《旅行社经营与管理》-模块一

第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程情境１蓬勃发展的现代旅游产业一、世界旅游业发展概述旅游业早在20世纪90年代初就已超越石油工业、汽车工业，成为世界第一大产业，也是世界经济中持续高速稳定增长的重要支柱性、综合性、战略性产业。随着世界经济一体化和全球化的发展，世界旅游业进入了快速发展的黄金时代。下一页返回

第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程

世界旅游及旅行理事会发布的《2011—2021旅游业经济影响报告》中显示，在当下全球经济发展总体不景气的大背景下，旅游业却一直是增长速度最快的部门之一，成为推动经济和就业增长的领头羊。预计未来十年里，世界旅游业将创造6500万个就业机会，对全球国内生产总值（GDP）的贡献每年总额为9.2万亿美元，将达到总量的4.2％。因此准确把握世界及我国旅游业的主流趋势和发展现状，对于我国实现由旅游大国向旅游强国的迈进，确立旅游业总体发展战略，提升旅游业的国际竞争力，都具有重要意义。上一页下一页返回

第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程

（一）世界旅游业发展现状1.世界旅游市场呈现“三足鼎立”的新局面在相当长的一段时间里，北美和欧洲市场一直是世界上最受欢迎的两大旅游目的地，堪称是世界旅游市场的“双雄”。但最近十年来，情况发生了很大的变化，区域经济一体化的进程和经济全球化深刻地影响着世界旅游业的发展，打破了原本的旅游市场格局，东亚及太平洋地区已经成为国际游客第三首选目的地，从而形成欧洲、北美、亚太地区“三足鼎立”的新局面。上一页下一页返回

第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程

早在1950年，东亚及太平洋地区所接待的国际游客量不足19万人，到2000年接待的游客量达到了1.12亿人，2010年接近2亿人，占全球份额约20％。据预测，到2020年，亚太地区接待国际旅游人数占全球份额将上升为27.3％，超过北美（届时为17.8％），位居世界第二，进一步巩固“三足鼎立”新格局。根据《2016年全球旅游经济报告》中相关数据的统计，中国成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。但总体上发达国家旅游业占全球旅游业主导地位的格局在短时间内不会改变。上一页下一页返回

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2.旅游业成为跨行业、跨领域的战略性、综合性产业旅游业与文化体育、商务会展、科技等产业紧密结合，特别是经过信息化的发展，成为跨行业、跨领域的战略性、综合性产业。一是旅游业与文化体育事业的结合更加紧密。像世博会、奥运会这样重大的文化体育盛会，既可以为主办国带来强劲的旅游客源和旅游收入，又可以传播本国文化、展示文明成果、提升国家形象。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程二是旅游业促进了与其直接相关的上下游行业，如餐饮业、酒店业、服务业等的发展。经营旅游业务的旅游公司本身也可以成为大型商业集团。如全球最大的旅游集团美国运通公司，资产总额达2000多亿美元，有遍布全球130多个国家的1700多家营业网点，年收入360亿美元。三是技术创新和科技进步已成为世界旅游业发展的最主要动力。上一页下一页返回

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网络技术、信息技术、交通技术的快速发展，促进了旅游管理信息化、旅游需求多样化、旅游装备科技化。电子旅游信息、在线旅游预订业务、电子签证和电子商务等正在改变旅游业的市场环境，社交网络的广泛应用也在改变旅游业的面貌。人造主题公园充分运用现代高科技，如计算机模拟系统、光学、声学等，增加对游客的吸引力。相关数据显示，目前全球旅游产品的在线销售额约占总旅游销售额的15％，未来５年，这个比例将上升到25％。上一页下一页返回

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3.旅游实现了大众化、社会化和休闲化旅游业发展到今天，已基本实现了大众化、社会化和休闲化，成为人们日常生活的一部分。早在1995年，全世界就有145个国家实行每周5天工作制，其中大多数国家又实行每年5～52天不等的在职带薪休假制。有些发达国家甚至打算实行每周工作4天、每天工作5小时、每周工作20小时，并进一步延长带薪休假时间。这说明人们可以自由支配的时间越来越多。上一页下一页返回

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在这种背景下，休闲度假旅游成为现代人生活的重要组成部分。欧美发达国家是休闲度假旅游的发源地。目前，休闲度假旅游是最重要的市场方向，世界旅游强国基本也都是休闲度假旅游比较发达的国家，例如法国、西班牙、澳大利亚。从20世纪80年代初开始，旅游者已不满足于传统的观光旅游，开始转向具有鲜明的个性特色、时代特色和地域特色的休闲度假旅游。其中，海岛、滨海休闲度假是旅游业的第一大支柱，并成为了一些国家和地区的主要经济收入来源，如在马尔代夫、开曼群岛、巴哈马、百慕大，旅游业收入更是占其国民收入的50％以上。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程而大西洋沿岸的海滨、海滩及加勒比海地区、地中海沿岸已成为极负盛名的旅游度假胜地。（二）世界旅游业未来发展趋势1.旅游方式愈加多元化在当下社会追求个性化生活方式的趋势下，人们旅游的方式也将会朝自由化、个性化方向发展，各种独特新颖的旅行方式将随之产生。未来散客旅游，特别是短距离区域内的家庭旅游份额将逐步增加。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程旅游者在旅游中想追求更多的娱乐性和参与性，那些丰富多彩、轻松活泼、比较新奇的旅游方式，将受到越来越多旅游者的追捧。地方特色与民俗，这种娱乐与旅游相结合将成为未来旅游产品开发的重要方向。2.旅游安全日益受到重视旅游目的地的民族与宗教冲突、国际恐怖主义、局部战争、政局动荡、社会不安定和自然灾害、传染性疾病、重大事故等因素，都对旅游者的安全构成威胁，对世界旅游业的发展带来极大的负面影响。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程特别是在美国“９·１１”事件之后，旅游安全已经成为旅游者首先要考虑的问题。毫无疑问，在未来，旅游目的地的社会和谐稳定及旅行途中的安全将成为游客们尤为重视的一个问题。3.旅游市场进一步细化未来旅游目的越来越个性化促使旅游市场更加细化，旅游产品更加丰富多彩。除了传统的度假旅游、商务旅游和观光旅游这三大主导产品外，专题旅游、特种旅游将更有发展潜力，如探险旅游、考古旅游、徒步旅游、宗教旅游、民族风俗旅游等，将会形成特色突出的旅游细分化市场。上一页下一页返回

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原有的商务、度假、观光三大传统产品将进一步升级。度假旅游方面，以绿色、低碳、生态的自然环境为依托和凸显区域文化特色的度假胜地，将成为旅游市场的主流产品；商务旅游会随着世界经济增长中心、商务热点转移和经济多极化而出现多元化、多极化，北美、欧洲、日本等传统商务旅游重点目的地的地位不会变，但也会增加中东、东亚以及新兴经济体等新的商务旅游热点地区；观光旅游在高收入国家则会逐步萎缩，在中低收入国家逐步大众化、普及化，仍将占主导地位。上一页下一页返回

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二、中国旅游业发展现状及趋势（一）中国旅游业发展现状我国经济经历了持续３０多年的高速增长，现已进入新常态，旅游业已经成为国民经济的重要组成部分，近年来其发展现状概况起来有以下几个特征。1.在政策引领方面———细化分工，系统部署在政府层面上，国家相关部分相继出台了很多规范和促进旅游业发展的２０１４年重要文件。上一页下一页返回

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例如，2009年的《关于加快发展旅游业的意见》；2013年的《国民旅游休闲纲要》《中华人民共和国旅游法》；2014年国务院正式发布的《关于促进旅游业改革发展的若干意见》等。这就从完善旅游发展政策、增强旅游发展动力、科学旅游观、优化旅游发展环境、拓展旅游发展空间等五个方面明确了职责分工。在地方层面上，全国31个省市均提出要把旅游业打造为支柱型产业，其中已有24个省市明确表示要建设战略性支柱产业。上一页下一页返回

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海南、江西、西藏、云南、北京、广西等省市为统筹旅游业发展，还专门成立了省级旅游发展委员会。这一具体化的任务分工和系统性的战略部署，有利于我国旅游业的深化改革和创新发展，并为此构建新的机制。2.在旅游市场方面———国民旅游向普遍化、多元化方向发展目前我国旅游业整体呈现持续快速发展态势。国内旅游市场高速增长，入境旅游市场稳中有进，出境旅游市场快速增长。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程例如，在2015年，全国国内旅游人数40.0亿人次，比上年增长10.5％。其中，城镇居民28.1亿人次，农村居民11.9亿人次。全国国内旅游收入34195.1亿元人民币，比上年增长13.0％。其中，城镇居民旅游消费27610.9亿元，农村居民旅游消费6584.2亿元。全国国内旅游出游人均花费857.0元。其中，城镇居民国内旅游出游人均花费985.5元，农村居民国内旅游出游人均花费554.2元。上一页下一页返回

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这些数据表明，我国城乡普通居民是旅游消费的主体，中国已经进入“大众旅游消费”时代，旅游从少数群体转向普通大众，国民旅游已普遍化。如果说30年前发展旅游业是为了国际交往和吸引外国旅游者，那么，如今发展旅游业则更多的是为了扩大内需，提升我国居民的生活水平。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程3.从旅游市场的发育程度———“休闲度假旅游”“中短距离旅游”“散客”成为主体随着国民旅游消费意识的转变和生活水平的提高，近些年我国的休闲度假旅游发展很快，逐渐超越观光旅游处于主体地位。从国民旅游的方式、时间和空间上，更加多元与分散。传统长线游不再独占鳌头，周边游、一日游、两日游等短线游成为假日旅游的首选。上一页下一页返回

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以朋友和家庭为单位的自助游显著增多，高铁游、水上游、自驾游等成为新热点。在自由行增加、团队游减少的同时，半自由行、小团队及私人定制等散客出游方式渐渐备受大众的喜爱。有数据显示，目前我国国内市场只有不到6％的人次是通过旅行社完成的旅游；入境旅游人次中，只有约15％是通过旅行社完成的；出境旅游人次中，通过旅行社的约25％。因此，“散客”成为旅游大军的主体。上一页下一页返回

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4.在旅游产业发展方面———跨业、同业联盟涌现在跨业联盟方面，例如，知名的在线旅游企业同程网在轰轰烈烈的“一元门票”活动中，大规模引入跨界战略合作伙伴，把部分门票赠送给滴滴打车、京东、招商银行、大众点评等战略合作伙伴。凯撒国旅联合宝马ＭＩＮＩ共同推出以拉力赛为主题的旅游线路和产品，同时携手瑞士银行推出财富之旅，联合意大利双年展的艺术机构以及中央美院艺术导师共同推出环球艺术之旅等。上一页下一页返回

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在同业联盟方面，有两个典型特征：一是以往竞争对手之间，也加强了联盟合作。例如国旅总社与众信国旅之间的战略合作，共同推出品牌“悦品汇”，即双方联合开发一系列中高端旅游线路产品，在地接资源、航空资源、产品资源等方面进行联合采购，同时借助双方的销售平台和市场渠道，联合起来进行推广活动。二是线上和线下、旅游上下游企业之间加强了合作。上一页下一页返回

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2014年易到用车、快的打车先后与同程等合作，完善旅游“最后一公里①”服务；携程网与全球70多家廉价航空公司进行合作，并借此成为国内最大的廉航机票销售代理平台；去哪儿网与香港航空、海航旅游等进行合作。多元化产品数据库由此构建，这些做法集中地发挥渠道、资源、研发、营销等方面的多边效应，在邮轮游艇、旅游金融、航空酒店、周边游等领域展开全方位合作，体现出整体大于局部的综合效益。上一页下一页返回

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（二）中国旅游业未来发展趋势据相关统计数据显示，2015年我国已经跃居亚洲第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将实现由旅游大国到旅游强国的历史性跨越。其未来发展的趋势为：1.旅游业成为转变发展方式的重要引擎随着我国经济发展进入新常态，作为兼容性强、拉动力大、覆盖面广的产业，旅游业所呈现出的活力和良好发展态势，有望进一步成为各地优化升级产业结构、激发经济发展内生动力、促进改善民生的重要引擎。上一页下一页返回

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我国作为“世界工厂”，缺乏高新技术和自主品牌，处于国际产业分工链的低端、末端，以往都是以付出资源、环境和劳动力的巨大成本代价，来换取低廉的加工制造费。但是从旅游产业发展的角度看，我们与国外并无大的技术性差距，也就是说中国旅游业可能会超越制造业，直接参与国际竞争和全球性产业分工。2.市场监管更加规范精细在全面依法治国方针政策的大背景下，旅游法将进一步得到贯彻实施，从原来的强调立法到现在的突出执法。上一页下一页返回

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3.线上、线下加速融合，平台化发展成为趋势移动互联网技术的发展，改变着旅游者的消费习惯和内在需求，也影响着企业的营销思维和行业的管理模式。具有渠道优势的在线旅游商则开始建设实体店，例如途牛网、遨游网；拥有成熟的旅游产品和路线的传统线下旅行社更加积极地发展旅游电子商务，拓展自己的网络营销平台，例如凯撒国旅、众信国旅。线下的旅行社谋求上线，线上的旅行社纷纷下线，所以线上、线下将进一步加速融合。上一页下一页返回

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越来越多的在线旅游企业实施了平台化发展的竞争策略。例如，途牛旅游网推出分销平台，打通旅游行业分销商、供应商、消费者间的上下游环节，实现供需信息的交互和对称服务，在线旅游企业（如图１－１所示）的携程率先全面推出“平台化”战略，开放其旅游Ｂ２Ｃ服务体系，向业界提供包括技术支持、产品代理、客户服务、营销推广等在内的一站式旅游电子商务开放性平台，改变了传统的业务以自研、自营、在线直销为主的发展模式。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程“淘宝旅行”升级为全新独立品牌“去啊”，其四大发展战略是创新、服务、无线、平台，提供包括酒店预订、度假产品销售、签证、机票销售等各种便利服务。所以，我国的旅游服务行业平台化将成为未来发展趋势。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程情境２旅行社行业发展概述一、国外旅行社行业的发展历程概述（一）国外旅行社的产生旅行社的产生是社会、经济、科技发展到一定历史阶段的结果，同时也是人类旅行活动长期发展的必然产物。18世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构发生了巨大的变化，同时也使世界范围内的旅游活动受到了显著的影响。丰富的物质基础、便利的交通条件，改变了人们的生活方式。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程正是在这种历史背景下，托马斯·库克（如图１－２所示）作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。1841年，他创造性地包租了一列火车，组织了570余人从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会，每人收费１先令，全程24英里①，并免费提供小吃及带火腿肉的午餐，还有一个唱诗班跟随。这是世界上第一次团体包价旅行，而这次活动被普遍认为是近代旅游的开端，标志着世界旅游业由古代旅游阶段进入了近代旅游阶段。此后，他又多次组织类似的铁路旅行。上一页下一页返回

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1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务。也可以说，世界上最早的旅行社在1845年创立了。托马斯·库克顺应时代的潮流，开创了旅行社经营模式的先河。此后其业务经营范围和影响不断扩大。1845年，为组织到利物浦的观光旅游，库克编制了《利物浦之行指南》，还首次设立了专门的旅游向导；1855年，库克组织了从英国莱斯特到法国巴黎参观博览会的一次性包价旅游。这是世界上第一次组织出国包价旅游。上一页下一页返回

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1865年，库克与儿子联合创办了托马斯·库克父子公司，相继在非洲、美洲和亚洲设立分公司。在1872年成功地组织了9位不同国籍的游客在222天内完成环球旅游，当时还到达了中国的上海，库克为此专门聘请了《泰晤士报》的记者全程跟踪报道，使得这次旅行引起了世界性的关注与轰动，从而使托马斯·库克父子公司在欧美名声大震，“托马斯·库克”也因此成为旅游的代名词，而在欧美地区无人不知。后来连英国皇室的夏季出游计划都邀请托马斯·库克来策划，可见其声名之显赫。上一页下一页返回

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托马斯·库克对旅游业发展的贡献，不仅在于他发现了人们有旅游这种需要，开创了近代旅游业的先河，还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游活动的社会化，促进了旅游业的迅速发展。（二）国外旅行社的发展伴随着旅游人数的不断增长，旅行社在世界各地迅速发展起来。上一页下一页返回

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1850年，原来以经营运输业务为主的美国运通公司开始兼营旅行业务，1895年和1896年分别在巴黎和伦敦设立旅游办事处；1890年，德国和法国成立了专门的观光俱乐部；1893年，日本成立“喜宾会”，招徕外国游客和代办旅行服务。到20世纪初期，美国运通公司、英国托马斯·库克旅游公司、比利时铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三巨头。“二战”结束后，和平和发展重新成为世界的主题。上一页下一页返回

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世界经济迅速发展，人口大量增加，人们的带薪假期、教育、经济水平的逐步提高，使人们的旅游愿望越来越强烈，这种世界范围的旅游业的发展与繁荣为旅行社的发展提供了大好机遇，旅行社行业继而进入了一个高速发展的全新时期。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程20世纪60年代国际上出现了机票＋酒店的经营模式70年代，包价旅游市场兴起并迅速发展；80年代，不断延长的带薪假期和廉价机票使得远距离长线度假市场迅速发展；90年代，随着需求的个性化发展，旅行社开始了市场细分；21世纪旅游电子商务的迅速发展，在线旅游异军突起，旅行社行业发生结构性变化，大旅行社进行跨国兼并及强强合作。上一页下一页返回

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二、中国旅行社行业的发展历程概述（一）中国旅行社的产生我国旅行社行业起步晚，最早产生于20世纪20年代。它与西方旅行社产生的历史背景截然不同，在当时的半封建半殖民地社会受到外来经济和文化影响中发展起来的。20世纪初，日本的国际观光局、美国的运通、英国的通济隆等外国旅行社垄断了中国所有旅游业务，这些公司以西方侨民为主要服务对象，甚至连导游都是外国人。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程1923年8月，曾留学美国的上海储蓄银行总经理、爱国人士陈光甫先生，建立了上海商业储备银行旅行部，经过几年的努力，该部于1927年6月1日宣告独立，正式命名为中国旅行社（香港中国旅行社股份有限公司前身）。这是我国历史上最早的一家由国人开办的旅行社，为国人办理各项旅游业务。1929年秋，我国民航开办之初，中旅社便开始为旅客代售机票。与此同时，全国各地先后出现了不少类似的旅游企业，如江名胜导团、公路旅游服务社以及1935年成立的中国汽车旅行社、现代旅行社、萍踪旅游社等。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程（二）中国旅行社业的发展我国具有现代意义的旅行社主要是在1949年新中国成立之后，特别是1978年改革开放之后发展起来的。我国旅行社业的发展先后经历了3个时期。1.外事接待时期（1949—1978年）新中国成立后的第一家旅行社是1949年11月成立的厦门华侨服务社（现为厦门中国旅行社）。后来为做好对外接待工作，进一步加强与世界各国的友好往来，国务院决定成立两个旅行社系统。上一页下一页返回

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一个是在1954年成立的中国国际旅行社（简称国旅）总社，并在上海、北京、桂林、西安等14个城市成立了分社，它由国务院及地方政府的外事办公室领导，主要负责接待外国来华者；另一个是1957年由各地华侨服务社组建的华侨旅行社（1974年改名为中国旅行社，简称中旅）总社及其分社，形成了中旅最初的框架体系，它隶属于国务院及各地方政府的侨务办公室，负责接待来华的港澳台同胞、外籍华人、海外华侨。上一页下一页返回

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两者都是直属政府的行政事业单位，其性质是配合外交的需要，出于政治目的，对外宣传中国，加强国际友好往来，不讲效益，不以盈利为目的，是一种单纯的政治接待。由于我国先后经历了抗美援朝战争、三年自然灾害、外国经济封锁和“文革”等一系列困难，导致生产力落后，经济不发达。20世纪60年代中期，正是大众旅游兴起、世界旅游业空前蓬勃发展的时候，而我国旅游业却因此而被迫进入了勉强维持阶段，基本处于一种瘫痪状态。国内旅游活动规模很小，基本上不存在出国旅游。上一页下一页返回

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旅行社只是零星接待一些外国来的旅游者，其中大部分人都是港澳同胞和华侨，外国自费旅游者及外国的外交人员非常少。到1976年“文革”结束时，全国接待外国游客不到5万人次。直到1972年，中美、中日建交，尼克松、田中角荣相继访华等重大事件使国际关系发生重大改变，这为我国的旅游业发展提供了一个有利的国际环境。这时开始有了转机，西方国家对我国逐渐解除了原来的政治孤立和经济封锁。美国、日本及其他西方国家来华旅游的人数逐渐增多。上一页下一页返回

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2.全面发展时期（1978年—20世纪90年代末）改革开放以后，小平同志认识到了旅游业对于一个国家的重要性，于是做出了重要批示，要求尽快发展旅游业。他说：“旅游业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞。”这说明中央政府从决策上开始重视旅游业的发展。1980年，中国青年旅行社成立，标志着中国旅行社业的国旅、中青旅、中旅三足鼎立局面已形成。上一页下一页返回

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1984年以前，旅行社的外联权80％集中在这三大旅行社，基本垄断整个市场。与此同时，旅游市场高速发展，作为旅游供给的旅游饭店、交通等远远跟不上旅游人数的高速增长，有限的接待能力一度使旅行社承受客源过多的压力，旅游服务质量较差，一些旅游负面新闻报道不断，旅游接待陷入困境。上一页下一页返回

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随着改革开放的不断深化，为加快旅游业发展，1984年国家旅游局做出两项重大改革：一是打破行业垄断局面，将旅游外联权下放，允许更多旅行社经营国际旅游业务；二是规定旅行社性质应由行政事业单位转为企业。同时，为了对旅游行业进行规范化管理，国务院于1985年5月颁布了《旅行社管理暂行条例》（简称《暂行条例》）。上一页下一页返回

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其中按业务范围将我国旅行社划分为三类：一、二类社经营国际旅游业务，其中一类社有外联权，可以从事出境旅游业务；二类社则没外联权，主要从事入境接待业务；三类社经营国内旅游业务，服务对象是国内游客。《暂行条例》把原有的三大旅行社80％的外联权下降到40％。彻底打破了行业垄断。1986年，国家旅游局批准成立了中国招商国家旅游总公司、中国和平国际旅游总公司、中国职工旅行社总社等一类旅行社。至1988年年底，中国旅行社已发展到1617家，整个旅游行业已进入市场化进程。上一页下一页返回

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从1989年到1996年，旅游业市场竞争日趋激烈。在此期间，我国政府开始允许中国公民出国旅游。这是我国旅游业发展的一大突破，极大地提高了我国旅行社在国际合作中的地位和影响力。同时，我国的国内旅游也保持了快速发展的势头。出境旅游市场的崛起、国内旅游的持续增长及国际入境旅游的恢复和发展，均有力地促进了我国旅行社行业的发展。到2014年年底，我国共有旅行社26650家，彻底打破了改革开放初期的行业寡头垄断局面。上一页下一页返回

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旅游收入稳步增长，旅行社和客源市场规模也同步扩大，大规模的旅游集团开始形成，如锦江集团等。从地理分布情况来看，中国旅行社在全国的分布基本合理。但从行业的规模结构来看，小型旅行社占绝大多数。旅行社行业在蓬勃发展的同时，也出现了许多负面问题。例如“零团费”的大量存在、同业间的恶性削价竞争、旅行社内部产权不明等，整个行业利润也因此在逐年下降。20纪末旅行社的平均利润率在8％左右，发展到现在，其利润率已经跌到了2％左右。上一页下一页返回

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整个行业处于微利的状态。所以，中国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）自2013年10月1日起正式实施。其相对于《暂行条例》有了新的变化和更高的要求。对以往存在的重点问题，如“承包挂靠”“零负团费”“人头费”在法律层面给出了严格的规定。因此，《旅游法》的全面实施并严格落实到位，将对旅行社行业发展产生深远的影响。上一页下一页返回

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3.“互联网＋”时代下ＯＴＡ快速发展时期（21世纪初至今）随着移动互联网技术的迅速发展及旅游者消费观念和方式的逐渐转变，我国在线旅游市场自1999年兴起以来，供求规模迅速发展。从21世纪初到现在，先后出现多家大型的在线旅游企业，如携程网、艺龙网、同程旅游网、去哪儿网、蚂蜂窝旅游网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、遨游网、悠游旅行网等。上一页下一页返回

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在线旅游业务已成为消费者获得旅游服务的一个重要渠道。现阶段我国的ＯＴＡ（在线旅行社）市场呈现出一家独大的局面，其中携程占比高达49.7％，其次为艺龙，占比为9.7％，同程网排名第三，占比为6.1％。各种新型在线旅游模式的兴起和发展正冲击着传统旅行社行业。在线旅游总收入由2008年的486亿元增长至2014年的4580亿元，虽然总体收入在增长，但在旅游市场总收入中所占比例却不高，2014年的在线旅游市场渗透率为15.8％，与发达国家相比较低，这说明我国在线旅游市场的未来发展空间很大（如图1-3所示）。上一页下一页返回

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三、中国旅行社行业现状及未来发展趋势（一）中国旅行社发展过程中存在的问题1.在线旅游对传统旅游市场的冲击国内互联网正处于快速发展期，在线旅游业务已成为消费者获得旅游服务的重要渠道。传统的线下旅行社经营受到在线旅游企业的不小冲击。据最新数据表明，相比线下旅行社门店，我国选择互联网报名旅游度假产品的消费者大幅增加。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程

2015年我国旅行社市场中在线预订的比例暴增到20％，在线市场规模的增速是线下旅行社的6倍以上。消费者选择的在线旅游品牌越来越集中，前三名就占据了50％以上的份额。随着金融支付体系不断健全、自助游蓬勃兴起、互联网不断普及，这些都为中国在线旅游市场的发展创造了良好条件。经过几年的发展，我国的在线旅游市场开始成熟，航空公司、酒店、大型在线旅游服务代理商等都在不停地推出新的产品，并提供更好的服务，特别是作为行业领袖的携程、艺龙、途牛等，其技术、资金、品牌、客户资源、服务网络优势已形成。上一页下一页返回

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根据劲旅咨询的统计，2013年，中国在线旅游市总交易额约为2522亿元，其中，在线机票业务总交易额约为1544.6亿元，占据在线旅游市场61.2％的份额；在线酒店业务总交易额约为614.6亿元，占据在线旅游市场24.4％的份额，在线旅游度假业务总交易额约为293亿元，占据在线旅游市场11.6％的份额。如今“机票＋酒店＋度假”产品业务全面发展，在线旅游已经从最初简单的线上预订发展成为提供旅游信息和预订服务、经营度假产品的全方位服务平台。上一页下一页返回

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2.价格战愈演愈烈据相关资料统计显示，2015年中国旅行社行业总交易额约3174.3亿元，其中在线交易额约293亿元，占行业总交易额的9.2％，传统的线下实体门店依然是国内主要旅游企业的主体营销渠道。但是中国旅行社目前仍处于以服务水平趋同、“打价格战”为主的低水平竞争阶段，缺少在管理经验、管理模式等领域展开的高水平竞争，违规、违法操作现象严重，并直接导致旅行社行业效益普遍较低。上一页下一页返回

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3.旅行社信任危机当下我国的旅行社行业正在遭遇“信任危机”。在宾馆、景区、旅行社等旅游企业的对比中，旅行社受到游客的批评声最多。造成旅行社信任危机的原因之一，是一些旅行社为了逃避责任，在合同中扩大免责条款、做手脚，甚至模糊责任条款；部分旅行社为降低成本，违反行业标准或者合同约定，擅自改变行程、变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。“行程及费用不透明”“签约容易履约难”“游客利益难以保障”“投诉效果不佳”等现象层出不穷。上一页下一页返回

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除了旅行社不诚信经营之外，游客习惯被低价吸引也是原因之一。实际上，消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是，并不是所有的不愉快都会变成对旅行社的负面评价。如果处理得巧妙，解决得当，反而会提升消费者的满意度。然而，在当下的旅游业中，这种积极解决问题的渠道是不畅通的，所以才会造成消费者对旅游行业整体服务水平的满意度大幅下滑，继而导致诚信危机的出现。上一页下一页返回

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4.旅行社的人才断层目前，我国旅行社行业所面临的人才缺口，存在于旅行社业务流程中的每一个环节。从管理到导游，从采购到销售，从业人员不仅在年龄上表现出“青黄不接”，精英人才更是紧缺。例如，很多旅行社员工小的20出头，大的40多岁，30岁的中坚人员大多数跳槽、转行，能够挑大梁的不多。这种现象暴露出了旅行社人才量少质差、出现断层的隐患。现有的人才已经不能满足旅行社及其市场的需求。上一页下一页返回

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善于设计出境旅游线路、采购旅游产品的计调，中高级导游员，精通外语、知识结构全面、可以帮助客户量身订做线路的销售人员以及深谙旅游政策法规的产品开发与规划、熟悉旅游市场的人才成为众多旅行社争抢的对象。员工薪酬、福利水平低，需求得不到满足，导游没有树立良好的社会形象，旅行社对员工缺乏人本化管理，没有完善的激励制度等，是造成旅行社人才断层的主要原因。上一页下一页返回

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5.“零负团费”大量存在新《旅游法》实施后，由于禁止“强制购物”，某些大旅行社的线路团费涨幅达40％。虽然明文禁止“零负团费”，但很多小旅行社在大旅行社涨价时，违背行业职业道德，依然推出低于成本的团费。上一页下一页返回

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这种“零负团费”实际上是钓鱼策略，就是说，旅行社先以一个大大低于成本的价格将游客吸引来，然后再通过增加自费旅游景点所取得的门票差价及多次购物所返还的佣金来赚取收益，如2015年“五一”期间，云南“女导游嫌购物少大骂游客”事件，2016年大年初三“北京十三陵导游骂游客”事件，以及轰动一时的“香港恶阿朱”事件等。虽然新《旅游法》已经实施，但在某些行业体制和现状没有改变的情况下，问题还将继续存在。上一页下一页返回

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（二）中国旅行社行业发展趋势1.中小旅行社将退出市场竞争中国旅行社业目前小、散、弱、差的经营局面人所共知，要真正树立企业品牌，提升产业质量，兼并重组必然成为未来的发展趋势。兼并重组大致有三种方法：一种是旅行社企业与行业上、下游企业之间的纵向联合重组；另一种是旅行社企业之间的横向联合重组；第三种是旅行社被并入大集团，为开展与旅行有关的各项业务铺平道路。上一页下一页返回

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因而旅游市场上大鱼吃小鱼，中小旅行社将被大集团兼并重组，从而退出市场竞争，未来市场将出现几家独大的局面。2.B2B模式发展成为趋势（平台化）旅游市场B2B在早几年就已经开始，只是规模不够，而且运作模式比较初级。所谓B2B模式就是同业交易平台（系统），其基本功能是通过各种信息化手段，聚合组团社和地接社，打通双方的信息不对称，以便于市场交易。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程B2B式在中国旅游市场大量中小旅行社分散经营、各自为阵的背景下，能有效地聚集经销商和供应商，集中进行采购和信息发布，确实能够大大地促进双方的交易。B2B式的理念：卖家为旅游产品提供商，买家以中小旅行社为主，交易内容包括自由行产品、组团游产品等；B2B

平台本身不拿佣金，不涉及交易，只收取有限的技术服务费，或按交易笔数收费。上一页下一页返回

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具体来讲，B2B主要解决三个问题：首先是信息不对称的问题，方便卖家找到更多的买家，帮助买家找到更多适销的产品。其次是作为工具，B2B提供了产品展示、发布、下单、查询、订单管理、支付等功能。第三是交易信用的问题，让交易双方建立信任，并保证交易安全，B2B会促成许多陌生交易。所以旅游B2B平台有效解决了行业管理落后、业务半径小、信息集中度低等问题。有人把B2B平台形象地称为“旅游经济运转的效率放大器”。上一页下一页返回

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散客化时代的到来，市场会比以往任何时候都更需要B2B平台，其发展也将有利于中国旅行社行业在交易水平和信息化建设上的进一步提升。3.二三线旅游市场地位凸显近日世界旅游城市联合会近日发布了《中国公民出境（城市）旅游消费市场调查（2014—2015）》。这份报告的内容，充分显示出中国旅游市场，特别是二三线城市，将会是最大的一个发展空间，旅游市场潜力巨大。上一页下一页返回

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随着中国人均GDP的上升，二线城市居民的生活水平也日益提高。出境旅游已经从奢侈的消费变成了日常的行为，其出境游数量的增长速度，比一线城市快50％，同时消费能力也非常强。大型旅游供应商如途牛、遨游等也开始把重心放在如何更好地开拓二三线城市的旅游市场上。4.传统旅行社的专业和服务优势长期存在近几年，OTA发展势头迅猛，在我国的旅游市场上大大分了一杯羹，在市场份额中所占比例不断增大，成为传统旅行社业务的最大竞争者。上一页下一页返回第一单元、旅游产业与旅行社行业的发展进程在面临生死存亡的时刻，传统旅行社会就此消亡，退出历史舞台吗？答案是否定的。虽然OTA以各种低价游产品吸引人，但是越来越多的消费者还是选择回流到传统门店旅行社。传统旅行社无论从地理上还是心理上，都更了解游客的切身需求。OTA的部分产品虽价格低廉，成交量火爆，但投诉多、问题难处理，