车站自动售票机故障应急预案演练脚本

车站自动售票机故障应急预案演练脚本一、演练背景与目的为确保城市轨道交通运营安全，提升车站工作人员在自动售票机（TVM）突发故障情况下的应急处置能力，保障客流高峰期乘客购票的顺畅与秩序，特制定并实施本演练脚本。本次演练旨在检验各级人员对故障信息的敏感度、现场隔离操作的规范性、乘客引导服务的有效性以及与维修、调度部门联动的及时性。通过模拟真实故障场景，暴露应急预案中可能存在的薄弱环节，进一步优化处置流程，强化全员安全意识与服务意识，确保在设备发生硬件损坏、网络中断或软件崩溃等紧急状况时，能够迅速响应、高效处置，最大限度降低对运营秩序的影响。二、演练适用范围与原则本演练脚本适用于全线网各车站，重点针对早晚高峰、节假日大客流等关键时段。演练遵循“安全第一、预防为主、统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则。在演练过程中，所有参演人员必须将安全放在首位，严格执行安全作业规程，防止因演练操作不当引发真实的客伤事故或设备损坏。同时，注重实战效果，不搞形式主义，确保每个参与人员都能熟练掌握应急职责与操作技能。三、演练组织机构与职责分工为确保演练有序进行，成立应急演练领导小组，下设总指挥、现场指挥、技术保障组、客运组织组、安全监护组及评估记录组。（一）总指挥职责负责演练的全面统筹与决策，发布演练开始与终止指令，协调跨部门资源，决定是否启动更高级别的应急预案。在演练过程中，针对突发意外情况行使最终裁决权。（二）现场指挥职责由车站值班站长担任，负责现场具体指挥调度。接报故障信息后，迅速部署人员到位，指挥现场客流疏导与设备隔离工作，向行调及维修调度通报情况，并实时向总汇报处置进展。（三）客运组织组职责由站务员、安检员及保洁人员组成。负责在故障设备周边设置隔离带，摆放故障指引牌，安抚乘客情绪，引导乘客使用其他可用TVM、前往客服中心或使用手机移动支付购票。负责解释工作，避免乘客产生焦躁情绪引发投诉。（四）技术保障组职责由AFC维修工及驻站工班人员组成。负责接到报修通知后迅速赶赴现场，对故障设备进行诊断。若是软件故障，尝试远程重启或本地恢复；若是硬件故障，迅速判断故障点并更换备件，或做出暂停服务决定。（五）评估记录组职责负责全程记录演练各环节的时间节点、人员操作规范度、沟通用语标准度及处置流程顺畅度。记录演练中出现的违规操作、流程卡顿等问题，并在演练结束后形成详细的评估报告。四、演练前准备工作（一）物资准备1.故障警示牌：“设备故障，暂停服务”立牌至少5块，“由此前往客服中心”指引牌至少3块。2.隔离设施：红白相间警示带（伸缩隔离柱）2组。3.通讯设备：对讲机6部（确保频道统一，电量充足），手持广播2部。4.备品备件：TVM常用模块（如硬币模块、纸币识别器、读卡器）若干，维修工具箱1套。5.记录工具：演练评估表、计时器、摄像机（用于全程录像）。（二）人员准备1.全体参演人员提前熟悉演练脚本，明确自身岗位职责。2.安排2-4名工作人员或志愿者扮演“乘客”，模拟真实购票场景及可能出现的急躁、询问、投诉等行为。3.检查对讲机通讯状况，确认与行调（OCC）、维修调度（DCC）的通讯联络畅通。（三）安全交底演练开始前15分钟，现场指挥向全体参演人员进行安全交底，明确演练区域、非参演人员隔离措施、紧急停止信号及撤离路线，确保演练期间真实乘客的安全不受影响。五、演练场景设定与实施流程本次演练设定两个典型场景，分别模拟“单机硬件故障导致吞币”和“多机网络通信中断导致大面积瘫痪”。场景一：早高峰时段单机硬件故障（吞币）应急处置（一）故障发生与信息上报（08:15:00-08:16:30）08:15:00，模拟乘客A在TVM-03号机投入2枚硬币后，机器突然死机，屏幕黑屏，硬币未吐出也未出票。乘客A拍打机器并大声呼救。08:15:10，站台岗站务员通过巡视发现异常，立即通过对讲机呼叫：“车控室，TVM-03号机发生黑屏死机，有乘客反映被吞币，现场有乘客聚集，请求支援。”08:15:20，行车值班员回复：“收到，立即通知值班站长及客运班组前往处理。”08:15:25，行车值班员拨打维修调度电话报修：“DCC，XX站TVM-03号机黑屏死机且有吞币，请速派人员处理。”并在《值班日志》上记录报修时间、故障现象。08:16:00，值班站长携带隔离带、警示牌赶赴现场。（二）现场隔离与先期处置（08:16:30-08:18:00）08:16:30，值班站长到达现场，首先判断设备无冒烟、异响等次生灾害风险。随后指挥站务员迅速在TVM-03号机周围1米处拉起警戒带，面向外摆放“设备故障，暂停服务”警示牌。08:16:45，值班站长向受影响乘客致歉：“非常抱歉，这台设备突然发生故障，请大家不要着急，旁边的机器可以使用，或者可以到客服中心购票。”08:17:00，站务员引导排队等候的乘客分流至TVM-01、02号机，并指引被吞币乘客前往客服中心处理。08:17:30，客运值班员在客服中心为被吞币乘客办理退款业务，详细记录乘客卡号/金额、故障时间、设备编号，并请乘客确认签字。（三）维修响应与故障修复（08:18:00-08:25:00）08:18:00，AFC维修工携带工具箱到达现场，向现场指挥报到：“维修工已到达，开始检查设备。”08:18:10，维修工打开设备后盖，检查电源模块及主板指示灯，发现电源板指示灯异常，判断为电源供应不稳定导致死机。08:19:00，维修工进行断电重启操作，并检查内部是否有异物卡住硬币模块。08:20:00，设备重启完毕，维修工进行自检测试，投入测试硬币，确认出票、找零功能正常，并取出被吞硬币交还给客运值班员。08:21:00，维修工向现场指挥汇报：“TVM-03号机故障已排除，测试正常，可以恢复使用。”08:21:30，现场指挥下达指令：“撤除隔离带和警示牌，恢复设备服务。”（四）恢复运营与记录（08:22:00-08:25:00）08:22:00，站务员撤除隔离设施，将设备复位。08:22:10，行车值班员向DCC报修注销：“DCC，XX站TVM-03号机故障已修复，恢复使用。”08:23:00，现场观察5分钟，确认设备运行稳定，无乘客投诉。08:25:00，值班站长向总指挥汇报：“TVM-03号机故障处置完毕，设备恢复服务，现场秩序正常。”场景二：网络通信中断导致多机瘫痪应急处置（一）故障发生与信息上报（09:00:00-09:02:00）09:00:00，车站站厅4台TVM突然同时显示“网络连接超时”或“无法连接服务器”，均无法进行正常购票业务。此时正值进站客流小高峰，站厅购票乘客迅速积压至20人左右。09:00:30，行车值班员通过综控室监控系统发现TVM状态全部变红，立即通过对讲机紧急呼叫：“值班站长，站厅所有TVM显示网络中断，全部瘫痪，请立即赶赴现场疏导客流！”09:01:00，值班站长接到指令，立即启动《车站大客流及设备故障应急预案》，命令：“全体在岗人员注意，站厅TVM全部故障，立即启动人工售票模式，安检员协助疏导，保洁员协助搬运备品。”09:01:30，行车值班员向行调汇报：“行调，XX站因网络中断，站厅4台TVM全部瘫痪，已启动应急预案，正在组织人工售票。”09:02:00，行车值班员通知DCC：“DCC，XX站TVM全群网络中断，请速查网络原因。”（二）客流组织与人工售票启动（09:02:00-09:10:00）09:02:10，客运值班员迅速打开客服中心所有窗口，准备零钞、单程票及赋值卡。09:02:30，站务员携带手持广播，在站厅循环播放：“各位乘客请注意，自动售票机暂时故障，请大家前往客服中心购买单程票或使用手机扫码过闸，给您带来不便敬请谅解。”09:03:00，站务员在每台故障TVM上均张贴“暂停服务”标识，并拉起隔离带，防止乘客继续排队浪费时间。09:04:00，安检员在安检点处进行初级宣传：“没票的乘客请直接去客服中心买票，那边机器坏了。”09:05:00，客服中心外排队人数增加。值班站长增设“临时售票点”，利用手持验票机（如有）或移动票务处理终端，在站厅开阔处为乘客提供充值、购票服务。09:07:00，扮演乘客的志愿者表现出急躁情绪：“怎么都坏了？我要迟到了！”站务员耐心回应：“非常抱歉，系统正在抢修，我们正在加开人工窗口，您可以使用手机APP扫码进站，更快捷，不用排队买票。”引导乘客使用移动支付。09:09:00，在有效引导下，大部分乘客转为使用手机扫码进站，站厅压力缓解。（三）网络恢复与设备重启（09:10:00-09:20:00）09:10:00，DCC通知车站：“网络线路故障已修复，请车站重启TVM测试。”09:10:30，维修人员到达现场，逐一对TVM进行断电重启。09:12:00，第一台TVM重启完成，显示正常界面。维修工进行模拟交易测试，成功。09:13:00至09:15:00，其余3台TVM陆续重启并测试完毕，状态恢复正常。09:15:30，维修工向现场汇报：“所有TVM网络已恢复，测试正常。”（四）恢复运营与总结（09:16:00-09:25:00）09:16:00，现场指挥下达命令：“撤除故障标识，恢复TVM服务，解除人工售票应急模式。”09:16:30，站务员撤除隔离带和标识牌，引导有购票需求的乘客重新使用TVM。09:18:00，行车值班员向行调汇报：“行调，XX站TVM网络已恢复，设备全部正常，车站秩序恢复。”09:20:00，现场指挥确认客流平稳，设备运行正常，宣布演练结束。六、关键环节操作规范与话术标准（一）设备隔离操作规范1.动作标准：发现故障后，必须在3分钟内完成物理隔离。隔离带应距离设备本体至少0.5米，形成封闭空间，避免乘客误操作。2.标识标准：故障警示牌应放置在设备正前方显眼位置，高度统一，字体朝向客流主要来向。3.话术标准：“这台设备暂时故障，请您使用旁边的机器或前往客服中心，谢谢配合。”（语气平稳，语速适中，避免使用“不知道”、“坏了”等生硬词汇）。（二）乘客安抚与引导技巧1.面对吞币/吞卡乘客：必须第一时间确认乘客损失，并引导其至客服中心，话术：“请您放心，您的钱卡都在机器里，很安全，我们去客服中心办理退款，马上就能解决。”2.面对群体性抱怨：利用手持广播进行全覆盖告知，提供替代方案（如手机支付、邻站购票），话术：“由于系统升级维护，售票机暂停使用，推荐您使用手机扫码乘车，无需排队，更加便捷。”3.避免冲突：严禁与乘客发生争执。遇到情绪激动的乘客，应将其引导至较为安静的角落，由值班站长亲自接待处理。（三）通讯联络规范1.报修内容：必须包含“车站名、设备编号、故障代码（如有）、故障现象、影响程度”。2.汇报流程：遵循“先报行调，后报维修”的原则，重大故障需第一时间向站长及部门经理汇报。3.复诵确认：关键指令（如重启、停机、疏散）必须复诵，确保信息准确无误。例如：“收到，TVM-03号机暂停服务，立即执行。”七、演练评估与总结（一）评估指标演练结束后，评估组依据以下指标进行打分（满分100分）：1.响应速度（20分）：从故障发生到人员到场、设备隔离的时间是否符合标准（单机<3分钟，多机<2分钟）。2.操作规范（30分）：隔离设施设置、报修流程、重启操作是否符合作业指导书要求。3.客运组织（30分）：客流疏导是否有效，乘客引导是否到位，有无发生客流积压或冲突。4.协同配合（10分）：各岗位间通讯是否顺畅，与维修、调度部门配合是否默契。5.记录完整（10分）：报修记录、台账记录、演练记录是否完整准确。（二）问题分析与改进评估组需在演练后24小时内整理出《应急演练评估报告》，重点分析以下问题：1.演练过程中出现的卡顿环节（如维修人员到达滞后、对讲机频道混乱等）。2.员工业务知识盲点（如不会查看故障代码、安抚话术不熟练等）。3.物资配备不足（如隔离带数量不够、警示牌损坏等）。针对上述问题，制定整改措施，明确责任人和整改完成时限，纳入车站月度绩效考核。八、常见故障代码及快速处置指引表故障代码故障描述可能原因现场快速处置措施是否需报修Err-01纸币模块卡钞纸币褶皱、异物打开维护门，取出纸币，复位否Err-02硬币模块卡币硬币变形、异物打开维护门，清空硬币箱，复位否Err-05出票口卡票机票卷安装不当取出卡票，重新安装票卷，测试否Err-12通信超时网络中断/服务器宕机检查网线连接，无法解决则报修是Err-24读写器故障硬件损坏隔离设备，暂停服务，报修是Err-99未知错误软件/系统崩溃尝试断电重启，无效则报修是九、安全注意事项1.用电安全：维修人员在打开设备机箱进行检修前，必须先断电，严禁带电作业，防止触电事故。2.钱款安全：在处理吞币、卡钞故障时，必须有客运人员（站务员/值班站长）在场全程监护，确保钱款清点准确，避免资产流失。3.客流安全：在设置隔离带时，要注意不要阻塞主通道，确保留有足够宽度供乘客通行，防止发生绊倒事件。4.隐私保护：在办理退款或查询交易记录时，注意保护乘客个人信息，不得随意泄露或议论乘客卡号及余额。5.演练真实度：参演人员应严肃对待，严禁嬉笑打闹。但在实际操作中，若遇到真实乘客求助，应优先服务真实乘客，确保真实运营需求不受演练影响。十、附件与记录表单（一）演练物资检查清单1.[]对讲机（电量检查）2.[]故障警示牌3.[]