学校食堂满意度测评制度及测评表

学校食堂满意度测评制度及测评表第一章总则第一条为全面贯彻国家关于学校食品安全与营养健康管理的相关法律法规，切实保障广大师生在校饮食的合法权益，进一步提升学校食堂餐饮服务质量，构建安全、卫生、营养、和谐的校园餐饮环境，特制定本制度。本制度旨在通过科学、系统、常态化的满意度测评机制，精准掌握师生对食堂服务的真实诉求，强化食堂经营方的主体责任意识，推动食堂管理由“被动接受监管”向“主动优化服务”转变。第二条本制度适用于全校范围内所有为师生提供餐饮服务的场所，包括但不限于学生第一食堂、学生第二食堂、教工食堂、风味档口及校园内设立的各类餐饮经营网点。无论食堂经营模式为学校自主经营还是对外承包经营，均必须纳入本满意度测评体系之中。第三条满意度测评工作应坚持以下基本原则：（一）客观公正原则：测评过程必须独立、透明，排除人为干扰，确保样本数据的真实性和统计结果的公信力。（二）全员参与原则：测评对象覆盖全体就餐师生，鼓励不同年级、不同性别、不同消费习惯的师生广泛参与，确保样本的代表性。（三）问题导向原则：测评不仅要获取分数，更要深挖具体问题，将测评结果作为整改和提升的直接依据。（四）奖惩结合原则：将测评结果与食堂经营方的绩效考核、合同续签及评优评先直接挂钩，建立优胜劣汰的动态管理机制。第四条：测评工作应当常态化进行，采取定期测评与不定期抽查相结合、线上测评与线下测评相结合的方式，确保测评数据的时效性和连续性。学校成立专门的食堂监督委员会，负责本制度的具体组织实施与监督执行。第二章组织机构与职责分工第五条学校成立“食堂服务质量监督与评价工作小组”（以下简称“工作小组”），作为满意度测评工作的最高领导机构。工作小组由分管后勤工作的副校长任组长，后勤管理处主任、学生工作处主任、校工会主席任副组长，成员包括校医代表、各年级组教师代表、家长委员会代表及学生会生活部干部。第六条工作小组的主要职责包括：（一）审定年度食堂满意度测评工作计划和实施方案；（二）对测评过程中出现的重大争议和突发事件进行裁决；（三）听取测评结果汇报，研究决定对食堂经营单位的奖惩措施；（四）督促检查测评中发现问题的整改落实情况。第七条后勤管理处作为测评工作的具体执行部门，履行以下职责：（一）负责设计、修订和维护《学校食堂满意度测评表》及相关问卷内容，确保测评指标符合学校实际；（二）负责搭建和维护线上测评系统，组织线下测评现场的布置与物料准备；（三）负责对回收的问卷进行数据清洗、统计分析和报告撰写；（四）建立测评档案，将每次测评的原始数据、分析报告、整改通知书等资料归档保存，保存期限不少于3年。第八条学生工作处及校团委负责协助组织学生参与测评，具体职责包括：（一）动员各班级学生积极参与测评工作，确保参与率符合规定标准；（二）选拔学生志愿者担任“食堂监督员”，参与食堂的日常巡查和测评现场的秩序维护；（三）收集学生日常对食堂的意见和建议，并在测评前汇总提交给后勤管理处。第九条工会及家长委员会负责代表教职工及家长群体参与测评监督：（一）组织教职工代表对教工食堂及学生食堂进行不定期抽查评分；（二）家长委员会成员可在学校开放日或陪餐期间参与测评，其评分权重纳入最终统计；（三）对测评结果的公示和后续整改进行社会监督。第三章测评指标体系与权重分配第十条为确保测评的科学性，采用量化指标与定性评价相结合的方式构建指标体系。测评总分设置为100分，另设单独的“一票否决”项。测评指标主要涵盖五大维度：食品安全与卫生、菜品质量与口味、服务态度与效率、价格与性价比、就餐环境与设施。第十一条食品安全与卫生（权重30%）：这是食堂生存的红线，重点考察以下内容：（一）原材料新鲜度：食材是否当日采购，有无腐烂变质、过期现象。（二）加工过程卫生：操作人员是否佩戴口罩、手套、工作帽，生熟食品是否分开存放和加工，烹饪过程是否规范。（三）餐具消毒：餐具是否光洁、无油渍、无水渍，消毒流程是否合规。（四）环境卫生：就餐区地面、桌面是否干净，后厨垃圾处理是否及时，有无“四害”痕迹。（五）食品留样：是否严格执行留样制度，记录是否完整。第十二条菜品质量与口味（权重25%）：这是决定师生就餐意愿的核心，重点考察以下内容：（一）菜品口味：咸淡适中，烹饪得当，符合大多数师生的饮食习惯，无异物。（二）菜品温度：饭菜供应温度适宜，尤其是冬季饭菜保温措施到位。（三）花色品种：早中晚三餐品种丰富，荤素搭配合理，每周菜品更新率高，不重复单调。（四）营养搭配：菜品营养均衡，能提供低脂、低糖等健康选择，满足不同体质学生需求。第十三条服务态度与效率（权重20%）：重点考察食堂从业人员的服务水平：（一）服务态度：窗口服务人员语言文明、态度和蔼、打菜手势规范，无争吵、无不耐烦现象。（二）打菜分量：打菜分量充足，标准统一，不因人而异，杜绝“手抖”现象。（三）排队效率：高峰期窗口开启数量充足，排队流动速度快，等待时间在合理范围内。（四）投诉处理：对师生的现场投诉能否及时响应并妥善解决，是否有便捷的投诉渠道。第十四条价格与性价比（权重15%）：重点考察收费的合理性：（一）价格公示：所有菜品、明码标价清晰准确，无乱收费、不按标价收费现象。（二）分量与价格匹配：菜品分量与价格相符，质价相符，师生普遍认为物有所值。（三）免费项目：学校规定的免费汤、饭等供应是否到位。第十五条就餐环境与设施（权重10%）：重点考察硬件设施及舒适度：（一）设施完好：桌椅、门窗、空调、风扇、照明设施完好无损，能正常使用。（二）环境舒适：就餐大厅通风良好，采光充足，温度适宜，无明显的油烟味或异味。（三）座位容量：座位数量充足，高峰期能基本满足就座需求。第十六条一票否决项：在测评周期内，若发生以下情况之一，当期满意度测评直接判定为“不合格”，并依据相关法律法规追究责任：（一）发生食品安全事故（如食物中毒），经卫生监管部门确认的；（二）在各级市场监管部门飞行检查中被判定为“严重不合格”的；（三）被新闻媒体曝光存在严重卫生或安全问题，经查证属实的。第四章测评方式与实施流程第十七条测评频率：（一）定期测评：每学期组织两次全面测评，分别安排在学期中期（第9-10周）和学期末（第18-19周）。（二）专项抽查：针对师生反映强烈的问题或特定窗口，不定期开展专项满意度抽查，每学期不少于3次。（三）日常巡查：学生监督员每日进行简易巡查评分，按月汇总计入学期总评。第十八条测评方法：采用“线上+线下”双轨并行的模式，确保数据的覆盖面。（一）线上测评：利用学校微信公众号、校园APP或钉钉群发布电子问卷。电子问卷设置IP限制或学号限制，防止刷票，确保每人仅限提交一次。线上测评数据实时上传至后台系统。（二）线下测评：在食堂出口处设置纸质问卷回收箱，并在就餐高峰期安排志愿者发放纸质问卷。纸质问卷针对不擅长使用电子设备的部分教职工及老年教师。（三）座谈会测评：每学期召开一次师生代表座谈会，邀请食堂负责人面对面交流，现场进行满意度打分并记录意见。第十九条样本量要求：为确保统计结果的有效性，每次测评的参与人数需达到在校就餐人数的60%以上。其中，学生样本占比不低于80%，教职工样本占比不低于10%，家长代表样本占比不低于10%。若参与率不足，则应适当延长测评时间或进行补测。第二十条实施流程：（一）准备阶段：后勤管理处提前3个工作日发布测评预告，设计并印制问卷，调试线上系统。工作小组召开动员会，明确各部门职责。（二）实施阶段：测评周期为3-5个工作日。期间，通过校园广播、班会、海报等形式进行广泛宣传，引导师生客观评价。学生会生活部负责组织志愿者在就餐时段引导师生扫码或填表。（三）数据回收：测评截止后，立即封存线下回收箱，由后勤管理处、工会代表、学生代表三方共同见证拆箱统计。线上数据直接导出并备份。（四）数据清洗：剔除无效问卷（如所有选项均选同一分值、规律性作答、未完成必填项）。第五章数据统计与结果评定第二十一条评分计算方法：（一）单项指标得分=（该指标所有有效样本评分之和/有效样本总数）。（二）综合得分=Σ（单项指标得分×该指标权重）。（三）最终得分=综合得分×90%+座谈会评分×10%。（四）若涉及多个食堂或档口，分别计算各自得分。第二十二条结果分级标准：根据最终得分，将食堂满意度划分为四个等级：（一）优秀（S级）：得分≥90分。表明服务极其出色，师生高度认可。（二）良好（A级）：80分≤得分<90分。表明服务整体较好，存在少量瑕疵。（三）合格（B级）：60分≤得分<80分。表明服务基本达标，但存在较多需改进之处。（四）不合格（C级）：得分<60分。或触发“一票否决”项。表明服务严重滞后，师生普遍不满。第二十三条结果分析报告：后勤管理处应在测评结束后的5个工作日内完成《食堂满意度测评分析报告》。报告内容应包含：（一）测评概况：参与人数、覆盖率、有效样本数等。（二）得分情况：各食堂、各档口的总分及排名，各分项指标的得分详情。（三）趋势分析：与上期测评数据的对比，得分上升或下降的趋势图。（四）主要问题：梳理得分最低的三项指标，并归纳师生在开放题中提及的高频负面意见（如“某窗口阿姨态度差”、“米饭太硬”等）。（五）改进建议：针对发现的问题，提出具体的整改建议。第二十四条结果公示：测评结果及分析报告经工作小组审核后，应在校园网公告栏、食堂显著位置、教职工微信群进行公示，公示期不少于3个工作日。公示内容需包括得分、排名及主要问题摘要。公示期间接受师生的查询和复核申请。第六章结果应用与奖惩机制第二十五条结果应用范围：满意度测评结果是衡量食堂工作成效的核心指标，是学校对食堂进行绩效考核、经费结算、合同续签及人员评优的重要依据。第二十六条奖励措施：（一）对于测评结果为“优秀”的食堂或档口，学校给予通报表扬，并颁发“流动红旗”。（二）在承包经营模式下，对于年度内连续四次测评均为优秀的承包方，在下一轮合同谈判中享有优先续约权，并可给予一定的年度经营奖励金（从履约保证金利息或管理费中列支）。（三）对于自主经营食堂，对表现突出的食堂管理团队及一线员工，给予一次性绩效奖励，并作为年度评优评先的推荐人选。第二十七条惩罚与整改措施：（一）约谈机制：测评结果为“合格”的，由后勤管理处约谈食堂负责人，下达《整改通知书》，限期10个工作日内提交整改报告。（二）经济处罚：测评结果为“不合格”的，若为外包食堂，扣除当月或当季度履约保证金的5%-10%；若为自主经营，扣除食堂管理团队当月绩效奖金的20%。（三）停业整顿：连续两次测评“不合格”的特定档口，责令其停业整顿3-7天，并进行全面内部整改。整改完毕经工作小组验收合格后方可重新营业。（四）清退机制：一年内累计三次测评“不合格”，或发生“一票否决”事件的，若为外包食堂，学校有权立即终止合同，清退承包商，并追究其违约责任；若为自主经营，对食堂主要负责人进行撤换处理，并上报教育主管部门。第七章整改落实与反馈闭环第二十八条整改责任：食堂主要负责人为整改第一责任人。收到《整改通知书》或看到公示结果后，必须立即召开内部会议，对照问题清单，逐条制定整改措施，明确责任人、完成时限和所需资源。第二十九条整改实施与验收：（一）在整改期限内，食堂应采取切实有效的措施进行改进，如加强员工培训、更换食材供应商、维修设备、调整菜谱等。（二）整改完成后，食堂需向后勤管理处提交《整改完成报告》及佐证材料（如照片、视频、采购记录等）。（三）工作小组组织师生代表对整改情况进行现场验收。师生代表满意度达到80%以上方可视为验收通过。第三十条反馈闭环：对于师生在测评中提出的具体意见和建议，后勤管理处应建立“问题销号台账”。解决一个，销号一个。对于因客观条件限制暂时无法解决的问题（如“扩建食堂”），应向师生做好解释说明工作，争取理解，并列入长期规划。第八章监督与保密纪律第三十一条测评监督：学校纪检监察部门对满意度测评全过程进行监督，防止弄虚作假。任何部门或个人不得强迫师生进行指定性评价，不得篡改原始数据。师生如发现违规行为，可通过举报信箱进行反映。第三十二条保密纪律：所有参与测评工作的人员，必须严格遵守保密纪律，不得泄露师生填写的具体问卷信息，不得在统计结果公示前对外透露分数。对于涉及师生个人隐私的信息，必须严格保密。第九章附则第三十三条本制度所涉及的测评表样表、整改通知书格式等附件，由后勤管理处根据本制度要求另行制定并动态更新。第三十四条本制度由学校食堂服务质量监督与评价工作小组负责解释。第三十五条本制度自发布之日起施行，原有相关制度与本制度不一致的，以本制度为准。附录：学校食堂满意度测评表（详细版）本测评表采用匿名制，请根据您的实际就餐体验，客观、公正地进行评价。您的每一个意见都是我们改进工作的动力。一、基本信息（单选）您的身份□学生□教职工□家长就餐频率□每天都吃□经常吃□偶尔吃□很少吃您主要就餐的食堂□第一食堂□第二食堂□教工食堂□风味档口就餐时段□早餐□午餐□晚餐二、核心指标评分（请打分，非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分）:---:---:---:---:---:---评价维度非常满意(5分)满意(4分)一般(3分)不满意(2分)非常不满意(1分)1.食品安全与卫生1.1餐具是否洁净、无油渍水渍？□□□□□1.2食材是否新鲜，有无变质、异物？□□□□□1.3窗口工作人员是否佩戴口罩、手套、帽子？□□□□□1.4就餐区地面、桌面是否干净整洁？□□□□□2.菜品质量与口味2.1菜品口味是否适中，烹饪得当？□□□□□2.2菜品温度是否热乎（尤其是冬季）？□□□□□2.3菜品种类是否丰富，更新是否及时？□□□□□2.4菜品营养搭配是否合理（荤素均衡）？□□□□□3.服务态度与效率3.1工作人员态度是否和