物业管理服务标准

物业管理服务标准

（一）项目物业管理服务人员配置及要求

岗位人数要求

年龄50周岁以内，大专及以上学历，3年以上物业项

目管理经验，身体健康，无违法犯罪行为。每周在小

项目经理1

区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时。周

末、节假日需轮流值班。

年龄50周岁以内，大专及以上学历，3年以上物业项

项目副经目管理经验，身体健康，无违法犯罪行为。每周在小

1

3£区工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时。周

末、节假日需轮流值班。

客服、维修、保安、环境主管各1人，年龄45周岁以

内，大专及以上学历，3年以上从业经验，身体健康，

客服/维修无违法犯罪行为。维修主管须持有高低压电工证书及

/保安/环4电梯安全管理员证书。保安主管须持有高级保安员证

境主管书。

每周在小区工作不少于5天，每日工作时间不少于8

小时。周末、节假日需轮流值班。

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年龄45周岁以内，高中及以上学历，2年以上从业经

验。熟练操作电脑，身体健康，五官端正，无违法犯

客服收

6罪行为。正常工作时间每日9:00-12:00o14:00-19:0

费

0o不少于8小时，周末、节假日需安排至少3名人员

值班。

年龄55周岁以内，持有高低压电工证书。身体健康，

无违法犯罪行为。正常工作时间每日12小时，8:00-

维修工720:00。夜间至少安排1人在小区值班，处理突发事件。

周末、节假日需安排至少3名人员值班。至少有一名

人员持有电梯安全管理人员上岗证书。

年龄：男性不超过50周岁，女性不超过45周岁。其

中45周岁以内的人员比例不得少于总人数的50%,身

体健康，无违法犯罪行为。每班在岗人数：东门2人，

保安14西门1人，消监控2人，巡逻1人，至少2班倒，24

小时轮流值班。物业管理圈。另外安排不少于2名

人员机动调休。消监控值班人员须取得消防设施操作

人员上肉证书。

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年龄男性不超过65周岁以内，女性不超过60周岁。

其中50周岁以内的人员比例不得少于总人数的40%o

身体健康，五官端正，无违法犯罪行为。每日工作时

保洁员30

间不少于8小时，具体根据季节安排。每天正常在岗

人员不少于26人（住宅楼内保洁15人，楼外保洁7

人，车库保洁4人），另外安排不少于4名人员轮休。

年龄另性不超过65周岁以内，女性不超过50周岁。

身体健康，五官端正，无违法犯罪行为。每周在小区

绿化工12

工作不少于5天，每日工作时间不少于8小时，周末、

节假日需安排至少6名人员值班。

合计75

（二）物业服务质量标准及考核细则

考

项核

服务标准

目细

则

-、基础管理服务

建立1小区人员、车辆出入管理制度；检

有效2消防管理制度；查

管理3电梯管理制度；每

服务4房屋维修养护管理制度；缺

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制度、5设施设备维修养护管理制度；一—

方案6秩序维护管理制度；项

7环境清洁管理制度；每

8园林绿化管理制度；次

9公共能耗节能制度；扣

10报修、投诉接待及回访制度；款

11节假日管理人员值班制度；20

12安全作业制度；0

13公开、监督制度；元

14社区文化开展制度；

15档案资料管理制度；

不

1房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便；

付

2业主信息档案（一户一档）齐全，并实现动态管理，及时更新：

合

3档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符：

或

4档案使用登记手续完备；

者

档案每

管理缺

5档案存放环境符合规定条件；

项

扣

款

20

第4页共31页

0

元

/

次

每

缺

项

扣

1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预

款

案；

50

突发0

事件元

应急/

机制次

每

缺

2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急

项

预案；

扣

款

50

第5页共31页

0

元

每

缺

次

3应急预案定期演练，每年不少于2次并有相应记录；扣

款

20

00

元

不

符

合

1物业服务企业应当按照投标文件或者物业服务合同约定指派项目经理。

任

项目经理不得随意更换，更换项目经理的，应当事先征求业主委员会意

职

人员见。

条

配置项目经理需具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，有

件

管理3年以上的物业服务工作经历。能够胜任项目物业管理工作，要求业主

的

满意度达到85%以上；

每

月

扣

第6页共31页

除

20

00

元

业

王

满

意

度

低

于

8

5%

的

更

换

项

目

经

理

2建立员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计不

第7页共31页

划；专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、符

电梯维护管理人员、高低压电工等）；合

每

人

次

扣

款

20

00

元

不

符

合

每

人

3人员按设定岗位配置，不得减少服务人员；次

扣

款

20

00

元

第8页共31页

不

符

合

每

人

次

4不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；

扣

款

20

0

元

不

符

合

每

人

5服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；次

扣

款

50

0

元

第9页共31页

1设立公告栏，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依检

据和标准、项目负责人及主要管理人员照片及服务电话；查

2设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，每天(9:不

00-19:00)有专人负责接待客户来访，受理客户信息；节假日需有人值符

班。合

3客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计每

分析；

次

每

项

扣

客户

4有客户回访制度和记录，投诉处理及叶率100%,并按月进行统计分除

服务

析；50

0

元

每

次

扣

5乙方服务达不到标准，被业主有效投诉的

除

50

0

第10页共31页

元

每

低

个

百

分

6业主交费主动及时，收费率达90%以上;

点

扣

除

50

0

元

每

低

7每年至少开展2次业主满意率调查，征求业主对物业服务的意见，并

有详细的调查记录，调查覆盖率不低于入住户数的80%,调查业主满意个

率不低于85%;其中一次由业主委员会组织或者聘请第三方机构开展业百

主满意度测评；分

点

扣

除

第11页共31页

10

00

元

不

符

合

每

8满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合次

同的约定;

除

10

00

元

不

符

合

每

9调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持

续改进，改进结果向业主公示。

扣

除

10

00

第12页共31页

元

不

1有社区文化活动方案，每年业主联谊活动不少于4次，有活动记录;

符

2运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放；有专门为孤寡老人、

合

残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。

每

社区

次

文化

扣

建设

除

3积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。

10

00

元

1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法不

规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；符

合

2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会每

沟通

联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题;次

报告

扣

机制

3协助业主大会工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制除

度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业10

主和业主委员会的监督。00

元

二、房屋共用部位管理

标识1主出入口设有小区平面示意图；不

第13页共31页

系统2管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰;符

和维合

3小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰;

保资每

4建立房屋产权清册;

料次

5房屋维修、保养记录完整;

扣

除

50

6房屋使用功能完备，无安全隐患。

0

元

1共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；不

2房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。付

合

每

共用次

部位每

使用处

3房屋公共部位破损及时修复。无安全隐患。

管理扣

除

50

0

元

第14页共31页

不

符

合

每

次

1房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱每

挂现象；处

扣

除

10

房屋0

外观元

状况2封闭阳台符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、不

色调、材质统一；。符

合

每

次

每

3发现房屋及设施存在安全隐患，及时告知业主及相关当事人，并采

处

取相应防范措施。

扣

除

50

0

第15页共31页

元

1按规定审核住户装修方案，办理装修施工批准手续；不

2签订装饰装修管理服务协议；符

3书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修合

现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当；每

次

装饰

每

装修4装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清

项

管理运；

扣

5节人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无

除

效的，书面报告业