手机维修站管理规范

第五章运行管理

一、服务管理

（一）仪容仪表

1.着装规范

（1）工服：

1）营业厅员工在工作时间必须按规定着营业工装并配套服饰。着装

应保持端坐、整洁、得体、大方，并注意清洗，保持工装清洁平整、

无汗渍。领口袖口整洁无污迹。

2）严禁穿着休闲裤、牛仔裤等。

3）上穿衬衣日勺下摆必须扎于裤（裙）内，不得出现里长外短。

（2）、鞋袜着装：

1）营业员应着装款式黑色皮鞋（女营业员着圆头高跟鞋黑色皮鞋）

鞋面保持光亮无尘鞋底无泥。

2）女营业员着肤色袜，男营业员着黑色或深灰色袜，袜子不可有破

损、跳丝，严禁不着袜子穿鞋。

3）女士皮鞋：圆头半高跟黑色皮鞋，鞋跟不得超过5cm。

4）男士皮鞋：黑色正装皮鞋，鞋跟不得超过3cm。

（3）工号牌：

1）样式：橙色背板，配企业标志及文字。

2）戴法：工号牌水平佩戴在营业服装左胸前，着男衬衫应佩戴在衬

衫口袋上。

（4）领带、领花

男士领带：样式为灰色印橙色企业标志的条纹领带。

领带系法：按规定打成平结，领带尖不超过皮带扣下沿平结。

领花：橙色印企业标志日勺蝴蝶结。

领花系发：将领花滑扣打开，让领花置于领子中间，两边带子分别窜

入领衬中，在后领中间位置系滑扣。

（5）皮带

款式为灰色皮带，亚光银色带扣。

皮带系发：皮带穿过库衬，皮带扣在裤腰正中间位置。

（6）饰物：

员工佩戴饰物得体。工作时间男员工不得佩戴任何饰物。女员工不得

佩戴耳环，可佩戴耳钉一副（双耳各一），可佩戴样式不夸张日勺戒指

一枚，手链一条。

（7）头发：

银灰色金光绒蝴蝶结带发网。

头花的系法：用头花将头发在背面拢齐扎住。

（8）头部

须发洁净，长短合适，符合规定。

男员工：短发，头发不盖过耳朵，保持头发日勺清洁、整洁。

女员工：不披头散发，长发应盘起，保持头发清洁、整洁。

（9）面部：

面部清洁，口气清新，淡妆上岗，不浓妆艳抹。

（10）身体：

清洁无异味，手部洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

（二）服务礼仪（前台引导）

为了突出DC售后网点统一，规范，透明，重视客户体验与感受

的服务理念，我们规定所有售后网点在接待及引导客户时必须做到如

下五项：

环节要点原则话术

整洁着装（佩戴您好！请问有什么我可以帮您？

上岗证），起立

1问候

问好，微笑服

务。

为了跟踪维修成果,请您帮忙填写一下有

将客户的基本关信息。在维修前，请您先阅读服务登记

信息及故障单有关内容并确认：

2登记记录在服务登（1）您的数据与否已经备份？

记单中。（2）请确认您的附件和外观。

（3）请确认您的故障现象，您时尚

有其他问题吗？

（4）请您在这里签字确认。

（5）很抱歉的故障给您带来了不便，

我们会尽快为您修复故障，稍后会由

我们的工程师进行检测，请您先到休

息区稍等。

工程师已经为您检测了，是XX故障，

根据初检成果（1）需要进行软件调试/升级，请您再次

向客户承诺维确认下内部的数据等信息，如无

修时间，并告知问题工程师将立即为您处理.

3告知售后网点将保（2）需要更换XX部件，估计需要XX个小

持与客户的随时，看您与否以便继续在休息区等待

时沟通。一下呢？

（3）大概需要XX元的维修费用，您同意

付费维修吗？

（检测客户）休息区这里有纯净水、糖果

安排客户等待及报刊杂志，请您在这里稍等，我们立即

为客户提供纯安排工程师给您检测。

4等待

净水、糖果及报（维修客户）休息区这里有纯净水、糖果

刊杂志。及报刊杂志，请您在这里再耐心等待一下，

我们立即安排工程师给您处理。

辞.维修后对进（1）抱歉让您久等了，已经修复，请

5

行清理整顿，当您亲自试用一下，看看与否满意。

面为客户进行(2)假如试用正常了请您在这里签字

的外观清洁，提确认。

醒客户使用注(3)您的维修费用一共是：XX元，这里是

意事项收费凭据(发票)

(4)抱歉给您添麻烦了。这是我们的服务

监督卡，出现任何问题都欢迎您

随时联络我们。请慢走，再会！

1)假如到售后网点日勺客户是老人、孕妇、携带小孩儿者、行动不便

日勺病人或残障人士，接待人员需积极引导客户至专座等待，并优先为

客户安排维修等事宜。

3)客户临近台席时，服务人员应积极起身向客户问候，并问询需要

处理的有关问题，并做好前台的接待工作，办理有关手续后送维修工

程师维修。碰到需收费维修日勺状况，应首先征求客户意见后，再行处

理。

4)对需要较长时间等待的客户，服务人员应为顾客提供周转机，机

器修复后告知顾客。

取机时向客户简述维修状况或注意事项，并起身以礼貌用语或点头示

意送走顾客。

5)对客户提出的有关问题不属于本台席时，服务人员应首先为客户

精确指明其所需办理事项的台席，再从事自己日勺工作，不得用笼统的

语言或不明确的手势支走客户。

6）如遇客户着急催促时，服务人员既要与维修人员协调，又要语气

温和地请客户谅解。

7）如遇客户办理维修手续不符合又关规定期，服务人员应耐心

指导阐明，不得不理不睬，淡漠客户。

8）对超过保修范围的，当不能满足客户需求的时候，服务人员应有

礼貌的解释清晰，请客户理解并到达共识，需要更换配件的要向客户

精确报价，征得同意后，耐心协助客户办理维修手续。

9）服务人员工作出现差错时，应及时纠正，诚恳接受客户批评，并

当面向客户表达歉意，请客户谅解。

（三）服务用语（服务话术）

L营业人员：

您好，欢迎光顾

抱歉，请您稍等

抱歉，让您久等了

不好意思，我拿错了，您需要的是哪一款？我在拿给您

请您稍等，我给您换一下

不好意思，让您多跑了一趟

对不起，这个问题一时处理不了，请您多多包涵

麻烦您说一般话，好吗

抱歉，您要的临时缺货，以便日勺话，请您留下姓名和联络方式,

一有货立即告知您，好吗

对不起，我们店没有这种，请您到别的店去看看吧

请问您想购置什么类型的？/请问有什么可以协助您的吗

这是小票，请您那边付款、开具发票

这是您购置的机器，请拿好，欢迎下次光顾

抱歉，这个问题我不太清晰，请您稍等，我去问一下

这个价格，我再去确定一下，请您稍等

请您放心，我们一定想措施处理，办好后打告知您

您看这款您还满意吗

没关系，您慢慢看，我在帮您简介别的吧

这是我们店的小礼品，请您收下，但愿您能喜欢

2.售后人员：

您好，请问有什么可以协助您日勺吗

请您稍等，我检查一下机器

让您久等了

您日勺机器问题是……

请问您需要修理吗？维修费是……

非常抱歉，您这台机器确实有问题，我立即给您换一台新日勺

对不起，您日勺超过了保修范围，请您听我解释,原因是……

这是给您日勺新，请您拿好，给您带来的不便，我们非常抱歉，请

您原谅

3.收银人员：

您好,请问您是现金，还是刷卡

麻烦您，总共……元

请您输入密码

请您在这里签字

请您稍等，我给您开具发票

让您久等了，收您……元，找您……元，这是您的发票，请您过目

（四）服务规范

服务行为：微笑迎送、距离合适、真诚交流、生动讲解、迅速响

应、满意销售。

1）微笑迎送（Smile）

顾客进入三米范围时，与顾客目光交流，微笑问好。

一直面带微笑服务。

顾客离开时，微笑注目相送。

2）距离合适（Space）

保持距离：与顾客保持一定距离，给顾客自由选择的空间，防止

让顾客反感。

保持关注：时刻关注顾客与否需要协助，随时准备响应顾客需求。

3）真诚交流（Sincerity）

认真聆听：认真倾听顾客的语言，深入理解顾客日勺意图。

细心观测：交流过程中注意观测顾客日勺细微反应，判断顾客的真

实需求。

巧妙回答：讲究问答技巧，多用肯定语气，音量适中，通过交流

确认顾客的真实需求。

4)生动讲解(Smart)

内容客观：客观、精确、全面的简介商品的特点和性能。

语言通俗：用语通俗易懂，少用专业名词。

形式活泼：积极为顾客提供演示，注意使用多种辅助道具，形式

多样化。

5)迅速响应(Speed)

时刻响应：对顾客的需求立即做出响应。

行动迅速：操作纯熟、精确、有活力。

6)满意销售(Satis;fact.ion)

满意商品：选择顾客真正需要的、高性价比的商品。

满意服务：肯定顾客的眼光，在各个环节对顾客关怀备至，给顾

客营造快乐日勺气氛。

满意联通：对顾客信守承诺，通过服务与顾客建立友谊，让联通

成为顾客品质生活日勺伙伴。

服务人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅

上，不得趴在工作处休息，站立时不叉腰、不抱胸、不斜倚他物，

不得坐在台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。不得有不规范的动

作(如：托下巴、转笔等)。

服务人员收款时，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不得抛丢钱物。

服务人员办理收机取机时，应先外后内，先急后缓，关怀老、弱、

病、残和特殊的客户，减少等待时间。

当本席客户较多时，服务人员应注意客户日勺先后次序对受理日勺

顾客有礼貌的请客户在休息处等待，防止发生矛盾。

(五)服务技巧

(1)语言规定：一般话服务

(2)态度要好：任何状况下见到顾客须点头示意，笑脸相迎

(3)突出重点：说话精确、贴切，推荐和阐明重点，言简意赅

(4)通俗易懂：防止专业术语

⑸语气委婉：把顾客忌讳的话讲的中听

(6)语气柔和：说话柔和会使顾客产生舒适的感觉

⑺有问必答：尽量回答顾客日勺问题。对不懂得的表达歉意

(8)留有余地：不能说“没有了”、“不懂得”等绝对回答

(六)接听原则

为了使客户获得更好日勺服务体验，体现服务体系的专业、亲和、

高效，树立服务商良好日勺品牌形象，呼喊中心会根据不一样日勺客户级

别、购置日勺机器状况、特定期期等设置不一样日勺定制关怀服务。

服务方式：外呼，短信提醒等

服务内容：

1)客户往往没有阅读保修手册理解保修条款的习惯，因此呼喊

中心对于新购机客户积极进行三包政策及有关保修政策的宣

贯及提醒，使客户理解机器的保修政策，以免在后续使用及

维修过程中出现对于保修政策的误解

2)平常使用温馨提醒：在客户平常使用中，呼喊中心会向客户发

送某些温馨提醒：如防病毒、软件升级、定期清洁、电池保养

等。

3)特定期间的客户关怀：特定期间如雷雨季节提醒客户安全事项,

保修期到期之前发送提醒等。

4)协助厂商做VIP客户沟通、满意度调查或专题调查等。

服务规范：客户关怀日勺定制，要以提高客户的良好服务感受为前

提，关怀内容要有针对性，同步内容要精炼，实用。进行的频率不适

宜过高，以免给客户导致困扰。

告知原则用语举例：

待修修复机的告知：

“您好，我是客户服务中心的XX号服务人员，请问您是XX女

士(先生)吗？您AX月X日送到我们维修中心维修日勺XX,目

前已经修好了，有时间请尽快来取您的吧！很抱歉，这段时间耽

误您时使用了。再会！”

对于经销商日勺机器应告知经销商：

“您好，我是客户服务中心的XX号服务人员，请问您是XX女

士（先生）吗？您东来日勺XX已经修好（换新回来）了，有时间

请尽快来取吧！再会！”

（七）呼喊中心管理（回访规范）

a）回访开始：拿起先问好，自报家门很重要。

b）回访中：耐心倾听客户诉说、与客户交流语气谦和、界面轻

松，理解客户满意状况，以客户为中心以服务为导向，急客

户所急，及时反馈客户提出的意见提议。

c）回访结束：适时结束通话、对客户的满意表达感谢，并对服

务的有待提高表达歉意、致以服务关怀同步轻轻放下话筒。

d）满意度评估原则：

＞很满意：很满意/挺好/很好/10分/类似；

＞较满意：满意/不错/比很好/8-9分/类似；

＞一般：一般/凑合/差不多/6-7分/类似；

＞不太满意：不太满意/不太好/不怎么样/就那么回事

/3-5分/类似;

＞很不满意：很不满意/不满意/不好/太差了3分如下/类

似。

e）《回访汇报》规定:

呼喊中心定期整顿客户信息，通过回访成果记录客户满意度

状况、分析客户不满意原因，向维修管理部门及各售后网点

经理提交满意度《回访汇报》。回访汇报规定数据完整清晰、

真实、分析成果明确、条理清晰、可读性参照性强，真实反

应客户意见提议，对改善各售后网点服务质量有辅助指导作

用。

二、环境管理

（一）营业厅

1.功能上兼具业投诉受理、终端维修、零配件销售。

2.VIP接待、储物基本功能。

3.应设置专门日勺客户等待区，配件销售区。

4.有独立的门楣。

5.根据实际需求增长报刊架、饮水机、绿植、水牌、叫号机等道

具。

7•当授权牌数量不多，专区条件容许时，优先使用独立授权牌

当授权牌数量较多，可以使用集中授权牌。

8、营业厅应及时清理（每天早上8：30之前将个人卫生区打扫整

洁），保持整洁卫生，窗户明亮，布局摆放合理，美观大方，舒适以

便.

9、店内报纸、糖果的及时摆放。

10、悬挂或张贴客户须知、维修流程及资费原则，每天清洁。

11、为客户提供超值服务项目。如：增值服务、糖果、雨伞等。

（二）维修台

1.维修站将可视墙面作为办理台背景墙，客户可以看见却不能进

入维修问。

2.维修间铺设防静电地胶，维修台面铺设防静电材料。

3.维修间建筑方位应尽量保证室内有良好日勺自然通风和自然采光:

通风：由于维修、焊接等操作会产生某些有害气体，尤其

是有铅化的设备。因此规定维修间有良好的通风条件。有自然

通风日勺窗户为最佳，如现场无窗户，则需要有功率相对较大的

电气换气设备。

照明：室内光线要明亮，至少保证操作时不受影响。提议照度

应不低于300LX。

4.当采用交流供电时，应选用可靠、稳定的交流市电电源及引入

线。

5.维修间所在建筑供、排水系统设计应符合正常用水规定和消防

规范，并配置足够E勺消防设备。

6.静电敏感区域，如维修区域、备件储存区域要有明显的防静电

标识。

7.的维修环境规定具有一定的清洁度。维修间桌椅摆放整洁,

地面和桌面没有杂物、纸屑和散落元器件。

8.设有专用的维修垃圾箱，垃圾箱中的废弃物不得多出垃圾容量

的2/3。垃圾箱的位置设置应保证使用以便同步不影响美观和正常出

入。

(三)库房

1.备件库房要有专人看守或具有其他安全防盗措施。

2.为保证时正常维修和备件时正常使用，应保证库房的温

度和湿度保持在许可范围内。工作区内配车温湿度计。相对温度：20寸

至30℃相对湿度(R11)：40%至70%

注意：湿度过高易引起金属部作氧化、锈蚀等现象。而相

对湿度也不适宜过低，过低时则易产生静电。

三、人员管理

（一）人员管理制度（奖惩）

1.目的：强化内部管理，给员工提出发展之路.

2.合用范围：售后网点所有人员

3.名词解释：

红牌人员：即被淘汰或降职人员

黄牌人员：即月度绩效考核低于70分排名后两名。

蓝牌人员：即业绩突出，月度绩效高于95分排名前两名，后备

升迁人员。

4.考核措施：

主考核措施：每月绩效考核成绩及重点工作完毕的实际状况。

辅项考核措施：有特殊奉献和创新。

5.红黄牌考核细则：

＞各岗位的主考核分数为每月绩效考核分数。辅考核成绩为额

外加分，加分总数为1至5分。

＞所有岗位月度考核高于95分前两名获得蓝牌一张

＞所有岗位月度考核低于70分后一名获得黄牌一张

＞由于当月工作责任心差给企业导致严重经济和声誉损失日勺或

导致合作伙伴、销售商投诉的直接列入当月红黄牌考核，情

节严重的直接列入红牌考核。

＞年度内持续两张黄牌或合计三张黄牌，视同红牌一张，降职

或下岗，重新竞聘岗位。员工工薪需下调一级。

＞年度内持续三张蓝牌或合计四张蓝牌，列入升迁区域，

＞蓝牌可抵冲黄牌一张

＞升迁或降职状况视企业的人力状况即时调整。

（二）考勤管理

人员值班表

1.总则

根据国家、各地市有关劳动法律法规有关假期日勺规定及联通集团

企业有关规定，为完善联通华盛通信有限企业（如下简称“企业”）

人力资源管理制度，规范企业考勤及休假管理，建立良好的工作

秩序，特制定考勤制度如下方面。

合用范围：本措施合用于与联通华盛合作的售后网点所有员工。

员工申请各类休假，应事先办理请假手续，按照人员管理权限及

规定程序经同意后方可休假。因急病或意外事故无法自行或事先

办理手续日勺，应及时委托他人代办或事后补办；休假期满应及时

办理销假手续。期满确需续假时，必须提前申请（病假除外），经

主管领导核准后方可续假。

本措施中的假期指除国家法定节日和公休假日以外日勺各类假期，

包括病假、事假、年休假、婚假、丧假、产假、护理假、计划生

育假、工伤假、公假等。

2.多种假期及薪酬管理

2.1病假

六个月内三天（含）如下病假，病休天数按小时合计，满八小时

按一天计算，须提供县区级以上医院开具的医疗诊断书。

六个月内三天以上病假，须按医院病休证明休病假，病假天数根

据医疗机构诊断提议核定，须提供县区级以上医院开具日勺医疗诊

断书。

休病假期间绩效奖金按天扣减。当月休病假2天以内（含2天）

不扣发岗位工资，休病假超过2天日勺，每休1天扣减'月岗位工资

2.5%,扣除员工应缴纳的社会保险费后，当月工资不低于北京市

法定最低工资原则的80%。

2.2事假

员工个人或家庭有客观状况，必须在工作时间内亲自处理的，须

提前上交请假单，经审批后方可休事假。如遇紧急、特殊状况不

能提前办理请假手续的，应及时以等方式请假，事后补办请假

手续。

事假假期计算措施：事假按天计算，一天以内事假未满4小时时

按半天计算。持续事假超过三十天日勺，原则上不予同意。

事假期间，当月休假超过1天的，岗位工资按天扣减。当月事假

合计1-3天日勺，绩效奖金按天扣减；当月事假合计4-7天的，当

月奖金减半发放；当月事假合计8天以上的，扣罚当月奖金。

2.3婚假

员工本人结婚，根据国家和北京市政庆有关规定核给婚假。

（1）员工到达法定结婚年龄，休假3天；符合晚婚条件的（初

婚男满25周岁，女满23周岁）的休假10天。

（2）婚假管理：

假期不包括公休假和法定节假日，婚假必须在当年一次休完。

申请婚假员工需提交结婚证原件和复印件。如员工无法于休假前

提供，则须于返岗后第一种工作日补交有关证件，如未按规定期

间补交证件日勺，其已休假期按照事假处理。

（3）婚假薪酬管理：休假期间，岗位工资、绩效奖金照常发放。

2.4产假与计划生育假

（1）状况分类如下:

对应条

序

号状况分类休假天数件或

证明

已婚女员工医院证

1产假90天（包括产前休假15天）

休产假明

2剖腹产、难产增长15天同上

3多胞胎生育每多1胎增长15天同上

男女分别增长15天的晚育奖励假，

符合晚育年

4如男方不休此假，可凭所在单位开同上

龄条件的

具日勺证明将此假期转给女方；

不满4个月流产，应当根据医疗机构

5流产日勺意见予以15天到30天的产假；同上

满4个月以上流产，予以42天产假。

哺乳1周岁以每天予以1小时哺乳时间，可分两次

6内婴儿的女使用；多胞胎生育的，每多哺乳1个—

员工婴儿，哺乳时间增长1小时。

男员工配偶医院证

7予以护理假，不超过5天。

休产假明

因实行计划生育手术，需要休息时，

8计划生育假可以根据北京市政府有关规定及医同上

疗机构的意见核给计划生育假。

（2）假期包括公休假日和法定节假日。女员工计划内怀孕，按

医院规定，在工作时间内进行产前检查的（应出具医院证明），视

同出勤。

（3）休假期间，岗位工资照发、绩效奖金按天扣罚。

2.5丧假

员工时直系亲属死亡，根据国家和北京市有关规定核给丧假。

（1）员工父母、（外）祖父母、岳父母、公婆、配偶、子女去世；

依托员工供养的养父母、弟、妹去世，休假3天。假期不包括公

休假和法定节假日。

（2）员工请丧假须提供亲属的死亡证明复印件。如休假前不能

提供，在返岗后的一周以内提供。

（3）休假期间，岗位工资、绩效奖金照常发放。

2.6工伤假

员工在工作过程中发生的人身伤害、急性中毒等，经工伤医疗机

构日勺诊断证明，休息时间满8小时以上日勺，即为工伤假。

（1）工伤假一般不超过12个月，详细期限根据工伤医疗机构日勺

诊断证明，按照有关法律规定确定。

（2）工伤假期间，岗位工资、绩效工资照常发放。

2.7公假

（1）公假状况分类如下：

序对应条件

号状况分类休假天数

或证明

从事群众工作或参本人申清

1根据实际状况

与社会活动领导审批

2义务献血7天献血证明

3参与子女家长会根据实际状冗学校告知

房管部门进行房屋、

房管部门出示

4煤气管道等检修需根据实际状况

日勺证明或告知

要留人的

异地（跨省、市）搬本人申清

5酌情2至3天

家领导审批

（2）公假期间，岗位工资、绩效工资照常发放。

（三）例会制度

建立必须日勺会议制度运用会议的方式来沟通信息，安排和协

调工作，进行征询、论证、决策是常常的，也是十分必要的。实

行统一的会议管理制度，是统一认识、整洁步伐、提高工作效率，

推进工作的有效措施。建立会议制度，是一项很重要的工作。

1）会议原则：简短、高效、有针对性

A.所有应与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员

登记到会状况。

B.主持人须在会议前和有关人员确定好会议议程等，不能毫

无准备地召开例会，发言者要在会议前前做好发言提纲，

对论述问题要层化。

C.每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本

由记录员负责保管。会议纪要须包括：会议时间（起止时

间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与

会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、会议总结

等。所有例会会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工

作内，以电子邮件形式发送到各与会人员，并文献（含电

子文档）立案。

D.所有参与例会的人员应将设置在无声或振动状态下。

2）会议类型：早例会周例会技术例会月总结会议工作述职会

议

3）会议安排:

早例会

时间：每周一直周五上午正式营业前15分钟

地点：售后网点内

与会人员：全体员工

组织者：售后网点经理

周例会

时间：每周一上午正式营业前30分钟

地点：服务机构会议室

与会人员：全体员工

组织者：售后网点经理/华盛现场管理人员

技术例会

时间：以厂商公布技术信息为准

地点：售后网点内

与会人员：全体工程师

组织者：工程师主管/售后网点经理

月总结会议

时间：每月第一周周一正式营业前30分钟

地点：售后网点内

与会人员：全体员工

组织者：维修站经理/华盛现场管理人员

工作述职会议

时间：每周五下午5：30

地点：服务机构会议室

与会人员：全体员工

组织者：维修站经理

4）会议记录

售后网点工作会议纪要

会议行政□周列会□技术例会□月总结会议□工作述

职会议□其他

工作周起止日工作周序

号

期

例会纪要序号例会时间

例会日期主持人

例会地点

例会参与人员/

人数

例会缺席人员/

人数

例会重要议题

例会纪要机密口机密口秘密口否

程度

会议内容记录：

5）会议内容记录：

早晚例会会议记录

各员工汇报前一天或当日工作完毕状况，着重简介在任务执行

过程中出现日勺问题。

前台接待对不满或者不合规定的维修单进行通报。

维修站经理、工程师主管和前台主管对一天工作进行总结，查

缺补漏。

周例会会议记录

服务站平常运作状况的总结。

各员工汇报上周工作任务完毕状况，着重简介在任务执行过程

中出现的问题。

全体与会人员就工作中所碰到的问题进行发言。

维修站经理、工程师主管和前台主管总结上一周工作状况，对

KPI指标进行分析，并同步指定本周工作目日勺和重心。

技术例会会议记录

工程师在服务过程中所碰到日勺各类技术性问题，包括技术改

善意见、新技术案例等。

工程师主管传达日勺厂商最新技术通报，并组织技术工程师学习。

工程师主管对工程师近来一段时间碰到问题进行总结，并做出

改善措施。

月总结会议

售后网点平常运作状况的总结。

各员工汇报上月工作任务完毕状况，着重简介在任务执行过程

中出现的问题。

全体与会人员就工作中所碰到的问题进行发言。

华盛现场管理人员、维修站经理、工程师主管、前台主管总结

上一月工作状况，对月报KPI指标进行分析，并同步指定本月工

作目日勺和重心。

6）会议制度执行状况稽核

稽查对象：售后网点任意员工

执行人：华盛总部，华盛省分，现场管理人员，服务商

callcenter

调查表

调查内容纪录信息目的备注

请问你们售后网A一有一跳至问题2根据反馈数据，

点有系统日勺会议B一无一结束本次访问得出有会议制度

制度吗？+1分；无会议制

度0分，并结束

本次回访

请问您们售后网A、回答出周例会、技术例通过对周例会、

点每月会进行什会、早（晚）例会、万总技术例会、早

么样日勺会议呢？结会议、工作述职会议―一（晚）例会、月

满分3分总结会议、工作

B、回答出会议规定的三种述职会议的回

含以上—得分1分访，判断会议制

C、回答出会议规定的三种度的执行状况

如下—得分0分

请您立即打开您A、进行会议--满分3分对没有视频的作

日勺摄像头，与否进B、没有进行会议-一得分为0分处理

行会议？0分

请您将上个月日勺A、能提供完整的会议记录通过会议记录时此项操

周会、月总结会、—得满分3分抽查，对会议记作一定

技术例会的会议B、不能提供完整会议记录录进行考核，到是要在

记录立即给我---得1分达星级会议规定后五分

或者用传给C、不能提供会议记录-一钟

我。得。分内、

通过

传过来。

超过五

分钟此

项考核

视为0

分

（四）培训制度

积极参与企业和厂商组织日勺有关培训和认证考试

对员工的对应认证有鼓励性奖励

定期组织网点内员工培训

一周两次记录下发厂商技术发文

1）目H勺

缩短新员工上岗适应期，保障新上岗员工在短期内顺利开

展本职工作；

在岗员工丰富专业知识，增强业务技能和改善工作态度，

使员工的素质不停提高并满足业务技能发展的规定；

通过扩展员工具有的技能范围提高企业运作的灵活性，并

提高企业的管理水平、服务质量和经营效益；

鼓励员工不停成长，提高职业素质，最大程度地挖掘和运

用员工潜能，打造一支高素质的员工队伍。

2）培训类型：技术培训、新员工培训、政策类培训、其他培

训项目

3）培训安排：

时间：每周三或厂商有新发文告知

地点：售后网点内

组织者：华盛现场管理人员/维修站经理/工程师主管/前

台主管

4）内部培训效果评估

每次内部培训后需要对培训效果进行评估，评估成果体目前月

度内部培训实行状况表中；

培训效果的评估根据详细培训形式、培训对象和培训内容而定,

有课堂评估知学员学习效果评估两个内容。评估方式有试卷、

问卷、汇报、现场交流、现场观测、转训、会议交流、证书、

测评成绩、制定和实行有关工作方案、工作业绩考核等方式。

5）重要培训项目

各业务岗位新员工上岗培训；

职业道德、职业素质；

业务技能培训；

管理技能、工具、措施培训；

培训内容的细化：技术类/新员工入职/政策类（发文/告知/

邮件/信息传递）

服务能力提高方面：沟通技巧/服务规范/形象建设/

6）新员工上岗培训规定

新员工培训教案应包括岗位职责、岗位考核绩效考核措施、

岗位业务作业指导书、企业管理规定、企业企业文化、质量管理

基础知识等方面；

新员工在正式上岗前需要指定工作指导人，工作指导人在新

员工试用期内予以工作上的必要指导，使其能在最短时间内适应

环境，融入工作之中；

为保证服务质量和其指标优良，企业在服务过程关键岗位（如

前台接待）人员一定得通过严格的专业培训和指导并顺利获得上

岗证后方可正式上岗，正式上岗前必须由工作指导人协助完毕有

关工作。

7）见证性资料

售后网点培训工作总结表

培训名称：培训时间：培训部门：

主讲人：经办人：培训人数：

1、培训内容总结。

1、培训主题：

2、重要内容简介:

2、总结学员日勺反应及学习状况。（通过培训效果指标来反应。）

a、学员对培训课程日勺反应？培训后与否有行动计划？

b、学员日勺知识、技能或态度有否变化？变化程度怎样？与

否掌握了所学内容？

c、学员与否将培训所学的知识应用于工作？频率与深度怎

样？（如下两项，后来将通过业绩考核提交有关汇报。）

d、培训投资成果及产生效果怎样？（此项可视培训内容及

岗位性质做适时跟踪。）

3、总结本次培训成功之处及局限性之处。

4、对培训工作的提议。

注：1、本表格须由培训经办人填写，经部门经理签字确认，报主

管领导审阅。

2、以上各项均可另附纸详细回答。

填表人：部门经理：主管领

导审阅：

日期：日期：日期:

8）执行状况稽核

稽查对象：售后网点任意员工

执行人：华盛总部，华盛省分，现场管理人员，服务商

callcenter

稽核表

问话/调查纪录信息目的备注

内容

请问你们A一有一跳至问题2根据反馈数

维修站有B一无一结束本次回访据，得出有会

系统的培议制度+1分；

训制度无培训制度0

吗？分，并结束本

次回访

3、请问您A、回答出技术培训、新员工培通过对技术培

们维修站训、政策类培训、其他培训项目训、新员工培

有什么样--满分3分训、政策类培

日勺培训项B、回答出会议规定的两种含以训、其他培训

目呢？上--得分1分项目的回访，

C、回答出会议规定的两种种如判断培训制度

下—得分0分的执行状况

4、请您立A、进行培训--满分2分对没有视频的

即打开您B、没有进行培训--得分0分作为0分处理

日勺摄像头

或者视频，

与否进行

培训？

5、请问您

是什么职

位？

5、请您将A、能提供完整日勺会议记录通过会议记录此项操作

上个月的—得满分3分的抽查，对会一定是要

周会、月总B、不能提供完整会议记录议记录进行考在后

结会、技术—得1分核，到达星级三分钟

例会时会C、不能提供会议记录-一得0会议规定内、通

议记录立分这传

即给我过来。超

或者用过三分钟

传给我。此项考核

视为0分

四、维修管理

（一）接机规范（保修初检判断）

1、倾听顾客对故障的描述，向顾客理解产生故障的原因及过程、

使用日勺时间、及维修状况；

2、详细对顾客描述的故障进行检测、确认，并精确填写在《维

修记录单》上，同步在ERS中录入顾客送修信息；

3、检查机器与否有人为损坏痕迹（如摔跌、进水等），顾客的

有关保修资料，确定顾客的机器与否在正常保修期限内。

（二）工单处理规范（分类，登记）

填写项目包括如下内容

项目填写规定

通过“服务商”/“代理”送修的机

器需把“服务商”/“代理”单位信

客户单位名称息和“直接顾客”单位信息都填写

在此栏，经销商的填写须包括经销

商所在都市名称及经销商名称简称

客户姓名填写服务商/代理，和直接顾客姓名

通过异地邮寄送修的，此栏必须填

客户通讯地址及

写

客户联络/填写服务商/代理.和直接顾客

机型填写机器底部“型号”

购置日期填写须包括年月日，一般

购置日期

以发票为准

发票号填写顾客出示的购机发票号

在检查机器之后逐一填写，口令、

附件填写随机资料和其他设备这三项如没有

可用填充；

外观检查仔细检查机器外观与否受损，并如

实填写在维修单上

“故障现象及错误提醒”不可出现

故障现象及错误简朴的好、坏、待查、人为损坏等

提醒字样，以防由此导致维修过程受阻

或延缓维修周期等状况时发生。

重要分保修内、保修外，假如是保

机器维修类型

修外填写所需费用

客户签字确认维修站一定要让顾客签字确认

前台接待确定《维修登记单》存根

收机人签字联填写无误后，在“收机人签字”

一栏中签字，并填写收机日期。

维修工程师维修完机器后，需填写

维修记录和验机记录，并签字和填

维修工程师填写写维修日期；假如在硬件维修过程

维修单中更换了部件，应填写如下几项：

故障部件名称、部件序列号、更换

部部件维修属性；件名称和序列号

取机时在客户验机完毕后，需要在

取机签字

维修单上签字确认

注意事项

1.维修单分四联

第一联邮寄至厂商，作为维修凭证

第二联售后网点存根联

第三联随机联，客户拥有的维修历史记录

客户取机联，收机时给客户，取机

第四联

后售后网点收回

2.维修单请用黑色圆珠笔或硬性水笔，请用力书写以保证每一

联都能写到。请用中文填写，讲英语的顾客如规定用英文填

写应尽量满足。

3.前台工程师要提醒顾客按规定尽量填写每项内容，并道谢。

维修单上所有有关栏目都要填写。维修单应详细记录故障现

象，如实填写外观状况。

4.呼喊中心会对完毕日勺维修进行回访，因此请一定保证顾客信

息的精确性。顾客的送机签字和取机签字非常重要。

（三）故障判断检测规范

检测条件

照明：403*2盏冷白荧光灯，光源距离主板元件表面50〜80cm。

设备：万用表、充电器、电池、直流稳压源等。

顾客故障机故障判断检测措施

外观检测：检测顾客故障机外观在平常使用过程中与否存在严

重人为损坏痕迹，存在严重人为损

坏的顾客故障机不能予以正常保修请与顾客阐明。

装上电池、SIM卡、存储卡开机检查

功能故障检测：根据顾客故障描述持续操作10次检测机器故障

与否重现。

A、顾客不可以精确描述故障重现环境请根据顾客提供的故

障现象持续操作10次常规故障检测

确认顾客故障与否重现。

B、顾客可以精确描述故障重现环境请结合顾客故障重现环

境持续操作10次检测确认顾客

故障与否重现。

C、顾客故障检测不重现请将机器软件版本升级到最高版本并

与顾客阐明检测成果，同步将

机器偿还顾客。

D、顾客故障检测重现请将机器软伶升级到最高版本并检测故

障与否排除。

E、软件升级到最高版本后仍无法排除故障的请根据顾客购置时

间按照换机流程或保修流程进

行处理。

通用故障检测流程图:

修复故障机故障复检措施

外观检测：检测修复故障机外观在维修过程中与否存在严重人

为损坏痕迹，存在严重人为损坏的修

复故障机由维修当事人承担有关修复费用。

2、装上电池、SIM卡、存储卡开机检查

3、功能故障险测：根据顾客故障描述持续操作10次检测机器

故障与否修复。

A、根据顾客送修检测到日勺故障现象持续操作10次检测确认顾

客故障与否修复。

B、顾客送修故障现象重现证明故障未修复，需要重新导入维修

流程继续修复。

C、顾客送修故障现象不再重现证明故障已修复，进行全功能检

测确认与否存在其他故障。

D、全功能检测发现存在其他故障，根据故障现象需要重新导入

维修流程修复。

E、故障未修复及全功能检测发现存在其他故障时均可尝试将软

件升级为最高版排除软件问题导致的故障。

通用故障复检流程图：

外观检测项目

标签：检查型号、机身商标、背贴内容（IMEI号、CMHID号、

SN号）与否完整无误

机身外观（与否有污秽、破损、变色、刮伤、擦伤、毛边）。

主机壳配合与否异常，机壳之间与否有明显缝隙，组装与否匹

配，颜色与否匹配。安装与否到位。检查螺钉及螺钉盖帽与否

齐全及安装到位。

按键、侧健手感与否良好。

摄像头与LCD与否外观与否异常。

I/O口与盖帽与否无损伤。

储存卡盖帽与否无损伤，存储卡插拔与否异常；

SIM卡槽无损伤且开关正常无丢失，松紧与否适度；

电池连接PIN：没有弯曲、凹陷、断裂、短缺状况。

电池仓/电池：没有损伤、断裂、变形。将电池放入仓内电池不

松动。

翻盖或滑盖与否有异音。

全功能检测项目

开、关机功能检查：长按开/关机键3秒以上检测与否能正

常开、关机，开、关机过程与否存

在异常

检查充电功能：接拨旅行充电器检测在开/关机状态下日勺

充电状态与否正常。

检查IMEI号：待机状态下输入*#06#检测屏幕显示IMEI号信息

与否与背贴纸一致。

件版本与否与硬件匹配且为最高版本。

恢复原厂设置：根据菜单操作恢复默认出厂设置。

键盘测试：待机状态下进行按键测试，检测与否存在按键失

灵及不敏捷状况。

触摸屏测试：通过正常菜单操作及屏幕校准内容，检测触摸屏

与否存在失灵、定位不准以及校准失败等问题。

对比度检测：通过显示菜单设置，高下调整显示对比度检测屏

幕显示对比度明暗变化。

铃声检测：试听系统自带铃声检测铃声音量及音质与否正常，

有无异响（隔三秒换一首，连换三首）。

翻盖/滑盖检测：检测翻盖/滑盖功能（已设置接听挂断等功能）

及背光开关与否正常。

录音功能测试：录音5秒保留并播放，检测录音质量判断有无

断续、延迟、破音状况。

拍照功能测试：设置最高像素拍照并保留、预览，检测图片与

否清晰，无瑕疵（提议采用同一机型对比）

录象功能测试：正常录象并保留、预览，检测录象与否流畅，

无瑕疵（提议采用同一机型对比）。

多媒体播放功能测试：检测音、视频媒体播放功能与否正常,

操作过程与否有出现异常状况。

U盘功能测试：检测U盘传播及读、写功能与否正常。

PC同步测试：检测能否正常同步连接，同步资源上传与下

载功能与否正常。

通话测试+耳机通话测试：拨打实际测试通话质量与否正常。

电子书测试：检测电子书能否正常打开并浏览。

本复制测试：检测本能否在机卡间自由复制。

删除通话记录、时间及其他顾客记录：顾客信息已完毕备份或

顾客授意可直接删除，

蓝牙功能测试：打开蓝牙功能，检查与否是可以和其他蓝牙设备匹配,

通话或者文献传播与否出现异常。

（四）维修流程规范

序号维修环节重要注意事项

1顾客送修——

1、倾听顾客对故障的描述，向顾客理解产生故障的

原因及过程、使用的时间、及维修状况；

2、详细对顾客描述的故障进行检测、确认，并精确

2接修

填写在《维修记录单》上，同步在ERS中录入顾

客送修信息；

3、检查机器与否有人为损坏痕迹（如摔跌、进水等），

顾客的有关保修资料，确定顾客的机器与否在正常

保修期限内。

先做好顾客数据日勺备份工作，保证顾客数据不会丢

3数据备份

失；

根据顾客描述的故障进行故障复现，初步鉴定故障

原因：

1、检查与否由于电池、充电器等外围部件引起；

2、检查顾客软件与否为最新软件版本；

4鉴定故障原因

3、检查故障与否由于菜单使用、设置不妥导致日勺；

3、检查故障与否由于各连接部件接触不良引起；

4、确定主机存在故障后，按主机检查措施对机器全

面检测，检查与否还存在其他故障。

1、做好防静电措施（带防静电手环并有效接地）；

2、合理拆卸，防止拆卸导致的部件损坏、脱落；

3、拆卸下的部件分类摆放到专用的容器内；

5维修拆机

3、拆卸LCD后立即加贴保护膜进行保护，防止在维

修拆卸中划伤或脏污LCD屏（严禁用手直接触摸LCD

屏面或布进行擦洗）。

1、遵照先易后难、先外围后主板的鉴定原则，结合

维修鉴定流程对故障逐一排查；

2、借助仪器设备、精确判断故障、防止经验主义；

3、鉴定主板不良时、注意鉴定不良主板与否有缺件、

变形、焊盘脱落现象；

4、拆卸焊接两掌控：焊接温度及焊接时间；

6故障修复5、板板连接器、转轴FPC、FPC接地焊盘关键器件

小心拆卸，防止拆卸导致部件损坏；

6、修复完毕，不忘清洁：主板、LCD、外观等；

7、维修完毕，做好5S。工作台、维修工具一一归位，

长螺丝、天线套、胶粒、绝缘体等重新装上，防止

修一次少一点东西；

8、注意顾客数据备份恢复。

根据主机检查工艺对修复后的机器进行全面检测：

（尤其注意如下