【呼和浩特市麦当劳顾客满意度的问卷调查研究（附问卷）14000字（论文）】

呼和浩特市麦当劳顾客满意度的问卷调查研究的500强企业，如何保持龙头企业的地位就是企业要追寻的目标。呼和浩特市七关键词：顾客；满意度；提升 11.1选题背景 11.2.1选题目的 21.2.2选题意义 21.3研究内容、方法及技术路线 21.3.1研究内容 21.3.2研究方法 31.3.3技术路线 42理论基础 42.1相关理论概述 42.1.1顾客满意度含义 42.1.2胜任力素质模型 52.2国内外研究现状 52.2.1国外文献综述 52.2.2国内文献综述 63顾客满意度管理现状分析 73.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅发展现状分析 73.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅人员配置分析 83.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅岗位设置分析 83.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅顾客满意度分析 3.4.1呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅用餐环境分析 3.4.2呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品质量分析 13.4.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅员工服务态度分析 13.4.4呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅食品价格分析 14呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度存在的问题 4.1食品新鲜度低 4.2餐厅就餐高峰期卫生环境差 4.3备餐速度慢及准确性低 4.4服务人员胜任力素质 5对呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度改进的建议 5.1严格遵循产品第二保质期的原则 5.2加大巡视的频率及清洁力度 5.3强化对员工的岗位培训，合理安排人员调度 5.4提高服务质量 附件 201随着社会经济的飞速发展，各类餐饮企业迅速崛起，生活的快节奏使快餐1973年，麦当劳兄弟，在美国经营着风靡时代的汽车时尚餐厅，这时的餐赚一笔。在这时更多人想要加盟麦当劳，雷.克罗克就是其中的一克洛克在美国芝加哥成立麦当劳系统公司，到目前麦当劳在全球超过37000家餐厅。成功不是偶然的，他们注重顾客满意，中国市场是全球第三大市场。1990年深圳开设了中国大陆第一家麦当劳餐厅。从1990年到2005年期间上市了多种产品，24小时营业的工作模式也开始了。2006年中国麦当劳叔叔之家慈善基金献，提高了企业的形象。2008年作为奥运会全球的合作伙伴，麦当劳成为了北生了。2013年开始现金支付，企业向数字化方向迈进，一直到现在麦当劳坚持高。七巧国麦当劳作为呼和浩特市36家餐厅中的一个，2008年正式在呼和浩特21.2选题目的及意义中存在的问题?如何提高我们所研究的方向?本文通过研究影响顾客的满意度(1)现实意义提升顾客满意度可以提高呼和浩特市七巧国麦当劳的企业形象及餐厅的知(2)理论意义3综上概括，本文分为了5个部分：(1)文献分析法，通过中国知网与内蒙古图书馆搜集的国内外文献，找出(2)问卷调查法，网上发放问卷根据顾客对各项指标的评价结果，形成顾客此次消费的满意度。2021年3月31日在呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅，运用卷，有效回收480份。(3)实地访谈法，2021年3月31日在呼和浩特市七巧国麦当劳，对餐厅的呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度研究呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度研究文献综述和理论基础文献综述理论基础国内研究现状国外研究现状研究背景影响顾客满意度的因素研究目的及意义食品新鲜度卫生环境差备餐慢，准确性低服务人员胜任力素质有待提升提出建议严格遵循二保原则加大清洁力度加强培训，合理安排员工严格遵循殷勤款待原则顾客满意度含义2理论基础2.1相关理论概述5胜任力素质也可以叫作胜任特征，就是说可以把某一工作(或文化、组织)2.2国内外研究现状Gueguen,GaelleBoulbry和顾客的感受成正相关3¹。OlufemiMuibiOmisakin,ChanakaBandara,Indrapriya认同强大的系统对于提升顾客满意度是十分重要的4。学者对此的见解。Moolman,H.J(2011)研究表示食物品质、优质的服务质量、因素分析研究加以改善餐厅的绩效才会越来越好5。GoldiPuri,MaheshKumar (2017)提出优秀的服务质量可以给顾客带来满意的结果，只有加强食品的品质提高顾客的满意度，增加顾客忠诚度，才会使公司的利润越来越乐观6。IanSutherland,YoungseokSim,SeulKiLee,Jaem响顾客满意度的因素进行了分析。FionaX.Yang(2017)认为顾客的□碑因素对存在相关性8。ShahzadN(2018)讲述了影响顾客满意度的因素有何重要性9。6林(2013)认为感知价值和服务质量这两大因素对于顾客满意度的影响是非常大的，只有每个人从最基本的细节做起，才能逐渐的改进服务的质量【11。李虎 (2017)在文献中指出，服务质量与顾客感受对顾客满意度有着极大影响，为此做出假设，使用SERVQUAL评价法从六个因子方面进行了论证，结果表明这两个量之间存在着正相关12。方亚君，李春辉(2019)通过满意度测评模型对蒙高低¹4。陈欣欣(2020)从服务的场景为出发点，以顾客的体验感开始研究，出三者都对顾客的满意度有着正面的影响15¹。孙玉琴，陈晓琪，周秦汉(2020)的建议16¹。仇雪，孙可心，吴凯馨(2021)这几位学者对小红书进行了感知价议17¹。王正午，赵无忌(2021)分析了影响服务质量的因素并采取了相关的策略18】。张艳齐(2021)探究了服务质量对于顾客满意度存在的问题和两者之间的关系，以及未来研究的方向19。在下列学者的分析中认为，企业的绩效和顾客满意度存在着联系。朱馨雨 (2014)认为企业有着自身本来的特点，发挥自己企业的潜能，用最大的限度满绩效起着无可厚非的作用20¹。申驰(2015)在他的文章中，主要研究的是顾客结果表明它们之间有着正相关的关系，一损俱损一荣俱荣21。刘佳进(2015)了贡献(22】。杨梦露(2016)在经过多篇文献的论证下，得出了在企业满足消费7度因素给出了不同的策略。谢鹏飞(2013)主要以客户金字塔理论研究顾客的满度提升消费量也会逐步递增，有效的提升了企业的利润率24。王双燕(2016)研究改善，提出了宝贵的建议与策略25。石嘉莹，李娜(2016)将个性化服务 (2019)建立了顾客满意度测评指标体系，对经营的现状充分的研究，最后在在测评体系得出的论证中，找出了影响顾客满意度的13大因素，并对这些因素一出来的影响顾客满意度因素一目了然的呈现出来，制订范进，程旖婕(2021)通过对海底捞的探访研究，对形成顾客满意度的原因进行了分析，并对此进行了优化设计30。陈英梅，浦佳(2021)构建了顾客满意度模型，分析消费者存在过多的问题是哪些【31。胡译丹(2021)通过满意度模型3顾客满意度管理现状分析2008年呼和浩特市七巧国麦当劳开业了，是内蒙古润隆餐饮管理有限公司8旗下的餐厅，呼和浩特市七巧国麦当劳属于快餐行业，是呼和浩特36家店中的人，其中管理组人员12人，训练员7人，表1各岗位人数及占比单位：人岗位总经理经理计时经理训练员接待员服务员合计46数据来源：呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料3.3呼和浩特市七巧国麦当劳餐厅岗位设置分析呼和浩特市七巧国麦当劳岗位的分配如图2所示，餐厅总经理是餐厅的最高9但是对于餐厅而言兼职人员上班时间不够稳定，在人员安排上会出现较大的偏依据下图2,呼和浩特市七巧国麦当劳现在的人员岗位是不空缺的，唯独服人员管理管理值班管理盘存管理发现问题学习值班管理员工工作追踪训练员工岗位知识部门经理计时经理图2岗位设置着欢快的歌声也是人们休闲休憩的好地方。店内就餐桌椅可容纳90人，提供堂我们在不同的时段对用餐的卫生环境进行了分析。在这忙时段，人流增加，明显的注意到用餐区域脏乱不堪，导致消毒清洁跟不上，大大降低了用餐环境的舒适度，确保食品安全首先是一家餐饮企业必须要做到的，在保证食品安全的情况外送员催餐、顾客催餐以及个别顾客交流的态度不好都会使员工的情绪受到影4呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度存在的问题表2当周顾客在线调研统计情况评分项食物品质服务速度及准整洁度服务态度评分项占比4321数据来源：呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料依据表2,表中为呼和浩特市七巧国麦当劳顾客在线调研的情况，食物的品质评分没有达到满分，顾客投诉的低分邮件为4封，在一个星期中因为食品新鲜整洁度准确度总体满意度服务速度友善度品质图3顾客满意度在线分析依据上图3所示，准确性在图表中占最大比例，从呼和浩特市七巧国麦当劳着人身体能量的消耗，会使人耐心慢慢消耗，面对各种各样的顾客，员工难免岗位呈递汇集员员外送收银员位接待员第一职责呈递汇集汇集裹翅发起引导第二职责汇集呈递呈递呈递煎炸调理数据来源：呼和浩特市七巧国麦当劳内部资料6结论“十四五”时期是我国在全面建设社会主义现代化国家征程上的第一个五restaurantcustomersatisfactionandbehavi[2]DIPietro,Levitt.RestaurantAuthenticity:Facto[3]HellenW.Kabue.CreatingCustomerValueRetention[J].ResearchinEconomicsandManTopicModelingofOnlineASustainability,2020,12(5).[8]FionaX.Yang.Effe[9]ShahzadN.ImpactofEmployeeMotivationonCustome[13]方亚君，李春辉.内蒙古蒙式餐厅顾客满意度测评模型[J].内蒙古电大学[15]陈欣欣.服务场景视角下顾客体验对顾客满意度的影响一一以星巴克和宜家[18]王正午，赵无忌.全域旅游背景下酒店服务质量管理探究[J].当代旅[19]张艳齐.跨境物流服务质量对顾客满意度的影响分析[J].经济研究导[32]胡译丹.基于重要度-满意度模型的经济型酒店满意度及对策分析[J].江苏商呼和浩特市七巧国麦当劳顾客满意度情况调查表您好!为了了解您对于用餐时可能会出现的问题，特对您进行访问，以此改善相有的数据只用来统计分析，请您放心作答，再次感谢您的配合，祝您生活愉快!1.您的性别：[单选题]*2.您的年龄[单选题]*D25-40岁E40岁以上3.您用餐的时段是什么时候?[单选]*F23:00之后4.您平均每月到麦当劳就餐的次数[单选]*A0-1次C3-5次5.您的用餐方式是什么?[多选]*E到店外带6.在您就餐前对此餐厅的总体预期是[单选]*F0分7.就餐前您认为该餐厅什么会吸引您?[多选]*C就餐环境好8.您对本次就餐食品品质的评价是[单选]*F0分9.您对本次就餐食品种类丰富度的评价是[单选]*B4分F0分10.您对本次就餐食品的卫生评价是[单选]*F0分11.您对该餐厅硬件设施的评价是[单选]*B4分F0分12.您对本次就餐服务人员服务态度的评价是[单选]*B4分F0分13.餐厅服务人员哪些服务让您满意?[多选]*A目光接触，和我打招呼B及时礼貌回应我14.您对本次就餐服务等候时间、备餐速度的评价是[单选]*F0分15.您对此次就餐过程中发生的不愉快该餐厅给出的补救措施的评价是(若无服务过失可以不填写)[单选]B4分F0分16.您此次餐饮消费的总体满意度是[单选]*B4分F0分17.您此次用餐对价格满意度是[单选]*F0分18.您此次消费对食品的满意度是[单选]*B4分F0分19.您此次消费对环境的满意度是[单