6-7探索客户管理新方法

07探索客户管理新方法探索客户管理新方法管理好客户在各行业都是十分重要的，客户是一切营销的基础，在细化客户管理的过程中，能充分的根据客户所处的阶段进行精准营销，通过不同的方式与渠道发现潜在客户线索，进一步将客户转化，并进行客户管理，这对企业来讲，不仅提高销售效率，还能更好的确定目标群里，进行精准营销。那么，有哪些渠道或方式可以进行客户发现？客户管理有哪些新方法？请同学们思考并讨论。一、B2B市场客户

转化实践（一）实践背景和目的在酒店业，协议客户市场是高星级酒店极其重要的细分市场。整个销售阶段可以分为销售线索获取、潜在客户培育和潜在客户转化三个步骤。这三个步骤可以比喻为海盗寻宝：第一步，由于无法精确知道宝藏地点，必须在目标区域广泛搜索，尽可能获取更多的潜在藏宝线索；第二步，对获取的潜在藏宝线索进行分析和评估，然后进行初步的接触，判断潜在线索的价值以便进行挖掘；第三步，对有价值的潜在藏宝线索进行重点挖掘，直至成功。（二）实践工具和材料1.实践工具要求（1）用户数据平台（2）营销自动化系统（3）支持模拟实践的微信公众平台服务号教学版2.实践材料要求（1）实践场景设计选择旅游业某科技公司为实践对象，在网络和微信中搜索这个公司针对行业的解决方案，并制作成为落地页。然后，将落地页分享给参与实践的用户。用户点击落地页并访问后，触发营销自动化规则，通知销售经理跟进。（2）实践材料准备①行业解决方案的落地页。②参与实践的用户。（三）实践关键步骤在用户数据平台

CDP系统中，按照如下步骤进行任务设置。（1）设置销售跟进任务根据任务的不同类别，设置员工跟进的任务内容（2）设置自动跟进内容在不同任务下，设置自动提雕服进的内容，确定相应负责的员工。（3）设置行为触发规则设置用户完成关键行为的触发点设置，如浏览目标落地页，则通过网页浏览标签触发跟进提醒。（4）设置营销自动化规则根据销售跟进目标，设置系统自动提醒员工跟进的规则，依次进行基本信息、目标线索有效时间段、触发机制和动作计划的设置。当用户完成关键行为，在设定的时间内，系统则自动提醒员工进行跟进。实践结果评估1.用户行为数据采集无误;3.实践报告:撰写实践报告,描述实践过程并进行实践总结。2.在用户完成关键指标行为后,销售经理收到跟进短信;二、ToC市场客户培育实践（一）实践背景和目的根据客户增长模型，在客户连接到移动端后，就进入到了客户培育阶段。客户培育以内容营销为主要策略，通过优质的内容引起客户的持续关注和活动，为客户转化创造良好的条件。（二）实践工具和材料1.实践工具要求（1）用户数据平台；（2）营销自动化系统；（3）支持模拟实践的微信公众平台服务号教学版；（4）组建一个实践用的微信群，群中的用户都需要关注实践用的微信公众号。2.实践材料要求（1）实践场景设计以亲子游市场为实践背景，向亲子游市场的潜在客户以落地页方式推送内容，潜在客户在落地页上访问并分享后触发营销自动化规则，推送周末家庭游活动的邀请。如果用户没有点击活动邀请，推送文本消息给客户再次提醒客户周末家庭游活动的特色，引导客户点击文本消息查看详情落地页；如果用户点击了活动邀请但是在活动前3天还是没有下单支付，改为短信方式向客户推送活动立减优惠券。（2）实践材料准备①制作和发布家庭游内容的落地页；②参与实践的用户组。（三）实践流程及关键步骤1.实践流程2.实践关键步骤在用户数据平台(CDP)中，按照如下关键步骤进行任务设置。（1）设置标签根据客户的每一个点击或浏览行为设置相应标签，以便追踪用户的行为。（2）设置落地页及电子卡券当前实践任务下可以在

DOSSM-CDP系统中的“我的落地页”选项中，选择内部落地页模板库中合适的模板完成信息内容的编辑。（3）设置消息回复内容根据客户的行为设置微信文本消息回复、短信回复的内容。（4）设置营销自动化规则根据活动目标，依次进行基本信息、目标线索、有效时间段、触发机制及动作计划的设置。①针对浏览了家庭游活动页面内容且有分享行为的用户，推送周末家庭游活动；②针对推送周末家庭游半小时后未点击的用户，推送文本消息，提醒客户活动的特色，呼吁立即报名；③针对浏览周末家庭游活动后且进人了预订页面但是没有进行订购的用户，在活动前通过短信推送报名立减优惠券。（5）数据洞察营销自动化完成后一段时间，通过数据洞察了解营销效果。可以对所有对家庭游内容感兴趣的客户群体进行详细的数据分析，数据包括用户有分享行为的占比、经过客户培育过程成功转化的情况等。(4)浏览未订购的用户在设置的时间点收到短信,提供最后的优惠信息。(3)未浏览周末家庭游活动的用户再次收到提醒的文本消息;(2)分享用户能收到周末家庭游活动推送;(1)客户能点击浏览查看关于家庭游活动页面;实践结果评估三、自动化交叉销售规则的设置（一）实践背景和目的交叉销售，是指对已经成功转化的客户在特定接触点上提供购买其他产品的建议，并努力达成更多交易。（二）实践工具和材料1.实践工具要求（1）用户数据平台；（2）营销自动化系统；（3）支持模拟实践的微信公众平台服务号教学版。2.实践材料要求（1）实践场景设计某度假酒店为了进一步提高交叉销售的效果，在前台摆放一个带参数的二维码，引导办理入住的客人扫码获得度假攻略。之后，在正餐前一小时通过微信消息推荐“必吃菜”，客户如果对该推荐感兴趣，可以识别图上的二维码领取优惠券。（2）实践材料准备①根据上述的模拟场景准备相关的图文内容；②参与实践的用户若干。（三）实践流程及关键步骤1.实践流程2.实践关键步骤按照如下关键步骤进行任务设置。（1）设置带参数的二维码针对不同的场景与关键触点，分别对应设置不同的带参数的二维码，每个二维码关联不同标签，最后可以通过统计标签及用户后续的互动行为分析接触点的转化情况。（2）设置消息回复内容及电子卡券根据场景设计，在DOSSM-CDP中模板库中选择合适的模板，为酒店“招牌菜”制作精美的落地页，并在落地页中提供电子优惠券的领取方式.（3）设置营销自动化规则根据营销活动目标，依次进行基本信息、目标线索、有效时间段、触发及动作计划的设置。（4）数据洞察采用漏斗分析。1.当用户在前台扫码关注后,在正餐前1个小时收到酒店“招牌菜”的微信消息。实践结果2.能够对访问落地页和领取电子优惠券的人数进行数据分析。3.实践报告:撰写实践报告,描述实践过程并进行实践总结。四、转化未成功客户再营销设置(一)实践背景和目的客户转化是客户增长模型的里程碑阶段。但是因为种种原因,客户可能在进入转化流程后突然终止了后续行为。例如,客户在线上对商品进行了多次浏览,但是最终放弃了订购。这种未成功转化的行为比比皆是。如果能够针对这些客户进行再次营销,将会显著提升客户转化的成功率。因此,对客户在线上的浏览行为进行采集和分析,对犹豫不决甚至放弃的客户通过营销自动化策略进行挽回,是数字时代非常重要的策略。在智能手机客户端和微信端,针对未转化成功的客户行为数据采集完全具备技术条件,只需要制定再营销(Re-Marketing)策略。本实践的目的是掌握针对转化未成功客户的再营销规则制定和实施的技能。（二）实践工具和材料1.实践工具要求（1）用户数据平台；（2）营销自动化系统；（3）支持模拟实践的微信公众平台服务号教学版。2.实践材料要求（1）实践场景设计针对在微信商城中浏览某产品但是在

1小时内还没有支付的客户发送专属的电子优惠券。（2）实践内容准备①准备某个商品并在实践用的微信商城中上架；②微信文本消息内容的准备；③电子优惠券的准备。（三）实践流程及关键步骤1.实践流程2.实践关键步骤在用户数据平台CDP系统中，按照如下关键步骤进行任务设置。（2）设置卡券批次管理设置再营销活动所需的电子卡券。根据活动需求设置卡券的基本信息（如卡券名称、卡券类型）及使用限制，如领取及使用限制等。（2）设置回复消息内容根据实践要求，将专属优惠内容做成一个落地页，通过微信图文回复消息推送给用户。（3）置营销自动化规则针对目标用户进行自动化营销推送，依次设置营销自动化规则的基本信息、目标线索、有效时间段、触发机制和动作计划实践结果2.浏览未预订标签的用户收到一个专属电子优惠券;3.实践报告:撰写实践报告,描述实践过程并进行实践总结。1.给在微信商城中浏览了某商品但是没有订购的用户标识相关标签;五、可拆分使用旅游套票的设置(一)实践背景和目的旅游企业在进行产品设计的时候,需要将不同的产品进行打包,使得打包后的产品具有高性价比,从而促进转化。成功地打包产品,往往需要以客户为导向,以一个核心产品为主,辅以相关联的产品和服务,同时需要考虑产品和客户需求之间的匹配性和合理性。产品打包对潜在客户市场的吸引力是性价比,客户的需求还不仅限于此,如果能够在使用方面更加便捷,对客户会更加具有吸引力。可拆分使用旅游套票在旅游和酒店业客户群体中越来越受到欢迎。一方面,可拆分使用旅游套票打消了消费者因为消费时间不足而产生的后顾之忧;另一方面,旅游套票可拆分使用可以满足消费者各取所需的潜在需求。电子优惠券作为一种可以通过网络分享转赠以及追踪识别的消费凭证,使得可拆分使用旅游套票在技术实现方面变得简单易行。很多旅游企业的成功案例也说明,可拆分使用旅游套票的应用对于客户转化率的提升起到非常大的作用。本实践目的是掌握可拆分使用旅游套票的设计和创建技巧。（二）实践工具和材料实践工具要求(1)用户数据平台:用于用户数据采集和数据分析;(2)营销自动化系统:根据用户行为触发营销规则;(3)微信商城:用于产品的虚拟销售;(4)电子卡券管理系统:用于套票的设置;(5)会员储值卡管理系统:用于实践用账号的储值和套票购买;(6)支持模拟实践的微信公众平台服务号教学版:用于实践的微信公众号相关功能设置。实践材料要求(1)实践场景设计①实践任务主题l

设置可拆分使用旅游套票,包含周末房券2张、温泉票4张、自助晚餐4大2小,均可拆分使用或者一次性使用,也可转赠。原价为3600元,打包价格为1980元,含税。l

消费完成后,通过营销自动化系统向客户发出产品问卷调研。②实践材料准备:l

打包产品所需要的产品图文内容策划;l

打包产品的使用条款内容策划。（三）实践流程及关键步骤1.实践流程2.实践关键步骤在DOSSM系统中,按照如下关键步骤进行任务设置。(1)设置活动商品和卡券根据活动内容,设置活动商品以及相关电子卡券,并进行关联。同时可以为商品和不同的电子卡券设置相应的标签,记录使用情况。(2)设置消息回复内容设置调研问卷以及推送消息内容。(3)设置行为触发规则通过卡券标签,设置判断用户消费完套餐内所有卡券的触发点。(4)设置营销自动化规则依次进行基本信息、目标线索、有效时间段、触发机制和动作计划的设置,当用户完成所有卡券消费时,给用户推送产品问卷调研。030201实践结果1.成功设置可拆分使用旅游套票。2.当用户已经消费完该产品组合,能够收到产品问卷调研的推送消息。3.实践报告:撰写实践报告,描述实践过程并进行实践总结。六、全员分销和全民分销的设置（一）实践背景和目的微信分销是社交媒体时代产生出来的一种营销方法。不少旅游和酒店企业开始推行基于微信生态环境的全员营销和全民营销。将企业的每一个员工或者客户作为传播的节点，让员工或者客户将企业的产品和服务内容页面通过朋友圈进行分享和转发，从而触达到员工或者客户的社交圈层，实现多层次的传播链条。这种营销方法使得企业将员工和客户的（潜在）客户资源在真正意义上做到了企业化，并实现了多层次的传播链条。（二）实践工具和材料1.实践工具要求（1）微信第三方管理系统；（2）会员储值卡管理；（3）全员营销管理系统；（4）微信商城管理系统；（5）员工端（H5或者企业微信）或者会员端。2.实践材料要求（1）实践场景设计（2）实践材料准备①商品的图文描述；②储值卡支付；③参与实践的若干“员工”；④参与实践的若干“客户”（三）实践流程及关键步骤1.全员营销关键设置步骤（1）录人员工信息数据:在DOSSM-LPP系统中，员工信息可以单独录人或通过Excel表格将所有员工信息整理导人。（2）设置商品奖励规则（类型、奖励数量、审批方式）：全员营销奖励规则可以设置佣金奖励和非佣金奖励。（3）员工分享商品销售：完成奖励规则设置后，员工可以通过员工专属链接进人员工端登录界面。（4）奖励审批（可批量审批通过或拒绝）酒店员工完成分享后，用户通过分享链接点击进人商品详情页进行订购，完成消费后DOSSM-LPP后台会展示成功分销的记录。2.全民营销关键设置步骤（1）设置裂变营销奖励规则：与全员营销相似，全民营销也分为佣金及非佣金奖励规则，佣金奖励为奖金，非佣金奖励可以是企业积分、卡券或预付款。奖励规则需要设置奖励的类型、数量以及审批方式。（2）会员分享商品销售：用户进人微信商城，在微信中选择商品点击右上角进行朋友圈或朋友分享，当其他用户点击该链接进人商城完成商品购买后，分享者就等得到相应分享奖励。当其他用户通过初始用户链接点击进人分享且有成单购买，初始分享用户能得到一级分享奖励。在本实践场景中，可以使用预付账户进行支付体验分享奖励流程。（3）奖励审批（可批量审批通过或拒绝）：当分享的商品完成订购交易后，管理员可登录DOSSM-LPP系统进行佣金奖励的审批，审核通过后，分享的用户就能在微信钱包上收到相应奖励佣金。4.实践报告:描述实践过程并进行实践总结。3.购买后有奖励返现到员工或者粉丝的账户中;实践结果评估1.商品设置成功并在微信商城上架;2.以员工角色分享该商品给某一个参与实践的“用户”,该实践用户用账户中的储值卡进行商品购买;或者以粉丝角色分享该商品给某一个参与实践的“用户”,该实践用户用账户中的储值卡进行商品购买;思享园地服务创新“服务创新”是推动社会进步和经济发展的重要动力，尤其在新时代背景下，服务创新不仅关乎企业的竞争力，更与国家的整体发展战略密切相关。应根植于以人民为中心的发展思想。习近平总书记强调，发展必须以人民的需求为导向，服务创新的出发点和落脚点都应是满足人民群众的美好生活需要。需要融入社会主义核心价值观。服务不仅是经济行为，更是社会行为，承载着道德和伦理的责任。在服务创新过程中，企业应坚持诚信、友善、公正等价值观，树立良好的社会形象；需要鼓励团队合作与知识共享。新时代的服务创新往往涉及多学科、多领域的知识，单靠个体的力量难以实现突破。通过建立开放的创新平台，鼓励员工之间的合作与交流，企业能够