《智能客户服务与管理（AI+微课版）》课后习题及答案 项目五-巩固提高-课后练习

一、单选题1.以下哪个是询单转化率的公式:A.客户咨询后等待客服回复的平均时间B.成交人数÷总询单人数C.客服发送信息条数÷客户发送信息条数D.回复客户数量÷所有接待到的客户数量答案：B2.以下哪个是答问比的公式:A.客户咨询后等待客服回复的平均时间B.成交人数÷总询单人数C.客服发送信息条数÷客户发送信息条数D.回复客户数量÷所有接待到的客户数量答案：C3.以下哪个是回复率的公式:A.客户咨询后等待客服回复的平均时间B.成交人数÷总询单人数C.客服发送信息条数÷客户发送信息条数D.回复客户数量÷所有接待到的客户数量答案：D4.告知客户活动后，客户仍未下单，应该如何应对?A.5分钟后再次联系客户，询问其需求B.以专业的知识为客户介绍商品，让其全面、详细地了解商品C.将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30分钟后继续跟进、再次询问。如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单D.向客户介绍多件优惠、包邮、送赠品等优惠政策E.10分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有，再次向客户介绍活动详情;若没有，再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单F.将客户的ID、看中的商品的信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表达歉意G.10~15分钟后跟进，询问客户未付款原因，并催付答案：E5.客户觉得价格太高未下单，应该如何应对?A.5分钟后再次联系客户，询问其需求B.以专业的知识为客户介绍商品，让其全面、详细地了解商品C.将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30分钟后继续跟进、再次询问。如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单D.向客户介绍多件优惠、包邮、送赠品等优惠政策E.10分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有，再次向客户介绍活动详情;若没有，再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单F.将客户的ID、看中的商品的信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表达歉意G.10~15分钟后跟进，询问客户未付款原因，并催付答案：D6.询问客户需求无回应，应该如何应对?A.5分钟后再次联系客户，询问其需求B.以专业的知识为客户介绍商品，让其全面、详细地了解商品C.将客户的相关信息记录下来，包括客户ID、具体需求、未下单原因，30分钟后继续跟进、再次询问。如果店铺有促销活动，告知客户活动期限，刺激客户尽快下单D.向客户介绍多件优惠、包邮、送赠品等优惠政策E.10分钟后询问客户是否对活动信息存在不明白之处，若有，再次向客户介绍活动详情;若没有，再次向客户说明活动期限，刺激客户尽快下单F.将客户的ID、看中的商品的信息、未下单原因等详细信息记录下来，以备后续跟进，并向客户表达歉意G.10~15分钟后跟进，询问客户未付款原因，并催付答案：A7.接到投诉的第一句话，说什么比较合适?例:你家卖的是什么产品呀?我用了后皮肤就开始起红点，出现了过敏的现象。A.解释情况:这款产品在详情页有说明过敏性肤质不能使用。B.安抚情绪:很抱歉给您带来的困扰，您先别着急，我们会尽最大的努力解决这个问题。C.提出补救:既然您用了过敏，我这边给您退货吧!D.询问原因:请问您是过敏性皮肤吗?请问您最近食用了……食物吗?答案：B8.商品有瑕疵时如何回复?A.在拍摄商品图片的过程中，不同的光线容易导致图片与实物的颜色有差异，给您带来不良的购物体验我们感到非常抱歉!今后我们在拍摄商品图片时会尽力将色差最小化，再次感谢您的光临B.非常抱歉，我们已经和商品生产厂家反映了这个问题，我们保证下次绝对不会再出现类似情况。同时我们也会加强发货之前对商品的检验工作，以带给您更好的购物体验C.您好，经过查证，我们发出的商品是完好无损的，是运输途中快递工作人员的疏忽导致了商品的损坏，对此物流公司深感抱歉!我们已经与物流公司负责人进行了沟通，下次如果再出现此类情况我们必将终止与其合作。对于此次损坏的商品，物流公司会向您做出一定的赔偿D.坦诚来说，这个质量已经对得起这个价格了。我们虽然没有办法和大卖家相比，但是我们也是诚信经营的。我们的商品都是先讲质量，再谈价格，大家有目共睹。我们的商品是非常受客户欢迎的，希望您是最后一个对商品不满意的答案：B9.客户很长时间才收到货时，客服应如何回复?A.您好，由于光顾本店的客户比较多，容易出现客服人员忙不过来的情况，非常抱歉没有对您的咨询做出及时回复。您的差评是提醒我们不断提高客户服务水平的警钟，我们会加强对客服人员的培训，避免以后再出现类似情况。感谢您对我们店铺的支持，希望下次带给您完美的购物体验B.在此向您表示真诚的歉意。客服人员由于每天面对的客户很多，所以出现了心浮气躁的情况，我店已经对××客服做出了严厉批评和惩罚，并对本店的客服工作标准做了改进。期待您再次光顾本店，我们将竭力为你提供优质服务C.您好，经过查证，我们发出的商品是完好无损的，是运输途中快递工作人员的疏忽导致了商品的损坏，对此物流公司深感抱歉!我们已经与物流公司负责人进行了沟通，下次如果再出现此类情况我们必将终止与其合作。对于此次损坏的商品，物流公司会向您做出一定的赔偿D.您好，目的地偏远和天气原因导致发货有所延迟，我们已经和物流公司进行了沟通，物流公司负责人让我们向您转达他们的歉意!如果您再次光顾本店，我们会第一时间将您的包裹发出。拆包裹的时刻是幸福的，而物流原因让您的幸福时刻被延迟，在此再次向您表示歉意。您在使用商品的过程中发现任何问题都可以会联系我们，我们优先帮您处理哦答案：D10.客户因自身选错尺码，未拆吊牌、未清洗，申请7天无理由退货，客服正确沟通逻辑是？A.直接拒绝，告知客户选错是自身问题B.先共情理解，清晰告知退换流程、运费承担规则，提供退货操作指引C.指责客户下单前未仔细看尺码表D.强制客户更换款式，不支持退货答案：B二、多选题1.以下关于客服聊天雷区、禁区，说法正确的是:A.旺旺上不能出现类似敏感字眼(刷单、接单、刷信誉、接任务等)B.可以引导“好评返现”C.不能使用极限违禁用语(全网最低、100%、销量第一、全国首发、顶级等)D.不能引导平台以外的沟通工具去沟通交易(例如淘宝沟通工具是QQ;京东沟通工具是咚咚)答案：ACD2.与客户沟通的原则A.不使用命令祈使句、反问句、负面词语B.不使用反问句C.不使用负面词语D.多用“请”、“您”、“咱们”之类的字眼，善用语气助词答案：ABCD3.下列场景，仅靠智能客服无法妥善处理，必须转接人工客服的有？A.客户收到商品存在大面积质量缺陷，情绪激烈要求赔偿B.客户咨询常规发货时间、基础产品尺寸参数C.客户提出大额定制需求、特殊改单、线下合作洽谈D.物流丢件，客户不接受补发、仅要求现金补偿并准备投诉平台答案：ACD4.售前挖掘客户需求时，合理探询方式与优势说法正确的有？A.分层提问（适用人群、使用场景、预算）精准定位需求，推荐更匹配商品B.一次性抛出8个以上问题，快速获取全部客户信息C.探询后仅推荐1-2款产品，避免客户选择困难D.结合客户浏览、加购数据，AI自动辅助生成个性化提问话术答案：ACD5.处理客户价格异议时，可使用的正向沟通技巧有？A.拆解产品材质、工艺、售后保障，突出产品综合价值B.主动告知店铺满减、优惠券、搭配赠品等优惠政策C.直接对比低价劣质竞品，贬低同行产品D.推出组合套餐，降低单件折算成本答案：ABD6.属于售中客服核心工作环节，智能客服可自动化处理的是？A.自动核对订单规格、收件地址，提醒客户确认信息B.订单发货后自动推送快递单号、物流查询入口C.客户要求修改定制图案、改批量发货时间D.实时响应客户基础物流位置查询答案：ABD7.售后普通售后问题的成因分为哪几类？A.客户主观原因（拍错、不喜欢、多拍）B.商家商品问题（瑕疵、发错、少件、质量故障）C.物流运输问题（破损、延误、丢件）D.平台活动规则、发票开具相关问题答案：ABCD8.编写智能客服话术时，需要遵守的沟通基本原则有？A.多用“您、请”等礼貌用语，采用正向表达B.规避命令句、反问句、负面指责类话术C.不使用广告法极限词，不夸大产品功效、服务承诺D.客户质疑时直接反驳，优先证明店铺无任何责任答案：ABC9.客户投诉标准处理六步骤，包含以下哪些内容？A.共情安抚客户负面情绪，耐心倾听完整诉求B.复述确认客户问题，避免理解偏差C.区分责任归属，给出2套及以上可行解决方案D.处理完成后主动回访，收集优化建议答案：ABCD10.当下智能客服行业发展新趋势有？A.结合用户行为数据实现个性化、预判式售前服务B.强化情感计算，实现情绪识别、共情式交互C.拓展直播电商、私域公众号等多场景智能服务D.依托数据分析、数据挖掘持续优化机器人知识库答案：ABCD三、判断题1.在天猫或京东平台，如果不能提供发票，可要求客户补税点，在其它单位开发票给客户。答案：错误在淘宝平台购物不能使用平台以外的支付方式。答案：正确在淘宝购物，商家不能给平台以外的店铺链接。答案：正确在给客户推荐商品之前，最好先探询客户的需求，再有针对性地推荐。答案：正确5.售前客服给客户推荐产品的时候越多越好，方便客户选择。答案：错误6.智能客服只要实现自动回复即可，无需区分售前、售中、售后场景搭建独立话术体系。答案：