商务礼仪（第6版）作业答案 史锋

课后作业参考答案模块一温故知新选择题C2.D3.B4.C简答题1.（1）礼仪是人们在社会交往中，约定俗成的一种律己、敬人的行为规范、准则及程序。（2）礼仪的原则有尊重原则、平等原则、真诚原则、宽容原则、适度原则、从俗原则等。2.商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重、友好的行为规范和惯例。其特点有信用性、时机性和效益性。3.（1）塑造形象；沟通协调。（2）加强道德修养；自觉学习礼仪；注重践行礼仪：遵守规则、养成习惯、注意细节。案例分析题（1）学会尊重。尊重是礼仪的本质，人人都需要尊重。（2）礼仪需要践行。“言传还需身教，正人先须正己。”（3）克己才可复礼。从我做起，才能礼行天下。模块二温故知新一、选择题1.D2.ABC3.BC4.A5.ABCD6.A二、简答题1.淡妆上岗、扬长避短、浓淡适宜、整体协调、化妆（补妆）避人。2.站姿要挺拔，坐姿要端庄，行姿要洒脱，蹲姿要优雅，目光要正确，微笑要挂脸，手势要准确。3.本题可自由发挥，言之有理即可。参考答案有：微笑是世界上最美丽的表情、最动听的语言；给失败者一个微笑，那是鼓励；给悲伤者一个微笑，那是安慰；给悔恨者一个微笑，那是原谅；给麻木者一个微笑，那是支持；给失望者一个微笑，那是动力；给迷茫者一个微笑，那是向往；给懦弱者一个微笑，那是勇气；给快乐者一个微笑，那是分享等。个人隐私、别人短处、非议他人、庸俗话语、机密之事。图2-7中的领子a、袖子d、裤子g等长短、大小最合适。案例分析题推销员洽谈时分心听别人说笑，没有做到认真倾听，忽视交谈礼仪，让顾客感受到不被尊重。交谈礼仪要求不仅要会说，而且必须要会听，认真听是一种修养，它体现了对人的尊重。倾听不能只“听内容”，更要听懂对方的情绪与诉求，及时给出回应，让对方感受到被重视。模块三温故知新一、选择题1.C2.C3.B4.A5.B6.D7.AB二、简答题1.（1）递送名片。起身或欠身，面带微笑，注视对方，正面对人（将名片的正面对着对方），双手持握（用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方），稍事寒暄（“这是我的名片，请多多关照”等寒暄语。）（2）接受名片。①恭敬接受，起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并说“谢谢”“认识您很高兴”等寒暄语。②仔细阅读。接过名片，应从头到尾把名片内容稍加默读一遍，必要时可把名片上的姓名、职务（较重要或较高的职务）读出声。③及时回敬。接到名片后，应立即将自己的名片递出。若没有带名片或没有名片，应向对方表示歉意，再如实说明原因。2.（1）与国内人士商务交往时，可对方称呼其职务，如经理；可称呼其职，如教授、张教授；可称呼其学衔，如博士、王博士；可称呼其职业，如老师，张老师；可称呼其姓名，如王明、小王；也可使用泛尊称，如女士、先生。（2）应避免以下称呼：无任何称呼，庸俗性称呼，不适当简称，地域性称呼，失敬的绰号。3.（1）握手讲究“尊者决定原则”。（2）上司、上级先伸手，下属、下级方可伸出手与之相握；宾主之间，客人来访时，主人先伸手；告辞时，客人先伸手。（3）在社交场合中，长辈、女士、已婚者伸出手来之后，晚辈、男士、未婚者方可伸出手与之相握；宾主之间，客人来访时，主人先伸手；告辞时，客人先伸手。4.（1）根据一般书信礼仪，信文一般由称谓、问候语、正文、敬语、署名及日期等构成；封文（以横式为例），先写收信人的邮编、地址、姓名，后写寄信人的地址、邮编。（2）注意：封文上对收信人的称呼，是邮递员对收信人的称呼。5.总经理坐在后排的右座、经理坐在后排的左座，你则坐在副驾驶位置上。三、案例分析题1.（1）确定主次主方：大地公司（东道主）；主方人员：李总（主人）、王副总、朱科长、白秘书客方：天宇公司（来宾，地位更高）；客方人员：吴总（主宾）、韦副总、秘书小周（2）中餐圆桌排位规则正对包厢门口为主人位：坐大地李总经理；主人右手第一位：主宾天宇吴总经理（最重要客人）；主人左手第一位：次宾天宇韦副总；剩余席位穿插安排主客，秘书、基层人员坐靠门口外侧：主人右手二：大地王副总主人左手二：大地朱科长靠门口两侧：天宇秘书小周、大地白秘书2.（1）商务短信应有头有尾，既有问候、又有署名，这是起码的礼节，也体现了对他人的重视。（2）杜拉拉短信正是做到这些，且短信表述清晰，语言简洁，交待明确，因此，让张总放心。模块四温故知新一、选择题ABCD2.D3.ABCD4.A二、简答题1.(1)做好商务谈判准备：了解对手、选择人员、确定地点、注意仪表；（2）注意商务谈判规范：营造氛围、多听少说、平等商讨、恰当提问、友好磋商、善始善终。2.（1）开业典礼是各类公司、商场、酒店等在成立或开张时，为表示庆贺或纪念，按照一定程序隆重举行的专门仪式。开业典礼的基本要求是热烈、欢快、隆重。（2）一般来说，开业典礼的准备工作主要包括舆论宣传、来宾邀请、场地布置、接待服务、礼品馈赠等方面的工作，遵循“热烈、节俭、缜密”三条原则。3.（1）剪彩仪式是指商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、商店的开张、银行的开业、宾馆的落成、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕而隆重举行的一种礼仪性活动。（2）剪彩作为一种庆典活动，有一定的礼仪规范要求：一是剪彩仪式的准备工作。包括准备剪彩工具（红缎带、新剪刀、白手套、托盘）、确定剪彩人员（剪彩者、助剪者）。二是剪彩仪式的程序。包括来宾就座、仪式开始、简短发言、进行剪彩、参观现场；三是剪彩仪式的礼仪要求。注重仪表修饰、举止大方得体，谈笑节制有度等。4.（1）迎送服务，始终如一。客人到来，热情欢迎，客人离别，礼貌相送。（2）问询服务，耐心准确。服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦地耐心作答。（3）热情招呼，主动介绍。总台服务人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍宾馆的基本情况。（4）办理手续，认真快捷。办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理入住手续，以免宾客久等。手续办理完毕，招呼行李员把宾客送至房间。5.签字时各方代表的座次，是由主办方代为排定的。并列式的座次排列，是最常见的排列方式。基本规范为签字桌横放，座位的安排是主左客右（左右相对于面门的方向决定）。双方助签人员，分别站立在各自签字人的外侧。双方其他随员，依照职位的高低，站立于主客方签字人身后，客方自左至右、主方自右至左地依次排列成一行。一行站不完时，可遵照“前高后低”的惯例，排成两行、三行或四行。原则上，双方随员人数，应大体上相近。具体排列如右图。6.书写求职信礼仪要求有：书写规范、态度诚恳、实事求是、谦恭有礼、突出特点。（见参考案例）尊敬的××经理：您好！我从招聘网站上获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。我叫×××，是××职业技术学院工商管理系商务文秘专业毕业生。今年21岁，身高1.65cm，相貌端庄，气质较佳。在校期间，我系统地学习了计算机应用、办公自动化、文秘英语、商务秘书学、文书学、档案学、应用文写作、商务信息及管理、电子商务、秘书礼仪、商务谈判、市场营销、会务会展等课程，并曾在×××公司秘书岗位实习四个月，积累了一些实际工作经验。成绩优秀，曾多次代表学校参加过国家级、省级职业技能大赛，并取得不俗的成绩。熟悉各种办公室软件的操作，英语熟练，普通话运用自如，具有较强的语言文字表达能力和公关办事能力。在实习期间学会了开车，并考取了驾照，现持有驾驶证B证。我热爱商务秘书工作，希望能成为贵公司的一员。如果有幸被贵公司录用的话，我将凭我的能力和贵公司共同进步；如未被选中，那定是我的能力还未能达到你们的要求，我将继续不断的学习！随信附上我的个人简历及相关材料，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。我的联系地址：××职业技术学院工商管理系商务文秘班，邮编××××××；联系电话：139××××××××。感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！此致敬礼!×××谨启××××年×月×日三、案例分析1.（1）小张没有被录取的缘由是面试时言谈不当。（2）根据面试礼仪，面试时要言谈适度。面试时，应从容回答