2026年分诊导诊礼仪服务试题及答案

2026年分诊导诊礼仪服务试题及答案1.依据2026年《全国二级以上医院门诊分诊导诊服务规范》，分诊导诊人员对65岁以上老年患者的服务响应时长不得超过（）A.10秒B.15秒C.30秒D.1分钟2.2026年医疗机构新规要求，分诊导诊人员佩戴的在岗工牌除姓名、工号、岗位信息外，必须新增以下哪项标识（）A.个人血型B.紧急联系电话C.服务监督二维码D.专业职称3.接诊听障患者时，院内智能手语翻译设备运行状态下，导诊人员的正确沟通方式是（）A.凑到设备前大声表述内容B.正视患者，语速放缓吐字清晰，视线落在患者面部而非设备上C.直接拿过设备替患者操作输入问题D.告知患者等待专门手语专员到场后再沟通4.患者对分诊排序结果产生异议且情绪激动时，首要处置措施是（）A.当场出示分诊规则文件证明分诊无误B.将患者引导至分诊区旁的独立调解室，避免影响其他就诊人员C.第一时间呼叫安保人员到场维持秩序D.联系门诊主任到场处理5.针对无陪护的行动不便患者，导诊人员全程陪同转诊至对应科室时，与科室护士的交接内容不包含以下哪项（）A.患者基础病情表述B.患者家属紧急联系方式C.患者已知药物过敏史D.患者当前排队序号6.以下分诊导诊人员着装及仪容仪表符合规范的是（）A.夏季穿着露趾凉拖鞋上岗B.化浓妆提升精神状态C.指甲长度不超过指尖2毫米，不涂抹有色指甲油D.佩戴直径1.5厘米的夸张耳饰7.接诊无陪同的外籍患者且双方语言不通时，优先选用的沟通工具是（）A.个人手机翻译软件B.医院统一配备的多语种智能导诊终端C.临时呼叫院内会对应语种的职工到场D.用手势比划沟通8.分诊时发现患者体温38.7℃伴随干咳、咽痛症状，正确的处置流程是（）A.直接告知患者自行前往发热门诊就诊B.为患者发放N95口罩，引导至专属发热通道，同步告知发热门诊做好接诊准备C.先为患者做抗原检测再根据结果处置D.让患者先挂呼吸内科号排查9.针对不会操作智能设备挂号的老年患者，以下做法不符合服务规范的是（）A.主动协助完成挂号、缴费等全流程操作B.告知医院设置有老年专属人工服务窗口，引导前往办理C.告知患者回家让子女帮忙线上挂号后再来就诊D.为老年患者提供优先挂号、优先就诊的绿色通道10.分诊导诊人员与患者日常沟通的适宜安全社交距离是（）A.0.5米以内B.0.5-1.2米C.1.5-2米D.2米以上11.2026年分诊导诊人员基础服务礼仪要求包含以下哪些内容（）A.主动微笑问好，规范使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语B.遇到患者咨询时先停下手中非紧急工作，正视患者耐心解答C.对老弱病残孕幼等特殊群体主动上前询问需求并提供帮扶D.工作间隙可以刷短视频，只要不被患者看到即可12.以下符合分诊导诊首诉负责制要求的是（）A.患者提出的诉求属于自身职责范围内的，当场协调解决B.不属于自身职责范围的，第一时间引导对接至对应负责部门C.对不清楚的问题可以直接回复“我不知道”D.对接完成后24小时内跟进诉求处理进度，反馈给诉求人13.门诊智慧导诊设备的使用规范，以下说法正确的是（）A.每日开诊前10分钟完成设备运行状态排查，确保无故障B.遇到患者不会操作时主动上前协助，同时注意遮挡屏幕保护患者隐私C.设备出现故障时第一时间张贴故障提示，同步上报运维部门维修D.可以私自使用导诊设备下载个人使用的软件14.以下哪些患者符合优先分诊就诊的条件（）A.怀孕8个月的待产孕妇B.82岁的独居老年患者C.持有二级肢体残疾证的患者D.预约专家号但迟到20分钟的患者15.以下分诊导诊人员的行为不符合礼仪规范的是（）A.在分诊台吃早餐、补妆B.和同事闲聊就诊患者的病情隐私C.遇到患者问路时坐在座位上用手指方向即可，不用起身D.患者就诊结束离开时主动说“祝您早日康复”16.2026年医疗机构无障碍导诊服务要求，需为特殊群体提供的配套服务包含（）A.无障碍通道、无障碍卫生间B.轮椅、平车、老花镜、助听器等便民物资C.视障患者专属语音导航、盲文指引标识D.认知障碍患者临时借用的防走失手环17.患者咨询出院后的复诊相关流程，导诊人员的正确做法是（）A.详细告知复诊挂号的渠道、时间、需要携带的既往检查资料B.告知患者可以绑定医院官方公众号，线上预约复诊号C.如果是老年患者，主动协助打印纸质复诊预约凭证，标注清楚复诊时间和科室位置D.直接回复“到时候过来挂号就行”，不用过多解释18.遇到未提前报备的媒体记者到院采访时，分诊导诊人员的正确应对方式是（）A.热情接待，主动回答记者提出的所有问题B.第一时间上报医院宣传部门，由专门的宣传对接人员到场接待C.告知记者医院有规范的采访接待流程，请其稍作等候D.对于不清楚的问题不随意答复，避免不实信息传播19.分诊导诊人员可以根据患者的穿着打扮判断其经济状况，优先服务穿着较好的患者。（）20.依据2026年服务规范要求，分诊导诊人员必须掌握基础院前急救知识，遇到患者突发晕厥、心脏骤停等紧急情况时可第一时间开展初步处置。（）21.遇到情绪激动辱骂导诊人员的患者，可以和患者对骂，维护自身合法权益。（）22.协助老年患者完成线上缴费时，为了提高效率可以直接拿过患者手机代为输入支付密码。（）23.接诊传染性疾病患者时，导诊人员在做好个人防护的同时，不得表现出歧视、嫌弃的态度。（）24.分诊时遇到熟人，可以不用排队直接安排其优先就诊。（）25.2026年要求所有门诊分诊导诊人员必须掌握100句以上常用手语，能够独立完成常规导诊咨询的沟通工作。（）26.患者咨询的问题不属于导诊职责范围时，可以直接回复“这个不归我管，你找别人问去”。（）27.在岗佩戴的N95口罩如果被汗水浸湿，只要外观没有污渍就可以继续使用。（）28.陪同行动不便的患者乘梯时，要优先让患者进出电梯，推轮椅时注意平稳，避免磕碰。（）29.你在门诊一楼分诊台值班，遇到一位72岁的独居老人，听力下降明显，没有智能手机，也不会操作线上挂号，老人自述胸口间断疼痛2天，想挂心内科的号但不知道流程，情绪有些急躁。请结合2026年分诊导诊服务规范，简述完整的处置流程。30.你在内科分诊区值班时，遇到两位患者因就诊顺序发生争执，一位患者称自己提前一周线上预约了当前时段的专家号，理应优先就诊；另一位患者称自己现场挂号后已经排队等候了40分钟，必须先看，两人争吵逐渐升级，周围聚集了不少围观患者，已经影响了正常的分诊秩序。请简述你的处置流程。答案：1.B2.C3.B4.B5.D6.C7.B8.B9.C10.B11.ABC12.ABD13.ABC14.ABC15.ABC16.ABCD17.ABC18.BCD19.×20.√21.×22.×23.√24.×25.√26.×27.×28.√29.处置流程如下：（1）第一时间主动起身安抚老人情绪，将老人搀扶到分诊台旁的爱心座椅就坐，沟通时凑近老人耳部，放缓语速、适当提高音量，用通俗易懂的语言告知老人不要着急，会全程协助他完成就诊，先平复老人的急躁情绪。（2）立即使用分诊台的便民血压仪、血氧仪为老人测量生命体征，初步评估胸痛风险，若发现老人血压异常升高、血氧饱和度低于95%等危急情况，第一时间启动急诊绿色通道，联系心内科急诊医师到场接诊，同时通知急诊护士推平车等候，避免老人走动加重病情。（3）若生命体征平稳，使用分诊台的老年专属服务终端，调取老人的身份证信息完成实名建档，为老人挂心内科的老年优先号，同时为老人打印纸质挂号凭证，标注清楚心内科的楼层、诊室号和排队序号。（4）考虑老人听力不好、无人陪同，主动联系门诊志愿者或自行陪同老人前往心内科分诊台，和科室护士做好交接，告知护士老人的胸痛症状、听力不佳、无人陪同的情况，确认护士接手后再返回工作岗位，做好服务记录。30.处置流程如下：（1）第一时间上前将两位患者分开，引导至分诊区旁的独立调解区域，同时告知周围围观的患者按秩序排队等候，不要影响正常就诊秩序，避免事态进一步扩大。（2）分别安抚两位患者的情绪，首先表达歉意，说明是分诊提示工作不到位才引发了本次争执，让两位患者先平复情绪，再逐一核实情况。（3）先核实线上预约患者的预约凭证，若患者确实在预约时段内到院，按照2026年门诊预约优先的服务规则，协调安排其优先进入诊室就诊，同时和现场排队的患者做好解释，告知预约就诊的规则，取得排队患者的理解；若预约患者超出预约时段30分钟以上，按照医院规定需延后3个号就诊，耐心和预约患者解释预约超时的处