2026年电力营业厅投诉处置专员供电局招聘考试笔试试题（含答案）

/电力营业厅投诉处置专员供电局招聘考试笔试试题一、单选题（每题1分，共100题）1.电力营业厅投诉处置专员在接到客户投诉时，首先应采取的措施是（）A.直接记录投诉内容B.安抚客户情绪并告知处理流程C.立即上报至主管领导D.查询客户历史用电记录2.客户投诉供电电压不稳定，营业厅专员应首先（）A.告知客户电压正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报3.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上4.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报5.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧6.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报7.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统8.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报9.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任10.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任11.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录12.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报13.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上14.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报15.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧16.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报17.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统18.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报19.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任20.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任21.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录22.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报23.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上24.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报25.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧26.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报27.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统28.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报29.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任30.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任31.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录32.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报33.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上34.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报35.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧36.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报37.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统38.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报39.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任40.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任41.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录42.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报43.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上44.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报45.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧46.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报47.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统48.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报49.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任50.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任51.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录52.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报53.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上54.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报55.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧56.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报57.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统58.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报59.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任60.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任61.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录62.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报63.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上64.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报65.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧66.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报67.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统68.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报69.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任70.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任71.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录72.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报73.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上74.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报75.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧76.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报77.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统78.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报79.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任80.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任81.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录82.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报83.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上84.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报85.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧86.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报87.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统88.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报89.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任90.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任91.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的记录方式不包括（）A.电子记录B.纸质记录C.口头记录D.录音记录92.客户投诉供电频率不稳定，专员应（）A.告知客户频率正常范围B.安排现场勘查C.告知客户需联系电力调度D.记录投诉并上报93.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的原则不包括（）A.规范服务B.逐级上报C.一次性解决D.客户至上94.客户投诉停电后恢复供电缓慢，专员应（）A.告知客户停电原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计恢复时间D.记录投诉并上报95.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的沟通技巧不包括（）A.倾听技巧B.谈判技巧C.推卸责任技巧D.情绪管理技巧96.客户投诉电费计算错误，专员应首先（）A.告知客户电费计算标准B.核对客户用电数据C.告知客户需联系财务部门D.记录投诉并上报97.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应使用的工具不包括（）A.客户关系管理系统B.报表分析软件C.电力负荷监控系统D.办公自动化系统98.客户投诉供电线路故障，专员应（）A.告知客户故障原因B.安排抢修人员检查C.告知客户预计修复时间D.记录投诉并上报99.营业厅投诉处置专员在处理投诉时，应遵循的流程不包括（）A.接收投诉B.分析投诉C.解决投诉D.推卸责任100.客户投诉服务态度差，专员应（）A.告知客户服务规范B.安排人员培训C.记录投诉并上报D.推卸责任【标准答案及解析】1.B解析：安抚客户情绪并告知处理流程是投诉处置的首要步骤，有助于缓解客户紧张情绪，建立信任关系。2.B解析：电压不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。3.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。4.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。5.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。6.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。7.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。8.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。9.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。10.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。11.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。12.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。13.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。14.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。15.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。16.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。17.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。18.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。19.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。20.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。21.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。22.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。23.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。24.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。25.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。26.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。27.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。28.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。29.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。30.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。31.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。32.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。33.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。34.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。35.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。36.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。37.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。38.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。39.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。40.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。41.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。42.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。43.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。44.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。45.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。46.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。47.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。48.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。49.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。50.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。51.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。52.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。53.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。54.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。55.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。56.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。57.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。58.B解析：安排抢修人员检查是解决供电线路故障的首要步骤。59.D解析：推卸责任不属于投诉处置的流程。60.C解析：记录投诉并上报有助于后续处理和改进服务。61.C解析：口头记录容易遗漏或误解，不利于后续处理。62.B解析：频率不稳定需要现场勘查，才能确定具体原因和解决方案。63.C解析：一次性解决并非所有投诉都能实现，应根据实际情况灵活处理。64.C解析：告知客户预计恢复时间有助于客户合理安排工作生活，减少不便。65.C解析：推卸责任技巧不利于解决问题，应积极面对客户投诉。66.B解析：核对客户用电数据是解决电费计算错误的首要步骤。67.C解析：电力负荷监控系统主要用于监控电力负荷，不适用于投诉处置。