2026年收费人员知识考试试题及答案

2026年收费人员知识考试试题及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.收费人员在进行收费操作时，优先应遵循的原则是（）

A.速度优先，提高通行效率

B.收费准确，确保资金安全

C.服务态度，提升客户满意度

D.灵活处理，适当减免费用

参考答案：B

2.当车辆通过ETC车道时，收费人员发现该车辆ETC卡故障,

应采取的措施是（）

A.直接引导至人工车道处理

B.先询问车主是否携带现金

C.使用便携式ETC设备检测

D.告知车主次日处理

参考答案：C

3.收费站发生拥堵时，收费人员应优先处理的环节是（）

A.清理车道杂物

B.协助交警指挥交通

C.通知后台增派人员

D.强制放行部分车辆

参考答案：B

4.收费人员发现某车辆未缴纳通行费，正确的处理方式是（）

A.直接要求车主支付滞纳金

B.查看车辆通行记录后处理

C.联系车主单位进行追缴

D.放行并记录车牌号后续处理

参考答案：B

5.收费站夜间值班时，收费人员发现相邻车道有异常声音，

应首先采取的措施是（）

A.立即报警并封闭车道

B.检查相邻车道设备状态

C.通知班长支援

D.继续正常收费

参考答案：B

6.收费人员使用手持终端设备进行收费操作时，以下行为错

误的是（）

A.定期校验设备电量

B.在阳光下直视屏幕操作

C.避免设备受潮

D.使用防尘膜保护屏幕

参考答案：B

7.收费站实施差异化收费时，收费人员应依据的依据是（）

A.当日天气情况

B.车辆类型及通行时段

C.车主身份信息

D.车辆载重情况

参考答案：B

8.收费人员接到上级关于调整收费标准的通知后，应首先（）

A.立即执行并通知车主

B.向班长汇报并记录时间

C.检查收费设备是否更新

D.询问其他同事意见

参考答案：B

9.收费站发生车辆副蹭事故时，收费人员应（）

A.立即协助车主处理

B.保护现场并上报班长

C.强制将双方车辆移开

D.要求车主支付误工费

参考答案：B

10.收费人员处理特殊车辆（如军警车辆）通行时，应遵循的

流程是（）

A.直接放行并记录

B.核对证件后放行

C.留下联系方式后放行

D.要求缴纳部分费用

参考答案：B

二、填空题（总共10题，每题2分，总分20分）

L收费人员应佩戴的工牌上必须包含（）和（）信息。

参考答案：姓名、工号

2.收费站实施ETC绿色通道时，车辆通行速度应控制在（）

米/秒以内。

参考答案：80

3.收费人员发现车辆通行费异常时，应立即（）并（）处

理。

参考答案：上报班长、核查记录

4.收费站夜间值班时，收费人员应每（）小时检查一次设备

状态。

参考答案：2

5.收费人员处理客户投诉时，应遵循（）和（）原则。

参考答案：耐心倾听、规范答复

6.收费站实施差异化收费时，高速公路白天收费标准通常高

于（）时段。

参考答案：夜间

7.收费人员使用手持终端设备时，应避免（）操作，以防数

据丢失。

参考答案：剧烈晃动

8.收费站发生设备故障时，收费人员应立即（）并（）记

录。

参考答案：上报后台、填写故障单

9.收费人员处理特殊车辆通行时，应优先核对的证件是（）。

参考答案：通行证

10.收费站实施拥堵管理时，收费人员应（）车道使用情况,

确保收费秩序。

参考答案：动态调整

三、判断题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.收费人员可以直接减免车辆通行费。（X）

2.收费站所有车道均需配备ETC设备。（V）

3.收费人员发现车辆副蹭事故时，可以自行调解责任。（X）

4.收费站实施差异化收费时，所有车辆均需调整价格。（X）

5.收费人员可以使用手机查询车辆通行记录。（X）

6.收费站夜间值班时，收费人员可以擅自离开岗位。（X）

7.收费人员处理客户投诉时，可以直接拒绝不合理要求。

（X）

8.收费站所有设备均需定期校验。（V）

9.收费人员可以使用现金支付部分车辆通行费。（X）

10.收费站实施拥堵管理时，收费人员可以强制放行部分车辆。

（X）

四、简答题（总共4题，每题4分，总分16分）

1.简述收费人员处理客户投诉的步骤。

参考答案:

（1）耐心倾听客户诉求；

（2）核查相关记录或设备状态；

（3）规范答复并记录处理结果；

（4）必要时上报班长或后台支持。

2.收费站实施ETC绿色通道时，收费人员应注意哪些事项?

参考答案：

（1）确保ETC设备正常运行；

（2）快速识别有效ETC卡；

（3）避免误判或遗漏；

（4）对故障ETC卡提供合理引导。

3.收费站发生设备故障时，收费人员应如何应对？

参考答案：

（1）立即上报后台并填写故障单；

（2）协助技术人员排查问题；

（3）引导车辆至其他车道；

（4）确保收费秩序不受影响。

4.收费人员如何处理特殊车辆（如军警车辆）通行？

参考答案：

（1）主动核验通行证件；

（2）快速放行并记录；

（3）避免询问无关信息；

（4）确保通行安全。

五、应用题（总共4题，每题6分，总分24分）

1.某收费站3天时段（7:00-19:00）收费标准为：普通货车

0.8元/公里，客车0.5元/公里；夜间时段（19:00-7:00）收费标

准为：普通货车0.6元/公里，客车0.4元/公里。某货车白天行驶

120公里，客车夜间行驶80公里，请计算双方应缴纳的通行费。

参考答案：

货车通行费二120公里X0.8元/公里二96元；

客车通行费二80公里X0.4元/公里=32元。

2.收费站某车道ETC设备故障，导致多辆ETC车辆排队，收

费人员应如何处理？

参考答案：

（1）立即上报后台并填写故障单；

（2）引导排队车辆至其他正常车道；

（3）使用便携式ETC设备协助处理；

（4）向车主解释情况并安抚情绪；

（5）协助技术人员尽快修复设备。

3.某客户投诉收费员多收费用，收费员应如何处理？

参考答案：

（1）耐心倾听客户诉求并记录车牌号；

（2）核查该车辆通行记录及收费金额；

（3）如确系多收，立即退还差额并道歉；

（4）如收费无误，向客户解释收费依据并出示相关记录；

（5）必要时请求班长或后台支持协调。

4,收费站夜间值班时，收费人员发现相邻车道有异常声音，

应如何处理？

参考答案：

（1）先确认是否设备故障，如非故障则；

（2）立即上报班长并请求支援；

（3）在确保自身安全前提下，观察异常情况；

（4）如涉及安全问题，立即报警并封闭车道；

（5）全程记录处理过程及时间。

【标准答案及解析】

一、单选题

1.B收费准确是收费人员的核心职责，优先确保资金安全。

2.C使用便携式设备检测可快速判断故障类型，避免长时间挑

堵。

3.B协助交警是收费人员的重要职责，优先保障交通秩序。

4.B查看记录可避免误判，确保收费合规。

5.B检查设备状态可排除安全隐患，避免事态扩大。

6.B直视屏幕易损伤视力且影响操作准确性。

7.B差异化收费依据车辆类型和时段，与天气无关。

8.B先汇报记录可确保操作合规，避免个人误判。

9.B保护现场并上报是标准流程，避免责任纠纷。

10.B核对证件是保障特殊车辆通行的必要步骤。

二、填空题

1.姓名、工号工牌需包含身份识别信息。

2.80ETC车道设计速度通常为80公里/小时。

3.上报班长、核查记录及时发现并规范处理异常。

4.2夜间设备故障可能影响通行安全，需频繁检查。

5.耐心倾听、规范答复服务态度与专业能力同等重要。

6.夜间差异化收费与通行时段直接相关。

7.剧烈晃动避免设备碰撞导致数据损坏。

8.上报后台、填写故障单标准故障处理流程。

9.通行证特殊车辆需核对专用证件。

10.动态调整根据车流量调整车道使用。

三、判断题

1.X收费人员无权减免费用，需按标准执行。

2.VETC设备是高速公路标配。

3.X事故处理需上报并交由交警或保险公司。

4.X差异化收费仅针对特定车辆类型和时段。

5.X收费人员需使用专用系统查询。

6.X夜间值班需坚守岗位。

7.X应规范答复并解释收费依据。

8.V所有设备需定期校验确保准确。

9.X收费站仅支持电子支付或专用票卡。

10.X强制放行需上报批准，避免责任风险。

四、简答题

1.处理客户投诉步骤

解析：

-倾听是基础，避免打断客户；

-核查记录是关键，避免主观判断；

-规范答复需使用标准话术；

-上报是保障，避免个人承担全部责任。

2.ETC绿色通道注意事项：

-设备需校验，避免误判；

-速度控制，避免拥堵；

-证件核对，确保合规；

-故障引导，提供替代方案。

3.设备故障处理要点：

-及时上报是前提，避免延误；

-协助排查是关键，快速定位;

-车辆分流是保障，维持秩序;

-记录完整是责任，避免纠纷。

4.特殊车辆处理要点：

-证件核验是基础，确保合规;

-快速放行是原则，保障通行;

-避免询问是底线，保护隐私;

-安全保障是前提，避免意外。

五、应用题

1.通行费计算

解析：

-货车白天：120公里X0.8元/公里二96元;

-客车夜间：80公里X0.4元/公里二32元；

-合计：128元。

2.ETC设备故障处理

解析：

-上报后台是首要步骤，确保维修资源;

-引导车辆是关键措施，避免拥堵；

-便携设备是临时方案，保障基本通行;

-技术支持是保障，快速修复设备；

-安抚情绪是服务，提升客户体验