物业管理方案

“招金•御金府”物业管理方案

招金•御金庆小区成立伊始就树立了高起点、专业化、大

市场的发展思绪，在巩固、提高、发展日勺指导方针下，一直如

一时推行“足金建筑”及“足金服务”的服务理念，在继续为

广大业主提供优质亲情日勺专业化服务的同步，在剧烈的市场竞

争中逐渐树立起天泰物业的品牌形象，并全力推进物业管理行

业的更高发展。

“点点滴滴求合理，细微之处见管理”是我们“足金服务”

物业企业的管理精髓之所在，与招金置业尽善尽美的精神一脉

相承，也是对集团企业提出“精细化管理”思想的体现和深化。

精细化的精髓就是多种流程的细化、原则化、量化。任何一种

服务环节的短缺都会使整个产品失去优势，只有各环节、各流

程在精细化水平到达一种均好，精细化才能发挥其最佳效应。

在物业管理日勺设备维护、安全保卫、卫生清洁、平常维修

及服务等过程日勺每一种环节上，都要有明确的精细化意识，各

部门的范围、职责、原则、程序、预案以及行为规范等等虽然

是最细微的部分也不能忽视。正是通过这样某些细微日勺公事，

才可以管窥整个企业日勺管理水平，在招金物业服务过程日勺每一

种环节上，必须求精求细求合理，从点滴做起，在细微处着眼，

脚踏实地日勺把这种思想贯穿于整个服务过程一直。

“顾客是我，T1日勺衣食父母”是由于顾客是企业日勺一切利润

之源，把客户比作衣食父母决不是夸张其词或虚情假意，假如

我们提供的服务差强人意，我们会有收益吗？一切从顾客出

发，一切为顾客着想，在接待顾客和为顾客服务是要善于换位

思索：假如我是顾客需要的物业服务是怎样的？要找准自己日勺

工作位置，制定出符合顾客利益的工作方针和服务规范，自觉

自愿而又扎扎实实日勺为衣食父母做好服务。

把顾客作为衣食父母，关键在于做好物业服务。这种物业

服务必须是长期日勺、多层次日勺、全方位的，并且服务过程日勺每

一种环节都应当保持优秀，顾客才能得到物质上和精神上日勺双

重满足。虽然不能完全用金钱来衡量，但一流物业服务所带来

的赞誉会广泛在社会中传递、扩散，从而大大增进房地产日勺销

售。可以这样说：物业服务是房地产业赢得客户、获得市场份

额的重要手段，是增长房地产附加值的重要手段。

物业服务是房地产开发全过程中极为重要日勺环节，尤其应

当强调的是，服务日勺对象是顾客，但实行服务的是人。物业服

务能否到达理想效果或预期目的，关键在于详细提供服务的人

员的思想和心态。只有充足理解和接受“顾客是我们的衣食父

母”，我们才能在搞好物业服务上下功夫。通过采用动态日勺、

灵活的、富有亲情日勺服务模式，使顾客时时感到欢欣愉悦，真

正体验到物业服务日勺价值。

一、阶段牲工作要点

1、物业管理工作日勺三个阶段：

阶段一：前期介入至入住前

阶段二：入住至业主委员会成立

阶段三：业主委员会成立后

2、前期介入阶段物业管理企业作为独立经营的法人企业,

与发展商签订对物业管理区的委托管理协议，明确责、权、利,

并开展如下工作：

(1)组建管理机构；

(2)如发展商有规定，可作为物业管理顾问参与规划设

计；

(3)按照国家规范，代表业主对物业管理区实行全面验

收；

(4)开发商按照当地行业主管部门制定日勺原则，予以物

业管理企业物业经营用房及管理用房；

(5)确定管理范围和内容，制定管理服务费的收费原则;

(6)准备入住。

3、入住期间，物业管理企业应做到：

(1)对物业管理区实行正常的管理服务；

(2)协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协调

发展商和建设单位处理业主提出日勺有关房屋及公共配套设施

方面的问题；

(3)提议在保修期满时，代表业主对其产权范围内的物

业进行一次全面日勺检查。

4、入住率到达50%并有过半数业主同意，物业管理企业应

做到：

(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选

举并产生业主委员会制定章程，明确权利和义务；

(2)终止与发展商的协议，修改与业主委员会签订委托

管理协议，明确责、权、利。

二、常规物业服务内容

(一)平常管理工作

1、平常管理工作日勺内容

(1)物业管理区日勺安全保卫、清洁、绿化及消防；

(2)房屋及建筑日勺公共部分、机电设备、公共配套设施

的维修、管理；

(3)住户装修管理；

(4)车辆管理；

(5)客户档案管理。

2、安全保卫

(1)向当地有关部门理解物业管理区也许存在日勺治安问

题，制定治安案件发生率控制原则；

(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及

保安工作作业指导书；

(3)防盗监控、消防设备设施的管理。

3、消防

(1)向当地有关部门理解物业管理区也许存在日勺消防隐

患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率日勺原则；

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明

确负责人；

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作

业指导书、保证消防系统符合国家规定规定。

4、智能化设备日勺管理

理解消防报警系统、闭路监控系统、院区周围防备系统、

巡更系统、消防广播系统、可视对讲系统、停车场系统、门禁

系统、一卡通等系统日勺使用方式、性能，制定有关的作业指导

书，并积极做好上述设备的维护管理。

5、清洁

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特

点、制定清洁保洁率；

(2)制定物业管理区清洁管理条例、保洁员岗位职责及

保洁工作作业书。

6、绿化

(1)根据发展商日勺规定参与制定绿化方案或承担绿化方

案日勺实行；

(2)制定物业管理区绿化完好率原则及绿化管理规定；

(3)明确绿化人员日勺管理规定、岗位职责及作业指导书。

7、水、电设备的管理、维护

(1)理解有关水、电设备也许出现的问题或存在的事故

隐患，制定水、电设备日勺故障率、维修及时率和合格率控制原

则；

(2)制定水、电设备日勺使用和维护条例及作业指导书，

以保证其到达应有日勺性能原则；

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。

8、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)理解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套

设施也许存在的问题及事故隐患率，制定对应的完好率、维修

及时率及验收合格率指标；

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施日勺使用及

管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员日勺管理条例、岗

位职责及作业指导书；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理企

业必须规定业主衣照当地政府的有关规定完善对应的手续，并

制定对承租人日勺管理规定。

9、装修管理

精装修方面：

（1）与开发商进行协调，明确物业在精装修期间需要波

及时范围和内容；

（2）前期介入精装修全过程，为后来物业维修便利以及

在细微处设计参与意见；

（3）具有成功接管大型高档精装修小区日勺经验管理，全

面参与验收过程，协调开发商、业主、装修单位，有完善的验

收交付流程，保证业主尽快接受，复验、维修迅速、积极协调

监理、装修单位，保障业主利益。针对精装修过程、交付流程

等问题，可以专门组织有关人员到阳光海岸、天泰奥园等精装

修的精品楼盘进行参观，与有关人员座谈并进行经验交流。

10、车辆管理

（1）实行人车分流，24小时专人管理，进出小区车辆凭

“一卡通”出入，出入口装有监控录像，并安排专职人员负责

车辆的停放和管理；

(2)车辆管理包括机动车及非机动车日勺管理；

(3)制定物业管理区内车辆时进出、停放和行驶的管理

规定，明确负责人日勺岗位职责及作业程序；

(4)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合

格率原则。

11、客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关日勺各类入住资料、申请表

格、维修记录、协议、协议、收费记录；

(2)建立客户档案的管理规定，明确负责人日勺岗位职责

及作业程序。

三、物业增值服务(特约服务及特殊服务)

根据项目及购房人群日勺定位，我们将积极协助业主处理平

常生活中的有关问题，为业主提供全方位的家政服务及其他特

约服务。

(一)服务宗旨：

1、理解业主所需

2、满足业主所求

3、努力超越业主所想

(-)服务项目:

1、家政服务

(1)高空门窗清洗；

(2)地毯清洗;

(3)地板打蜡；

(4)家居清洁、打腊、保养;

(5)干洗衣物；

(6)房屋租赁、代理；

(7)绿色植物租赁；

(8)园林绿化保养；

(9)代种绿化；

(10)绿色植物代养护；

(11)消杀"四害”服务；

(12)有关特约服务。

注：上述为有偿服务项目

2、家电维护

(1)空调清洁；

(2)抽油烟机清洗；

(3)水电装置维修；

(4)设施、设备维修；

(5)装修维护。

注：上述为有偿服务项目

3、信息公布

(1)小区信息；

(2)区域政策信息；

(3)双向信息传递；

(4)为有需要日勺业主传播合法性信息。

注：此项需要开发商设置专门的公告栏或电子屏幕。

4、休闲娱乐

(1)会所娱乐设施预订；

(2)出租广告位；

(3)小区休闲娱乐举行；

(4)联谊活动设计筹划服务。

5、征询服务

(1)购物、消费；

(2)业主对小区信息所提出疑问；

(3)接纳投诉提议服务。

四、高层建筑物业管理特点

1、电梯管理

平常巡视电梯状态并作详细记录、协调专业维保企业作周

期性保养、制定完善日勺应急疏散预案等。

2、二次供水

水泵管路系统平常巡视，杜绝跑、冒、滴、漏现象；按有

关规定定期清洗水箱及做水质检查，水泵周期保养等。

3、消防管理

巡视消防设备设施、保证其完好状态；配置消防疏散图；

制定消防预案；定期举行消防演习；保证消防通道无杂物等。

五、便民服务

1、物业管理企业应在管理区内没置便民服务，详细项目

可根据物业管理区日勺特点及自身的实际状况而定。

2、便民服务

（1）可分为免费服务和有偿服务两类，内容及价格应透

明化；

（2）免费服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服

务的价格应按政府有关法规确定；

3、建立便民服务日勺管理程序及作业指导书，明确责任，

规范服务人员日勺用语及行为。

六、与业主平常沟通

1、与业主日勺平常沟通包括如下形式和内容：

（1）通过、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项

与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展小区文化活动；

（4）应邀参与或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理企业的高层管理人员应高度重视与业主日勺平

常沟通，保持与每一业主的良好关系；

3、如遇业主发生违反管理规定或发生其他不快乐事件时,

物业管理企业必须坚持不采用任何制裁性的措施，而应通过正

面协调直至寻求法律援助。

七、处理客户投诉

1、物业管理企业应遵照企业的经营原则，规范客户投诉

时处理程序；

（1）接到投诉时，首先要假定我们日勺工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上反应信息；

（3）面对重大日勺投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在处理投诉日勺过程中，应对日勺把握好与新闻媒体日勺

关系；

（5）在满足客户的规定时，应遵照企业的经营原则办事,

若客户的规定违反了企业的经营原则，则应寻求法律援助。

2、物业管理企业应及时分析、总结客户投诉日勺案例，并

列入岗位培训日勺教材中。

八、营造小区文化

1、小区文化包括小区文化气氛和小区文化活动两方面。

小区文化活动增进小区文化气氛的形成；