呼叫服务员（高级）职业技能资格理论备考题库

PAGEPAGE1一、单选题1.呼叫服务人员在处理客户诉求信息、信息反馈和转达一般要经过如下几个步骤:（）①提出处理方案②实施处理方案③判断诉求是否成立④记录诉求信息内容⑤提交主管领导批示⑥分析诉求信息，确定诉求处理责任部门⑦总结评价A、①②③④⑤⑥⑦B、④③⑥①⑤②⑦C、②④⑥②①⑦⑤D、①②③⑤⑥⑦④答案：B2.（）是督办诉求的基础，在督办之前必须对受理诉求的基本信息进行核实，才能更准确地进行督办。A、查证诉求B、核实诉求C、重复诉求D、热点诉求答案：B3.客户服务人员的行为举止、姿态和（），都是个人素质和公司形象的外在体现。A、相貌B、声音C、话语D、表情答案：D4.交换机和排队机的都是呼叫进入呼叫中心的门户，但两者对比，其中交换机能够处理的话务量（），功能（）。A、多、多B、多、少C、少、少D、少、多答案：D5.下面不属于沟通禁忌的是（）。A、过多的专业术语B、以别人喜欢的方式对待他们C、忽略了确认不了的信息D、被第一印象及身份、地位左右答案：B6.电子表格的特殊性在于（）。A、可以统计B、是动态表格C、可以计算D、可以画图答案：C7.对于助理呼叫服务师来说，回访成败的关键在于（）A、前10秒B、前15秒C、后15秒D、后10秒答案：B8.身体语言包括（）。A、话语、目光、姿势和表情B、目光、手势、表情和话语C、表情、姿势、手势和话语D、目光、表情、姿势和手势答案：D9.下列不是电话录音的优点的是（）A、对呼叫服务员的服务质量评估提供依据B、呼叫服务可根据自己的电话录音判别自己需要改进的地方C、监听者可以灵活选择监听的工作时间D、对于随机质量抽查有帮助答案：D10.下列不属于呼叫服务员现场工作纪律要求的是（）。A、按工作流程处理电话业务B、不无故离开工作岗位C、尽量讲技术术语和行业术语D、不与客户闲谈和讨论与业务无关的问题答案：C11.哪种情况属于呼叫服务员态度差引起的异常诉求（）A、不能耐心倾听和回答客户烦琐的询问B、对客户的承诺没有兑现，找出种种原因搪塞客户C、记错客户信息，导致回复对象错误D、当客户提出异议或相反意见时，不能耐心解释、虚心接受答案：D12.呼叫服务员的自我监听就是让呼叫服务员通过电话录音监听其他呼叫服务员与客户的谈话，然后根据自我监听指南和填写表格的途径进行相互评估，向同伴提出监听意见或接受来自同伴的反馈意见，同时根据反馈意见设定（）。A、改良的监听方法B、自我改进的目标和执行方案C、个人培训发展目标D、自我绩效目标答案：B13.客户投诉时，应（），如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。A、立刻解释B、提出改进建议C、诚恳接受批评D、向客户道歉答案：C14.下列不属于有效地控制受理时间的技巧的是（）A、善于倾听B、敢于倾听C、总结确认D、准确提问答案：B15.主要对目标客户进行产品和服务的推介和促销，发布最新动态信息，此类电话的回访时间一般控制在（）分钟为宜。A、5~15分钟B、5~10分钟C、3~5分钟D、3~10分钟答案：B16.在所有受理的诉求中不是所有的诉求都需要督办，确定哪些诉求需要督办主要依据以下几个要素（）A、超过时限诉求、焦点、热点诉求、重复诉求、异常、升级诉求、办理不合标准的诉求B、超过时限诉求、焦点、热点诉求、重复诉求、品质异常诉求、办理不合标准的诉求C、超过时限诉求、投诉诉求、重复诉求、异常、升级诉求、办理不合标准的诉求D、超过时限诉求、焦点、热点诉求、重复诉求、异常、升级诉求、办理符合标准的诉求答案：A17.下列不是检验电话监听质量效果的五大要素的是（）A、电话监听质量评估标准是否具有客观性B、样本的选择是否具有选择性、全面性C、数据统计分析与整合D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可答案：B18.以下不属于诉求信息分类原则的是（）。A、层次性原则B、穷尽性原则C、阶段性原则D、排他性原则答案：C19.（）是指对诉求分检派送后，进行督促、办理、落实的工作。A、督办工作B、督办诉求C、督办处理D、督办查处答案：B20.（）方法适用于客户在受到困惑或遭受打击之后，由于自身心情不好，情绪低落引发的诉求，一般此类客户自制力差，受外界影响大，情绪容易波动，社会地较低，空闲时间相对较多。A、虚心接受法B、倾听抑怒法C、婉言拒绝法D、重点转移法答案：D21.以下不属于诉求信息的整理方法的是（）A、归纳法B、演绎法C、对比法D、比较法答案：D22.下列哪种方法不是异常诉求的受理方法（）A、“同理心”法B、虚心接受法C、赞美感谢法D、推诿拒绝法答案：D23.利用重要节假日或客户生日等时间问候客户，此类电话的回访时间一般控制在（）分钟为宜。A、3~6分钟B、2~5分钟C、3~5分钟D、2~6分钟答案：C24.咨询类诉求在呼叫服务中心的比例较大，因客户在使用产品的过程中出现问题进行咨询的情况较为多见，因此，回访率要做到（）A、40%~50%B、50%~60%C、40%~60%D、45%~55%答案：A25.愤怒客户的行为表现一般为（）A、心烦意乱、怒火中烧B、烦恼、困惑、不停地怒骂C、困惑、语速急促D、蛮不讲理，大吵大闹答案：A26.精确是（）的要求，即收集、处理、分析提供的市场信息资料应尽量减少其误差的模糊度。A、定性B、定量C、分析D、综合答案：B27.从其多样性的角度，可以把欲望分为（）A、自然属性、混合型属性、社会属性B、自然属性、混合型属性、现实属性C、自然属性、生物属性、混合型属性D、自然属性、生物属性、社会属性答案：A28.尊重的原则包括（）。A、体谅客户的心情B、尽可能了解客户私事C、是自己保持愉快的心情D、用非常专业的技术术语答案：A29.变异程度的度量不可能为（）A、正B、零C、负D、分数答案：C30.在客户服务工作中，（）的人是对本行业服务信息或业务信息的学习、理解和应用能力强的人。A、乐于倾听B、有效倾听C、善于倾听D、敢于倾听答案：D31.（）是由呼叫服务中心及其相关行业对客户诉求中提出的需求满足程度来决定的。A、客户期望值B、客户体验到的服务C、客户满意度D、客户的需求答案：C32.人工座席是为客户提供服务的（）、电话耳机和计算机终端设备。A、业务代表B、电子设备C、语音系统D、操作系统答案：A33.符合客户行为要点的有（）A、应答客户询问时，请在5秒后开始B、重复几次确保客户清楚C、应答方式有条理D、可以在客户未讲完时抢先应答答案：C34.（）适用于矛盾是由于企业内部自身原因造成的异常诉求，通常此类客户具有较高的专业知识和法律意识，所提问题有理有据，自我保护意识很强。A、虚心接受法B、倾听抑怒法C、婉言拒绝法D、重点转移法答案：A35.在呼出电话问候客户的时候，要做到介绍自己的姓名和（），询问和确认客户的称谓并在接下来的对话中加以使用。A、自己的性别B、自己的职务C、公司的业务D、公司的名称答案：D36.下列不属于呼叫服务员服务标准的是（）。A、问候每一位客户B、如有工作差错，应尽快略过C、开始工作时，应关注所有新信息D、尽量不讲技术术语和行业术语答案：B37.呼叫服务语言十大细则中的规定语速是每分钟吐字约（）A、120B、130C、140D、150答案：A38.在明白了客户的需求后，要根据自己的理解重组语句，（）给客户听，以检验自己的理解是否正确、获得的信息是否准确。A、倾听B、提问C、总结确认D、主动服务答案：C39.控制诉求过程的技巧不包含哪项（）A、引导过程的控制技巧B、方式的控制技巧C、受理时间的控制技巧D、客户情绪的控制技巧答案：B40.（）在普遍督办的基础上，对客户诉求涉及的典型单位或重点事项进行督办的过程。A、间接督办B、抽样督办C、分阶段督办D、跟踪督办答案：B41.诉求是投诉，需求或要求，是客户、公民对提供的（）等提出的投诉要求等。A、服务或产品B、服务或质量C、产品或质量D、服务或品质答案：A42.遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的?（）A、为了让客人尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦。B、客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人。C、总认为客人是无理取闹。为了自我表现尊严，不惜与客人争论。D、对客人投诉的内容进行冷静地分析。答案：D43.（）作为影响呼叫交流效果的非语言因素，太多的人都把它作为一种与生俱来的能力。A、倾听B、听C、聆听D、谛听答案：A44.呼叫服务员对电话监听信息反馈消极态度一次表现为:（）。A、呼叫服务员收到反馈信息但不当一回事，呼叫服务员无法意识到问题，本身能力不高。B、呼叫服务员认可了反馈信息，呼叫服务员意识到了问题但没有能力改进，本身能力很低。C、呼叫服务员收到信息但不认可，呼叫服务员意识到了问题但消极对待不愿改进，本身积极性就不高。D、呼叫服务员收到反馈信息但不理解，呼叫服务员没有意识到问题，本身积极性就不高。答案：B45.（）方法适用于因为产品或服务存在的不足引发客户提出新的合理化要求或建议的诉求。A、虚心接受法B、赞美感谢法C、婉言拒绝法D、重点转移法答案：B46.道德对于调整（），维护正常的社会秩序具有重要作用。A、行为规范B、人际关系C、行业规范D、为人处世答案：B47.呼叫服务对象是（）A、集体服务B、企业服务C、公众服务D、附属服务答案：C48.根据诉求的类型、影响程度、诉求级别、对客户造成的损失程度确定是否进入督办程序，具有事前的判断因素，所以叫做（）A、主动督办B、被动督办C、紧急督办D、直接督办答案：A49.一旦发现疑问，就要根据事实进行核实，排除其中的虚假谬误成分，保证记录诉求信息资料的（）A、真实性B、准确性C、完整性D、精确性答案：A50.统计、分析的目的就是要将数据经过多种不同的方法进行处理，最终将数据转变为有用的信息，得出结论。下列不是数据处理、分析的方法的是（）A、关联B、分类C、修改D、压缩答案：C51.急于判断、喜欢插话、听而不闻、有选择地听等做法妨碍呼叫服务员正确理解客户的意图，极易引起客户的不满，这些是受到呼叫服务员的（）的影响。A、心态因素B、行为习惯C、情绪状态D、思维因素答案：B52.在客户服务中，接受就意味着承诺，承诺就意味着（）。A、处理B、了解C、实现D、答复答案：C53.广东省、浙江省、湖南省、广西壮族自治区的简称分别为（）。A、咢、浙、鄂、湘B、咢、浙、湘、赣C、粤、浙、湘、桂D、粤、浙、豫、桂答案：C54.“保持工作台面整洁”属于呼叫服务员的（）。A、服务标准B、现场工作纪律C、日常行为规范D、道德标准答案：B55.简报督办有三种形式（）A、情况简报、专题简报、会议简报B、情况简报、文件简报、会议简报C、情况简报、专题简报、文件简报D、专题简报、会议简报、文件简报答案：A56.当客户因误会而产生抱怨时，服务人员在向客户解释时语气一定要（）、A、强硬B、实在C、温柔D、委婉答案：D57.下列不是质量监控程序内容的是（）A、确保每次与客户的联系都是尽可能地有效处理B、“以客户为中心”的理念植入呼叫服务中心C、将部分的支持和参与人员纳入到监控体系中D、建立时效性反馈和指导机制答案：C58.下列哪项不属于与焦急的客户交流、引导技巧（）A、安抚客户情绪，真诚地感受客户急切的心情B、珍惜客户的时间，说话快速，言语清晰、简洁，尽快探询出客户的诉求原因C、确认客户请求帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量给予满足D、跟踪问题的处理过程，以确认问题得到解决答案：C59.当客户在场时，询问别的同事问题时应使用（）、A、普通话B、上海话C、客户的家乡话D、客户能听懂的语言答案：D60.对于呼叫服务员而言，在与客户沟通时，如果经常插话，打断客户，会（）。A、平静他人情绪B、使客户的思维混乱C、让人听起来你是自信的D、忽略客户讲的重要信息，错过解决问题的机会答案：D61.把持续改善服务质量的原则用于（）上，可以消除质量监控人员和呼叫服务员之间的误会和矛盾。A、沟通B、交流C、谈话D、商量答案：A62.对一些具有激烈性、复杂性、对抗性等特点的异常诉求，需要呼叫服务员恰当地运用（），采用相应的对策，将客户引入解决问题阶段。A、引导技巧B、沟通技巧C、交流技巧D、控制技巧答案：B63.数据采集遵循的原则不包括（）A、数据易于得到、收集、输入和处理成本较低B、有不容置疑的准确性和合法性C、尽量涵盖管理人员要求的全部数据D、应有计划地进行数据采集答案：C64.询访者是指承担询访任务并实际运作的组织和个人。其伦理道德的主要规范不包括（）A、注重商业信誉B、尊重被调查者意愿，并保护其利益C、提供优质服务D、提供随时查询服务答案：D65.如在北京拨打96166特服号即可知道公交线路和乘运信息;拨打12121即可了解天气预报信息等。这属于（）诉求类型。A、求决类B、咨询、查询类C、投诉类D、申办类答案：B66.法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的（）。A、人B、公民C、企业D、组织答案：D67.（）利用历史资料和现有资料，通过特定的计算方法、数据模型，甚至经验，对某个或者现象的未来善进行估计和预测，为未来的工作提供可信的依据。A、描述性统计B、推断性统计C、预测性统计D、叙述性统计答案：B68.听耳不闻是指用（）的（）倾听方式。A、用“耳”不用“心”、高层次B、用“心”不用“耳”、低层次C、用“耳”不用“心”、低层次D、用“心”不用“耳”、高层次答案：C69.公民能否做到爱岗敬业首先取决于（）A、对职业的认识B、对自己的认识C、对薪金的要求D、社会的评价答案：A70.知识库信息发布的步骤（）①信息需求评估②确保信息的准确性③及时更新④将信息知识结构化A、①②③④B、①④②③C、①④③②D、①③④②答案：B71.制定询访项目执行包括以下几个步骤:①确认询访项目方案②询访项目管理信息③建立询访团队④创造良好开端⑤保持良好沟通⑥定义项目角色⑦询访团队有效管理正确的步骤顺序是（）A、⑥③①④⑦②⑤B、⑥①③④⑦⑤②C、①⑥④③⑦②⑤D、⑥①③④⑤②⑦答案：A72.没有理解和边边清楚客户的诉求，就随意支使客户或转接客户来电。以上表现属于与情绪异常客户交流禁忌的哪一类（）A、强词夺理，回避责任B、强调组织的政策和规定C、急于结束受理D、随意支使客户答案：D73.核实诉求是督办诉求的基础，在督办之前必须对受理诉求的基本信息进行核实，消除记录诉求信息中的虚假、差错、短缺、冗余成分，以保证诉求信息的（），从而为处理诉求打下基础。A、公众性、真实性、准确性B、公众性、真实性、完整性C、准确性、真实性、完整性D、公众性、准确性、完整性答案：C74.（）是以生物属性为基础，使人区别于其他动物，成其为社会人的一种本能，如安全感和情感需求等。A、生物属性B、自然属性C、混合属性D、社会属性答案：C75.“我会尽力在……”这句话将在（）情景下使用到。A、询问B、拒绝C、约定D、承诺答案：D76.对于助理呼叫服务师来说，处理客户（）诉求是一项重要工作。A、求决类B、咨询、查询类C、投诉类D、申办类答案：C77.异常诉求通常都具有（）特点A、复杂性、激烈性、传染性B、复杂性、激烈性、对抗性C、复杂性、传染性、对抗性D、激烈性、传染性、对抗性答案：B78.所谓抱怨申诉者，是对于购买的商品或服务，（）。A、以为受到某种损害及损失的人B、受到某种损害及损失的人C、受到财物损失的人D、以为受到财物损失的人答案：A79.下列不是电话录音的缺点的是（）A、由于不是实时监听，对呼叫服务员的反馈效果往往会打折扣B、过分依赖电话录音系统，有可能放松实时监听的力度C、无法对服务电话品质作出全面、客观和有效的评价D、有些呼叫服务中心系统不稳定，可能会丢失部分录音数据答案：C80.（）是掌控沟通局面最有效的方式。A、倾听B、提问C、总结D、服务答案：B81.呼叫服务中心诉求监控不包括（）A、诉求监控B、事件监控C、呼叫监控D、KPI监控答案：A82.下列哪种监控不属于事件监控的分类（）A、一般事件监控B、特殊事件监控C、重要事件监控D、突发事件监控答案：C83.在下列选项中，（）不是职业要素。A、职业职责B、职业道德C、职业权利D、职业利益答案：B84.职业守则中的办事公道，是指（）在处理问题时，站在公正的立场上，按照同一标准同一原则处理。A、员工B、呼叫服务人员C、从业人员D、企业领导答案：D85.（）一般是客户诉求比较集中，引起客户广泛关注的诉求，针对的是某一方面的问题，但不一定是某一问题，具有广泛性、多样性。A、客户诉求B、热点诉求C、焦点诉求D、需求诉求答案：B86.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?（）A、您贵姓B、能不能C、是不是D、对吗答案：D87.下列符合随机监听的缺点的是（）A、不是实时监听，对呼叫服务员的反馈效果会大打折扣B、过分依赖随机监听，有可能放松监听的力度C、随机监听后需要很及时地反馈，否则被监听者无法记清楚谈话的内容D、可以对服务电话品质作出全面、客观和有效的评价答案：C88.下列哪项不属于因服务质量引起的异常诉求（）A、呼叫服务服务方式不当B、呼叫服务员态度差C、呼叫服务员不能正常挂断电话D、呼叫服务员行为不规范答案：C89.IVR的中文名为（）A、自动呼叫分配交换机B、呼叫管理系统C、交互式语音应答系统D、计算机电话集成技术答案：C90.回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对（）结果的检查?A、投诉处理B、受理结果C、回复结果D、处理结果答案：A91.（）的有效控制是一次高质量、高效率通话的关键要素之一。A、引导过程B、受理时间C、客户情绪D、提问方式答案：A92.人的情绪状态，沟通态度有（）会直接影响到信息的接受和理解方式。A、偏见B、偏差C、差错D、偏向答案：B93.焦虑、消沉是对待压力的（）。A、有效反应B、正确反应C、徒劳反应D、持久反应答案：C94.企业的产品有缺陷;延误交货、订货出错，且无视客户的报怨。会导致哪种类型的情绪异常的客户（）A、焦急的客户B、愤怒的客户C、思维混乱的客户D、难缠的客户答案：B95.应答客户询问时，尽量要在（）s内开始。A、2B、5C、10D、20答案：B96.所谓（），是指在询访过程中，对信息的收集、加工、处理、分析和提供必须做到一要真实，二要精确。A、及时B、准确C、全面D、适用答案：B97.呼叫中心常使用的抽样方法不包括哪项?（）A、随机抽样B、层次抽样C、聚类抽样D、等差抽样答案：B98.PBX/ACD其实是指（）机A、交换机/排队机B、交换机/呼叫管理系统C、排队机/交换机D、排队机/交互式语音应答系统答案：A99.把问题归咎于客户，给客户压力，试图寻找到客户的错误，以开脱自己的责任。以上表现属于与情绪异常客户交流禁忌的哪一类（）A、强词夺理，回避责任B、强调组织的政策和规定C、急于结束受理D、随意支使客户答案：A100.（）方法适用于由于某种原因造成问题迟迟得不到解决而导致的客户异常诉求，通常此类客户明白事理，只求尽快解决问题即可。A、“同理心”法B、虚心接受法C、赞美感谢法D、推诿拒绝法答案：A101.在客户服务工作中，（）能体现出对他人的尊重、包容和宽容。A、乐于倾听B、有效倾听C、善于倾听D、敢于倾听答案：A102.根据客户性质的不同，回访要分时间进行，掌握目标客户的休息时间，根据情况适时进行电话回访，一般选择在上午（）左右，下午（）左右，以提高电话接通率。A、8:00—11:00、2:30—4:00B、9:00—11:00、2:30—4:00C、8:30—11:00、2:00—5:00D、9:00—11:30、2:30—4:00答案：B103.查询类诉求在呼叫服务中心的比例也很大，此类诉求回访率会占到（）A、10%B、5%C、15%D、20%答案：B104.下列不是电话脚本的撰写技巧的是（）A、把握通话开始的前15秒B、适当地称呼客户C、运用一些客户所在行业的专业用语D、感知客户的生活背景和文化背景并作出相应的呼应答案：C105.呼叫服务中心受理客户对本企业半成品使用中存在设计缺陷的诉求，在发布此诉求信息时，发布目标应选择产品的研发部门，是为了让产品的研发部门了解客户的需求，以便改进产品设计。这属于诉求信息发布需要遵守的那个原则（）A、真实性原则B、目的性原则C、及时性原则D、安全性原则答案：B106.挂断呼出电话后的剩余工作包括:生成工单，传递至相关的部门和（）。A、进行售后服务B、生成订单C、与客户再次电话核实D、督促处理进度答案：D107.以下哪一项不是预防计算机病毒的措施?（）A、建立备份B、专机专用C、不上网D、定期检查答案：C108.（）对已经发生过的情况和存在的善进行数据搜集整理并加以定性或定量的判断与分析。A、描述性统计B、推断性统计C、预测性统计D、叙述性统计答案：A109.（）方法适用于由于某种误解或误会导致的异常诉求，通常此类客户性格外向，脾气急躁，时常打断客户，很难听别人把话说完，具有很强的独断意识。A、“同理心”法B、虚心接受法C、婉言拒绝法D、澄清问题法答案：D110.（）是指公众是由不同的人群或组织形成的集合体，维系公众这一群体的利害关系，不是某一个人、某一群人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部人的利害关系。A、共同性B、多样性C、相关性D、可变性答案：B111.语音的四要素是音高、音强、（）和音色。A、音质B、音量C、音长D、音调答案：C112.回访过程的监控主要采取（）A、电话监听方式B、录音监听方式C、记录监听方式D、现场监听方式答案：A113.（）是指对呼叫服务中心实际工作效率、事后处理时间、平均放弃时间、平均每个电话成本、平均电话处理时间等数据指标进行监控。A、诉求监控B、事件监控C、呼叫监控D、KPI监控答案：D114.与情绪异常客户交流的禁忌有（）A、强词夺理，回避责任B、强调组织的法规C、急于结束诉求D、随意拒绝客户答案：A115.下列不是处理焦点、热点诉求的常用技巧的是（）A、了解焦点诉求与热点诉求的关系B、灵活运用数理统计方法C、突出重点，以点带面D、不断总结积累答案：D116.对（）诉求的督办，是督办工作的重点。A、求决类B、咨询、查询类C、投诉类D、申办类答案：C117.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由（）和文字两部分组成，它可以表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹。A、图卡B、图案C、图画D、图形答案：D118.下列哪项不是督办诉求的作用（）A、有利于提高客户满意度B、有利于提高呼叫服务水平C、有利于树立呼叫服务的服务品牌D、有利提高客户期望值答案：D119.职业道德的基本职能是（）。A、强制职能B、调节职能C、社会职能D、操作职能答案：B120.实施质量监控管理的核心是（）A、制定服务质量标准B、制定服务效率标准C、制定质量标准D、制定服务工作标准答案：C121.呼叫中心督办诉求人员不要（）。A、以“钦差大臣”自居，傲气十足B、谦虚谨慎，平等待人，态度谦和，行为检点C、既要刨根问底，了解实情，又要虚心求知，待人以礼D、不可乱发议论，随意表态，自作主张答案：A122.当客户对所购买的产品或受到的服务不满时，客户希望呼叫服务员能发挥（），仔细聆听他们报怨的内容，并安抚他们的不满情绪。A、同情心B、同理心C、真诚态度D、沟通技能答案：B123.（）要求传播者或媒介领导者协调、处理好传者与受者、传播与接受的关系，使其处于协同操作、相互促进的传播状态之中。A、可信性原则B、针对性原则C、有序性原则D、协同性原则答案：D124.呼叫服务员在与客户沟通过程中影响倾听的因素一般有（）、行为习惯、情绪状态、外界环境、思维问题和时间因素等。A、主观因素B、心理因素C、客观因素D、心态因素答案：D125.（）对人的听觉也有着重要的影响，倾听中有大量的噪音和视觉干扰，导致呼叫服务员难以集中精力，影响效果。A、思维因素B、情绪状态C、外界环境D、其他因素答案：C126.呼叫监控是指通过（），实时掌握呼叫服务员的服务、空闲、示忙、振铃、签出、转移、限制、报警和退出等状态信息。A、随机监听B、录音监听C、电话监听D、现场指导答案：C127.客户投诉的三种心态，即求发泄、求尊重和（）A、求补偿B、求安慰C、求安抚D、求解释答案：A128.（）方法适用于客户的要求和想法错误或偏执造成的异常诉求，通常此类客户主观意识强，自负自以为是。A、“同理心”法B、虚心接受法C、婉言拒绝法D、推诿拒绝法答案：C129.图标是Windows的一种重要的表示方式，它由图形和（）两部分组成，它可以表示某种操作信息、应用程序或容纳应用程序的文件夹。A、数据B、数字C、文字D、文案答案：C130.在呼叫座席软电话操作中，（）就是将座席软件与服务器软件建立连接。A、登录B、退出C、注销D、转接答案：A131.在适当的时候，要分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受是满足客户（）的行动。A、安全需求B、道德需求C、尊重需求D、情感需求答案：D132.以下哪点属于开放式的提问的常用语?（）A、您贵姓B、能不能C、是不是D、对吗答案：D133.例如在与客户互动过程中，获悉了客户对某问题有疑问或有需求时，就应主动地向客户告知此类问题的解决办法。这属于有效地控制受理时间的技巧哪（）项A、善于倾听B、主动服务C、总结确认D、准确提问答案：B134.客户情绪的控制技巧有（）A、认同客户B、控制过程C、抑制情绪D、压制不满答案：A135.应答客户询问时，请在（）内开始。A、3秒B、5秒C、10秒D、15秒答案：B136.（）是消费者购买商品或劳务的欲望和能力。A、消费需求B、消费需要C、消费要求D、花费需要答案：A137.反映网点服务及产品问题最直接、最有效的途径是（）A、查询类诉求B、咨询类诉求C、投诉类诉求D、异常诉求答案：C138.职业守则包括（）、诚实守信、办事公道、服务大众和奉献社会。A、爱岗敬业B、光明磊落C、兢兢业业D、忠于职守答案：A139.（）搜索是用户使用搜索引擎最直接的目的。A、声音B、图像C、新闻D、网页答案：D140.进行客户投诉处理时，以下哪个选项不正确?（）A、认真倾听，保持冷静，理解并安慰客户B、如解决问题需要时间，向客户说明解决问题所需要的时间，及其采取的措施和原因C、向客户解释其投诉的内容是由于企业的其他部门造成的结果，与呼叫中心无关D、按投诉处理时限的要求跟进投诉处理进程答案：C141.声音冷漠、机械，不顾及客户的感受，不向客户解释无法满足其要求的原因，只是一味强调组织的政策和规定，指责客户的无理。以上表现属于与情绪异常客户交流禁忌的哪一类（）A、强词夺理，回避责任B、强调组织的政策和规定C、急于结束受理D、随意支使客户答案：B142.选择了呼叫服务员的职业，就应当具备一种（）的心态。A、“为客户服务”、“帮助客户解决问题”B、）视“以客户为中心”、“以客户需求为导向”为快乐C、正确处理“客我关系”D、让客户服务“物有所值”答案：A143.当客户提出的诉求明显是无事生非或者比较荒谬时，可以采用（）方法，不直接应对客户的问题，而将话题有意转向其他方面。A、虚心接受法B、倾听抑怒法C、婉言拒绝法D、重点转移法答案：D144.（）应与电话跟踪、通信跟踪、文字材料跟踪等方式综合运用。A、间接督办B、抽样督办C、分阶段督办D、跟踪督办答案：D145.解决异常诉求客观因素问题的原则是（）A、诚信灵活，化被动为主动B、取得客户的理理解与支持C、迅速处理客户诉求D、诚实守信，主动联系客户答案：A146.回访对象确定后，就要开始对回访数据进行筛选，在筛选数据时，需要注意两点（）A、数据字段的正确性和数据的实时有效性B、数据字段的完整性和数据的及时性C、数据字段的正确性和数据的及时性D、数据字段的完整性和数据的实时有效性答案：D147.（）是呼叫服务中心日常管理的重要工具。A、分析数据B、计算数据C、采集数据D、统计数据答案：D148.下面关于克服呼叫服务员对电话监听信息反馈消极态度的方法中，不合适的是（）。A、当呼叫服务员收到反馈信息但不认可时，监听者应该指出这种情况持续下去的严重后果并帮助他们积极改进。B、当呼叫服务员意识到了问题但消极对待不愿改进时，监听者应该汇报上级采取诸如扣发奖金等奖惩措施。C、当呼叫服务员对监听信息反馈本身积极性就不高时，监听者应该通过奖励、表扬等进行激励。D、当呼叫服务员对意识到的问题抱有消极态度时，监听者可以采用帮助他们换位思考的方式来分析问题。答案：B149.“以每分钟不低于（）个汉字的速度用计算机录入诉求，准确率达到（）”是对呼叫服务员记录客户诉求的基本要求。A、50，95%以上B、60，95%以上C、40，90%D、50、，100%答案：A150.（）要求传播者根据接受者的个性特点和意识水平，恰当地选择传播内容、传播形式和方法技巧。A、可信性原则B、针对性原则C、有序性原则D、协同性原则答案：B151.（）是掌握沟通状况最有利的方式。A、总结B、提问C、倾听D、服务答案：C152.核实事件、需求、建议、意见等诉求信息的（），才能有助于更好地处理诉求。A、真实性B、准确性C、完整性D、精确性答案：C153.问卷设计的过程一般包括以下几个步骤:①确定问题的内容②确定问卷的类型③确定所需信息④确定问题的顺序⑤确定问题的措辞⑥问卷的测试⑦确定问题的类型⑧问卷的评价⑨问卷的定稿下列选项正确的步骤顺序是（）A、③⑤④②⑥⑧⑨①⑦B、⑤⑧⑨④③①⑦②⑥C、⑤⑧⑨⑦②⑥④③①D、③②①⑦⑤④⑥⑨⑧答案：D154.传递速度快，反馈及时，内容新，人们交谈的80%都是刚发生的诉求信息。所采用的信息发布的方式是（）A、文字语言传递B、广播传媒传递C、口头语言发布D、卫星传递答案：C155.呼叫服务员不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧。（）A、语音语调抑、扬、顿、挫B、表达、倾听、提问、确认C、语调柔和，恰当把握轻重缓急D、普通话标准、咬字准确、发音清晰答案：B156.如果观测值都相等，全距、四分位、方差、标准差都为（）A、正B、零C、负D、分数答案：B157.这种（）方法多用于那些重大的、办理落实与贯彻执行过程时间较长的督办课题。A、间接督办B、抽样督办C、分阶段督办D、跟踪督办答案：C158.在呼叫服务中心中，需要进行重点督办的客户诉求信息的范围包括以下五大类（）A、焦点诉求、热点诉求、重复诉求、紧急诉求、异常诉求B、焦点诉求、热点诉求、重复诉求、升级诉求、异常诉求C、焦点诉求、升级诉求、重复诉求、紧急诉求、异常诉求D、焦点诉求、热点诉求、升级诉求、紧急诉求、异常诉求答案：B159.口语相对与书面语有（）的特点。A、现想现说B、可以反复琢磨C、字斟句酌D、逻辑严密答案：A160.异常投诉的复杂性主观方面不包括（）A、客户不配合B、客户不理解C、客户不支持D、客户不满足答案：C161.在当获得信息不全、还不完全了解客户的具体需求时，就把自己的解决方案说出，这种表现属于（）A、心态因素B、时间因素C、情绪因素D、思维因素答案：B162.有选择地去听信息，对所接爱的信息进行过滤，只接爱那些自己愿意或期望接受的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。下列哪项不属于具体表现（）A、喜欢听与自己观点一致的意见B、对引人注目的信息容易接受，忽视平淡的另一部分C、与自己有切身利害关系的信息不容易听进去D、只听那些自己想听的或希望听到的事情和内容等答案：C163.（）的特点是:内容单一，督办对象单一，督办工作程序简单明了。A、间接督办B、抽样督办C、单项、专项督办D、跟踪督办答案：C164.由于呼叫服务中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，在采集、筛选数据的时候应当遵循的原则不包括（）A、保证数据的客观性B、保证数据的精确性C、保证数据的完整性D、保证数据的时间延续性答案：B165.通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的（）A、真正需求B、真正爱好C、真正喜好D、真正动机答案：A166.“心烦意乱、怒火中烧”的行为表现属于下列哪类客户（）A、焦急的客户B、愤怒的客户C、思维混乱的客户D、难缠的客户答案：B167.呼叫服务员工作用语的语速以每分钟（）字为佳。A、50~80B、80~100C、100~120D、120~140答案：C168.（）是诉求信息管理的重要环节，零散的诉求信息被加工成为具有代表性和有应用价值的重要信息。A、诉求信息搜集B、诉求信息收集C、诉求信息整理D、诉求信息归纳答案：C169.“烦恼、困惑、不停地报怨”的行为表现属于下列哪类客户（）A、焦急的客户B、愤怒的客户C、思维混乱的客户D、难缠的客户答案：C170.（）就是恰到好处地把握时间、选择时间，抓住最适当的时候开展传播活动。A、可信性原则B、针对性原则C、适时性原则D、协同性原则答案：C171.以下语句中，属于不恰当的提问方式有（）A、我怎样才能帮助您呢?B、您放心，一定给您解决好，麻烦您先告诉我是怎么一回事?C、您不要太激动了，要怎样您才能满意?D、我有一个建议，您是否愿意听一下?答案：C172.下列不是焦点、热点诉求信息分类方法的是（）A、时间分类记录B、性质分类记录C、地点分类记录D、主题分类记录答案：C173.投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和（）原则。A、要体恤客户的原则B、同理心原则C、首问负责原则D、避免与客户争辩的原则答案：D174.在客户抱怨过程中，呼叫服务员可以说（）以便使客户愤怒的心情渐渐平静下来。A、请您冷静一下B、我理解您的苦衷C、您肯定弄错了D、我们从来没有…答案：B175.下列哪项不属于异常诉求的复杂性客观因素（）A、因产品在生产、流通、销售等环节中产生的质量问题B、因产品在经营、推广中，企业人员与客户进行沟通时产生的对话及行为差异C、对客户提供服务过程中所导致的客户不满D、产品标准不统一、流程不规范答案：D176.拨打电话，选好通话的时间不要在（）打电话，否则，有失礼貌，也影响通话效果。A、工作时和用餐时B、用餐时和午休时C、闲聊时和午休时D、工作时和闲聊时答案：B177.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，首先要做的是（）。A、电话呼出前的准备工作B、讲明打电话的原因C、通过对客户的提问找信息D、克服不利因素，化解客户异议答案：A178.难缠的客户一般都很难沟通，大多缺乏安全感。那么与这类的客户交流的技巧（）A、让他多发表自己的见解，并留意他的说话方式，找到与他一致的观点，不要在逻辑上反对他的想法和观点。B、确认客户需求，化解客户的不满情绪和焦虑心情。马上给予承诺，在力所能及的范围内，应该尽量给予满足。C、在客户已表述的信息之外，适时提问，确认事实，确认客户的实际需要。D、如果能迅速提供服务，应在最短的时间内满足客户需要;如果不能马上提供服务，回复客户时应给自己留下充裕的时间。答案：A179.下列符合随机监听的优点的是（）A、对呼叫服务员的服务质量评估提供依据B、呼叫服务员并不知道是否正在被监听，其表现会更自然一些，监听效果更真实C、因为是多样本随机选择，样本比较具有选择性D、监听者可以灵活选择监听的工作时间答案：B180.一般的电话服务系统不能够（）。A、提供人工语音服务B、根据话务员的特点分配来电C、转接电话D、进行呼叫转移答案：B181.员工是组织的（）。A、内部客户B、外部客户C、关键客户D、忠诚客户答案：A182.信息传播内容的基本要求是（）A、可信性原则B、针对性原则C、有序性原则D、协同性原则答案：A183.在处理客户诉求过程中，能过分析客户诉求信息所涉及的内容、范围、程度、可确定相应的（），及时妥善地解决客户诉求。A、督办诉求B、督办方式C、督办人员D、督办方法答案：B184.当客户提出需要特别解决的问题和要求，不及时处理可能会造成争执、争吵等情形，对企业形象和生产经营造成恶劣影响。（）要在第一时间现场处理、立即处理，以避免或清除负面影响。A、普遍诉求B、急迫诉求C、紧急诉求D、普通诉求答案：C185.所谓人性化因素就是在企业与客户的（）过程中，真正人与人打交道的部分。A、交流B、互动C、交易D、沟通答案：B186.在电话查询的业务流程中，与查询息息相关的是（）。A、自动服务系统B、登记用户信息C、传真回复系统D、业务数据库答案：B187.电话沟通是呼叫中心为客户服务提供的一个（）的企业与客户互动的手段。A、低成本低效率B、高成本高效率C、低成本高效率D、高成本低效率答案：C188.由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在对客户提供标准化服务的过程中还要具备（）A、个体性B、复杂性C、灵活性D、即时性答案：C189.下列情况哪种做法是错误的?（）A、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求。B、通过提问，理清自己的思路。C、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。D、通过提问，可以拖延处理的时间。答案：D190.对于一些咨询、查询类诉求过于专业超越本呼叫服务中心的解答范围，需由专业职能部门答复，而客户又不愿意直接联系相关部门的，这类督办宜采用（）方法，将诉求直接转交相关部门、组织或个人，并直接答复客户。A、工单督办B、传真督办C、电话督办D、会议督办答案：C191.对问卷设计的整体结构、问题的表述、问卷风格等方面进行的评价是（）A、上级评价B、专家评价C、被访者评价D、自我评价答案：B192.一般情况下，呼叫服务员会在（）电话记录后将问题作为升级诉求转给助理呼叫服务师处理。A、求决类B、咨询、查询类C、投诉类D、申办类答案：C193.所谓愤怒是指因（）所引起的感情上的兴奋，大叫、大喊、吹毛求疵、贬低别人、抱持敌意等，这些类型都属于愤怒的现象。A、压抑B、感动C、憎恨D、激动答案：A194.（）诉求一般比较紧急，宜采用电话联系督办方式，比较快捷、高效，亦可受用先电话后工单的方式。事后还应主动回访，征求客户办理意见，以达到改善工作和提升部门形象的作用。A、建议类B、投诉类C、报案（修）类D、申办类答案：C195.呼叫服务员的工作设备包括（）和配套的耳机、话筒，以及运行CTI应用程序的PC机。A、计算机B、手机C、答录机D、话机答案：D196.下列哪项不属于公众特征的是（）A、共同性B、相连性C、多样性D、可变性答案：B197.在进行回访后，如果客户认为不满意，则转到相关的责任部门继续处理，（）自然日内再进行回访。A、1个B、2个C、3个D、4个答案：C198.有意识的营造一个和谐、舒适、坦诚、亲切的沟通氛围，并有效地掌握通话的主动权。这属于（）控制技巧A、受理时间B、客户情绪C、引导过程D、提问方式答案：C199.客户希望与之对话的呼叫服务员（），能使他切身感受到企业对他的关心和重视。A、热情诚实，举止端庄B、诚实守信，态度亲和C、态度友好，礼貌热情D、礼貌热情，语言文明答案：C200.（）比较方便，便于与承办人员交换意见，适用于对承办单位回复结果不清楚，或需要对情况进一步了解的诉求进行督办。A、工单督办B、传真督办C、电话督办D、会议督办答案：C201.询访作为一项信息工作，必须符合以下基本要求（）A、及时、精确、全面、适用、经济B、及时、精确、普遍、适用、经济C、及时、准确、全面、适用、经济D、及时、准确、普遍、适用、经济答案：C202.在客户服务工作中，（）的人是乐于助人，责任心强的人。A、乐于倾听B、有效倾听C、善于倾听D、敢于倾听答案：C203.通常管理人员会通过（），确保呼叫服务能够体现呼叫服务中心所代表的行业和客户利益。A、诉求监控B、事件监控C、呼叫监控D、KPI监控答案：B204.当客户因误会而产生抱怨时，一定（）。A、要强调自己的清白无辜B、不要一味地强调自己的清白无辜C、不要进行解释D、要一味地进行解释答案：B205.智能ABC输人法是-一种以（）为基础、以词组输人为主的普及型汉字输入方法。A、区位码B、字母C、拼音D、笔画答案：C206.在分析记录诉求信息过程中，可以通过不同诉求的（）比较，确认信息的共同点、差异性、现象和本质等要素，进而发现诉求的焦点和热点。A、水平和纵向B、水平和竖直C、横向和纵向D、横向和竖直答案：C207.利用某些耐用消费品市场生命周期变化模式的类似性，可以参照某一类耐用消费品的家庭普及率来推断另一类耐用消费品的家庭普及率的发展趋势。这是利用了（）进行分析的。A、实事求是原则B、量变性原则C、动态性原则D、科学性原则答案：C208.只提出问题，不给出具体答案，要求被访者根据自己的实际情况自由作答。这种提问方式是（）A、封闭式问题B、开放式问题C、混合型问题D、半封闭式问题答案：B209.对客户进行产品使用调查的回访，回访对象应该是（）A、打电话咨询产品信息的客户B、购买并使用本企业产品的客户C、有维修记录的客户D、打过维修电话的客户答案：B210.下列哪项不属于心态因素（）A、乐于倾听B、有效倾听C、善于倾听D、敢于倾听答案：B211.（）反映在传播内容上，要求内容的组织要由浅及深、由易到难、有头有尾、有点有面。A、可信性原则B、针对性原则C、有序性原则D、协同性原则答案：C212.（）方法运用得当，常常可以提高督办工作效率，起到事半功倍的作用。一定要事先做好充分准备，要有明确的意见或建议。A、会议督办B、文件督办C、通报督办D、简报督办答案：A213.焦急的客户的行为表现一般为（）A、心烦意乱、怒火中烧B、烦恼、困惑、不停地报怨C、困惑、语速急促，信息表达不清D、蛮不讲理，大吵大闹答案：C214.（）是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，是消费行为前的一种心理倾向。A、消费需求B、消费需要C、花费需求D、花费需要答案：B215.统计报表最重要的部分就是（）A、表头B、表体C、表栏D、表尾答案：B216.制定询访计划包括以下几个步骤:①立项评估②制定询访目标③确定有效资源④列出工作清单⑤确定工作进度⑥安排工作顺序正确的步骤顺序是（）A、②①④③⑥⑤B、①②④③⑤⑥C、②①③④⑥⑤D、②①④③⑤⑥答案：A217.承办单位对诉求作出处理决定不需要具备以下哪个标准?（）A、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者有关规定的，予以支持并督促有关机关或单位执行。B、对诉求事由合理但缺乏法律依据的，对投诉人要做好解释工作。C、对于发现客户诉求的焦点、热点信息，要及时按规定的程序与方法予以处理。D、在规定的时限内对提出诉求的客户需作出答复。答案：C218.成功回访的关键是（）A、回访脚本的设置和把握B、回访问题的预设和掌握C、设置和把握合适的回访脚本D、回访脚本的预设和掌握答案：A219.为了保持（）工作的连续性，在督办人员的工作分工上，要相对地固定下来，坚持一事一人督办到底，无特殊原因不宜中途调换督办人员。A、间接督办B、抽样督办C、分阶段督办D、跟踪督办答案：C220.督办诉求人员在直接督办时应注意的问题是（）A、认真、虚心地倾听承办部门、组织或人员的工作汇报，以及他们提出的意见和建议B、督办工作必须及时反馈实施执行中的进度及状况C、直接督办应集中精力与时间抓紧进行，一气呵成D、督促承办单位的主管部门，不督促承办单位答案：A221.（）方法适用于所有诉求和异常诉求。A、婉言拒绝法B、虚心接受法C、倾听抑怒法D、赞美感谢法答案：C222.客户提出表扬，道谢时，应（）:“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁A、兴高采烈B、赶紧致谢C、置之不理D、表示谦虚答案：D223.呼叫服务中心回访脚本撰写首先要把握通话开始的（）。A、前15秒B、前30秒C、后15秒D、后30秒答案：A224.下列不是督办诉求的方法的是（）A、直接督办B、普遍督办C、跟踪督办D、连合督办答案：D225.来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、（）的计算机应用系统。A、呼叫整理和语音流量B、呼叫转移和话务流量C、呼叫整理和话务流量D、呼叫转移和语音流量答案：B226.对于诉求复杂，特别是需要跨部门、跨组织、跨地域协调的客户诉求，为保证及时、有效、准确、完整地了解和把握客户需求，可以通过（）等督办的方式。A、会议、文件、电话、通报B、会议、电话、通报、简报C、会议、文件、通报、简报D、会议、文件、通报、电话答案：C227.为了提高询访工作的质量，在进行询访时必须遵守以下原则（）A、实事求是原则、因果性原则、活动性原则、科学性原则B、实事求是原则、量变性原则、活动性原则、科学性原则C、实事求是原则、因果性原则、动态性原则、科学性原则D、实事求是原则、量变性原则、动态性原则、科学性原则答案：C228.客户由于知识的匮乏或误信错误的信息来夸大其词地提出申诉时，客户服务人员处理时的心理准备是（）。A、不作辩解B、不要责任转嫁C、不要藐视对方D、不要感情用事答案：C229.下列哪项不是因产品质量引起的异常诉求（）A、食品变质B、产品品质缺陷C、产品标签模糊D、银行卡短时间内消磁答案：A230.下列企业处理客户抱怨的理由中，不包括（）。A、客户满足与扩大企业利益B、规避客户引起纠纷C、客户很麻烦，所以要尽快解决问题D、争取与保持客户对企业的信心答案：C231.一个人的行为习惯影响与人沟通时的倾听效果，不好行为习惯不包括（）A、急于判断B、有选择的听C、听而不闻D、指责客户答案：D232.呼叫服务员应具备的基本素质包括职业素质、文化素质、（）、A、技能素质B、业务素质C、身体素质D、心理素质答案：B233.（）可以有效地防止主观偏差，建立双方沟通的信任关系，从而快速达成一致意见。A、倾听B、有效倾听C、善于倾听D、乐于倾听答案：A234.下列哪种情况不属于呼叫服务员服务方式不当引起的异常诉求（）A、接听客户电话时，对客户诉求内容没有认真倾听B、让客户长时间在电话音乐中等待C、客户来电转来转去D、回复客户的时间过长，延误客户时间答案：A235.根据我国的中医理论和经验，（）不利于保护嗓音。A、丝瓜B、金橘C、韭菜D、萝卜答案：C236.上级主管部门要求呼叫中心将客户投诉情况和存在的问题报上来，按这个特定的要求，呼叫中心发出信息，进行信息传递。这是诉求信息转达方式的哪种模式?（）A、诉求信息单向主动传递B、诉求信息多向主动传递C、诉求信息单向被动传递D、诉求信息反向相互传递答案：C237.下列哪项不属于对象型公共关系（）A、内部公共关系B、外部公共关系C、消费者公共关系D、社区公共关系答案：B238.知觉是人脑对直接作用于客观事物的整体反映。人们的知觉往往与客观世界不完成一致，主要原因是（）A、知觉具有选择性和偏见B、知觉具有欺骗性和选择性C、知觉具有欺骗性和偏见D、知觉具有欺骗性和偏向答案：A239.由一个（）和若干层子文件夹组成的目录结构，称为树形目录结构。A、主目录B、主文件夹C、根目录D、母目录答案：C240.在呼出电话业务中，我们要通过倾听客户的（）、语调来确认客户是如何理解我们所推销的产品或服务需求的。A、语句B、语言C、语气D、语法答案：C241.对于非专业的客户的抱怨，客户服务人员处理时的心理准备是（）。A、不作辩解B、用客户听得懂的用语进行详细的解释沟通C、不要责任转嫁D、不要感情用事答案：B242.（）是提高督办工作效率的有效办法，适用于紧急情况、突发事件的处置，重大事项的办理，重大决策的执行等。A、直接督办B、间接督办C、分阶段督办D、抽样督办答案：A243.（）一般体现客户诉求过程中的本质需求，它体现了客户的理想需求与实际得到之间存在的差距，具有单一性和实质性。A、客户诉求B、热点诉求C、焦点诉求D、需求诉求答案：C244.可以传递复杂的或大量的诉求信息数据，信息接受者能够快递接收大量信息的概述方式是（）A、书面概述B、叙述概述C、说明概述D、口头概述答案：A245.下列属于诉求信息反馈转达注意事项的是（）①及时处理②正确对待诉求客户③提交主管领导批示④分析诉求信息⑤分清责任⑥记录诉求信息⑦做好二次反馈A、①②④⑦B、①②⑤⑦C、①③④⑦D、②④⑤⑦答案：B246.下列不是现场指导的优点的是（）A、能够保证双方及时交流沟通，监听者能够及时给呼叫服务员信息反馈，也可以直接回答呼叫服务员提出的问题，使呼叫服务员能够在监听者的指导下及时掌握新的服务内容和技巧B、对新招聘的呼叫服务员有很大的帮助，高度交互式的交流为呼叫服务员提供了一个有利的支持性环境C、有利于呼叫服务和监听者建立起良好的关系，增进彼此的信任感D、对解决服务过程中与客户的纠纷起到至关重要的作用答案：D247.呼叫服务中心统计工作中常见问题不包话（）A、重复统计B、不同系统中相同统计指标的不一致C、混入非正常数据D、忽略了数据的相关性答案：D248.下列不是回访的实施细节的是（）A、确认回访对象B、明确客户需求C、筛选数据，确认数据的完整性和有效性D、回访时段的选择及访问时间的控制答案：A249.针对样本数据进行计算后的结果进行一系列比较、分析、推断等处理，得出可以反映出总体的某一特征的结果，这一活动过程就是（）A、统计推断B、汇总推断C、筛选推断D、求和推断答案：D250.遇到客户投诉时，你认为下列哪种方法是正确的（）A、为了让客人尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦。B、客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人。C、总认为客人是无理取闹。为了自我表现尊严，不惜与客人争论。D、对客人投诉的内容进行冷静地分析答案：D251.一般来说，同一个督办事项或同一个督办内容，如涉及某些重大社会性问题;或是问题性质较为严重的事项通常采用（）的方式。A、间接督办B、联合督办C、分阶段督办D、跟踪督办答案：B252.真实是（）的要求，即收集、处理、分析提供的市场信息资料必须是真的，而不是假的。A、定性B、定量C、分析D、综合答案：A253.在处理客户抱怨时，应当（）。A、连声说“抱歉”B、设身处地为客户着想C、装傻D、使用专门用语及技术术语答案：B254.（）是助理呼叫服务师的重要工作之一，是呼叫服务中心服务质量管理的一个重要环节。A、异常诉求B、诉求监控C、呼叫监控D、KPI监控答案：B255.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为:（）A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗?C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题答案：C256.问卷设计的前提工作是（）A、确定问题的内容B、确定问卷的类型C、确定所需信息D、确定问题的顺序答案：C257.以下哪点不属于开放式的提问的常用语?（）A、为什么B、哪里C、怎样D、对吗答案：D258.下列不属于不正确倾听的表现（）A、留意地听B、有选择地听C、隔离地听D、防备地听答案：C259.问题1:“如果公司推出其他新产品，您是会继续购买?”如果客户选择“否”这个选择，则需要回答另一个提问:“那么您能告诉我不再继续购买的原因吗?”那么这种提问方式是（）A、封闭式问题B、开放式问题C、半封闭式问题D、半开放式问题答案：C260.在统计呼叫员通话服务质量时，通常采用（）和听录音评分的方法。A、随机监听B、实时监听C、现场评分D、呼叫监听答案：B261.内部客户就是存在于组织之中与我们一起共事的人，外部客户是指组织之外的（），内部客户的满意应以外部客户的满意为前提。A、人B、企业或组织C、组织或个人D、团体或个人答案：C262.（）值过高是导致客户不满的原因之一。A、希望B、期望C、盼望D、渴望答案：B263.在诉求分检派送到承办单位后，到了办结时限没有办结要进行的督办，这种督办是以办结时限是否到期确定是否进入督办程序，所以叫做（）A、主动督办B、被动督办C、紧急督办D、直接督办答案：B264.呼叫服务整个过程是呼叫服务员与客户的沟通过程，这种沟通是（）A、单向沟通B、双向沟通C、不属于沟通D、有时是单向沟通，有时是双向沟通。答案：B265.（）是确定客户焦点、热点诉求标准的关键。A、客户诉求的处理效率B、客户诉求的内容C、产品标准和服务内容D、客户诉求的焦点答案：C266.“这个问题致电……将会帮助你……”这句话将在（）情景下使用到。A、询问B、拒绝C、约定D、承诺答案：B267.基于客户的特征和本质，我们奉行的服务宗旨是（）。A、最大程度上适应和满足客户需要B、“以客户为中心”、“以客户需求为导向”C、正确认识客户，以更好的处理“客我关系”D、忠于职守、勤奋自信、敬业负责答案：B268.（）是呼叫服务员的主要职责。A、解决客户诉求B、解决客户异常的诉求C、解决客户服务的诉求D、解决客户一般的诉求答案：A269.以下语句中不属于责问、训斥或反问客户的有（）A、您说什么?B、有什么可以帮到您吗?C、你到底在说什么?D、你不是要查什么吗?答案：B270.与客户沟通的过程中，用（）表示你肯定的答复A、好的B、我明白C、是D、OK答案：C271.对于回访的信息，包括（）等要详细记录，及时汇报和反馈回访收集到的信息，便于今后相关资料的查阅。A、回访内容、回访次数、回访时间，回访对象B、回访内容、回访频次、回访时效、回访客户C、回访内容、回访次数、回访时效、回访对象D、回访内容、回访频次、回访时间、回访对象答案：D272.下列哪项不属于因客户来电情绪失控、发泄怨气引起的异常诉求（）A、客户所购商品高于当时的市场价格B、客户否定企业现有的经营方式和策略C、客户语言激烈甚至出口伤人D、客户要求在自己限定时间内进行加急解决或反馈答案：D273.人们有（）的工作时间都用于与人的交流上，其中尤其以听为重。A、70%B、75%C、80%D、85%答案：B274.处理客户的焦点、热点诉求不需要遵循以下哪个原则?（）A、以客户为中心B、确定优先级C、相关方充分参与D、坚持使用流程方法答案：D275.在未了解事情的真相时就急于对客户说:（），会阻碍双方信息的进一步交流。A、请你再说一遍B、我都知道了C、我不太明白D、我不清楚答案：B276.沟通一定是一个（）的过程。A、单向B、双向C、多向D、可单向，可双向答案：B277.呼叫服务员从受理开始的第一时间起，就必须先判断客户的（）A、时间B、心理C、心态D、情绪答案：D278.沟通的三大要素是:沟通要有一个明确的目标，（）和沟通的内容有信息、思想和情感。A、沟通要达成共同的协议B、沟通要及时C、沟通要选对时机D、沟通的内容要广泛答案：A279.例如，在某营销类客户服务中心，呼叫服务中心在一段时间内大量接到客户对某一种销售产品的咨询，那么就可以断定呼叫服务中心相关企业对产品的推广取得了成功，并赢得了客户的关注，客户对该类产品的咨询和需求就会成为呼叫服务中心的热点诉求。在本例中，呼叫服务中心采用了哪种方法得到结论?（）A、归纳法B、演绎法C、比较法D、分析法答案：A280.（）是确定焦点、热点诉求的标准的重要因素。A、客户诉求的处理效率B、客户诉求的内容C、产品标准和服务内容D、客户诉求的焦点答案：B281.难缠客户的行为表现一般为（）A、心烦意乱、怒火中烧B、烦恼、困惑、不停地报怨C、困惑、语速急促，信息表达不清D、态度傲慢、蛮不讲理，反复无常答案：D282.（）是指企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为。A、服务行为B、服务要求C、客户服务D、客户要求答案：C283.呼叫监控可以远程或在客户服务中心内部进行，通常可分为三种形式，下列哪种形式不属于其中（）A、随机监听B、录音监听C、电话监听D、现场指导答案：C284.通过（）来缩短服务时间。A、倾听B、主动服务C、总结确认D、提问答案：B285.（）是呼叫服务过程的一个重要环节。A、直接督办B、督办诉求C、督办处理D、督办查处答案：B286.（）诉求直接涉及客户的切身利益，结果要明确，办理过程环节较多，难度较大，客户对办理结论异议较多。A、求决类B、咨询、查询类C、投诉类D、申办类答案：C287.呼叫服务员应该知道在与客户互动的过程中，90%的印象产生在开始的（）sA、60B、70C、80D、90答案：A288.处理投诉时，如果了解到错误在公司一方，且以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该（）。A、诚恳地道歉B、采取一定的措施予以客户适当的补偿C、申请法律仲裁D、满足客户的任何要求答案：B289.下列哪项不属于指标分析法的是（）A、单个指标分析法B、多指标分析法C、多指标比较分析法D、指示综合分析法答案：B290.（）是指从一般性前提推导出个别性结论的逻辑方法，主要用于判断和确认诉求的焦点。A、归纳法B、演绎法C、比较法D、分析法答案：B291.了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议，此类电话的回访时间一般控制在（）分钟为宜。A、5~10分钟B、5~15分钟C、3~5分钟D、3~10分钟答案：A292.不具备客户服务能力的人，在倾听过程中表现为（）A、消极被动、回避责任、不耐烦和推诿、指责客户B、消极被动、回避责任、不耐烦和推诿、打断客户C、消极主动、回避责任、不耐烦和推诿、指责客户D、消极主动、回避责任、不耐烦和推诿、打断客户答案：A293.思维混乱的客户的行为表现一般为（）A、心烦意乱、怒火中烧B、烦恼、困惑、不停地报怨C、困惑、语速急促D、蛮不讲理，大吵大闹答案：B294.严格地说，（）并不是统计软件，但作为数据表格软件有一定的统计计算功能，而且应用极为广泛，对于基本的统计完全可以满足要求。A、SPSSB、ExcelC、S-PLUSD、Minitab答案：B295.下列不是督办诉求的原则的是（）A、实事求是原则B、系统原则C、绩效原则D、动力原则答案：C296.（）有助于提升整个呼叫服务中心的服务品质。A、诉求监控B、事件监控C、呼叫监控D、KPI监控答案：C297.下列哪项不属于呼叫服务员行为不规范引起的异常诉求（）A、对本职工作不热爱B、敷衍客户并试图尽快结束电话C、工作中流露出厌倦和不满情绪D、贬低其他呼叫服务员答案：B298.在客户服务的电话接听中，要有效地利用（）的技巧，因为它的目的是给客户提供一种发泄的渠道。A、提问B、倾听C、微笑D、赞美答案：B299.下列哪个不属于异常诉求（）A、客户来电时间超长，通话中故意纠缠不挂电话B、客户对所能提供的服务或补偿不满，未超出合理范围C、客户对诉求解决时间要求紧迫，请求立即处理D、客户来电中情绪激动失控、言语粗俗答案：B300.（），使得音量小，而且给人以不真实感。A、声音过虚B、音色过于明亮C、用声偏低D、捏挤喉部答案：C301.电话监听工作一般在呼叫服务中心系统内部进行，通常可分为（）A、随机监听、电话录音、现场指导B、随机监听、电话监听、现场监听C、随机监听、录音监听、现场指导D、随机监听、录音监听、现场监听答案：A302.（）是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。A、客户满足B、客户体验C、客户满意D、客户心理答案：C303.帮助客户复原的方式起降低火气，可用通过六个步骤缓解，即让客户宣泄、充分道谦、收集信息、（）、问问他的意见，跟踪服务。A、将过程记录下来B、向上级报告C、恭维客户D、给出解决办法答案：D304.问卷的初稿设计工作完毕后，不要急于投入使用，最好的解决办法是先组织问卷的测试，如果发现问题及时修改。测试通常选择（）A、20~60人B、10~60人C、15~60人D、20~50人答案：D305.有效的电话回访不是指在单位时间内打出更多的电话，而是用较少的时间完成较多的有效电话，因此，（）是提高电话回访效率的有效途径。A、电话脚本B、回访脚本C、电话监听D、电话录音答案：B306.所谓职业，是指由于社会（）而形成的具有特定专业和专门职责，并以所得收入作为主要生活来源的工作。A、等级B、阶层C、分工D、发展答案：C307.在呼吸系统中，（）虽然是重要的呼吸器官，但它不会主动进行呼吸。A、肺B、鼻C、腹肌D、胸腔答案：A308.在现实社会中，组织一般都会有协作伙伴。在处理协作伙伴关系方面，应重点把握两大原则（）A、互惠互利，实现“双赢”和密切联系，加强沟通B、互惠互利，实现“双赢”和紧密连系，加强沟通C、互相尊重、和平相处、互惠互利和密切联系，加强沟通D、互惠互利，和平相处和密切联系，加强沟通答案：A309.发现焦点、热点诉求的目的是（）A、有利于有效配置呼叫服务中心的人力资源B、有利于树立呼叫服务中心的服务品牌C、有利于提高呼叫服务中心行业的形象D、有利于维护呼叫服务中心利益答案：A310.下列不属于信息传播的原则的是（）A、可信性原则B、适时性原则C、顺序性原则D、适量性原则答案：C311.下列不属于询访项目评估的要素的是（）A、询访绩效评估B、询访成本评估C、总结询访问题D、询访项目文档保存答案：C312.在呼叫服务员呼出电话的工作流程中，在结束对话前要做的是（）。A、通过提问找到所需信息B、适时提出建议C、克服不利因素D、最后核实答案：D313.所谓（），是指询访过程中，对信息资料的收集、处理、分析和提供不仅对收集来的资料进行整理与运算，而且要进行大量的分析、综合、判断、演绎、推理，能正确反映市场的本来面貌和本质及其发展变化趋势。A、及时B、准确C、全面D、适用答案：C314.下面哪项不属于让客户在电话里等候时间估计超过40秒钟的服务规范（）A、告诉客户让他们等候的原因B、说明需等候的时间C、恢复通话后对客户的等候表示感谢D、要让客户听到你的呼吸声表明你在听答案：D315.（）除了取决服务员的敏捷的思维，清晰流畅的表达外，还与呼叫服务员是否具有专业的技能、技巧有关。A、受理时间B、客户情绪C、引导过程D、提问方式答案：A316.下列不是现场指导的缺点的是（）A、呼叫服务员可能会由于监听者在自己身边而感到羞怯或是恐惧，因些，不能够表现其正常的工作状态B、呼叫服务员的表现与当时的环境和呼叫服务员的状态有很大关系C、呼叫服务员的表现会因为监听者在身边，比平时表现更好D、呼叫服务员可能会因为监听者在身边而产生依赖心理答案：C317.会议简报通常是在重要会议召开期间，为反映会议进程和动态而编发的。大中型会议一般要发（）简报。A、多期B、1期C、2期D、多期或1期答案：A318.客户服务是指企业通过其员工提供（）来满足客户需求之要求的行为。A、帮助B、产品C、服务D、产品和服务答案：D319.助理呼叫服务师在统计工作中主要承担的是（）A、推断性统计B、描述性统计C、叙述性统计D、预测性统计答案：B320.职业的三要素是职业职责、职业权利和（）A、职业素质B、职业利益C、职业道德D、职业收人答案：B321.以下关于咨询受理服务规范的描述，哪个选项是错误的?（）A、主动介绍与客户咨询问题相关的信息B、做好咨询记录C、如客户想了解企业内部信息，应满足客户的要求D、对于未明确的问题，应先寻求协助，确认后再回复客户答案：C322.具有对各种信息进行统计、分析，如:呼叫接通率、受理数、呼叫放弃数、呼损率、平均通话时长、用户等待时长、用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析等强大功能的系统是（）。A、CMSB、IVRC、ACDD、CTI二、判断答案：A323.（）客户的产生有客户自身的原因，也有组织内部的原因。A、愤怒的B、情绪异常的C、行为怪异的D、思维混乱的答案：B324.下列说法中错误的是（）。A、呼叫中心可以提供每天24h的服务B、呼叫中心的设备拓展性比较强C、呼叫中心可以为客户提供个性化的服务D、呼叫中心是企业的成本中心答案：D325.电话监听的频次一般每周不低于（）A、1次B、2次C、3次D、4次答案：D326.（）是各类指标按单位或按时间进行横向或纵向比较分析，并根据比较结果生成直观的图形，表格与图形相互配合，更加清晰地表示各类指标的比较结果。A、单个指标分析法B、多指标分析法C、多指标比较分析法D、指示综合分析法答案：C327.反映承办单位在办理过程中的进度状况、好的方法，推广经验，宣传好的典型，反映