物业(售展中心及样板房)房星级服务方案

市XX物业管理效劳

售

楼

处

及

样

板

房

星

级

服

务

方

案

二0一0年二月

♦目录

1.第一章前言......................................3页

2.第二章xx星级效劳团队组织架构--------------4页

3.第三章星级效劳团队任职要求-----------------------5页

4.第四章岗位平面布置示意图.........................8页

5.第五章样板房效劳工作标准.........................9页

6.第六章样板房效劳工作程序-----------------------17贝

7.第七章效劳考核与质量保证体系-------------------38页

8.第八章运作费用预算------------------------------53页

第一章前言

为了给XX地产开发建设提供最有力的售后效劳保障，到达以物业促进营

销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据公司的研讨决策，拟筹组自成

体系的“XX”营销前期星级效劳团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期

星级效劳体系”，并在此根底上逐步将这一种成熟的星级效劳体系移植（输送）

至XX地产新开展的其它工程前期营销阶段。

该地产营销前期星级效劳体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于

物业公司总部下自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房效劳模式为

广阔准业主提供尽善尽美的效劳。根据XX地产开发建设的需要，为工程量身

定造适合的效劳体系及效劳模式，该效劳团队的所有成员要求须具有酒店管理

效劳经验、礼仪形象优越，以酒店式的标准细化效劳表达在样板房管理中的各

个环节，使管理更加标准化、程序化、标准化，形成统一的“XX物业营销前

期星级效劳”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。

第二章XX星级效劳团队组织架构

星级效劳工程主管（1人）

架构总27人

环境部（共6人）礼宾部（共19人）

维

礼宾队长（1人）修

技

工

一

3.要求具有大型高端社区前期物业效劳或星级酒店管家部经理（主管）工

作三年以上；

4.熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及标

准；

5.具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能

力；

6.对优质客户效劳有实践认知，具有筹组运作优质效劳团队及操作层员

工效劳技能培训提升的能力；

7.具有较强的文字处理能力；

8.形象气质佳，有较强的沟通表达能力，

二.星级效劳保洁员任职要求：

1.女性，初中以上学历，年龄要求25-35；

2.具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种效劳礼仪标准；

3.有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁效劳工作经验

两年以上；

4.具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；

5.身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会

使用清洁设备的优先考虑。

行能力、高度的责任感；

3.具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工

作经验两年以上；

4.良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户效劳意识;

5.具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都

优先考虑，能刈本班员工开展标准化的军事技能训练工作。

六.星级效劳礼宾员任职要求：

1.35岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；

2.初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；

3.掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求

掌握标准的停车指挥动作）。

4.具有高档物业小区或星级酒店保安效劳经验两年以上，接受过正规保

安培训的优先考虑；

5.责任心强、具有较强的组织纪律观念，能效劳公司管理及领导工作安

排。

七.星级效劳维修技工任职要求：

1.男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；

2.三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店

维修技工都优先考虑；

3.身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有

良好的团队效劳精神；

第四章岗位平面布置示意图

★★

备注：以上图示为止第班次的安排

图例：★礼宾员♦保洁员•绿化员■维修员

第五章样板房效劳工作标准

第一节样板房通用效劳标准

工程标准不允许要领

1.工作时间内穿着木肉位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无

1.迟到早退，报白离开工作岗位标准着装，整洁大

明显污迹、破根。正确龈戢工牌.

仪容仪表2.精神不振，无精打采，懒洋洋。方，身体健康，状

2.对讲机低就在身体右恻腰带上，时讲时统一用左手持对讲机.

3.干私活，在样板房看电视，打。态良好.

3.工作期间精神饱满，充满热情。

1.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您1.在样板房内吃东西，因为无人参观而坐

停止工作,主动问

值班好”.在房内.

好。

2.保持房内清洁。2.上班时间聊天。

客人进门，手背仲宜，手学合拢，向所示方向做引导手势，诂客人进入，“您好，欢送光

迎客动作过于做作或过于散漫。

同时说：“您好，欢送光临！）给！工引导手势。

1.热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。

1.对客户不付不问，任由他们自由参观，热情接待，耐心讲

接待参观客人2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。

2.房内物品丧失。机

3.注意加强对物品的监控。

1.有礼貌地告知对方不能拍照。

礼貌委蜿,认真解

客人拍照2.如遇蛮横不讲理的客人不熊与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决9.与客人争吵。

乱

时，应请示上司。

开门送客，“请慢

送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢送再次光临！）敷衍了事。走，欢送再次光

蛤！”

第二节样板房礼宾部通用效劳标准

工程标准不允许要领

1、工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并

保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确做带工牌。1、迟到早退，加自宏开工作岗位。

2、停车场岗位夜间要若反光衣.2.精神不振,无精打采。懒洋洋。标准若装、整洁严避，状

仪容仪表3、对讲机统一帔带在.身体右恻腰带上.3、扎推聊天或干私活.态良好，奘备齐全.面带

4,站岗时不依停在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自4、警惕性不高，不能及时赶到突发微笑，声音亲切。

然下垂或交叉在腹前或背后。事件现场。

5、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼.

2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。着制眼行军礼，着西服和

1、行礼时，距离太近。

行礼3、当值期间，遇到由公司或管理处领》陪同客户参观时.须行礼.门童服行30度左右的鞠

2、不按着装规定行礼。

4、当值换将时，须双方相距1，米，立正行礼，躬礼或点头致意。

5、乍辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。

1、语言要简练，清晰，易憧，呼叫：“XX（岗），XX（岗），我是1、在对讲机中聊天，说与工作无关

XX（岗），收到清答复！”的事情。

对讲机使用2、应答要明朗，“XX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云.语言筒绚清晰。

时向对方说“完毕”、3、在对讲机中互通与工作无关的其

3、通话结束，须互道“完毕!”也信息.

第三节次入口礼】岸形象岗效劳标准

工程标准不允许要领

1、主动向来访人员打招呼向好，面带微笑。1、不登记进入小区。

来访人员接待（封闭

2、与客户沟通时保持适当的（-•米以外的）距离。2、客人带危险物品进入小区。主动友好,礼貌登记。

式管理）

3、所有客户参观样板房须持有售楼部发出的正证或倘档人员陪同。3、对待业主态度热情，对待陌生来

4、不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。

5,陌生客人来访时，有礼猛地询问客人来意后进行登记，态度诚恩，使

用礼貌语言，及时向被访裔户确认，并使用正确手势向客户指引方向。

6,与客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击.婉转解释.

7、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检行，未经预约的媒

体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户效劳人班,现场应侬

到礼貌、得体。

k主动请客户填写“物品放行条。

1、对物品核实不清。填写物资放行条,认真

物品放行接待2、认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢，

2、要求业主写保证书.核对，礼貌细致。

3、客户离开，要有礼貌的辞别.

1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，

认真听取顾客投诉的内容，进行记录。

2、自己能正确解决或答复的情况下，自己予以解决或答更，并将处理情

况反映给上级或部门客户效劳人员。

1.不理睬客户投诉、推诿、不予帮助.

3、如自已不能解决独大投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访.

2、擅自处理重大来访或是事件。认真听取，仔细记录,

接待客户投诉被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如卜

3、对客户粗暴,不使用礼貌语言。及时反响，弱诚解决.

的接待：

k信息流失，不及时反响情况.

A、积极维持现场秩序。

B、现场应作到礼貌，得体,不得表现出反惑和敌对情绪。不对顾客的言

行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾，

C、同时在接待过程中,对外用的情况应保持警惕,及时通知上级领导。

第四节巡逻礼宾岗效劳标准

工程标准不允许要领

：、借巡逻时办理私事或偷懒。

1、行走时应昂首挺胸，正视前方,保持中速。手臂姿势自然，随步2、巡逻时扎推聊天、看报、听收音

挺拔大方，眼观四路,

巡逻伐自由，协调按动。机、抽烟。

耳听八方。

2、巡逻行走时头可做摆，主要以眼睛余光巡视四周.3、边巡逻边打或把玩.

4、精神萎靡。

5、手插入口袋。

1、巡视行走时遇到客户.要面带微笑,点头致意。0.对客户态度冷漠或成心避

路遇客户主动致盛，礼貌询问

2、巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助，开。

1.通知领班或监控中心进行监视.

:、不及时汇报情况.

2、进行跟进，严密注意对方行为。

2、警惕性不高，不能及时发现平安团队协作，机智监控，

遇见可疑人物3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：

隐患。礼貌询问保护自己.

“您好，请问有什么可以帮到您吗？如画定对方为外来无干人

3、做事犹豫不决，头脑不清晰。

员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

II.巡逻时主动拾描小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面枳

保持小区卫生

的污迹和枳水，*.即通知领处或联系就近保洁协处理.

第五节停车场礼宾岗效劳标准

工程标准不允许要领

1.华辆戈通指挥手势1件上、自行、右转驾、左转弯）均采用国

家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手

势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手

势。

2.直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌

心朝外，五指并拢，并n目跟愕走：

动作不到位,没精打采,不标

交通手势3.直行情助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成动作标准,指挥标准。

准派准。

90度，然后手臂由右至左挑动，小曾与身体平行，小曾与大野

成90度，距胸前约20公分.

4.左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，

手筲与身休约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，血即

左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分.

目光随左（右）手掌进行左右摆动。

5.停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手曾伸出前方伸出，

手呈立掌，掌心朝前，手殍与身体约120度。

6.慢行手势动作要控：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，

掌心朝下，右手普与身体约60度，目光随右手爵上下找动。

7.前车避让后车动作要领：身体保持武正姿势以左手臂向前伸出

与身体与90度,掌心朝左同时向左摆动,随即右手向前伸出

与身体呈90度,掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度,掌

心朝后同时向后摆动。

第六节售楼大厅彳礼宾岗效劳标准

工程标准不允许要领

姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸,姿态不正亲切友好.

客人进门，手臂伸直，手掌合龙，向所示方向做引导手势，请客人进“您好，欢送光临！”，引导手

迎客动作过于做作或过于敌浸。

入，同时说“您好，欢送光临！”势.

1、当值时碰客人咨询问题，耐心候听，及时做出反映和答复，指引

方向或联系相关人员。

2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现平安随患，发现有可疑现机智监控，行动优雅，及时汇

当值态度冷漠，擅自离岗。

象时，及时用对讲机联系同事或上级，船时关注％情动向。报.

3、注意对展厅内的物品监控,发现有损坏和丧失现象及时向中心和

直属上级汇报。

开门送客“请慢走，欢送再

送客客人出门，做引导的手势，弓导客人离;去：“请慢走，欢送再次光临！”

次光临！”

第七节保洁员效劳标准

工程标准不允许要领

1.工作时间内一律看本询位规定制假及相关饰物、胸牌，并保持干净、I.迟到早退，擅自离开工作岗位。

标准着装,整洁大

仪容仪表平整，无明显污迹、破损。正的佩带工牌.2.无精打采，懒洋洋。

方,手脚麻利.

2.保持个人卫生清洁，统•穿着深色平底鞋。3.扎堆聊天或干私活。

3.对讲机双带在身体右侧腹带上。

1.保洁工具应放置在规定位置，并投放貂齐。

1.清洁工具混用。工具摆放整齐，标

1:具2.在楼道内等区域进行清洁效劳时.应放置或悬挂相关的标识，以知仝相

2.聊天,议论客户的长短。诙使用得当。

关人员。（待定）

1.在保洁过程中,如遇到客户迎面而来,应哲时停止清洁，主动让路，并

i.垃圾或脏水溅到客户身匕停止工作,主动问

遇到客户向其微笑“您好，

2.大声喧哗，闲聊天.好。

2.保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地答且客户提问”

第八节绿化员效劳标准

工程标准不允许要领

1.迟到早退，掖自离开工作岗位。

标准着装，整洁大

仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工郡》2.无精打采，懒洋洋.

力“

3.扎堆聊天或干私活.

举止大方，礼貌待

效劳态度态度和篇可亲，举止大方，谈吐文推，主动热情，礼貌待人。

人。

!.工具混用。工具摆放整齐，标

【:具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.聊天，议论客户的长短。证使用得当。

1.浇戏水时，捏放相关标识，以提解顾客。

现场整理，礼比客

浇灌水2.节约用水。路上留有积水，影响顾客行走。

户，热情问好.

3,有业主路过，及时件止工作让路.并点头致意或问好、

1.洒药时要摆放消杀标识。1.在休息日，人员流动顶峰期使用有

带口累，礼让客

2.有客户经过，要停止工作。强烈气味或臭味的用料。

施肥、除虫宙户,公休期向防止

3.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，2.药水遗留在马路上不及时清扫干

喷洒药水。

说明是没有毒性的药物.净。

4.控制药品浓度适宜，注意相关药品的禁忌。3.在炎热的时候喷洒药水.

：.球化垃圾摆放路边不及时清理.摆放标识，礼让客

1,准备和检查使用设备能正常使用，防止有漏油等情况发生.

修剪和除草2.节假日及中午休息时间进行有噪音户，公休期间不作

2.有客户经过，要停止工作，主如让路。

的操作。业。

第九节维修人员效劳标准标准

工程标准不允许要领

1、工作时间内若本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、1、制最肮脏。

平整，无明显油污、破损、何皱。正确忸带工牌。2、满捡疲倦，不时打呵欠,无精打标准着装，整洁大方，身

仪容仪表2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。采，体健板，状态良好，工具

3、工具包统一挎在左肩处，并供持整洁。3、冷淡、过分严肃或者是木纳的表齐全。

4、工作期间应保持积极良好的背神面貌。情，

1、放性施工现场有关标识牌。1、私自将施工工具拿出现场，私自

2、提醒参观，检查人员注逆平安、佩带平安帽等。借用施工工具。

3、正确悚作施工工具。2、打架骂人，说话粗鲁。

4、语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、3、不注意个人平安，违规操作。搜放标识，注意平安，配

施工现场

开玩笑等。4、成心息懈，影响工程进度。合良好，标准操作。

5、与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。5、不题悉施工程序，偷工减料。

6、对其他施工监督严格，不讲私情,严格把好侦量关。6、擅自进入已售出房屋室内，使用

7.保证施工图纸、i殳备说明书等资料的完整无损.室为物品、水，电等.

第六章样板房效劳工作程序

第一节样板房效劳接待及流程

为了完善前期营销效劳体系的整个流程，表达出前期营销效劳体系的现代化管理及

人性化效劳。确保整个楼盘的销售效劳水平到达星级效劳要求及标准，协助销售部做好

后勤效劳保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细

心。

一、VIP效劳接待要求：

（一）、VIP客人一级接待：

1、“VIP客人一级接待”是指由公司总监、总经办、董事办带着，并致电重点接

待的客人、参观团队或新闻媒介；

2、星级效劳主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客

人参观完毕上车离开；

3、沿楼盘入口处噌设4-8名星级效劳礼宾（根据现场配备的礼宾队员人数确定）

敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送

给客人）；

5、通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调至最正确状态，检查样板房物品、

卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、VTP客人二级接待：

1、“VIP客人二级接待”指由集团公司及相关部门领导带着或致电接待的客人、

参观团队或新闻媒介；

2、星级效劳主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客

人参观完毕上车离开；

3、在售楼部入口处设2名礼宾员敬礼迎接；

4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用〔根据现场情况适时递给客人）；

5、通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调到最正确状态，检查样板房物品、

卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

6、样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

二、日常效劳流程要求:

1、固定礼宾岗位迎送客人

1）所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接:

“您好，欢送光临XX”

2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状

态（客人车辆经过时操作标准一样）；

3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢送下次再来二

2、样板房礼宾员迎接客人：

1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人：

“您好,欢送光临xx工型样板房二

2）待客人进入样板房休息区域，提醒客人：

“您好！请您穿上鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您穿上鞋套J并随最后一位客人进入样板房。

4）如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时

给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，样板房礼宾员须主动与客人交流。

3、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-一客厅-一主卧-一主卫-一次卧-一次卫

-一餐厅--厨房一-阳台等逐一进行介绍、讲解1备注：介绍讲解内容由营销部制定，营

销效劳体系于岗位进行培训）。

4、客户回忆样板间：

如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。

5、离开：

“谢谢光临！欢送下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

6、样板房礼宾员的言行举匚：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

第二节样板房保洁标准及程序

一、样板房清洁标准：

1、大堂：

a）地面光洁、无污渍杂物；

b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；

c）接待台、沙发等家他清洁干净，无灰尘、污印；

d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；

2、楼梯：无灰尘、扶于光亮无污渍；

3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；

4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；

5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；

6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；

7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；

8、洗手问：

a）洗手间空气清新，无异味；

b）纸巾、洗手液补充及时；

c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具外表要清洁、光亮，无水印、手印及污

迹；

d）视液机、干、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；

e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；

0隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；

g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；

h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；

9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；

1（）、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；

11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净：

12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；

13、不锈钢：不锈钢外表光亮，无尘无手印无污渍；

14、灯具、灯饰：干净、无尘；

15、电器：干净、无尘；

16、电梯清洁:

a）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘：

b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；

17、家侬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；

18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；

19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；

20、墙身：窗台、光洁无尘；

21、空调、排风扇：干净、无尘；

22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。

二、日常清洁工作操作程序

（一）样板房开荒清洁

1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁；

2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家彳私、器具等有无破

损：

3.检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁；

4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁；

5.操作过程

5.1准备好清洁工具和清洁剂；

5.2翻开玻璃窗，去除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运；

5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；

5.4窗、玻璃门清洁：

用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净；

用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净；

用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净；

用干毛巾擦干水迹；

操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身；

5.5阳台清洁：

拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等；

用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾；

打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好

的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下

均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板；

用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖

干为止；

5.6卧房、梯级清洁：

卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将

纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；

用扫把将家俶、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍；

用洗净的毛巾将灯座、开关、家侬、窗台等擦净；

用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，

宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质外表，

弄脏墙身；

用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白

灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍；

5.6