高速收费员奖惩制度汇编

高速收费员奖惩制度汇编一、总则

第一条为规范高速公路收费工作秩序，提升服务质量，激励收费员积极性和创造性，同时明确奖惩标准，防范违规行为，依据国家相关法律法规及行业管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于高速公路管理机构（以下简称“管理机构”）所有在岗收费员，包括正式员工、合同工及劳务派遣人员。

第三条奖惩工作遵循公平、公正、公开、及时的原则，以事实为依据，以制度为准绳，确保奖惩结果的客观性和权威性。

第四条收费员的奖惩工作由管理机构统一负责，并接受上级主管部门的监督和指导。

第五条收费员应严格遵守本制度及相关业务规范，对奖惩结果有异议的，可向管理机构提出申诉，管理机构应在收到申诉后三十日内作出答复。

第六条奖励分为精神奖励和物质奖励两种形式，精神奖励包括表彰、荣誉称号等；物质奖励包括奖金、物质补贴等。惩罚分为警告、记过、记大过、降级、辞退等，具体适用情形由本制度规定。

第七条收费员在执行职务期间，应佩戴统一标识，保持仪容整洁，使用规范服务用语，不得从事与工作无关的活动。

第八条管理机构应定期组织奖惩工作总结，分析奖惩数据，优化奖惩机制，确保制度的持续有效性。

第九条本制度未尽事宜，由管理机构根据实际情况制定补充规定，补充规定与本制度具有同等效力。

第十条本制度自发布之日起施行，原相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

二、奖励条件与标准

第一条奖励的实施旨在表彰收费员的优秀表现，鼓励其持续提升工作质量和服务水平。奖励的评定基于收费员的日常工作表现、专项任务完成情况以及遵纪守法情况。

第二条收费员在以下情形之一者，应予以奖励：

（一）服务质量突出。收费员在执行职务期间，始终坚持以礼待人，服务态度和蔼，有效处理司乘人员咨询、投诉，无一起因服务态度问题引发的投诉，且客户满意度调查中排名前列。例如，某收费员在长时间高温天气下，依然保持微笑服务，耐心解答司乘人员关于路线的疑问，帮助其避免拥堵路段，受到司乘人员的高度赞扬，经核实情况属实，可给予一次性物质奖励。

（二）工作业绩优异。收费员在规定时间内超额完成收费任务，或在特殊时期（如节假日、重大活动期间）保障收费工作高效、准确，无差错发生。比如，在某次重大节假日通行高峰期间，某收费员在长时间高强度工作下，依然保持100%准确率，且协助班长处理突发事件，确保车道畅通，经统计其当月通行费收入超额完成任务指标的5%，可给予绩效奖金。

（三）技术创新或提出合理化建议。收费员在工作中发现系统漏洞或操作流程问题，提出合理化改进建议，经采纳后有效提升工作效率或服务质量。例如，某收费员在使用ETC系统时发现存在偶发性识别错误，及时向技术部门反映，并提供详细操作步骤及数据支持，技术部门采纳其建议后，该问题发生率下降80%，可给予一次性奖金及通报表扬。

（四）维护安全或保护财产。收费员在工作中发现安全隐患或可疑情况，及时采取措施，避免重大损失。比如，某收费员在发现一辆货车载有易燃易爆物品，但未按规定显示警示标志，立即阻止车辆通行，并联系相关部门处理，避免可能发生的爆炸事故，可给予记功奖励。

（五）互助协作表现佳。收费员在工作中积极帮助同事，如协助处理特殊车辆、参与应急抢险等，展现团队精神。例如，某收费员在同事突发疾病时，主动顶替其班次，确保车道正常运行，且在日常工作中经常帮助新员工熟悉业务，可给予精神奖励及物质奖励。

第三条奖励的等级分为：

（一）嘉奖。适用于表现良好的收费员，如连续一个月无投诉、服务态度良好等，由班组推荐，收费站审核通过后，给予口头表扬或内部通报。

（二）记功。适用于表现突出的收费员，如协助处理重大事件、提出重要合理化建议等，由收费站推荐，管理机构审核通过后，给予物质奖励及荣誉称号。

（三）通报表扬。适用于表现优秀的收费员，如客户满意度高、技术创新等，由管理机构通过内部刊物或公告栏进行宣传，并给予一定物质奖励。

第四条奖励的程序如下：

（一）个人申请或班组推荐。收费员在符合奖励条件时，可向班组提出申请，或由班组根据日常表现进行推荐。

（二）初步审核。班组对申请材料进行初步审核，确认其是否符合奖励条件，并形成推荐意见。

（三）逐级审核。推荐意见经收费站、管理机构逐级审核，确保奖励的公正性。

（四）结果公示。审核通过后，奖励结果应在内部进行公示，接受监督。

第五条奖励的落实应确保及时性，精神奖励应在审核通过后立即进行，物质奖励应在次月工资中发放，特殊情况可提前执行。

第六条收费员在获得奖励后，应继续保持优良表现，管理机构将定期对其后续表现进行跟踪，如发现不符，可撤销奖励。

三、惩罚条件与标准

第一条惩罚的实施旨在规范收费员的执业行为，维护高速公路收费秩序，对违规违纪行为进行纠正和惩戒。惩罚的适用基于收费员的违规事实、情节严重程度以及造成的后果。

第二条收费员在以下情形之一者，应予以惩罚：

（一）违反操作规程。收费员未按标准流程执行收费任务，如误收、漏收、多收通行费，或未按规定使用发票、绿通查验设备等。例如，某收费员因操作失误，将一辆应免收通行费的车辆误收了费用，虽系初犯且金额不大，但经核实后需进行批评教育，并责令其当班进行补缴。

（二）服务态度恶劣。收费员在执行职务期间，使用不文明用语，态度粗暴，引发司乘人员不满，经查证属实的。比如，某收费员在高峰时段因个人情绪不佳，对询问路线的司乘人员恶语相向，被司乘人员投诉，经调查核实后，可给予警告处分。

（三）私放车辆或违规收费。收费员故意放行未缴费或未按规定缴费的车辆，或与司乘人员串通进行违规操作，如故意漏票、多票等，造成机构损失的。例如，某收费员与外部人员勾结，故意为多辆车辆漏收通行费，经查实后，需给予记过处分，并追缴损失。

（四）盗窃或挪用公款。收费员利用职务之便，盗窃现金、票款，或挪用公款用于个人用途。比如，某收费员利用夜间班次，将部分票款据为己有，经内部审计发现后，需给予记大过处分，并追究法律责任。

（五）违反安全规定。收费员在执行职务期间，违反安全管理规定，如闯红灯、占用应急车道，或在车道内吸烟、饮食等。例如，某收费员在非紧急情况下占用应急车道，被监控设备记录，经核实后，可给予警告处分。

（六）参与黄赌毒等非法活动。收费员在岗期间或利用职务之便，参与黄赌毒等非法活动，一经查实，必须立即解除劳动合同，并移交司法机关处理。比如，某收费员因在车道附近参与赌博被公安机关抓获，虽非在岗期间，但系利用职务影响，需予以辞退。

第三条惩罚的等级分为：

（一）警告。适用于情节轻微的违规行为，如首次误收少量费用、偶尔使用不文明用语等，由班组记录，收费站进行口头警告。

（二）记过。适用于情节较重的违规行为，如多次发生误收费用、服务态度恶劣但未造成严重后果等，由收费站进行调查，管理机构审核通过后，给予书面警告，并扣发部分绩效工资。

（三）记大过。适用于情节严重的违规行为，如私放车辆、盗窃公款等，由管理机构进行调查，上级主管部门审核通过后，给予通报批评，并扣发较高比例绩效工资。

（四）降级。适用于违反规定较严重，但尚未达到辞退标准的收费员，如多次受到记过处分等，由管理机构决定降低其岗位等级，并调整工资待遇。

（五）辞退。适用于情节极其严重，如参与重大违法活动、多次严重违规等，由管理机构进行调查，上级主管部门审核通过后，立即解除劳动合同，并依法进行补偿。

第四条惩罚的程序如下：

（一）线索发现。违规线索可来源于内部举报、监控录像、司乘投诉等。

（二）初步调查。收费站接到线索后，应立即展开初步调查，收集相关证据。

（三）立案调查。初步调查确认存在违规行为后，由管理机构正式立案，进行全面调查，并告知收费员相关权利。

（四）事实认定。调查结束后，形成调查报告，明确违规事实、情节及影响，并提交管理机构讨论。

（五）处罚决定。管理机构根据调查报告，结合本制度规定，作出处罚决定，并书面通知收费员。

（六）申诉处理。收费员对处罚决定有异议的，可在收到通知后十日内提出申诉，管理机构应在收到申诉后三十日内作出答复。

第五条惩罚的落实应确保严肃性，口头警告应有记录，书面警告需存档，经济处罚应在次月工资中扣除，辞退决定需依法执行。

第六条收费员在受到惩罚后，应积极改正错误，管理机构将定期对其表现进行跟踪，如发现继续违规，可加重处罚。

四、奖惩的执行与监督

第一条奖惩的执行是制度落实的关键环节，必须严格按照规定的程序和标准进行，确保奖罚分明，体现制度的严肃性和权威性。管理机构应设立专门的奖惩执行部门或指定专人负责，负责奖惩决定的落实、记录和归档工作。

第二条物质奖励的发放应准时、足额，精神奖励的宣布应在适当的场合进行，如员工大会、内部公告等，以起到激励和示范作用。对于获得记功以上奖励的收费员，管理机构应为其颁发荣誉证书，并在内部刊物或公告栏中进行公示，宣传其先进事迹。同时，可根据实际情况，给予其一定的物质奖励，如奖金、奖品等，以增强奖励的吸引力。对于获得嘉奖的收费员，可给予一定金额的奖金，并纳入其绩效考核体系，作为评优评先的参考依据。

第三条惩罚的执行应注重教育为主、惩罚为辅的原则，对于受到警告、记过处罚的收费员，管理机构应与其进行谈话，了解其违规的原因，并对其进行相关的业务培训或纪律教育，帮助其认识错误，改正行为。对于受到记大过、降级、辞退处罚的收费员，管理机构应依法依规进行，并做好相应的善后工作，如解除劳动合同、支付经济补偿等。同时，应将处罚决定书面通知收费员，并告知其申诉的权利和途径。

第四条管理机构应建立健全奖惩的监督机制，确保奖惩工作的公开、公平、公正。监督机制应包括内部监督和外部监督两部分。内部监督主要由上级主管部门负责，定期对管理机构的奖惩工作进行抽查，检查其是否符合制度规定，是否存在违规操作。外部监督主要由社会公众和媒体负责，管理机构应设立举报电话和邮箱，接受社会公众的监督，并及时处理举报信息。对于媒体曝光的违规行为，管理机构应积极调查，并公布调查结果，以维护机构的形象和声誉。

第五条收费员对奖惩决定有异议的，可依法提出申诉。申诉期间，原奖惩决定暂不执行，但收费员仍应遵守相关规定，不得继续违规操作。管理机构应在收到申诉后三十日内作出答复，并告知申诉人答复的内容和理由。如申诉人对答复仍有异议，可向上级主管部门或相关法律法规规定的机关申请复议或诉讼。

第六条管理机构应定期对奖惩工作进行分析和总结，评估奖惩的效果，并根据实际情况对制度进行修订和完善。分析的内容应包括奖惩的数量、类型、原因、效果等，总结的内容应包括制度的执行情况、存在的问题、改进措施等。通过分析和总结，不断完善奖惩机制，使其更好地发挥激励和约束作用，促进收费工作的规范化、标准化和高效化。

第七条管理机构应建立奖惩信息的档案管理制度，对奖惩信息进行分类、整理、归档，并指定专人负责档案的管理和保密工作。奖惩信息档案应包括奖惩决定书、调查报告、申诉材料、答复意见等，并应保存一定的时间，以备查阅。同时，应加强对奖惩信息档案的管理，防止信息泄露和滥用，确保收费员的信息安全。

第八条管理机构应定期对奖惩制度进行宣传教育，让所有收费员了解制度的内容和要求，明确奖惩的标准和程序，增强其遵纪守法的意识和自我约束的能力。宣传教育的方式应多样化，如举办培训班、开展知识竞赛、发布宣传资料等，以提高宣传教育的效果。通过宣传教育，营造良好的工作氛围，促进收费员队伍的建设和素质的提升。

第九条管理机构应将奖惩工作纳入绩效考核体系，作为评价收费站工作的重要指标之一。绩效考核的结果应与收费站的奖金分配、评优评先等挂钩，以激励收费站加强奖惩工作，提高收费员的积极性和创造性。同时，应定期对绩效考核体系进行评估和修订，确保其科学性和合理性，以更好地发挥绩效考核的导向和激励作用。

五、特殊情况的处理与申诉

第一条在日常奖惩工作中，可能会遇到一些特殊情况，需要管理机构进行审慎处理，以确保奖惩的公正性和合理性。特殊情况的处理应遵循个案分析的原则，综合考虑事件的性质、情节、影响以及相关人员的态度等因素，作出符合实际情况的奖惩决定。

第二条特殊情况主要包括：

（一）因不可抗力导致的违规行为。如遇自然灾害、设备故障等不可抗力因素，导致收费员无法正常履行职责，从而发生违规行为，如因暴雨导致车道积水无法正常收费、因设备故障导致误收通行费等。对于此类情况，管理机构应进行核实，如确认属实的，可酌情减轻或免除处罚，并记录在案，作为后续评价的参考。

（二）因他人故意误导或欺骗导致的违规行为。如收费员因受司乘人员故意误导或欺骗，从而发生误收、漏收等违规行为，如司乘人员故意隐瞒信息导致收费员误判、司乘人员故意提供错误信息导致收费员操作失误等。对于此类情况，管理机构应进行调查，如确认属实的，可酌情减轻或免除处罚，并提醒收费员提高警惕，加强辨别能力。

（三）因新规定或新政策导致的暂时性违规行为。如机构出台新的规定或政策，但收费员尚未了解或掌握，从而发生与新规定或新政策不符的行为，如新规定实施前，某收费员对某类车辆收费标准不熟悉，导致误收费用。对于此类情况，管理机构应进行教育，并要求收费员及时学习新规定或新政策，对于情节轻微的，可酌情减轻或免除处罚。

（四）因特殊群体导致的违规行为。如收费员在处理特殊群体（如残疾人、老年人、孕妇等）时，因特殊原因发生违规行为，如因帮助特殊群体操作车辆导致误操作、因特殊群体情绪激动导致服务态度不佳等。对于此类情况，管理机构应进行人性化处理，考虑特殊群体的实际情况，对收费员给予理解和支持，并根据情节轻重，酌情减轻或免除处罚。

第三条特殊情况的处理程序如下：

（一）报告。收费员在遇到特殊情况时，应立即向班长或值班站长报告，并说明情况。

（二）核实。班长或值班站长应立即展开调查，核实情况的真实性，并收集相关证据。

（三）上报。如情况较为复杂或严重，班长或值班站长应立即向管理机构上报，并请求指示。

（四）审批。管理机构应根据调查结果，结合本制度规定，作出是否减免处罚的决定，并书面通知相关人员。

第四条收费员对奖惩决定有异议的，可依法提出申诉。申诉是收费员维护自身合法权益的重要途径，管理机构应认真对待每一位申诉，并按照规定程序进行处理。申诉的受理范围包括对奖惩的事实认定、处理依据、处理程序等方面有异议的情况。申诉的方式包括书面申诉和口头申诉，收费员可根据自身情况选择合适的申诉方式。

第五条申诉的处理程序如下：

（一）受理。管理机构收到申诉后，应进行审查，如符合申诉条件，应予以受理，并书面通知申诉人。如不符合申诉条件，应书面通知申诉人不予受理，并说明理由。

（二）调查。管理机构应组成调查组，对申诉事项进行调查，并听取申诉人和相关人员的陈述和申辩。调查组应由与申诉事项无关的人员组成，以确保调查的客观性和公正性。

（三）复查。调查结束后，管理机构应进行复查，并作出复查决定，书面通知申诉人。复查决定应包括申诉事项的事实认定、处理依据、处理程序等方面的结论，以及维持原处理决定或变更处理决定的内容。

（四）终审。对复查决定仍不服的，申诉人可向上级主管部门或相关法律法规规定的机关申请复议或诉讼。上级主管部门或相关法律法规规定的机关应依法进行复议或诉讼，并作出最终决定。

第六条管理机构应建立健全申诉处理的监督机制，确保申诉处理的公正性和及时性。监督机制应包括内部监督和外部监督两部分。内部监督主要由上级主管部门负责，定期对管理机构的申诉处理工作进行抽查，检查其是否符合制度规定，是否存在违规操作。外部监督主要由社会公众和媒体负责，管理机构应设立举报电话和邮箱，接受社会公众的监督，并及时处理举报信息。对于媒体曝光的申诉事件，管理机构应积极调查，并公布调查结果，以维护机构的形象和声誉。

第七条管理机构应定期对申诉处理工作进行分析和总结，评估申诉处理的效果，并根据实际情况对制度进行修订和完善。分析的内容应包括申诉的数量、类型、原因、处理结果等，总结的内容应包括制度的执行情况、存在的问题、改进措施等。通过分析和总结，不断完善申诉处理机制，使其更好地发挥保障权益、维护公正的作用，促进收费工作的和谐稳定。

第八条管理机构应加强对申诉处理的宣传教育，让所有收费员了解申诉的权利和途径，增强其依法维权的能力。宣传教育的方式应多样化，如举办培训班、开展知识竞赛、发布宣传资料等，以提高宣传教育的效果。通过宣传教育，营造良好的维权氛围，促进收费员队伍的建设和素质的提升。

六、制度的动态调整与持续改进

第一条高速收费工作环境复杂多变，奖惩制度需具备动态调整能力，以适应新形势、新任务的要求。管理机构应定期对制度执行情况进行评估，总结经验，发现问题，及时进行修订和完善，确保制度的时效性和适用性。

第二条制度的动态调整应基于实际需求，结合行业发展趋势和管理机构实际情况进行。例如，随着电子不停车收费（ETC）的普及和应用，收费模式发生转变，原有制度可能无法完全适应新情况，此时需对制度进行相应调整，明确ETC收费的奖惩标准，确保收费工作顺利进行。又如，随着社会公众对服务质量要求的不断提高，制度也应相应提高服务标准，明确更高水平的奖励条件和更严格的惩罚标准，以激励收费员不断提升服务质量。

第三条制度的动态调整应遵循民主集中制的原则，广泛征求收费员、班长、站领导等各层级人员的意见和建议，确保制度调整的科学性和合理性。例如，可在机构内部召开座谈会，邀请不同层级的人员参与讨论，收集其对制度调整的意见和建议；也可通过问卷调查等方式，广泛收集员工的意见，为制度调整提供参考依