.5日3.儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于（）的到站。A.列车终点站B.成人车票到站C.最近前方停车站D.发站4.旅客因病中途下车、恢复旅行时，在（）内出具医疗单位证明或经车站证实时，可按原票票价恢复旅行。A.1天B.2天C.3天D.4天5.动车组列车车票最远只发售至（）A.本次列车终点站B.本次列车中途站C.前方营业站D.前方停车站6.旅客持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理，还要加收应补票价（）的票款。A.50%B.100%C.150%D.200%7.行李每件的最大重量为（）千克。A.20B.25C.30D.358.包裹每件的最大重量为（）千克。A.50B.100C.150D.2009.铁路旅客运输合同从（）时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。A.售出车票B.进站检票C.上车D.开始候车10.旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（）的票价。A.补收票价，核收手续费B.补收票价C.补收票价，加收50%票款D.补收票价，加收100%票款11.持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或（）起，另行补票，核收手续费。A.最近前方停车站B.发站C.列车终点站D.中途站12.旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客（）千克。A.20B.25C.30D.3513.旅客携带品超过规定重量时，其超重部分应补收（）四类包裹运费。A.全程B.本次列车运行区间C.上车站至下车站D.上车站至到站14.对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明（）等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。A.品名、件数B.重量、体积C.发现地点、移交车站D.以上都是15.车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明（）等内容。A.日期、地点B.车次、品名C.件数、重量、包装D.以上都是16.行李、包裹事故赔偿标准为：按保价运输办理的物品全部灭失时按（）赔偿，但最高不超过声明价格。A.实际损失B.保价金额C.物品价值D.以上都不对17.行李、包裹事故赔偿标准为：部分损失时，按损失部分所占的比例乘以（）赔偿。A.实际损失B.保价金额C.物品价值D.声明价格18.旅客列车应固定编组，（）不得超员。A.硬座车B.软座车C.硬卧车D.软卧车19.旅客列车编组中，（）的重量应根据列车种类、运行条件和牵引定数确定。A.客车B.货车C.机车D.车辆20.旅客列车的运行速度应根据（）等因素确定。A.线路允许速度B.车辆构造速度C.信号设备条件D.以上都是21.旅客列车的乘务工作由（）担当。A.客运段B.机务段C.车辆段D.工务段22.客运乘务组的主要工作之一是：负责查验车票，（），妥善安排旅客座席、铺位。A.核对旅客身份B.引导旅客候车C.组织旅客乘降D.以上都是23.列车员的主要职责之一是：负责车内的（），保证车内整洁、卫生，为旅客创造良好的旅行环境。A.清洁卫生B.安全保卫C.服务设施管理D.以上都是24.客运职工职业道德中，要求做到“热情周到”，就是要主动热情，细心周到，（），服务全面。A.有求必应B.有问必答C.尽心尽力D.尽职尽责25.客运职工职业道德中，要求做到“礼貌待客”，就是要做到（），行为端庄，举止文明，态度和蔼。A.语言文明B.微笑服务C.主动热情D.耐心细致26.客运职工职业道德中，要求做到“优质服务”，就是要树立（），全面满足旅客需求。A.服务意识B.质量意识C.品牌意识D.以上都是27.铁路旅客运输服务质量标准规定，车站售票窗口的售票时间应不晚于（）。A.开车前4小时B.开车前3小时C.开车前2小时D.开车前1小时28.铁路旅客运输服务质量标准规定，候车室温度冬季应为（）℃。A.1618B.1820C.2022D.222429.铁路旅客运输服务质量标准规定，候车室温度夏季应为（）℃。A.2426B.2628C.2830D.303230.铁路旅客运输服务质量标准规定，车站应在（）设置饮水处，为旅客提供免费开水。A.候车室B.售票厅C.站台D.以上都是二、多选题（每题2分，共30分）1.铁路旅客运输的特点包括（）A.服务对象的广泛性B.运输对象的特殊性C.运输过程的动态性D.运输组织的复杂性E.运输安全的重要性2.客票的基本票价率是根据（）等因素确定的。A.列车种类B.车辆类型C.运行里程D.递远递减率E.运输成本3.下列哪些情况属于无效车票（）A.过期车票B.涂改车票C.伪造车票D.剪口不符车票E.站台票4.旅客乘车时可以免费携带的物品有（）A.气体打火机5个B.不超过20毫升的指甲油C.安全火柴2小盒D.军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹E.初生雏20只5.行李、包裹运输合同的基本凭证是（）A.行李票B.包裹票C.托运单D.货票E.运输合同6.行李、包裹运输中，下列哪些情况属于事故（）A.火灾B.被盗C.丢失D.损坏E.逾期到达7.旅客列车的乘务组织形式有（）A.包乘制B.轮乘制C.随乘制D.混合制E.乘务制8.客运乘务组的主要工作包括（）A.查验车票B.组织旅客乘降C.维护车内秩序D.提供服务E.处理突发情况9.列车员的岗位职责包括（）A.负责车内的清洁卫生B.组织旅客乘降C.查验车票D.宣传安全知识E.处理旅客投诉10.客运职工职业道德规范包括（）A.热情周到B.礼貌待客C.优质服务D.团结协作E.遵章守纪11.车站应具备的基本设施包括（）A.候车室B.售票厅C.行包房D.站台E.天桥、地道12.铁路旅客运输服务质量标准中，对候车室的要求包括（）A.温度适宜B.通风良好C.照明充足D.卫生达标E.秩序良好13.铁路旅客运输服务质量标准中，对售票窗口的要求包括（）A.售票时间符合规定B.服务态度良好C.售票准确无误D.设备设施齐全E.环境卫生整洁14.下列哪些属于铁路旅客运输服务质量问题（）A.服务态度生硬B.站车环境脏差C.票额管理混乱D.安全事故E.晚点运行15.为提高铁路旅客运输服务质量，应采取的措施包括（）A.加强职工培训B.完善服务设施C.优化运输组织D.强化安全管理E.加强市场营销三、判断题（每题1分，共20分）1.铁路旅客运输合同的主体是铁路运输企业和旅客。（）2.儿童票的票价是成人票价的一半。（）3.旅客可以在开车后2小时内办理退票手续。（）4.行李、包裹的包装必须完整牢固，适合运输。（）5.列车上发现旅客携带危险品时，应立即予以没收。（）6.客运职工在工作中可以根据自己的判断处理旅客问题。（）7.车站应根据客流量合理安排售票窗口数量。（）8.候车室应设置足够数量的座椅，保证旅客有座。（）9.铁路旅客运输服务质量只与客运部门有关。（）10.对旅客的投诉应及时处理，并反馈处理结果。（）11.列车员应在列车到达终点站后进行全面的卫生清扫。（）12.客运职工的职业道德规范是一成不变的。（）13.车站可以根据实际情况调整列车的运行时刻。（）14.旅客携带的物品重量超过规定时，应全部托运。（）15.行李、包裹的运输期限从承运日起计算。（）16.铁路旅客运输服务质量的高低直接影响铁路企业的形象。（）17.车站应在显著位置公布服务监督电话。（）18.客运职工应主动了解旅客需求，提供个性化服务。（）19.列车晚点时，应及时向旅客通报晚点原因和预计晚点时间。（）20.铁路旅客运输服务质量标准是衡量服务质量的唯一依据。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路旅客运输合同的主要内容。2.旅客购票后不能按票面指定的日期、车次乘车时，应如何办理改签？3.简述行李、包裹运输的基本作业流程。4.客运职工在服务工作中应如何做到礼貌待客？五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某旅客持当日当次车票在开车前1小时到达车站，因临时有事不能乘车，要求退票。车站工作人员告知该旅客不能退票，只能改签。请分析车站工作人员的做法是否正确，并说明理由。2.一列旅客列车在运行途中，一名旅客突发疾病。列车员发现后，立即采取了急救措施，并通知了前方车站。前方车站迅速联系了当地医院，列车到达后，将旅客及时送往医院救治。请分析列车员的做法是否符合客运服务规范，并说明理由。答案一、单选题1.B2.B3.B4.C5.C6.D7.C8.B9.A10.D11.A12.A13.A14.D15.D16.B17.B18.B19.A20.D21.A22.C23.D24.B25.A26.D27.A28.B29.B30.D二、多选题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.BCDE5.AB6.ABCDE7.ABD8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE11.ABCDE12.ABCDE13.ABCDE14.ABCDE15.ABCDE三、判断题1.√2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.√9.×10.√11.×12.×13.×14.×15.√16.√17.√18.√19.√20.×四、简答题1.铁路旅客运输合同的主要内容包括：旅客和铁路运输企业的基本信息；发站和到站；车次；乘车日期；座别、铺别；票价；乘车条件；违约责任；争议解决方式等。2.旅客购票后不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。3.行李、包裹运输的基本作业流程包括：托运人提出托运申请，填写托运单；车站受理托运，对行李、包裹进行检查、过磅、计费；制票，开具行李票或包裹票；承运，将行李、包裹装车发运；运输途中，进行安全检查、保管等；到达目的地后，通知收货人领取，办理交付手续。4.客运职工在服务工作中做到礼貌待客应做到：语言文明，使用规范、礼貌的语言与旅客交流；行为端庄，举止得体，不做粗俗、不雅的动作；态度和蔼，微笑服务，耐心解答旅客问题，不与旅客争吵；主动热情，主动为旅客提供帮助，关心旅客