甘肃电大旅游心理学试题及答案

甘肃电大旅游心理学试题及答案一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.心理学作为一门独立的科学，诞生于（）。A.1879年B.1897年C.1908年D.1924年2.旅游心理学的研究对象主要是（）。A.旅游活动中人的心理活动及其规律B.旅游景观的规划设计C.旅游企业的财务管理D.旅游法律法规的制定3.人的心理活动过程包括认识过程、情感过程和（）。A.意志过程B.思维过程C.感知过程D.记忆过程4.感觉和知觉的区别在于（）。A.感觉是对事物个别属性的反映，知觉是对事物整体属性的反映B.感觉是对事物整体属性的反映，知觉是对事物个别属性的反映C.感觉是理性的，知觉是感性的D.感觉是先天具备的，知觉是后天习得的5.当一个人处于陌生的环境中，缺乏安全感时，最强烈的旅游动机是（）。A.社交的动机B.审美的动机C.身体健康的动机D.文化与知识的动机6.“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”描述的是（）。A.感觉适应B.感觉对比C.联觉D.感受性7.旅游者在游览过程中，对自己感兴趣的事物会长时间注视，这体现了注意的（）。A.选择性B.集中性C.稳定性D.分配性8.马斯洛需求层次理论中，最高层次的需求是（）。A.尊重的需求B.社交的需求C.自我实现的需求D.安全的需求9.能够促使旅游者产生旅游行为的最直接动力是（）。A.旅游知觉B.旅游动机C.旅游态度D.旅游性格10.俗话说“一叶障目，不见泰山”，这属于知觉的（）。A.整体性B.理解性C.恒常性D.选择性11.旅游者在旅游前购买旅游用品，属于消费过程中的（）。A.准备阶段B.游览阶段C.结束阶段D.评价阶段12.下列哪项不是良好记忆品质的表现？（）A.敏捷性B.持久性C.准确性D.狭隘性13.一个人经常表现得急躁、易怒、情绪反应强烈且难以自制，其气质类型属于（）。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质14.旅游者在购买决策时，容易受他人影响，犹豫不决，这种性格特征属于（）。A.独立型B.顺从型C.理智型D.情绪型15.海波的旅游心理类型理论将旅游者分为（）。A.安宁型和追新求异型B.开放型和保守型C.内向型和外向型D.理智型和冲动型16.导游人员在与游客交谈时，目光应注视对方，以表示尊重和关注，这遵循了（）。A.首因效应B.近因效应C.刻板印象D.晕轮效应17.旅游者对旅游目的地形成的各种印象，其中以第一印象最为深刻，这被称为（）。A.晕轮效应B.首因效应C.投射效应D.刻板印象18.在旅游服务中，服务员若能根据客人的口音推断出其籍贯，这体现了思维的（）。A.广阔性B.深刻性C.灵活性D.敏捷性19.当旅游者的合法权益受到损害时，产生愤怒情绪并向有关部门投诉，这是情绪情感中的（）。A.心境B.激情C.应激D.热情20.下列哪项不是影响旅游知觉的主观因素？（）A.兴趣B.需要和动机C.情绪D.旅游对象的特征21.群体规范对旅游者行为的影响主要体现在（）。A.约束和从众B.鼓励创新C.消除差异D.导致冲突22.“晕轮效应”是指在人际知觉中，人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质，又称为（）。A.光环效应B.刻板印象C.第一印象D.投射效应23.家庭旅游决策中，通常起主导作用的是（）。A.儿童B.青少年C.父母D.老人24.旅游者在旅途中容易感到疲劳，这主要与（）有关。A.生理节律B.心理压力C.环境变化D.饮食习惯25.某旅游者性格内向，不喜欢与陌生人交流，喜欢独自游览，在服务时应（）。A.热情过度，主动搭话B.保持距离，尊重其隐私C.频繁询问其需求D.强烈推荐社交活动26.为了缓解旅游者的紧张情绪，导游员在讲解时可以适当运用（）。A.幽默语言B.专业术语C.批评语言D.生硬语言27.服务员在处理客人投诉时，首先应该（）。A.解释原因B.表示歉意C.提出解决方案D.拒绝承认错误28.下列哪种颜色在餐饮环境中容易引起食欲？（）A.蓝色B.紫色C.橙色D.黑色29.旅游者的审美心理具有（）。A.个体差异性B.绝对一致性C.不可变性D.随意性30.知觉的恒常性是指当知觉的客观条件在一定范围内发生变化时，人们对知觉对象的映像在（）。A.强度上保持不变B.性质上保持不变C.相对稳定上保持不变D.形状上保持不变二、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）31.旅游心理学的具体研究方法包括（）。A.观察法B.实验法C.调查法D.测验法E.经验总结法32.影响旅游动机的因素主要有（）。A.心理因素B.社会文化因素C.经济因素D.人口统计因素E.政治法律因素33.下列属于知觉基本特征的有（）。A.选择性B.整体性C.理解性D.恒常性E.偏见性34.根据普洛格的心理类型理论，多中心型旅游者的特点是（）。A.喜欢去新奇的旅游地B.喜欢与他人一起旅游C.喜欢安排好的旅游项目D.自信，敢于冒险E.对饮食和住宿要求不高35.旅游者的消费决策过程一般包括（）。A.认识问题B.搜集信息C.评价方案D.购买决策E.购后行为36.下列哪些情况容易导致投诉发生？（）A.服务设施不完善B.服务态度恶劣C.服务技能欠缺D.旅游事故处理不当E.旅游行程安排不合理37.良好的服务态度应该表现为（）。A.主动B.热情C.耐心D.周到E.傲慢38.导游员应具备的心理素质包括（）。A.良好的观察力B.坚定的意志力C.稳定的情绪D.较强的沟通能力E.优秀的语言表达能力39.情绪和情感的体验形式主要包括（）。A.心境B.激情C.应激D.感觉E.知觉40.社交动机对旅游行为的影响表现为（）。A.探亲访友B.结识新朋友C.摆脱孤独D.寻求归属感E.商务交流41.增强记忆的方法有（）。A.明确记忆目的B.加强理解C.复习及时D.运用多种感官协同记忆E.适当过度学习42.旅游者在旅游过程中的心理需求包括（）。A.安全的需求B.社交的需求C.尊重的需求D.审美的需求E.购物的需求43.人际关系的心理成分主要包括（）。A.认知成分B.情感成分C.行为成分D.经济成分E.政治成分44.旅游服务中，非语言沟通主要包括（）。A.身体姿态B.面部表情C.目光接触D.服饰打扮E.空间距离45.针对不同气质类型的旅游者，导游应采取的接待策略是（）。A.对胆汁质：温和耐心，避免冲突B.对多血质：提供多样化活动，防止厌倦C.对粘液质：给予思考时间，不要催促D.对抑郁质：热情关怀，给予安全感E.对所有类型采取统一模式三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。）46.心理学是研究________及其规律的科学。47.旅游动机产生的基础是________。48.“以小人之心度君子之腹”属于社会知觉中的________效应。49.遗忘的规律是先快后慢，这一规律最早是由心理学家________提出的。50.根据思维探索答案的方向，可将思维分为聚合思维和________。51.旅游者的性格特征一般可以从态度特征、________、情绪特征和理智特征四个方面进行分析。52.当人们面对突发性危机事件时，会产生一种特殊的情绪状态，称为________。53.旅游投诉的心理主要包括求尊重心理、求发泄心理和________心理。54.人际吸引的因素包括相似性、互补性和________等。55.勒温认为，人类的行为是人与________交互作用的产物。四、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。）56.旅游知觉57.旅游动机58.刻板印象59.技能60.人际关系五、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分。）61.简述感觉与知觉的区别与联系。62.简述马斯洛需求层次理论的主要内容及其在旅游营销中的应用。63.简述影响旅游者消费决策的主要因素。64.简述服务人员应具备的良好意志品质。65.简述处理旅游者投诉的基本原则和程序。六、案例分析题（本大题共2小题，每小题17.5分，共35分。）66.案例一：某旅游团抵达酒店后，游客王先生发现自己预订的海景房被换成了园景房，非常生气，在大堂大声喧哗，指责导游和酒店违约，并威胁要投诉。导游小李上前安抚，但王先生情绪激动，根本听不进去。酒店经理随后赶到。请运用旅游心理学相关知识分析：(1)王先生此时的心理状态及特点。(2)如果你是该导游或酒店经理，应如何运用心理学技巧化解这一冲突？67.案例二：一个由老年人组成的夕阳红旅游团参加某旅行社组织的“华东五市游”。团队中大部分游客身体尚可，但有几位老人腿脚不太方便，行走速度较慢。导游员小张为了赶行程，在景点讲解时语速很快，讲解完就催促大家集合上车前往下一个景点。结果几位腿脚不便的老人为了不拖累大家，一路小跑，导致体力透支，心情低落，其他游客也认为小张缺乏同情心，服务不到位，全团气氛十分压抑。请结合旅游心理学原理分析：(1)老年旅游者的心理特点是什么？(2)导游员小张在服务中存在哪些心理认知上的误区？(3)针对老年旅游团，导游员应如何改进服务策略？七、参考答案及解析一、单项选择题1.A2.A3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.B10.D11.A12.D13.A14.B15.A16.A17.B18.B19.B20.D21.A22.A23.C24.A25.B26.A27.B28.C29.A30.C二、多项选择题31.ABCDE32.ABCD33.ABCD34.ADE35.ABCDE36.ABCDE37.ABCD38.ABCDE39.ABC40.ABCDE41.ABCDE42.ABCDE43.ABC44.ABCDE45.ABCD三、填空题46.人的心理现象47.旅游需要48.投射49.艾宾浩斯50.发散思维51.意志特征52.应激53.求补偿54.临近性55.环境四、名词解释题56.旅游知觉：是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境（旅游客体、旅游环境等）的整体属性在旅游者头脑中的反映。它不仅是各种感觉的综合，还包含了经验、情感、态度等因素的参与。57.旅游动机：是引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的内部动力和心理过程。它产生于旅游者的某种需要（生理的或心理的），是推动人们进行旅游活动的最根本原因。58.刻板印象：是指人们对某个群体（如国家、种族、职业、地域等）产生的一种比较固定、概括而笼统的看法。在旅游中，它可能导致对他国游客的偏见或误解，也可能形成对某地旅游形象的固有认知。59.技能：是指个体通过练习而形成的合乎法则的活动方式。在旅游服务中，服务技能是导游、前台、餐饮等服务人员顺利完成服务工作所必须具备的动作方式和智力活动方式。60.人际关系：是指人们在交往过程中，由相互认知、相互情感和相互行为所形成的各种心理关系。在旅游活动中，主要表现为游客与服务人员之间、游客与游客之间、服务人员之间的关系。五、简答题61.简述感觉与知觉的区别与联系。区别：(1)感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映；知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。(2)感觉是简单的心理现象，是知觉的基础；知觉是复杂的心理现象，依赖于感觉，但高于感觉。(3)感觉主要取决于刺激物的物理特性；知觉不仅依赖于刺激物的物理特性，还依赖于个人的知识经验、态度、动机等主观因素。联系：(1)感觉是知觉的有机组成部分，是知觉的基础。没有感觉，就不可能形成知觉。(2)知觉是感觉的深入与发展。人对事物的个别属性感知得越丰富、越精确，对事物的整体知觉也就越完整、越正确。(3)感觉和知觉都属于认识过程的感性阶段，都是对客观事物的直接反映。62.简述马斯洛需求层次理论的主要内容及其在旅游营销中的应用。主要内容：马斯洛将人类的需求从低到高分为五个层次：(1)生理需求：维持生存最基本的需求，如吃、住、睡等。(2)安全需求：对安全、稳定、秩序、免受恐吓和伤害的需求。(3)社交需求（归属与爱的需求）：对友谊、爱情、情感联系、群体归属感的需求。(4)尊重需求：对自尊、自重、成就、地位、名誉及被他人尊重的需求。(5)自我实现需求：发挥潜能、实现理想、成就自我的需求。他认为，只有当低层次需求得到满足后，高层次需求才会成为主要驱动力。在旅游营销中的应用：(1)针对生理和安全需求：旅游企业应提供舒适、卫生的住宿设施，安全的交通保障，卫生健康的饮食，消除游客的不安全感。(2)针对社交需求：设计适合团队、家庭、聚会的旅游产品，如“夕阳红”专列、亲子游、同学会旅游等，营造轻松愉快的社交氛围。(3)针对尊重需求：提供个性化、尊贵化的服务，如VIP通道、专属导游、定制行程，让游客感到被重视和尊重。(4)针对自我实现需求：开发探险旅游、修学旅游、生态旅游、挑战性旅游项目（如登山、潜水），满足游客增长见识、挑战自我、实现价值的愿望。63.简述影响旅游者消费决策的主要因素。影响旅游者消费决策的因素主要包括以下几个方面：(1)旅游者自身的内部因素：感觉与知觉：对目的地的形象认知，如首因效应、晕轮效应等。动机与需要：出行的目的是休闲、度假、商务还是探亲，决定了决策方向。学习与经验：过去的旅游经历会影响现在的选择。个性与态度：性格（内向/外向）、对特定品牌或目的地的偏好。经济能力：收入水平决定了旅游消费档次和预算。(2)环境外部因素：社会文化因素：文化背景、社会阶层、相关群体（朋友、家人）的影响。家庭因素：家庭生命周期阶段、家庭角色（谁在决策中起主导作用）。旅游企业营销因素：广告宣传、价格策略、服务质量、品牌形象。参照群体：他人的推荐、网络评价（如OTA平台上的评论）对决策影响巨大。情境因素：如时间的充裕度、突发事件（天气、疫情）等。64.简述服务人员应具备的良好意志品质。服务人员作为旅游服务的直接提供者，其意志品质直接影响服务质量。良好的意志品质包括：(1)自觉性：服务人员应明确工作的目的和意义，主动、积极地完成工作任务，不需要他人的督促，具有主人翁精神。(2)果断性：在面对突发状况或客人急需解决的问题时，能够迅速做出正确的判断和决定，不优柔寡断，贻误时机。(3)自制性：在工作中能够控制自己的情绪和行为。无论遇到什么刁难的客人或委屈，都能保持冷静、耐心，不将负面情绪带给客人。(4)坚韧性：在服务工作中遇到困难和挫折时，不气馁、不退缩，坚持到底，努力克服困难，为客人提供始终如一的高质量服务。65.简述处理旅游者投诉的基本原则和程序。基本原则：(1)真诚道歉原则：无论谁对谁错，首先都要对客人的不愉快表示歉意。(2)客观公正原则：尊重事实，不偏袒，不推卸责任。(3)及时高效原则：快速反应，避免事态扩大。(4)耐心倾听原则：给客人宣泄情绪的机会，不要打断。(5)不争论原则：不与客人争辩输赢，目的是解决问题。处理程序：(1)倾听并记录：保持冷静，耐心听完客人陈述，详细记录投诉要点。(2)表示同情与道歉：换位思考，理解客人的感受，真诚道歉。(3)核实情况：调查核实事实真相，分清责任。(4)提出解决方案：根据实际情况和规定，提出合理的补偿或解决措施，征求客人意见。(5)执行并反馈：迅速落实解决方案，并将结果反馈给客人，确保客人满意。(6)总结改进：对投诉案例进行归纳分析，找出问题根源，改进服务工作。六、案例分析题66.案例一分析(1)王先生此时的心理状态及特点：王先生处于一种极度的情绪激动的状态，属于心理学中的“激情”状态。特点：暴发性：情绪反应强烈，在大堂大声喧哗。冲动性：理智控制能力减弱，根本听不进导游的解释，行为具有攻击性（指责、威胁）。愤怒感：因为自己的期望（海景房）与现实（园景房）产生巨大落差，且认为是对方违约，感到权益受损。求尊重与求补偿心理：希望通过发泄引起重视，获得尊重，并要求得到赔偿。(2)化解冲突的心理学技巧：转移环境：首先，不应让王先生在大堂这种公共场合继续喧哗，以免影响其他客人和酒店形象。应礼貌地邀请王先生到大堂吧或安静房间坐下，喝杯水，这有助于降低其生理唤醒水平。倾听与宣泄：运用“同理心”，不要急于辩解。让王先生把话说完，宣泄怒气。过程中保持目光接触，点头示意，表现出理解和重视。承认错误与道歉：经核实如果是酒店或旅行社失误，诚恳道歉，承认工作疏忽，满足其“求尊重”心理。提供解决方案并给予补偿：方案一：如果有海景房，立即升级，并赠送果盘或晚餐表示歉意。方案二：若无海景房，提出退还部分房费，或者安排一次免费的特色游览项目。超值补偿：除了物质补偿，给予精神上的关