2026年城市管理服务为民专项计划

2026年城市管理服务为民专项计划一、实施背景与总体定位（一）实施基础2025年全市城管系统累计处置12345平台城管类诉求12.7万件，办结率97.2%，群众满意度89.3%，市容环境达标率提升至92%，累计完成376条背街小巷整治、1.2万个老旧小区市政设施改造，城市管理精细化水平得到阶段性提升。但从群众诉求结构来看，仍然存在多个民生痛点堵点：32%的背街小巷整治存在“千巷一面”问题，未匹配老年居民、新业态从业者的实际需求；流动摊贩“一刀切”整治相关投诉达1.8万件，占总诉求的14.2%；井盖、路灯等市政设施故障平均处置时长超12小时，安全隐患处置不及时问题频发；执法过程中刚性约束多、柔性服务少，商户群体满意度仅为82.7%。在此基础上，2026年城市管理服务为民专项计划以“民有所呼、我有所行”为核心导向，推动城市管理从“管理型”向“服务型”全面转型，切实解决群众身边的急难愁盼问题。（二）总体目标2026年年底前实现六大核心量化指标：一是12345城管类诉求响应率100%，办结率99%以上，群众满意度提升至95%以上；二是主城区1274条背街小巷“一巷一策”整治覆盖率100%，达标率100%；三是便民生活服务圈（含便民疏导点、修配服务点、骑手驿站等）主城区覆盖率100%，郊区覆盖率达到90%以上；四是市政设施故障平均处置时长压缩至2小时以内，其中井盖、路灯等涉及公共安全的设施故障处置时长不超过1小时；五是柔性执法清单覆盖率100%，全年一般程序处罚案件数量较2025年下降30%以上；六是老旧小区城管类诉求办结率100%，小区居住环境群众满意度提升至92%以上。二、核心攻坚任务（一）市容环境精细化提质攻坚1.背街小巷“一巷一策”整治全面排查主城区所有背街小巷，每条小巷由属地街道牵头，组织社区工作人员、居民代表、商户代表至少召开1次议事会，收集需求后制定专属整治方案，严禁统一刷墙、统一更换门头的同质化整治模式：针对老年人口占比超过30%的老旧街巷，优先增设便民座椅、无障碍坡道、公共卫生间、应急呼叫装置，每500米至少设置1个休息点位；针对靠近商圈、写字楼的街巷，优先增设非机动车停放区、外卖取餐点、分类垃圾桶，可容纳非机动车数量不低于周边从业人员的30%；针对历史文化街区，严格保留原有建筑风貌，同步增设非遗展示点位、便民导览标识，不得破坏原有烟火气。整治完成后每半年开展1次“回头看”，根据居民反馈动态调整设施配置，全年安排不少于2000万元的街巷运维资金，确保整治效果长期保持。2.流动摊贩“引摊入市”工程按照“疏堵结合、便民优先”的原则，每个街道至少规划2个以上临时便民疏导点，主城区全年累计新增疏导点不少于60个，可容纳摊位不少于3000个。疏导点优先向低保户、残疾人、失业人员、失地农民等群体开放，符合条件的申请人3个工作日内即可完成登记，免收摊位费、卫生费，仅需签订卫生责任承诺书。每个疏导点至少保留2个传统手艺摊位（修鞋、配钥匙、裁缝、磨剪刀等），政府给予每个摊位每月300元的经营补贴，保留城市烟火气。针对夜宵摊贩集中的区域，划定专门的夜间经营区，统一配置油烟净化装置、分类垃圾桶、公共洗手池，明确经营时间为18:00至次日2:00，安排专人负责夜间秩序维护和卫生清扫，既满足居民消费需求，也避免噪音、油烟扰民。3.“门前三包”柔性管理机制取消原有的“一刀切”罚款机制，实行“三次提醒制”：商户首次违反门前三包规定（如出店经营不足1平方米、门前垃圾未及时清理、非机动车乱停放），由执法队员现场提醒，下达告知书，不予处罚；第二次违反，给予书面警告，要求3个工作日内整改；第三次违反且整改不到位的，再按照规定予以处罚。同时推出“门前三包示范户”评选，每个季度评选一次，获评的商户给予免除当年城市垃圾处理费、在官方平台宣传推广等奖励，调动商户参与城市管理的积极性，2026年年底前示范户占比不低于辖区商户总量的20%。（二）市政设施精准运维攻坚1.智能市政改造工程2026年6月底前完成主城区所有8.7万个井盖的物联网监测芯片安装，实现井盖移位、破损、缺失的自动报警，报警后15分钟内自动派单至属地市政维修队伍，30分钟内到场处置，一般故障2小时内修复，涉及安全的重大隐患1小时内完成应急处置并设置警示标识。同步完成主城区3.2万盏路灯的智能改造，实现根据人流量、时段自动调节亮度，全年可节约电费20%以上，同时在所有无路灯的老旧小区、背街小巷加装太阳能路灯，2026年年底前实现主城区公共区域照明全覆盖，无照明死角。2.慢行系统优化工程2026年年底前完成主城区所有187条主干道的非机动车道隔离栏加装，杜绝机动车占用非机动车道停放、行驶的问题，同步修复非机动车道破损路面12万平方米，在非机动车道沿线增设2000个非机动车停放区，可容纳非机动车不少于10万辆。针对盲道、残疾人坡道等无障碍设施，建立每季度排查机制，发现盲道被占用、坡道破损等问题24小时内处置，2026年上半年完成所有存量无障碍设施问题整改，确保残疾人、老年人出行安全。3.市政诉求快速响应机制在官方微信公众号、小程序上线“市政故障一键上报”功能，居民上传故障照片后，系统自动识别定位，10分钟内派单至对应责任人，居民可实时查看处置进度，处置完成后自动发送满意度评价邀请，评价结果直接与维修队伍的绩效挂钩。针对老年人不会使用智能手机的情况，保留社区联络员、12345热线等上报渠道，安排专人负责老年人诉求的登记和转办，确保所有诉求无遗漏。（三）居住环境提质攻坚1.老旧小区“微更新”工程2026年安排3亿元老旧小区微更新资金，资金分配权重70%由居民诉求数量、满意度决定，每个小区更新前必须召开居民议事会，征集的需求中居民投票占比前3位的优先安排实施：针对停车难的小区，优先划定公共停车位、建设立体停车库，新增停车位数量不低于小区住户的15%；针对快递、外卖存取不便的小区，优先增设智能快递柜、外卖取餐柜，覆盖率达到100%；针对老年居民多的小区，优先增设健身器材、养老服务站点、便民食堂，步行15分钟内即可到达。微更新的实施过程邀请居民代表全程监督，完工后由居民代表验收，满意度低于80%的项目必须整改，整改合格后方可结算资金。2.物业服务监管提升行动建立物业“红黑榜”每月公示制度，将物业投诉率、诉求办结率、群众满意度作为核心评价指标，连续3个月进入黑榜的物业企业纳入失信名单，禁止在本市承接新的物业服务项目，情节严重的吊销资质。每个街道设立物业矛盾调解专员，由城管、住建、民政等部门工作人员联合组成，针对居民反映的物业不作为、乱收费等问题，3个工作日内介入调解，15个工作日内给出处置结果，调解成功率不低于90%。3.违建分类处置机制严格区分历史违建和新增违建，2026年实现新增违建零容忍，发现一起拆除一起，处置率100%；针对2000年之前建成的历史违建，实行“一户一档”排查，不影响房屋安全、不占用公共区域、不影响周边居民生活的，可暂缓拆除，统一登记备案；影响居民生活的违建，拆除前充分听取居民意见，制定合理的补偿安置方案，避免引发矛盾。针对居民反映强烈的小区毁绿种菜、私搭乱建等问题，接到投诉后24小时内到场核实，属于违规的10个工作日内处置完毕。（四）执法服务暖心转型攻坚1.柔性执法三张清单落地制定发布《城市管理免罚清单》《轻罚清单》《容错清单》，明确32种首次违法、情节轻微且及时整改的行为免于处罚，包括首次出店经营不足1平方米、首次张贴非商业性宣传海报、首次非机动车乱停放且当事人在场立即整改的等；18种情节较轻的违法行为降低处罚标准，处罚金额不超过原标准的50%；针对商户因不可抗力导致的违规行为（比如疫情期间临时占道销售生活物资、极端天气导致门前垃圾无法及时清理等），不予处罚。所有清单内容向社会公开，接受群众监督，符合免罚条件的不得随意处罚，全年一般程序处罚案件数量较2025年下降30%以上。2.社区包片联络制度每个社区配备1名固定的城管联络员，每周至少3天在社区办公，公布联系电话、微信，居民有城管类诉求可以直接联系联络员，无需拨打12345热线，一般诉求24小时内处置完毕，复杂诉求3个工作日内给出答复。联络员每月至少召开1次居民座谈会，收集诉求和意见，梳理后形成月度需求清单，报街道城管办统筹解决，年度解决居民诉求不少于20件/社区。3.城管开放共建机制每月15日定为“城管开放日”，邀请居民代表、商户代表、外卖骑手、学生等群体跟随执法队员一起开展日常巡查、执法工作，了解城市管理的流程和难点，同时建立“城市管家”志愿者队伍，志愿者发现城市管理问题可以通过小程序上报，累计积分可以兑换公交卡、米面油、景区门票等奖励，2026年年底前志愿者规模不少于2万人，形成全民参与城市管理的良好氛围。三、分领域便民服务标准化清单服务类别具体服务事项服务标准责任主体完成时限监督渠道市容秩序类临时疏导点摊位申请申请材料齐全的3个工作日内答复，符合条件的当场登记，免收摊位费、卫生费，优先保障困难群体申请需求属地街道城管办全年常态化12345热线、属地街道投诉电话市容秩序类户外广告设置备案商户申请门头广告、临时促销广告的，材料齐全的2个工作日内完成备案，无需缴纳费用，面积小于2平方米的临时促销广告无需备案属地城管执法中队2026年3月起实施市城管委官网投诉通道市容秩序类门前三包指导服务新开业商户上门指导门前三包责任范围、要求，免费提供责任公示牌、分类垃圾桶属地城管执法中队全年常态化社区城管联络员电话市容秩序类夜间经营区准入申请符合条件的夜宵经营户提交申请后5个工作日内答复，准入后免费使用统一配置的油烟净化设施、公共卫生设施属地街道城管办2026年4月起实施12345热线市政设施类井盖、路灯故障报修接到报修后15分钟内派单，30分钟内到场，一般故障2小时内修复，重大安全隐患1小时内完成应急处置市城管委市政设施管理处、属地市政维修队全年常态化城管小程序进度查询功能市政设施类非机动车道破损修复接到报修后24小时内到场核实，一般破损3个工作日内修复，大面积破损7个工作日内修复属地市政维修队全年常态化12345热线市政设施类无障碍设施问题整改接到盲道占用、坡道破损等诉求后24小时内处置，整改完成后反馈诉求人属地城管执法中队、市政维修队全年常态化市残联监督热线市政设施类公共卫生间增设申请辖区居民、商户联名提出增设需求的，10个工作日内完成点位调研，符合条件的纳入下一年度建设计划属地街道城管办全年常态化城管公众号留言板居住服务类装修垃圾清运预约居民通过热线、小程序预约后24小时内上门清运，低收入家庭免费，普通居民仅收取成本费属地街道环卫所2026年1月起实施12345热线居住服务类小区违建投诉处置接到投诉后24小时内到场核实，属于违规违建的10个工作日内启动处置流程，进度同步反馈投诉人属地城管执法中队全年常态化市城管委执法监督处电话居住服务类物业矛盾调解申请提交调解申请后3个工作日内介入，15个工作日内给出调解结果，调解不成的引导走司法程序街道物业矛盾调解专员全年常态化属地街道投诉电话居住服务类老旧小区微更新需求征集每年12月面向所有老旧小区征集更新需求，居民投票前3位的优先纳入下一年度实施计划属地街道城管办、社区居委会每年12月集中开展社区公告栏、居民议事会执法服务类免罚、轻罚申请符合清单条件的当事人提出申请后，3个工作日内核实，情况属实的按照清单予以免罚、轻罚属地城管执法中队2026年1月起实施市城管委法制处监督电话执法服务类执法信息查询当事人可通过小程序、线下窗口查询案件处置进度、处罚依据，10分钟内予以答复属地城管执法中队、政务服务中心城管窗口全年常态化12345热线执法服务类执法投诉核实接到执法不规范、乱罚款等投诉后，7个工作日内完成核实，情况属实的按照规定处理，结果反馈投诉人市城管委执法监督处全年常态化市纪委监委派驻组监督电话四、实施保障机制（一）资金保障2026年全市城市管理领域财政预算安排45亿元，其中民生类支出占比不低于70%，合计31.5亿元，专门用于便民疏导点建设、市政设施改造、老旧小区微更新等民生项目。建立街道资金统筹机制，将民生类资金的30%下放至街道，街道可以根据辖区居民诉求灵活安排使用，无需上报市级审批，仅需事后公示资金使用情况，提高资金使用效率。同时鼓励社会资本参与，引导商圈、房企、连锁企业参与骑手驿站、便民服务点建设，参与企业可以获得公益标识、官方宣传等激励，2026年力争引入社会资本不少于5亿元。（二）队伍保障2026年上半年完成所有城管执法队员、市政维修人员、窗口工作人员的服务能力培训，培训内容包括群众沟通技巧、柔性执法规范、民生诉求处置流程等，考核不合格的不得上岗。每个街道至少配备2名便民服务专员，专门负责居民诉求的转办、跟进、反馈，便民服务专员的绩效工资100%与群众满意度挂钩。建立“群众评城管”机制，城管队员的年度考核中群众评价占比不低于50%，考核优秀的给予晋升、奖金等奖励，考核不合格的给予停岗培训、调岗等处理。（三）技术保障升级全市智慧城管平台，实现与12345政务服务热线、社区网格化管理平台、公安交通管理平台的数据打通，所有民生诉求自动分配至对应责任主体，全程留痕、可追溯，逾期未处置的自动预警，预警超过24小时的通报批评责任单位。上线“城市便民服务”小程序，整合诉求上报、进度查询、摊位申请、政策咨询等功能，实现居民办事“零跑腿”，2026年3月底前小程序正式上线运行，年底前用户规模不少于50万人。（四）协同联动保障建立城管、市场监管、公安、住建、民政、生态环境等部门的每周联席会议制度，针对涉及多部门的民生诉求（如餐饮油烟扰民、小区违建、噪音污染