校园快递服务提升策略

民大校园快递服务营销改善方案

目录

一、提纲：.......................................................

二、背景.........................................................

三、机会和问题分析...............................................

3.1机会.....................................................

3.2威胁.....................................................

3.3优势.....................................................

3.4劣势.....................................................

四、服务流程图...................................................

五、服务维度分析.................................................

5.1可靠性...................................................

5.2响应性...................................................

5.3安全性...................................................

5.4移情性...................................................

5.5有形性...................................................

六、关系营销.....................................................

6.1网络时代消费者的消费特点.................................

6.2网络时代给企业及与顾客关系带来变革.....................

6.3顾客关系管理............................................

建立完善的服务体系......................................

6.3.2建立顾客数据库....................................

实现再销售的目的........................................

提供高品质的产品或服务.................................

发展忠诚，增进顾客关系.................................

通过一定程度上增长顾客U勺转移成本来加强顾客忠诚.......

七、服务质量管埋................................................

7.1包装.....................................................

7.2运送时间................................................

7.3快递员态度..............................................

八、服务补救....................................................

8.1服务不救措施.............................................

防止服务失误，争取在第一时间做好......................

鼓励并跟踪埋怨..........................................

迅速行动................................................

提供充足的解释..........................................

公平看待顾客............................................

培养与顾客的感情........................................

从补救经历中学习........................................

8.2吸引起展和保持高水平的员工。

九、附调查问卷一份.....

一、提纲：

网购日勺规模越来越大，有了网购日勺发展，就带动了快递日勺发展，对快递企业

的规定也越来越高。快递日勺配送，几乎是所有网购的顾客获得商品的渠道，也是

网购中商品和消费者最终端日勺接触，下而就针对民大校园内既有的快递企业日勺服

务进行服务营销日勺分析,针对某些现存问题日勺讨论，以及某些局限性之处日勺改善。

二、背景

根据我们的I调查，民大新校区内的一种快递的状况如下，结合我校日勺详沏状

况，使用快递大多数都是由于网购，且女生较多，因此我们分别选择了100个女

生和5()个男生进行了问卷调查，有效问卷为13()份，问卷问题有17道题。

从问卷中我们得出，各个快递企业是最常用的快递企业占如下图的比例,

学生快递的使用重要是由于网购，这使得在快递的选择权上面，学生属于弱

势方，由于淘宝或其他购物网站上的I商家会和快递企业到达协议，默认就是某些

快递企业承担他家的货品配送，因此在这点上，为了提高学生的顾客满意度，我

提议商家可以给顾客更多的选择，由顾客来挑选自己满意的快递企业。

三、机会和问题分析

运用swot对快递企业进行分析

3.1机会

伴随我国信息技术和交通系统日勺发展，我国日勺快递行业发展空间还很大，

目前又出现了新的I机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物

流体系来完毕，它们给快递带来了空前日勺繁忙。

3.2威胁

目前我国从事快递业的企业已经有上万家，其中有不少都上了一定的规模,

如：EMS,申通快递，中通快递，顺风，每天快递等。一起抢占中国市场，争做快

递业日勺龙头老大。并且目前油价，人工费用大幅提高，导致我国诸多快递企业日勺

利润率不仅没有伴随企业营业额日勺上升，反而有所下降。目前H勺大学生由于信息

的飞速发达，以及各方面原因造就了这代人的特殊消费原则，她们随便网购，不

过规定很高，包装与否好坏，运送时间的长短，快递运送人员的态度等等，都是

次定下次与否继续使用同一快递的原则。

3.3优势

快递发展至今，校园类既有的快递基本上均有自己固定的顾客，从企业自

身的多种硬件来说都是他们的优势。

3.4劣势

快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、

快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于某些突发紧急的事情不能实现

即时处理，系统柔性不强，敏捷性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高

昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。

四、服务流程图

快递的服务蓝图，服务蓝图为企业提供了一种全局观点让雇员把服务视

为不可分割日勺整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾

客为导向欧I重点。同步，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并

表达出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此增进被感知服务欧I设计C可

视线促使故意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触，从而增进合理

有

士主句牯壬提由脑

的服务设计。

从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个环节：打，取件与送件,

该过程相称原则，服务人员是订单接线员和递送人员，有形展示是包装材料,

寄送表格，卡车和手提电脑。不可靠并不关怀发生在可视之下的复杂过程，不过,

为以便顾客可，保证可见的三个环节，不可见的内部服务必不可少。

五、服务维度分析

从如下几种质量维度分析快递，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量

信息的方式。

5.1可靠性

可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定原因，顾客喜欢和信守承诺

的企业打交道，尤其是那些能信守有关关键服务方面承诺的企业。企业在承诺顾

客口勺时间内，将货品送达顾客手中，当顾客碰到困难时，企业能忠诚地处理问题。

5.2响应性

即在处理顾客规定、问询、投诉和问题时日勺专注和快捷。企业员工及时告

知顾客接受货品的精确时间，企业员工对顾客的规定及时精确地做出反应

5.3安全性

员工口勺知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。企业尽量在关键的一线

人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。企业员工对顾客礼貌相待，并保证货品在

准时送达顾客手中时的安全，使顾客对企业产生信任感。

5.4移情性

企业予以顾客日勺关怀和个性化服务。企业应牢记每一位顾客的个人利益，

可以通过问询顾客有无及时收到货品，有无碰到困难来加强和顾客之间日勺交流，

当顾客提出不一样日勺规定时，企业员工应尽自己最大的努力来满足顾客日勺规定。

5.5有形性

企业有形日勺工具、设备、人员和书面材料H勺外表。企业员工着统一服装，

统一的配送车队，并保持洁净整洁，给人神清气爽H勺感觉。

六、关系营销

6.1网络时代消费者的消费特点

消费者日勺网络购置和老式购置相比突出日勺特点是个性化日勺张扬、选择空诃增

大、理性化日勺特性。

6.2网络时代给企业及与顾客关系带来变革

进入网络时代，互联网和信息技术日勺飞速发展和广泛应用变化了企业与顾客

时老式关系。互联网发展正在变化顾客与企业的关系，由于互联网使得：

621顾客的选择范围更大

622顾客变得更积极

623顾客更轻易变化购置决策

624交易时更不确定性

6.3顾客关系管理

顾客是企业最重要H勺资源之一，建立和维系良好的顾客关系对企业来说至关

重要。而顾客存在不一样类型，顾客关系又有一种发展过程，维持良好日勺顾客关

系，追求顾客终身价值最大化，波及方方面面。顾客关系管理(Customer

RelationshipManagenent,简记为CRM)是一种商业管理方略，它通过使企业

组织、工作流程、技术支持和顾客服务都以顾客为中心来协调及统一与顾客口勺交

互行动，到达保留有价值顾客、挖掘潜在顾客、腻得顾客忠诚并最终获得顾客长

期价值日勺目日勺。

怎样能与顾客维持稳定日勺关系，使其反复购置呢？其首要理由就是顾客价

值。只要企业做到使“顾客能在竞争如此剧烈的市场中，从可供选择的产品和服

务中，获得比竞争对手所提供的更大和更真实的顾客价值”，从而使顾客满意，

就能维持顾客关系，进而建立顾客忠诚。重要从如下方面着手：

6.3.1建立完善的服务体系

为顾客提供完善的服务体系是企业赢得忠诚顾客日勺重要条件。完善日勺服务包

括产品或劳务售前、售中以及售后日勺一系列服务。完善日勺售后服务体系往往更能

赢得顾客的心，强化顾客的忠诚感。海尔的“星级服务”理念所获得的成功就是

一种很好的例证。

632建立顾客数据库

在顾客忠诚度欧I培养过程中，顾客数据库的作用日益凸显。一般顾客数据库

由下列资料构成：个人基本状况、购置行为与习惯、为顾客服务日勺成本支出等，

顾客数据库中的资料规定精确、及时、动态、完备。

633实现再销售的目的

价格优惠。企业的利益建立在顾客日勺利益基础之上，企业的价值链和顾客的

价值链紧密相连，因此企业想方设法不停减少成本，在低成本日勺基础上，给颐客

合适时回报。这种回报在网络经济时代体现为顾客对企业产品价值欧I承认。让顾

客真正感觉到实惠，得到顾客日勺价值认同，必须更重视增长产品功能、提供优质

的服务、以便的购物渠道和付款方式等。

6.3.4提供高品质的产品或服务

高品质日勺产品或服务是建立顾客忠诚的基础。顾客作为产品或服务日勺购置者

和使用者必然考虑产品或服务的质量、价格、实用性等原因，对其做出判断和评

价。顾客满意与否重要取决于产品或服务的质量。企业应当站在顾客的立场上设

计和开发产品或服务，必须不停进行创新，包括产品、技术、服务、经营管理

等方面日勺创新，提高产品质量，才能有效满足顾客所需，才能提高顾客满意度。

企业不仅要为顾客提供高品质的产品或服务，还要开发满足顾客多样化需要的

产品或服务系列，使顾客有更多的产品或服务选择空间。这样在顾客两边设计层

层防护栏，可最大程度地减少顾客流失。

635发展忠诚，增进顾客关系

顾客忠诚有不一样层次，包括行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。仅仅有反复

购置并不表达顾客非常忠诚，企业怎样发展忠诚，提高顾客的忠诚度，使顾客增

长购置量、进行交叉购置、向亲朋好友推荐企业产品是企业与顾客长期关系中顾

客忠诚口勺应有之义。发展顾客忠诚可以通过为顾客提供更多的利益，对其进行情

感投资、增长转移成本来实现。

636通过一定程度上增长顾客的转移成本来加强顾客忠诚

在与企业的交往中，老顾客一般会发现，假如自己想要更换品牌或卖方时，

会受到沉没成本和只能从目前的供方获得的延迟利益日勺限制。一般来讲，企业构

建转移壁垒，使顾客在更换品牌和卖方时感到转移成本太高，本来所获得的）利益

会由于转换品牌或卖方而流失，这样可以加强顾客日勺忠诚。例如，顾客假如从中

国移动转而投向中国联通，那他的号码的变化也给他带来「很大的转移成本,

由于也许因此而损失商务信息等多种信息。

中国目前快递企业多如牛毛，单纯日勺拿民大校园内来说，常用日勺快递通过我

们日勺调查就有7家,在这样多的快递企业中，我们学生日勺选择如上面说日勺，诸多,

有诸多机会可以变化，谁给我们的利益大我们就趋向于选择谁，因此这些快递企

业要想更多日勺在校园内培养忠诚顾客的话，客户关系管理是必不可少日勺。

七、服务质量管理

根据我们的调杳，记录成果如上图，学生的网购物品中服饰鞋子占了84%,

生活用品占36%,这两类物品在装卸和运送上就不需要像数码产品那样小心谨

慎，因此在收到物品H勺包装程度的调查中，包装完好占44%,包装一般占42.67%,

阐明在这方面申通和8.2的服务质量都是很不错日勺。

总日勺来说，我们对快递H勺规定最多的就是如下几点：

7.1包装

当我们拿到快递的时候，我们首先看到口勺是快递包裹的包装，虽然包装的实

际作用并不是很大，但我们对包裹口勺规定还是比较高的，从包装的粗糙程度，可

以判断出企业的服务水平，包裹的受损程度我们可以想象包裹在运送的途中是个

什么状态，拿到包裹看到包装，我们潜在的就会给快递企业打一种分数。综上所

诉，快递企业要想提高服务质量口勺话，包装是必不可少的一种原因。

7.2运送时间

网购我们都应当清晰，诸多的东西我们看到的都只有图片，并没有看到实物,

从我们付款日勺那一刻开始，那件商品就属于我们了，对于新买日勺，我们都会好奇,

都想早点看我属于我们自己日勺东西。想看看实物跟我们内心日勺期望值与否相符。

因此运送时间对消费者来说也很重要。

7.3快递员态度

作为我们校园内的学生来说，我们跟快递企业打交道最多的应当就是我们的

快递员了，快递员H勺态度直接的影响我们给企业的判断，快递企业应当培训专业

的快递运送人员。

八、服务补救

8.1服务补救措施

快递企业在服务日勺过程中也许会出现失误，失误可因多种原因产生，如眼务

也许没有如约履行，送货延期或太慢，服务也许不对的或执行质量低劣，员工也

许粗暴或漠不关怀，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。及时

作出对日勺的服务补救措施非常重要。

8.1.1防止服务失误，争取在第一时间做好

服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对，顾客得到了他们所但愿

口勺再次服务的费用和对错误的赔偿也可以防止。

8.1.2鼓励并跟踪埋怨

虽然企业的服务已经很到位，但失误也会有的，服务补救方略日勺关键构成部

分就是鼓励并跟踪埋怨，企业通过对顾客口勺满意度调查，重大事件研究和丢失顾

客研究来鼓励和追踪埋怨。可以通过开设免费投诉，让不满意的顾客可以找到

说出埋怨的地方，同步这也是企业搜集第一手资料H勺重要途径，对企'业研究顾客

的行为有非常重要口勺影响。

8.L3迅速行动

对企业服务不满意日勺顾客，总但愿在企业员工能第一时间内提出解，决的措施,

这就规定员工能在一线关怀问题，当顾客对企业有埋怨时，不管是谁听到，他就

拥有了该埋怨，同步必须在第一时间帮顾客处理问题。企业向顾客提供技术，让

顾客直接应用该技术完比对自己的服务，给自己提供即时答案。

8.L4提供充足的解释

当企业员工在自己的能力范围之内确实无法完也顾客日勺规定时，应真诚的I给顾

客合理充足的理由，以减少顾客的不满。

8.1.5公平看待顾客

企业员工在对顾客得到的成果，服务补救时发生过程和互相间日勺看待方面公

平看待，让顾客觉得他是受人尊重日勺。

8.1.6培养与顾客的感情

当企业员工将货品送达顾客手中时，说某些如“感谢您日勺耐心等待”等温馨

话语，或是送顾客一种小小的纪念品，如：钥匙扣，小布娃娃等等，都能培养与

顾客的感情。

8.1.7从补救经历中学习

企业员工“拥有”任意一种他收到的埋怨，并且有责任关注服务补救是怎

么发生的，并把过程记录下来。每隔一段时间向企业管理层汇报服务失误和服务

补救的来源，建立顾客数据库，并分析与否有些模式或系统性的服务问题需要改

善。员工在每一次的补救中学到经验，保证下次不会犯同样的错误。

8.2吸引起展和保持高水平的员工。

*2.1.雇佣对H勺的员工，组织需要识别出谁是最佳H勺员工，并与其他企业竞争以

雇佣到这些人员，在招聘人员时，还要有服务意愿。

8.2.2.为提供优质服务开发员工。企业要维护和发展一直以顾客导向，关注服务

质量E向员工队伍，一旦招聘日勺对时日勺员工，组织必须着手培训并与这些员工一-起

工作，从而保证服务绩效。

8.2.3.提供必要的支持系统。要使员工的工作富有成效，快递企业必须建立内部

支持系统，该系统向以顾客为中心日勺员工需求看齐。

8.2.4.留住最佳的员工。企业要想方设法留住最佳日勺员工，员工欧J流动尤其是最

佳的服务人员流失，会对顾客满意度，员工士气和整体服务质量导致严重日勺影响。

企业从如下几种方面留住员工：1.将员工纳入企业的愿景中，让他们理解和分享

组织的愿景。2.将员工当做顾客看待，使员工感到他们有价值，他们的需求被人

重视，员工更乐意留在组织中。3.评估并奖励优秀员工。每一季度对企业员工的

体现作出评价，对体现好的员工予以现金奖励。

九、附调查问卷一份

西南民大双流校区校园快递调查问卷

问卷阐明：如今社会网上购物已经越来越流行、家人朋友之间互相寄送物品也

很频繁，快递成为我们平常生活不可或缺的一部分。因此我们小组将对民大双流

校区的校园快递使用现实状况做一种调查,但愿您协助我们填写此份问卷c谢谢!

性别年级

1、大学期间您与否使用过快递？：

（1）是（2）否

2、您在学校里最常使用哪种校园快递：

（1）汇通（2）韵达（3）申通4）8.2（5）中通（6）顺丰（7）每天

（8）其他—（如京东、凡客物流）

3、您选择快递重要用于寄收什么物品：

（1）学习用品（2）服饰鞋子类（3）数码产品（4）生活用品（5）体育用品

（6）节日用品⑺资料信件（8）其他

注意：如下问题中的“快递”均指您最常使用的一种校园快递。

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