社区电商服务站管理办法(试行)

社区电商服务站管理办法(试行)第一章总则第一条为规范本行政区域社区电商服务站建设运营管理，充分发挥社区电商服务站打通电商服务“最后一百米”、畅通农产品上行“最初一公里”的节点作用，提升城乡社区便民服务水平，促进社区电商规范化健康发展，结合本地实际制定本办法。第二条本办法适用于本行政区域内经官方备案认定的所有社区电商公共服务站（以下简称“服务站”），试行期2年，实行属地管理、分级负责。第三条服务站定位为：扎根城市社区、乡镇行政村，依托线下实体网点资源，对接各类电商平台、本地生活服务平台，为城乡居民提供商品自提配送、便民生活服务、农产品出山、公共信息对接等综合服务的基层线下节点，兼具公共服务属性与市场化经营属性，坚持公益属性优先、兼顾市场化可持续运营。第四条服务站发展遵循“统一标准、规范运营、公开透明、服务便民”的原则，县级商务主管部门负责服务站的整体规划、认定准入、考核监管、政策落实；属地街道（乡镇）、社区（村）负责日常监督协调；市场监管、应急管理、网信、农业农村、政务服务等部门按职责做好监管服务工作。第二章设立条件与认定退出第五条服务站布局要求：城区社区服务站步行服务半径不超过500米，覆盖常住人口不低于1000人；乡镇行政村服务站步行服务半径不超过1000米，实现行政村全覆盖，优先在老旧小区、易地搬迁安置点、偏远行政村、乡村旅游点布局，填补服务空白。第六条申请设立服务站应当符合以下条件：（一）场地要求：依托现有便利店、农资店、邮政网点、村（社区）便民服务中心改造的，城区服务站经营面积不小于20平方米，乡镇农村服务站经营面积不小于30平方米；场地产权清晰，位于居民集中活动区域，出入交通便利，符合经营安全要求。（二）硬件设备要求：必须配备智能分拣存验货架、智能扫码设备、全覆盖监控设备、可正常上网的智能终端（电脑或平板）；经营生鲜品类的必须配套配备冷藏柜（温控要求0-4℃）、冷冻柜（温控要求-18℃及以下）；按消防要求配备灭火器材，30平方米以下经营场所配备1具4kg干粉灭火器，30平方米及以上配备2具4kg干粉灭火器，疏散通道保持畅通，无遮挡堵塞。（三）人员要求：站长（负责人）年龄在18-60周岁，身体健康，无传染性疾病、无犯罪记录、无严重不良信用记录，熟练掌握智能手机、电脑基本操作，具备基本沟通服务能力；优先吸纳脱贫人口、监测帮扶对象、残疾人、返乡大学生、退役军人担任站长，同等条件下予以认定倾斜。（四）资质要求：已办理合法营业执照，经营范围覆盖拟开展的经营业务；经营食品类商品的已按规定办理食品经营备案（许可），符合食品安全管理要求；自愿遵守本管理办法各项规定，接受相关部门的监督管理。第七条服务站认定流程：（一）申请：申请人向属地街道（乡镇）商务经办窗口提交申请材料，包括服务站设立申请表、站长身份证明、场地使用证明、营业执照、相关资质证书复印件。（二）初审：街道（乡镇）在3个工作日内完成材料初审，对符合基本条件的上报县级商务主管部门。（三）核查：县级商务主管部门收到初审意见后，5个工作日内联合属地社区（村）开展现场核查，核实场地、设备、人员等条件是否符合要求。（四）公示认定：对核查通过的，在县级商务部门官网、属地社区公告栏公示5个工作日，无异议的予以认定，授予统一的“社区电商服务站”标识牌，纳入统一管理体系。第八条退出机制：（一）主动退出：服务站站长因自身原因申请退出的，提前15日向属地街道（乡镇）提出申请，结清所有应收应付款项，完成未办结订单、在存货物的交接处理，经县级商务部门确认后办理注销手续，收回统一标识牌。（二）强制退出：服务站有下列情形之一的，予以强制退出：①连续6个月未开展正常经营服务业务的；②年度考核不合格且整改后仍不达标的；③严重违反本办法规定，存在重大违规经营行为或发生重大安全责任事故的；④提供虚假材料骗取认定和补贴资金的；强制退出应当提前10日在服务站所在地社区公示，告知辖区居民，协调处理好后续订单和消费纠纷，强制退出的站长纳入行业信用黑名单，3年内不得再次申请认定服务站，涉嫌违法犯罪的移送司法机关处理。第三章经营范围与服务规范第九条服务站可开展以下经营服务业务：（一）基础电商服务：承接各类社区团购、电商平台订单的自提、暂存、末端配送服务，接受居民委托提供代下单、代支付服务，为行动不便的老年人、残疾人提供上门配送服务。（二）便民生活服务：开展快递代收代发、水电费燃气费代缴、通讯费充值、政务代办（社保医保缴费查询、政务申请材料代收）、打印复印、证件照拍摄、家政服务预约、家电维修预约、家政保洁对接等便民业务，满足居民日常多元需求。（三）农产品上行服务：收购、代收本辖区农户生产的特色农产品、生鲜产品，提供初步分级、整理、包装、品控服务，对接电商平台、销地批发市场、社区团购渠道，帮助农户拓展销售渠道，促进本地农产品进城。（四）公共信息服务：协助开展政策法规宣传、就业招工信息发布、农业技术推广、防诈骗宣传、消费维权知识普及等公共服务，配合社区（村）开展各类公益活动。（五）合规增值服务：在符合相关规定的前提下，开展日用消费品、预包装食品、生鲜农产品零售经营，承接社区养老餐取餐、托育点位咨询对接、社区团购团长运营等增值服务。第十条服务站禁止经营以下业务：禁止销售假冒伪劣商品、过期变质商品、三无产品、国家违禁管控商品；禁止违规收集泄露用户个人信息，禁止买卖用户信息；禁止超出资质范围经营，禁止乱加价乱收费；禁止在经营场所、用户群违规发布违法广告、传播谣言；禁止开展任何违法违规金融活动、传销活动。第十一条日常运营服务规范：（一）营业时间规范：城区服务站夏季（5-10月）营业时间不低于8:00-20:00，冬季（11月-次年4月）营业时间不低于8:30-19:30；乡镇农村服务站可根据农忙时节灵活调整，但每周营业时间不少于6天，每日营业时间不少于8小时，固定营业时间必须在服务站醒目位置公示，不得擅自关门停业，如需停业超过1天必须提前3天在社区公告。（二）订单货物管理规范：①电商订单到货后，站长必须在2小时内通过社群、短信通知，针对不会使用智能手机的老年人必须单独电话通知取货；②货物必须按品类分类存放，生鲜冷藏冷冻品必须在到货15分钟内放入对应温控设备，每日至少记录2次冷柜温度，确保温控符合要求；③普通商品提供48小时免费保管，生鲜商品提供24小时免费保管，逾期保管可收取不超过商品价值10%的保管费，收费标准必须提前公示；④到货验收时发现坏损、错发、变质商品的，必须第一时间联系平台供应商，24小时内完成对用户的赔付或换货，不得推诿拖延，不得拒绝用户合理诉求。（三）服务行为规范：站长必须礼貌待客，使用规范服务用语，不得与用户发生争吵辱骂，不得强制诱导消费；建立社区用户服务群的，群内仅可发布商品到货通知、便民服务信息，不得违规刷屏发商业广告，不得发布违法违规内容；针对不会使用智能手机的老年群体，必须提供代下单、代取货服务，服务费不得超过交易额的1%，单次收费最高不超过2元，不得违规加价收费。（四）商品质量管理规范：所有销售商品必须建立进货台账，留存进货凭证、供货方资质，留存期限不少于6个月；食品类商品必须符合食品安全要求，散装食品必须标注生产日期、保质期、生产者信息，进口商品必须有中文标签和检验检疫证明；所有商品和服务必须明码标价，收费项目、收费标准必须在服务站醒目位置公示，主动接受用户监督。（五）安全管理规范：服务站站长是场所安全第一责任人，必须每日营业结束后切断非必要电源，关闭设备，排查安全隐患；监控设备必须24小时正常运行，监控录像保存期限不少于30天；定期清理堆放货物，保持疏散通道畅通，定期检查消防器材，确保过期器材及时更换；经营食品的定期对经营场所、冷柜设备进行清洁消毒，每周至少全面消毒1次，防止食品污染。（六）信息与财务管理规范：严格保护用户个人信息，不得擅自收集、泄露、买卖用户隐私信息，所有用户信息仅可用于经营服务对接；建立清晰的经营台账，代收代付货款、补贴资金必须专款专用，不得挪用侵占，代收农户农产品销售货款必须按约定周期结清，不得拖欠克扣农户货款。第四章考核评价与激励扶持第十二条建立“季度抽检、年度总评”的考核制度，由县级商务部门牵头，联合街道（乡镇）、社区（村）开展考核，考核结果与补贴发放、资格保留直接挂钩。第十三条考核内容及权重：（一）服务满意度（40%）：每季度抽样不少于20份社区居民满意度问卷，年度汇总计算平均满意度，满意度95分以上得满分，每低1分扣2分；年度平均满意度低于80%的，直接评定为不合格。（二）业务运营绩效（30%）：考核年度自提订单完成量、便民服务量、农产品上行销售额，完成年度目标任务的得满分，每低于目标10%扣3分；带动本地农产品销售超出目标的，每超出10%加2分，最高加10分。（三）合规经营情况（20%）：检查商品质量管理、台账记录、安全管理、收费公示情况，无有效违规投诉、无安全隐患的得满分，每发生1起有效轻微投诉扣2分，每发生1起有效中度投诉扣10分，发生重大违规投诉的本项不得分。（四）社区配合度（10%）：考核配合社区开展公共服务、公益活动情况，积极配合完成任务的得满分，拒不配合的不得分。第十四条考核等级划分：年度考核总分100分，90分及以上为优秀，80分-89分为合格，70分-79分为基本合格，70分以下为不合格。第十五条激励扶持政策：（一）一次性建设补贴：对新认定合格的服务站，给予一次性建设补贴，城区服务站补贴1500元，乡镇农村服务站补贴3000元，专项用于设备购置、场地改造。（二）年度运营补贴：年度考核评为合格及以上的服务站，给予年度运营补贴，优秀等级补贴1500元/年，合格等级补贴800元/年，专项用于补贴场地、水电、网络运营费用。（三）农产品上行补贴：服务站帮助本地农户销售农产品，年度销售额每满1万元给予100元的运营补贴，单个服务站年度上行补贴最高不超过5000元，鼓励服务站做大农产品上行业务。（四）就业吸纳补贴：服务站吸纳脱贫人口、监测帮扶对象、残疾人稳定就业6个月以上的，每吸纳1人给予一次性1000元的就业补贴。（五）评优资源倾斜：年度考核优秀的服务站，优先推荐参加省级、市级示范社区电商服务站评选，优先对接各类头部电商平台、本地生活服务平台资源，优先获得免费业务培训、创业扶持政策支持。第十六条整改与资格处理：年度考核评为基本合格的，给予1个月的整改期限，整改到位的保留服务站资格，整改不到位的降为不合格，取消服务站资格；年度考核不合格的，直接取消资格，不予发放任何年度补贴，符合强制退出条件的按本办法第八条规定执行。第五章监督管理第十七条建立多部门协同监管机制，县级商务部门牵头负责服务站的统筹监管，每季度组织一次全覆盖现场巡查；市场监管部门负责商品质量、食品安全、价格行为的监督检查；应急管理部门负责消防安全的监督检查；网信部门负责信息安全、个人信息保护的监督检查；农业农村部门负责农产品上行的品控指导；属地街道（乡镇）、社区（村）负责日常巡查和问题报送，形成监管合力。第十八条建立投诉快速处理机制，县级商务部门、市场监管部门向社会公布投诉电话和邮箱，接到用户投诉后，必须在24小时内响应，7个工作日内办结并回复投诉人，做到件件有回音。第十九条违规行为分级处理：（一）轻微违规：包括擅自缩短营业时间、服务态度不规范、未按要求公示收费标准、货物存放不规范等，给予口头警告，责令3日内整改，1次扣减年度考核分5分，1年内累计3次轻微违规的，直接降低考核等级1级。（二）中度违规：包括乱加价乱收费、销售过期不合格商品、泄露用户非敏感信息、挪用小额货款、发生一般安全隐患拒不整改等，给予通报批评，责令7日内整改，扣减年度考核分20分，取消当年度所有补贴，1年内累计2次中度违规的，予以强制退出。（三）严重违规：包括