物业管家服务方案

物业管家服务方案（模板）

第一节物业管家服务概述

物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服

务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不

可或缺的。

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基

本需求的同时，满足他们的心理需求而业主对物业管理的

感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、

效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业

管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。物业服务需在不断

完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与

“细节决定品质的态度”，使**项目物业管理服务得以延伸。

“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和

我们热衷的事情”一一是管家服务的宗旨，也是物业服务所要

强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区

位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸

引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。

物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构

成和承诺等，配合地产公司项目推广。

二、客户决定购房一一开始收集物业及区域规划方面的信

息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅

度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配

置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段

客户最关心的。

物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示

专业服务形象会吸引客户广泛关注。

三、客户深入了解一一采取的形式包括电话咨询、亲往售

楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业

人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项

目的问题等。

物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面

的推广、宣传。

四、项目开盘、签约一一房屋买受人喜悦与不安共存的时

期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多

买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。

物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动

开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知

和相互了解。

五、客户入住等待期一一关注项目工程进展是所有买受人

共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评

论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。

物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主

的内心需求。

六、项目入伙前期一一确切交付时间、入伙程序、房屋质

量等问题是业主仁此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。

物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产

公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业

管理透明度，体现地产公司诚信。

七、入伙期一一多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房

所查出的问题也需要尽快给予解决。

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的

角色。

八、业主装修期一一使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业

服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快

速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要

求是我们服务的重点。

九、项目综合服务一一按照物业标准化作业规程提供日常

综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，

接受业主的监督。

第三节管家服务品质指标

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国98%

优标

准

承98%

诺指

标

测实收费用额/应收费用总额X100%298%

定依

据

质1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

量2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。

保3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，

证方便业主交费。

指4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一

施本通”服务。

5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理

规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段

作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

出租第三年达95%以上

诺率

指

标

租金98%

收取率

出租已出租的商业用房面积/商业用房总面

、

J率积X100%295%

定

依

据

租金实收租金额/应收租金总额义100%

收取率295%

J1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措

：施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

i2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强

1园区的消费需求，营造良好的商业环境。

力3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义

；务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：签定

租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4•对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经

营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，

为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家

交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

匡98%

优标

准

98%

诺指

标

狈完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%298%

定依

据

昂1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并

i严格执行。

有2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准

、・

11量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结

卷合,确保良好状态。

说3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网

络,对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结

构、危及配套设施安全的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国98%

优标

准

承99%

诺指

标

测已完成零修急修数/总零修急修数义100%299%

定依

据

质1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值

量班，设立业主报修专线电话。

保2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达

证现场，零修立即处理，急修不过夜。

措3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用

施材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确

认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相

关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

国100%

优标

准

承100%

诺指

标

测质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%

定依

据

质1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持

量证上岗，严格按照操作规程进行维修。

保2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

证3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，

措提供维修安装服务前由业主检验确认。

施4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作

方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验

收。

（二）维修工程回访率

公100%

司内控

标准

承100%

诺指标

测维修回访数/总维修数X100%=100%

定依据

质1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、

量书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

保2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统

证计、分析，并提交分析报告。

措

施

六、保洁率

公99%

司内控

标准

承99%

诺指标

测保洁达标面积/保洁总面积X100%299%

定依据

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主

质使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

量保证2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，

措实施垃圾分类处理。

施3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处

理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公0.5%o

司内

控标

准

承无重大治安行事案件发生

诺指

标

测案件发生次数/入住总户数X1000%oV0.5%。

定依

据

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻

质方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防

量结合，充分发挥技防手段的作用。

保2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签

证订施工责任书，施工人员拒牌上岗，定位施工。

措3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快

施速支援”体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进

出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质

和业务技能培训，不

断提高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公0.5%o

司内

控标

准

承0.5%o

诺指

标

测火灾发生次数/总入住户数X1000%。＜0.5%o

定依

据

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速

质反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应

量急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

保2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣

证传，提高业主的消防意识。

措3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报

施并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控

人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测

服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备

的完好。

九、年违章发生率与处理率

公司内1%

控标准

违章承诺指所有装饰装修违章跟踪处理到

年发生率标位

计算测违章发生次数/入住总人数

定依据X1OO%W1%

公司内100%

控标准

违章承诺指100%

处理率标

计算测违章处理数/总违章数X100%

定依据299%

质量1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共

保证同参与意识。

措施2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时

发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止

违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公2%o

司内

控标

准

承所有客户投诉处理到位

诺指

标

测有效投诉次数/入住总人数又1000%。＜2%0

定依

据

质1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供

量保优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

证2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立投

措诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时

施改进项目工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公99%

司内

控标

准

承99%

诺指

标

测处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%299

定依%

据

质1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受

保业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉

证内容传递至相关责任部门。

措2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，

施并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应

制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重

要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

95%

优

标

准

两年内达95%以上

诺

指

标

（满意户数十基本满意户数）/入住总户数X100%

定297%

依

据

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量

标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主

作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及

业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方

案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向

业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一

次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断

改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十二、绿化完好率

公98%

司内控

标准

承98%

诺指标

测完好绿化面积/总绿化面积X100%298%

定依据

质1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

量保证2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检

措查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

施3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活

动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十三、道潞、车场完好率

公司98%

内控标准

承诺98%

指标

测定道路、车场完好房面积/道路、车场总面积

依据X100%298%

质量1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

保证措施2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪

协助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内98%

控标准

承诺指98%

标

测定依培训合格人数/管理人员总数X100%298

据%

质1、建立严格的培训制度并制订详细的培训

量计划，

保配备专职培训员以及先进的培训设施。

证2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培

措训和理

施论政策培训相结合，采用先进的培训方式

确保培训

效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相

结合，

采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，

不断提高员

工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

公司内98%

控标准

承诺指98%

标

测定依完好档案数量/应建档案总量义100%298

据%

质1、制订严密的档案管理制度，配备专职人

量员管

保理，配置完善的档案储存设施及场麻，加

证强档案资

措料的收集、分类和归档管理。

施2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保

档案资

料的安全可靠，实现档案资料储存方式的

多元化。

3、建立办公自动化系统，业主、项目、物

业公

司、德普公司、政府主管部门通过局域网

及互联网

实现互联，信息共享。

第四节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心：

A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复印

机、电脑、打印机、等

必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理；

A、管理人员均需持由物业管理上岗证。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规

范、文明服务。

C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效

证书上岗。

三、规范管理：

A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的

物业管理方案并组织

实施。

B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公布

物业管理服务项目、

内容及物业管理服务费标准。

C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档案、

设备档案、收费管

理、日常办公等进行管理及分析。

D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业管理

档案［包括物业竣工验

收档案、设备管理档案、客户或使用人资料档案（含客户

或使用人装修档

案）、日常管理档案等］。各种基础资料，台账报表、图

册健全，保存完好。

E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日每天

12小时在物业服务中

心进行业务接待，并提供服务。处理住户的咨询和投诉，

有效投诉处理率

100%o24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修当小

时内到现场处理

（预约除外）。

F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管

理制度，建立客户或

使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反《客

户规约》的行为、现

象及时劝阻、制止或向市政府有关部门报告。

G、提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上便民

（无偿超值）服务，公

示服务项目及收费标准。每半年组织一次园区活动。

H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调查等

形式开展回访工作，

回访率95%以上。每年进行两次满意度抽样测评，满意率

达到95%以上，并对

物业服务中的薄弱环节进行改进。

I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物业管

理服务费收支情况，接

受全体客户监督。

J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清楚、准

确，按规定使用共用

部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情

况。

K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会并配

合其工作。

四、设施设备养护管理：

1、公共设备设施管理

A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗

位责任制明确，执行

良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正

常，维护良好，有设

备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对

设备故障及重大或突

发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现

场，预约维修报修按

双方约定时间到达现场，回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守

操作规程及保养规

范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐仝规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规

定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏

通，保持通畅，无堵塞

外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前

通知用户。

2、房屋结构管理：

A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的

部位每季检查一次，

并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、

使用人。

B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门

窗配件完好，门、窗

开闭灵活并无异常声响。

C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥

落，面砖、地砖平整

不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清

扫、疏通，保障排水畅

通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋

顶，发现防水层有气胸、

碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围

墙表面无锈蚀，保持

围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏

及时修复，保持路面

平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理：

限每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行

巡查，发现损坏立即修

复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立

即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标

志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检

查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

5、供水系统管理：

A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加

油，每季一次对泵

房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二

次供水正常，泵房整

洁。

B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水

池，二次供水水质符

合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必

须安装金属防护网并

完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。

6、排水系统：

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润

滑加油。

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、控制柜电气性能完好，运作正常。

D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排

放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明：

每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开

关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯

具完好，完好率98%以上。

8、公共电气电：

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每

年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。

9、消防设施、设备

A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保

证其运行正常。（后

期高层）

B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期高

层）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一

次放水检查。

E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保

证其24小时运行正

常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功

能正常，语音（图

像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功

能正常。

B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时

运行正常，中心报警

控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发

出声光报警信号。

（后期功能完善）

C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调

试与保养，保证该系

统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过

显示屏、报警控制器

或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发

出声光报警信号。

D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设

备24小时正常运

行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录

像功能正常。

E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地

进行调试与保养，保

证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据

的显示、归档、查询

和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

11、升降系统：（后期高层）

A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持

完好，轿厢整洁。

B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全

检测并持有有效的

《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进行监督，并对

电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现

场修理，发生电梯困

人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场

应急处理，专业技术

人员须在半小时内到现场进行救助。

12、公共秩序的维护：

大门岗：

A、室内美观整洁，人员统一着装°主出入口24小时立岗

值勤（其中8：00

—20：00设置双岗值勤）。

B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并

有详细交接班记录和

外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定

是否放行。

D、对进出项百的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境

整洁、有序、道路畅

通；对大型物件搬出实行记录。

巡逻岗：

限安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一

小时巡查一次，，并

做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达

每个巡更点的时间误

差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可

疑人员进行询问，发

现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并

报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，

采取相应措施。

监控岗：

A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出

口、楼宇对讲（可

视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对

讲功能）等技防设

施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信

息。

B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进

行处理，同时中心应

接受用户救助的要求，解答用户的询问。

C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心

控制室内悬挂；每年

应组织不少于1次的应急预案演习。

车辆管理：

A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，

车辆行驶有规定路

线，车辆停放有序。

B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停

放有序，车场内配置

道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指

示牌和地标，照明、

消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无

积水，通风良好，无

易燃、易爆及危险物品存放。

D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标

志。

E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在

指定位置。非机动车

辆停放整齐。

F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目

的表井盖、雨篦子、

小品、花、草、树木等。

H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，

消防器材可随时启用。

人员要求：

A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占

总数80%以上，身体

健康，工作认真负责并定期接受培训。

B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各

类消防、物防、技防

器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类

灾害事故的应急预

案。

C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规

范，仪容仪表规范整

齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

I）、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

保洁服务：

A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1

次，干净整洁；室外标

识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次。

B、公共区域三常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无

杂物。

C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干

净整洁。

D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋

装。

E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清运三产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。

H、公共区域玻璃每周擦洗1次Q

I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫c

J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放

等现象。

K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工

作，适时投放消杀药

物，有效控制鼠、嶂、蚊、蝇等害虫孳生。

L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告

有关部门进行处理。

公共区域清洁标准：

A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无

污渍；

A、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无

灰尘。

B、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干

净、无灰尘、无污渍。

C、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无

污迹、无蜘蛛网。

D、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

E、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。

F、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落

垃圾、无污迹、无异味。

G、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒

一次；每月对不锈钢

件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。

公共区域清洁标准：

A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清

扫保洁，广场砖地面

每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂

物，无积水。

B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，

目视无灰尘、明亮清

洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。

C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施

完善。4、果皮箱、垃

圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹

D、消毒灭害：每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒药水一

次，每半年灭鼠一次。

绿化养护标准：

A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏

密得当，有良好的观

赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发

现死树应在一周内清

除，并适时补种。

B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时

进行修剪。

C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无

烟头纸屑。

D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，

绿篱根部无死枝枯叶

及杂物，当天清除修剪废弃物。

E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，

花草树木长势良好。

F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹

象。

G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

草坪维护标准：

A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过

lOcnio

B、清杂草及时清除杂草，做到基本无杂草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙

调整，地形平整、流畅°

D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复

合肥二到三遍。

E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害°

F、其它绿草如茵，斑秃黄萎低于5%。

树木维护标准：

A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌薮

枝；篱、球、造型植物

按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、

无脱节；地被、攀援

植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。

C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普

施基肥不少于一遍，

花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。

D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生

低于5%o

E、扶正、加固树木基本无倾斜。

F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木按时

开花结果；球、篱、

地被生长茂盛，无缺枝、空挡。

花坛花境维护标准：

A、灌、排水保持有效供水，无积水。

B、补种缺枝倒伏及时补种。

C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃

圾。每年施基肥一次，

每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。

D、病虫害防治适时做好病虫害防治。

房屋管理：

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房

屋及配套设施进行管

理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项

目内各路口、栋、

门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯

间墙面、地面无破

损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现

象；室外招牌、广告牌

等按规定设置，整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝

告，并报告有关政府有

关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。

F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排

放。

G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、

装修公司签订装修管

理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装

修车辆、装修人员实

行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查

记录及验收手续；对

私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益

的现象及时劝告，问

题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

社区环境及文化氛围

1、社区环境的形象服务

通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社

区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的

生活氛围。

A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在

招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上岗，仪

容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严

格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。

要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的

亲和力方面得体，要化淡妆等。

B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的

材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临

时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物

业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被

撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨

淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外

观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以

保障其外观的完好与美观。

C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私

搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注

重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这

一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，

以维护社区良好的环境。

D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常

出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环

境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划

出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环

境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼

此间的感情。

E、社区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社

区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活