2026年城管志愿服务提升专项计划

2026年城管志愿服务提升专项计划一、实施背景与总体目标2023年以来，全市城管系统累计组建志愿服务分队47支，注册志愿者1.2万人，累计开展服务12.6万场次，服务时长超过320万小时，在文明城市创建、市容环境整治、突发公共事件保障等工作中发挥了重要支撑作用，但对照精细化城市管理要求和群众实际需求，仍存在四块突出短板：一是队伍结构不合理，系统内志愿者占比超过70%，社会志愿者参与度低、流动性超过60%，多数志愿者注册后仅参与1-2次活动就不再活跃；二是服务内容同质化，多数服务停留在发传单、捡垃圾的浅层次，未结合群众需求开发特色服务，获得感不强；三是管理机制不健全，缺乏统一的培训、考核、激励体系，2025年累计收到17起志愿者被辱骂、殴打的投诉，其中3起未得到妥善处置，严重打击参与积极性；四是数字化赋能不足，仍采用人工登记、纸质签到模式，服务记录失真、供需匹配错位，频繁出现部分区域志愿者扎堆、部分区域无人服务的问题。2026年城管志愿服务提升的总体目标为：构建“系统骨干为核心、行业力量为支撑、社会公众为补充”的多层次志愿服务体系，实现“服务内容精准化、队伍管理标准化、流程运转数字化、激励保障多元化”，具体量化指标包括：系统内在编人员志愿服务注册率达到85%以上，协管员骨干注册率100%，社会志愿者规模突破2.2万人，其中年服务时长超过20小时的活跃志愿者占比不低于60%；全年累计开展志愿服务不少于20万场次，总服务时长突破70万小时，人均年服务时长不低于35小时；街面违规行为劝导成功率达到95%以上，城管政策群众知晓率达到80%以上，志愿服务对象满意度达到92%以上；全年无重大涉志愿服务负面舆情，志愿者权益保障覆盖率100%，队伍年流失率控制在15%以内。二、核心任务实施路径1.志愿服务队伍体系提质工程（1）分层分类建强骨干队伍建立三级队伍架构：核心层为“城管志愿先锋库”，选拔政治素质过硬、业务能力强、志愿服务经验丰富的人员入库，其中市级讲师100名，要求具备3年以上城管工作经验、累计服务时长超过200小时、有较强的表达能力，负责全市志愿服务课程开发和骨干培训；区级骨干200名，要求具备2年以上城管工作经验、累计服务时长超过100小时、有一定组织协调能力，负责本区志愿服务活动统筹；街道级领队300名，要求具备1年以上城管工作经验、累计服务时长超过50小时、熟悉辖区情况，负责街道日常志愿服务活动落地。中间层为行业志愿分队，联动外卖平台选拔2000名责任心强的骑手组建“城市鹰眼”巡查队，发现街面井盖缺失、路灯损坏、垃圾堆积等问题可随手拍上传平台获取积分；联合物业协会在每个住宅小区选拔2名物业工作人员担任志愿普法员，负责小区内城管政策宣传、违规行为劝阻；联合本地3所高校建立大学生城管志愿实践基地，吸纳在校大学生参与季节性、主题性志愿服务活动。外围层为社区志愿者，每个社区建立志愿服务联络站，由社区网格员担任联络员，负责收集社区需求、动员热心居民、退休党员参与属地志愿服务，每季度评选1名“社区志愿之星”给予500元现金奖励。（2）标准化准入与培训体系建立三级培训考核机制，所有新注册志愿者必须完成对应等级培训并考核合格后方可参与服务，具体课程体系如下：培训等级培训内容培训时长考核方式面向人群入门级城管志愿服务行为规范、市容管理基础政策、沟通礼仪、个人防护知识4学时线上闭卷考试（80分合格）所有新注册志愿者进阶级矛盾纠纷化解技巧、特殊群体服务要点、应急处置流程、普法宣传话术8学时线下实操模拟+案例答辩（75分合格）区级骨干、街道领队、行业分队负责人讲师级课程开发方法、活动策划逻辑、舆情应对技巧、公众表达能力16学时试讲评审+综合测评（85分合格）市级讲师储备人员培训采用“线上+线下”结合模式，线上课程在志愿服务平台专栏上传，支持随时回看；线下培训设置模拟实操环节，比如模拟情绪激动商户沟通、老年群体政策宣讲、暴雨天下水道疏通等场景，提升志愿者实操能力。考核合格后发放统一的志愿服务证、蓝马甲和标识牌，便于群众识别。（3）队伍动态管理机制建立积分管理体系，志愿者注册、参与培训、开展服务、获得表彰均可累计积分，1积分等价于1元人民币权益价值，积分可跨年度累计使用。建立分层退出机制：连续6个月未参与任何服务的志愿者自动转为预备身份，暂停权益兑换资格；连续12个月未参与服务的自动注销注册资格；服务过程中出现违法违规、辱骂群众、弄虚作假等行为的，纳入志愿服务黑名单，永久禁止参与城管系统所有志愿服务活动。2.志愿服务场景多元拓展工程（1）常规场景提档升级街面秩序劝导从“单一劝阻”转向“引导+帮扶”，对流动摊贩不再仅要求离开，而是主动对接辖区便民疏导点空位、临时摆卖点资源，帮助符合条件的摊贩办理入场手续；对非机动车乱停行为，主动引导群众到附近的公共停车区，对找不到停车点的群众提供导航指引。普法宣传从“发传单”转向“沉浸式宣讲”，针对老年群体重点讲解违规搭建、养老诈骗类涉城管政策，针对商户重点讲解门前三包、油烟排放、户外广告设置要求，针对学生群体重点讲解垃圾分类、文明出行知识。在全市217个城管岗亭升级打造“志愿服务驿站”，除提供饮水、充电、应急药品、问路指引等基础服务外，针对户外劳动者提供免费热饭、休息区，夏季提供清凉茶、驱蚊水，冬季提供姜茶、暖宝宝；针对外地游客提供本地旅游指引、美食推荐，协助联系住宿、购票等服务。（2）特色场景创新开发打造“城管+N”特色服务项目，全年重点落地5类核心项目，具体安排如下：项目名称服务内容实施频次责任主体预期成效护学岗专项服务中小学上下学时段维护周边秩序、疏导交通、帮扶低年级学生过马路，每月进校园开展1次城管小课堂上学日早7:00-8:30、晚16:30-18:00区级骨干队、高校志愿分队校园周边秩序群众满意度达95%以上，全年无涉学城管类纠纷绿地认养护绿行动组织志愿者认养城市公共绿地，定期清理绿化带垃圾、劝阻毁绿种菜行为，开展植树、花卉种植活动每月每块认养绿地不少于1次清理，每季度开展1次主题种植活动街道领队、社区志愿分队全年认养公共绿地不少于100块，毁绿行为发生率同比下降40%困难经营主体帮扶行动为残疾商户、低保商户、老年商户提供上门政策指导、经营手续帮办、节日慰问，为符合条件的困难流动摊贩免费提供便民疏导点摊位每季度不少于1次入户走访，实时响应帮办需求先锋库志愿者、社区联络员全年帮扶不少于1000户困难经营主体，帮扶对象满意度100%夜间经济护航行动在夜市、夜间商圈设置志愿服务点，维护周边秩序、协调商户纠纷、处理消费者投诉，为夜间从业者提供便民服务每日晚18:00-22:00行业志愿分队、社区志愿者夜间商圈城管类投诉同比下降35%，经营主体满意度达90%以上应急处突保障行动极端天气、重大活动、突发公共事件期间开展隐患排查、秩序维护、便民服务、物资转运等工作按需即时响应应急志愿预备队应急响应时长不超过30分钟，事件处置效率提升50%建立需求动态调整机制，每季度通过线上问卷、社区座谈、12345工单分析梳理群众需求，动态调整服务项目，优先落地群众呼声最高的服务内容。（3）应急场景响应机制组建500人的应急志愿预备队，每年开展不少于2次的暴雨洪涝处置、暴雪除冰、大型活动保障专项演练，配齐应急手电、雨衣、铁锹、防滑链等应急物资。建立平急转换机制，接到应急指令后30分钟内完成队伍集结，按照属地原则下沉到对应区域开展工作，服务过程中实时上报处置进度，确保应急事件高效处置。3.数字化赋能管理升级工程（1）搭建专属志愿服务平台打通与本地政务服务APP的数据接口，志愿者可在平台完成注册、活动报名、签到打卡、服务记录上传、积分查询兑换等操作；群众可在平台发布需求，比如商户需要上门指导整改、群众需要反映违规搭建问题，系统自动派单给附近的志愿者，志愿者15分钟内到场处置，处置不了的转交给属地城管执法中队，处置结果全程可追溯。平台设置“一键求助”功能，群众在街面遇到任何城管相关问题都可以一键提交，诉求处置进度实时推送。（2）全流程数据化管控所有服务项目实现定位、时长、服务评价全记录，自动生成个人服务档案，避免虚假刷时长、冒名顶替等问题。每月生成志愿服务大数据分析报告，梳理不同区域、不同时段的服务需求变化，优化志愿力量配置，解决供需错位问题。服务数据同步对接市文明办志愿服务系统，可直接参评市级各类志愿服务评优。（3）智能硬件配套升级为所有骨干志愿者配备智能胸卡，具备一键呼叫、纠纷场景录音录像、定位功能，录音录像数据全程加密存储，未经批准不得调取，既保障志愿者合法权益，也规范志愿服务行为。所有志愿服务驿站配备智能存取柜，存放工具、应急物资，志愿者扫码即可取用，实现物资智能化管理。4.激励保障体系健全工程（1）分层分类激励机制针对系统内志愿者，服务时长、评优情况与年度考核、职称评定、职级晋升直接挂钩，年度服务时长超过50小时的年度考核优先评为优秀，同等条件下优先晋升，年度服务时长超过100小时的给予5天带薪志愿服务假，优先安排外出学习培训机会。针对社会志愿者，积分可兑换公交地铁免费乘车次数、国有景区门票、公共停车场停车抵扣券、体检优惠、图书馆优先借阅权、外卖红包、餐饮折扣等权益，每年评选10名市级“最美城管志愿者”、20名“优秀志愿服务骨干”、10支“优秀志愿服务分队”，分别给予5000元、2000元、10000元现金奖励，优先推荐参评市级道德模范、好人评选，符合条件的可纳入城市荣誉市民提名范围。（2）合法权益保障机制为所有参与服务的志愿者购买最高赔付额50万元的人身意外伤害保险，服务期间产生的交通、餐饮费用统一按照标准报销。建立志愿者维权绿色通道，遇到服务对象恶意投诉、辱骂殴打等情况，城管部门协调公安、司法部门依法处置，聘请专属法律顾问为志愿者提供免费法律援助。每半年组织1次志愿者心理疏导活动，缓解服务过程中的压力。（3）经费保障机制将志愿服务专项经费纳入年度城管部门预算，每年安排不少于500万元，用于培训开展、物资采购、保险购买、权益兑换、活动组织等，同时接受合法社会捐赠。建立经费公示制度，每季度在官方网站公示经费收入、支出明细、使用效果，接受财政、审计部门监督和社会公众查询，严禁截留、挪用专项经费。三、实施步骤与进度安排1.筹备启动阶段（2026年1月-2月）：完成专项方案印发、三级队伍摸排选拔、志愿服务平台开发、培训课程体系搭建，2月底前完成首批骨干志愿者培训，平台上线试运行，同步发放10万份线上问卷、召开20场社区座谈会、10场商户座谈会，梳理年度重点服务清单。2.全面实施阶段（2026年3月-11月）：所有服务项目全面落地，每月召开1次工作推进会，各区汇报进展、交流经验、解决问题；每季度开展1次“志愿服务主题月”活动，3月开展学雷锋便民服务月、6月开展护绿行动月、9月开展普法宣传月、12月开展困难帮扶月；每月开展1次督导检查，发现问题当场反馈、限期整改。3.总结评估阶段（2026年12月）：聘请第三方专业评估机构开展全年工作评估，形成评估报告向社会公开；梳理优秀案例、先进经验汇编成册，形成可复制推广的模式；组织全市志愿服务表彰大会，对优秀个人和集体进行表彰，同步制定2027年志愿服务工作改进方案。四、考核监督与成效评估建立量化考核体系，考核结果直接与各区城管部门年度考核、经费拨付挂钩，具体考核指标如下：一级指标二级指标考核标准权重数据来源队伍建设系统内志愿者注册率不低于85%，每低1%扣2分10%志愿服务平台后台数据队伍建设社会志愿者活跃率不低于60%，每低1%扣1分8%志愿服务平台后台数据队伍建设骨干培训覆盖率100%，每低1%扣1分7%培训系统考核记录服务开展年度总服务时长不低于70万小时，每低5万小时扣2分10%志愿服务平台后台数据服务开展重点项目完成率100%，每低1%扣2分12%月度督导报告、活动记录服务开展需求响应及时率不低于95%，每低1%扣2分10%平台派单处置记录群众满意度服务对象好评率不低于92%，每低1%扣2分15%平台评价、随机抽样调研群众满意度志愿服务投诉率低于1%，每高0.1%扣1分10%12345工单、信访记录保障机制经费到位率100%，每低1%扣2分8%财务报表、公示记录保障机制志愿者权益保障覆盖率100%，出现1例权益受损未处置扣5分10%投诉记录、维权档案建立多元督导机制，市级督导小组每月下沉各区开展明察暗访，邀请人大代表、政协委员、群众代表参与督导，提高评估公正性。畅通公众监督渠道，在所有志愿服务岗亭、活动现场公示监督电话，官方公众号、短视频平台设置投诉入口，所有投诉3个工作日内反馈处置结果，形成闭环管理。考核排名前3的区给予100万元额外经费奖励，排名后2的区提交整改报告，连续两个季度排名后2的约谈主要负责人。五、工作要求1.强化责任落实：各级城管部门要将志愿服务提升作为重点民生工程推进，主要领导亲