平台规则+质检测试卷及答案

平台规则+质检测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________【平台规则/京东售前】以下哪些情况需要联系京东客服处理？*A、赠品发货B、机器安装C、京选服务(正确答案)D、以旧换新(正确答案)【平台规则/京东售前】用户要求修改发票内容需要联系京东客服[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误【平台规则/京东售前】用户购机后进线咨询发票事宜,坐席可告知"您好,订单完成后发票将由京东客服在24H内为您开具的呢,若订单为月初1-6日内完成,发票将在48小时内开具,辛苦您耐心等待呢"。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

聊天中不能出现“京东客服”，用“平台客服”代替【平台规则/京东售前】京东端用户进线，以下哪些场景可以直接引导联系平台客服*A、延迟机器派送B、机器物流（修改地址）C、京选服务(正确答案)D、国补无法使用（已排查）(正确答案)E.价保退差答案解析：

机器物流（修改地址）、延迟机器派送不可引导平台客服；京选服务可以直接联系平台客服；价保退差、国补无法使用等问题优先自行处理排查，排查无效引导平台客服【平台规则/京东售前】用户机器要延迟发货，以哪些描述不正确[单选题]*A、如果用户未购机，可以在下单页面自选配送时间，延迟发货时间不超7天B、用户如已购机实在抱歉小主，平台规定小家电订单不支持延迟发货，咱们是石头京东自营，货品京东物流直发，店铺没法调整发货时间，请您多多谅解。C、不管未购机已购机都引导平台(正确答案)【平台规则/京东售前】哪些属于平台活动*A、首购礼金(正确答案)B、四年以旧换新(正确答案)C、运费险规则(正确答案)D、直播间抽奖【平台规则/京东售前】以下哪些描述正确*A、客服可以为用户联系平台咨询机器物流情况(正确答案)B、机器修改地址客服在订单操作就行C、可以询问购机物流(正确答案)【平台规则/京东售前】用户开具发票后要换开，需要联系平台客服[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误【平台规则/京东售前】以下哪些内容属于平台活动*A、E卡(正确答案)B、国补(正确答案)C、京豆(正确答案)D、京选活动(正确答案)【平台规则/京东售前】客服不可以私自联系平台客服（小鲸鱼）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)【平台规则/京东售前】页面标注的5年全面保修属于平台活动[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误【平台规则/京东售前】用户购机后询问白条的利息，需要店铺客服进行回复[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)【平台规则/京东售前】以下哪些情况客服需要引导用户联系京东平台客服？（）*A、用户错过支付尾款时间，要求退定金(正确答案)B、用户咨询发票问题(正确答案)C、咨询页面优选服务(正确答案)D、产品出现质量问题答案解析：

质量问题归属于售后客服处理【平台规则/京东售前】平台活动包含以下哪些？（）*A、活动赠品B、国家补贴(正确答案)C、免息活动(正确答案)D、优选服务(正确答案)答案解析：

赠品相关问题由店铺客服处理【平台规则/京东售前】客服在接待过程中不能出现以下哪些情况？*A、辱骂用户(正确答案)B、用户情绪激动及时安抚C、泄露京东/商家客服个人信息给到用户(正确答案)D、引流其他友商平台(正确答案)答案解析：

用户情绪激动及时安抚属于正常接待现象【平台规则/京东售前】京东平台规则注意事项，以下说法错误的是（）[单选题]*A.严禁透露购买账号信息给非此订单的咨询用户B、禁止夸大商品性能好C、避免使用淘宝系的问候语,如亲、亲亲等,应使用您好、请问等词汇D、允许出现五星好评,非常满意等字眼(正确答案)【平台规则/京东售前】关于京东平台客服注意事项，以下说法错误的是（）[单选题]*A、聊天中不能出现京东客服,用平台客服代替B、价保退差、国补无法使用等问题可直接引导平台客服(正确答案)C、机器物流（修改地址）、延迟机器派送、京选服务（可引导联系平台）、发票需区分购机前和购机后【质检规则/售前】用户进线咨询P20Max与P20UltraPlus的区别，客服告知区别及活动利益点后，用户反馈“纠结，不知道购买哪一款”，客服告知您根据需求购买即可，此场景计入哪条质检项（）？[单选题]*A、卖点推荐B、用户需求挖掘(正确答案)C、顾客犹豫未挽留D、解答不严谨【质检规则/售前】用户进线咨询产品问题时，应优先确认什么（）？[单选题]*A、姓名B、地址C、电话D、产品型号(正确答案)【质检规则/售前】用户咨询产品某一功能是否支持时，客服仅回复支持，未对功能进行详细介绍（）[单选题]*A、功能/卖点推荐(正确答案)B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识【质检规则/售前】针对不满用户进线表示投诉12345/工商部门，已超出客服处理范围，客服应及时反馈组长进行处理，如未及时反馈会计入以下哪种质检项（）？[单选题]*A、异常/风险需及时报备升级(正确答案)B、服务态度C、错误引导D、泄露信息【质检规则/售前】整体解答无误，但有服务提升点，会计入（）？[单选题]*A、解答不严谨(正确答案)B、解答失误C、服务态度D、未及时更新【质检规则/售前】如单通对话，撤回消息导致用户反感或不满等，会归类为（）[单选题]*A、业务规范(正确答案)B、服务意识C、服务用语D、逻辑表达【质检规则/售前】用户表示感谢，客服回复嗯嗯，此场景会计入哪种质检项（）[单选题]*A、解答不严谨B、解答失误C、服务用语(正确答案)D、逻辑表达【质检规则/售前】以下哪一项不属于业务解答的细分项（）[单选题]*A、解答错误B、答非所问C、错误引导D、逻辑表达(正确答案)【质检规则/售前】如单通对话，撤回消息导致用户反感或不满等，会归类为（）[单选题]*A、业务规范(正确答案)B、接待规范C、服务用语D、逻辑表达【质检规则/售前】售前在线质检标准中不包含以下哪项0[单选题]*A、违反业务流程(正确答案)B、功能/卖点推荐C、介绍产品特色D、业务解答【质检规则/售前】文字表达中因出现错字、漏字、多字、歧义、谐音字等，导致语句不通顺，但未引起用户不满，属于（）[单选题]*A、解答不严谨(正确答案)D、解答有误C、错误引导D、逻辑表达【质检规则/售前】客户咨询海外使用问题、使用繁体字，未发送相关海外话术提醒，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、泄露信息B、非大陆购机问题(正确答案)C、平台引流D、异常/风险需及时报备升级【质检规则/售前】针对不满用户进线表示投诉12345/工商部门，已超出客服处理范围，客服应及时反馈组长进行处理，如未及时反馈会计入以下哪种质检项（）[单选题]*A、泄露信息B、非大陆购机问题C、平台引流D、异常/风险需及时报备升级(正确答案)【质检规则/售前】用户在当前平台咨询时，客服引导用户到其他平台购买（针对京东、天猫、苏宁等，不仅限于这些平台），会计入哪项质检（）[单选题]*A、泄露信息B、非大陆购机问题C、平台引流(正确答案)D、异常/风险需及时报备升级【质检规则/售前】如客户咨询到还未上市机器，但客服输出了，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、泄露信息(正确答案)B、非大陆购机问题C、平台引流D、异常/风险需及时报备升级【质检规则/售前】推荐产品未介绍卖点，并未对卖点进行场景介绍，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐(正确答案)B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识【质检规则/售前】顾客咨询产品功能时，只简单回复有或没有，未对功能进行详细介绍，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐(正确答案)B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识【质检规则/售前】咨询不同款，客服未主动挖掘需求，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐B、用户需求挖掘(正确答案)C、顾客犹豫挽留D、销售意识【质检规则/售前】当客户表示“我再考虑下”“我再看看”等表明犹豫意思的话术时，坐席未进行挽留，如“产品质量还是不错的”等等话术，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留(正确答案)D、销售意识【质检规则/售前】未购机，当客户进线咨询产品功能，客服解答后发送结束语，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识(正确答案)【质检规则/售前】非抢购期，客服未主动引导用户收藏加购，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、功能/卖点推荐B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识(正确答案)【质检规则/售前】客户提供手机号后，客服登记赠品，但未输出赠品内容，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、业务解答B、接待规范(正确答案)C、漏答/未解答D、逻辑表达【质检规则/售前】客户提供手机号后，客服登记赠品，但未输出赠品发货时效，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、业务解答B、接待规范(正确答案)C、漏答/未解答D、逻辑表达【质检规则/售前】登记赠品后，客服未主动引导客户参与晒单活动，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、业务解答B、接待规范(正确答案)C、漏答/未解答D、逻辑表达【质检规则/售前】转接未发送转接话术，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、未发转接话术(正确答案)B、转接有误【质检规则/售前】未按转接规范进行转接、未及时转接导致出现用户不满等情况，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、未发转接话术B、转接有误(正确答案)【质检规则/售前】已更新话术，但客服发送的还是未更新前的话术，会计入哪项质检项（）[单选题]*A、解答失误B、错误引导C、答非所问D、未及时更新(正确答案)【质检规则/售前】当前活动节点为预热阶段，次日晚8点开始预约/预定/现货购买，客服催付话术表示：看到您还未下单，您不来一台么？现在活动多多，赠品多多（）[单选题]*A、客户需求挖掘B、解答错误C、销售意识(正确答案)D、服务承诺【质检规则/售前】用户进行进线问题，询问产品对比，客服告知区别后直接推荐产品，考核那个质检点[单选题]*A、功能/卖点推荐B、销售意识C、顾客犹豫挽留D、用户需求挖掘(正确答案)【售前质检规则】以下关于销售规范的接待场景中，错误的是（）？[单选题]*A、用户表示考虑下，客服应主动挽留，介绍商品特色和活动B、用户询问产品对比，客服解答后应主动询问用户需求，推荐适合的产品C、用户询问是否可多申请赠品，客服可在权限范围内申请赠品促单D、用户咨询后续活动，客服可提前发送下期活动内容(正确答案)【质检规则/售前】用户表示感谢，客服回复嗯嗯，此场景会计入哪种质检项（）[单选题]*A、解答不严谨B、解答失误C、服务用语(正确答案)D、逻辑表达【质检规则/售前】如单通对话，撤回消息导致用户反感或不满等，会归类为（）[单选题]*A、业务规范(正确答案)B、服务意识C、服务用语D、逻辑表达【售前质检规则】用户咨询参数问题，客服解答完毕用户下单后，客服未发送赠品时效，考核质检项[单选题]*A、接待规范(正确答案)B、服务规范C、业务规范D、功能卖点推荐【售前质检规则】用户进线售前，咨询安装问题，客服错误转接售后涉及什么质检项[单选题]*A、接待规范B、服务规范C、业务规范D、转接规范(正确答案)【质检规则/售前】用户进线反馈家具底部8.2cm，询问P20Pro高度及能否进入打扫；客服告知机器高度并表示支持7天无理由，用户表示高度达不到，再看看后，客服表示好的，此回复计入（）[单选题]*A、服务意识B、解答不严谨C、卖点推荐/介绍活动利益点D、销售意识(正确答案)【质检规则/售前】针对不满用户进线表示投诉12345/工商部门，已超出客服处理范围，客服应及时反馈组长进行处理，如未及时反馈会计入以下哪种质检项（）？[单选题]*A、异常/风险需及时报备升级(正确答案)B、服务态度C、错误引导D、泄露信息【质检规则/售前】用户咨询产品某一功能是否支持时，客服仅回复支持，未对功能进行详细介绍（）[单选题]*A、功能/卖点推荐(正确答案)B、用户需求挖掘C、顾客犹豫挽留D、销售意识【质检规则/售前】当用户进线咨询时，如果客服未按照业务要求的接待规范执行（例如未做开场白、结束语不规范等），应计入哪类质检项？（）[单选题]*A.逻辑表达B.接待规范(正确答案)C.销售意识D.泄露信息【质检规则/售前】在沟通中，如果客服出现错别字、漏字、歧义、谐音字等情况，导致语句不通顺，影响用户体验，这属于哪项违规？（）[单选题]*A.礼貌服务用语B.机械使用话术C.逻辑表达(正确答案)D.平台引流【质检规则/售前】当用户在对话中表现出犹豫，说出“我再考虑下”、“我再看看”等话语时，客服如果没有进行针对性的挽留和挖掘，直接结束话题，应计入哪项？（）[单选题]*A.用户需求挖掘B.顾客犹豫挽留(正确答案)C.功能/卖点推荐D.销售意识【质检规则/售前】用户在咨询过程中询问客服的私人信息（如微信号、手机号、家庭住址等），客服应当如何处理？（）[单选题]*A.热情告知以拉近关系B.委婉拒绝并引导回产品话题(正确答案)C.发送虚假地址D.假装没看见继续聊产品【质检规则/售前】如果客服在与用户沟通中，因为用户态度不好而主动辱骂、讽刺或嘲笑用户，这将触犯哪条红线？（）[单选题]*A.服务态度(正确答案)B.延误/损害品牌、公司形象C.异常/风险需及时报备升级D.非大陆转接问题【质检规则/售前】关于“转接有误”的定义，以下描述正确的是？（）[单选题]*A.转接前未发送转接语直接转接，或未解决用户问题且用户不满时强行转接(正确答案)B.只要转接了就算正确C.用户不说话就可以直接转接D.转接给同事后不需要打招呼【质检规则/售前】针对进线咨询产品的用户，如果客服完全没有主动推荐产品，或者缺乏主动销售的能力及技巧，应计入哪项？（）[单选题]*A.用户需求挖掘B.销售意识(正确答案)C.顾客犹豫挽留D.功能/卖点推荐【质检规则/售前】当用户在对话中明确提及“315”、“法院”、“工商”等敏感词汇表示投诉意向时，客服未及时有效安抚并上报，导致事态扩大，属于哪项违规？（）[单选题]*A.非大陆转接问题B.异常/风险需及时报备升级(正确答案)C.平台引流D.服务态度【质检规则/售前】为了保持服务的连贯性，避免让用户感觉像是在和机器人对话，客服应避免哪种行为？（）[单选题]*A.使用尊称B.机械使用话术(正确答案)C.及时回复D.确认需求【质