机场要客服务第2版教学教案

PAGE7PAGE7PAGE8PAGE8《机场要客服务（第2版）》教案课时分配表章序课程内容课时备注1绪论0.52要客服务内容3.53要客服务规范64要客服务礼仪45要客服务心理8合计22

课题绪论和要客服务的基本内容课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解要客的定义与分类（2）了解要客服务的意义（3）了解要客服务人员的基本要求（4）掌握要客服务的基本内容素质目标： 通过学习要客服务内容的相关知识，体会真情服务理念，以满足要客需求为出发点和落脚点，投身于建设“人享其行”的民航服务新生态之中教学重难点教学重点：要客的定义与分类；客服务的意义；要客服务人员的基本要求教学难点：要客服务的基本内容教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（20min）→课堂讨论（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热

（5min）【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等【学生】聆听、互动通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求问题导入（5min）【教师】提出问题：你是怎样理解机场要客的？【学生】思考、举手回答通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解要客的相关知识一、要客的定义与分类要客的全称是重要旅客，是指具有一定身份、职务或社会知名度的旅客。要客又可分为非常重要旅客（英文简写VVIP）、一般重要旅客（英文简写VIP）和工商企业界重要旅客（英文简写CIP）。✈【教师】提出问题：举例说一说哪些是非常重要的旅客？✈【学生】聆听、观看、思考、主动回答✈【教师】总结学生回答（一）非常重要旅客非常重要旅客包括中共中央总书记，中央政治局常委、委员、候补委员，国家主席、副主席，全国人大常委会委员长、副委员长，国务院总理、副总理，国务委员，全国政协主席、副主席，中央军委主席、副主席，最高人民检察院检察长，最高人民法院院长，外国国家元首、政府首脑，外国国家议会议长、副议长，联合国秘书长，国家指定保密要客。（二）一般重要旅客一般重要旅客包括省长、自治区主席、直辖市市长、人大常委会主任等省部级（含副职）党政负责人，军队军级（含）以上负责人，军队特级、一级、二级文职干部，大使和公使级外交使节，由省部级（含）以上单位或我国驻外使馆提出要求按照VIP接待的旅客，其他享受副部级待遇的旅客。（三）工商企业界重要旅客工商企业界重要旅客包括工商业界、经济界和金融界等有重要影响的人士。✈【教师】提出问题：高端旅客和重要旅客一样吗？如果不一样，有哪些区别？✈【学生】聆听、思考、主动回答✈【教师】总结学生回答高端旅客是指乘坐飞机出行频繁、对民航运输价值贡献高并且有一定社会影响力的旅客。高端旅客的范围更加广泛，不仅包括要客，还包括能为航空运输企业带来丰厚利润的关键客户群体，如两舱（头等舱和公务舱）旅客和两卡（金卡和银卡）旅客等。……（其他内容详见教材）二、要客服务的意义✈【教师】提出问题：你认为要客服务有哪些意义？✈【学生】聆听、思考、主动回答✈【教师】总结学生回答（一）提升企业经济效益根据民航企业旅客价值分析，民航企业的旅客价值有极大的差异性，符合著名的帕累托法则（又称80/20法则），即“只占全部旅客20%的高端旅客为企业贡献了80%的收入”。在此法则的驱动下，各大航空公司纷纷进入服务竞争阶段，把对要客及其他高端旅客的服务作为着重打造的重点服务项目，从理念导向、组织保障、产品配套等方面积极采取多种措施，努力提高自身的服务能力和水平，以“服务促营销”为导向对高端市场进行全方位的营销行动，从而强化自身对优质旅客资源的争夺能力，赢得持续稳定的高品质营销收益。（二）刺激企业创新发展✈【教师】提出问题：民航公司是如何做好要客服务的？✈【学生】聆听、思考、主动回答✈【教师】总结学生回答要客对民航服务有着更高的标准和要求，仅仅实现空间位移转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们更看重的是延伸服务和个性化服务，希望通过更方便、快捷、舒适、私密的高端服务来满足对时间、环境、个性等的需求。可以说，他们对民航服务的评价堪称民航服务的风向标。从这个角度来看，如何做好要客服务是提升民航服务水平的重点和亮点。这就要求民航企业不断改善服务质量、不断创新发展，通过更为丰富、更为优质的服务提升对要客的吸引力，提高要客的忠诚度。（三）展现我国综合实力对外国要客的接待既可展现我国机场建设等硬实力，也可展现配套设施、服务流程等软实力。因此，优质的要客服务能够体现出我国积极的精神风貌，提升我国国际形象，从而为我国民航服务带来国际赞誉，为打造中国民航服务品牌奠定坚实的基础。三、要客服务人员的基本要求✈【教师】提出问题：你认为要客服务人员应该符合哪些要求？✈【学生】聆听、思考、主动回答✈【教师】总结学生回答，并讲解详细内容（一）仪容仪表要客服务人员应着装统一、整洁、合身、无破损，妆容、发型美观大方，证件与标牌按照规定统一佩戴，并保持整洁、完好、无破损。（二）服务行为要客服务人员应举止规范、文明，行为大方、得体，工作期间不做与工作无关的事情。（三）服务态度要客服务人员应主动、热情、真诚、友好，回答问题时应耐心、细致、准确，对要客需求应积极响应，并尊重其民族习俗和宗教信仰。（四）服务语言要客服务人员应使用普通话和标准服务用语，并具备一定的外语沟通能力。（五）服务技能要客服务人员在上岗前需接受相应的岗位培训，以保证能够熟练掌握和应用业务技能，胜任岗位工作。在岗时，要客服务人员也应积极参与培训项目，进一步提升自己的工作能力。（六）职业道德要客服务人员应诚实守信，尊重要客；应遵守相关部门的有关规定；应积极维护国家及民航荣誉，维护要客合法权益；应遵守信息保密规定，保护要客信息安全。✈【教师】提出问题：要客服务项目有哪些？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解详细内容一、定票及信息传递保障（一）售票与选座售票部门在接受要客定座时，应详细填写“旅客定座单”，并问清要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。同时，应征求要客本人或其工作单位和接待单位的意见，如果其愿意向航空公司和其他有关承运人公开身份，则应在计算机定座系统中注明要客的身份、职务和特殊服务要求。对要客提出的定座要求，座位控制部门应优先予以保证。……（具体内容详见教材）（二）售票与选座的信息传递座位控制部门收到要客信息后要立即将要客的姓名、职务（若要客的身份要求保密或身份不明，则在职务项注明“旅客身份保密”或“身份不明”）、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、定座舱位、PNR代码、到达地点、特殊服务要求等信息输入信息发布系统，以方便航班生产调度、运行管理、机务、地面服务等有关部门做好准备。航班起飞前一天，座位控制部门要在定座系统中检查次日的要客信息，如果有变更，则必须及时将信息更新至信息发布系统上。当要客取消旅行或变更航班、日期时，办理变更的售票部门或要客上机地点的运输业务部门应及时在计算机定座系统中取消或变更有关定座，并登录信息发布系统更新信息。（三）航前信息收集1．收集要客信息始发站：在航班初始化后立即在系统中收集次日始发要客的信息，在第一次收集信息之后到当日航班关闭之前，至少再进行两次名单更新。中转/经停站：前站航班起飞后立即收集当日中转要客的信息。到达站：前站航班起飞后立即收集当日到达要客的信息。2．确认、增补要客信息要客服务人员应根据要客信息进一步确认要客服务信息，尤其是VVIP和应重点关注的要客，必须进行二次确认。二、迎接服务✈【教师】提出问题：哪些服务内容属于迎接服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解详细内容（一）迎宾服务要客服务人员在收集要客信息时必须认真、准确地做好记录，并将记录的信息及时报告给主管人员。需要注意的是，要客服务人员还应将要客所乘坐的车辆信息传递给贵宾停车场的调度室，以便停车场工作人员在见到要客乘坐的车辆后，能够快速地核对信息并予以放行，从而为要客节省时间。在确认要客信息后，要客服务人员应做好以下准备：①整理好个人的仪容仪表；②准备好对讲机；③提前到达指定地点准备接待。（二）迎宾问候✈【教师】多媒体展示图片“要客服务人员为要客开车门”，并讲解新知当要客乘坐的车辆到达时，要客服务人员应主动上前打开车门，注意应用右手打开车门，左手手背朝上、五指并拢挡在车门上框中间的位置，以防要客的头部碰到车门框。（三）门口迎宾当要客到达贵宾室门口时，要客服务人员应站立于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。【学生】聆听、记录、理解通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客的定义与分类;要客服务的意义以及要客服务人员的基本要求；掌握要客服务的基本内容课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：要客服务人员与民航服务人员的基本要求一样吗？【学生】聆听、结组、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对要客服务人员的基本要求的理解第二节课情景导入（5min）【教师】多媒体播放“要客服务模拟全流程”，并提出问题：你能从上述案例中总结出哪些要客服务项目？除了这些项目外，你还能想到哪些要客服务项目？【学生】聆听、思考、回答问题通过情景导入，引导学生对要客服务内容进行思考，从而引出新知识传授新知（20min）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解要客服务相关知识三、值机服务（一）“无柜台”一站式服务✈【教师】提出问题：服务人员可以为要客通过“无柜台”一站式服务办理哪些业务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答要客服务人员应预先打印好登机牌，持登机牌迎候要客。如果要客有行李需要托运，则应由专人协助为其代办行李托运，办理完毕后将行李领取凭证当面点清并交给要客，或由服务人员协助要客在值机柜台办理行李托运手续。（二）值机柜台服务如果要客自行来到值机柜台办理值机，则柜台服务人员应按以下标准执行：①要客应享受专柜服务，无专柜的机场也应优先于其他旅客办理；②要客随到随办，办理过程应高效、快速、准确；③要客优先享受非自愿提高舱位等级的座位安排。✈【教师】多媒体展示图片“某航空公司要客值机柜台服务时间要求”，让学生了解相关内容1．柜台迎客当与要客的距离在十步左右时，要客服务人员应与要客有目光接触，并微笑迎客；当与要客的距离在五步左右时，应起立并主动问好。2．查验要客证件要客服务人员应双手接过要客的证件及机票，快速、准确地查验。一般情况下，要客服务人员要做到8s内查验完身份证件，30s内查验完护照。查验时，要客服务人员应开始对要客使用姓氏/职务称呼。3．询问要客座位喜好要客服务人员应主动询问要客对座位的喜好，并根据要客的要求发放座位。如果不能满足要客的要求，则必须进行解释。4．协助要客托运行李✈【教师】提出问题：要客服务人员在协助要客托运行李时，可以提供哪几项服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答（1）主动询问要客是否有托运行李（2）请要客查看“行李安全提示”，回答要客疑问。（3）提醒要客有关手提行李的规定。（4）检查要客的行李包装，主动为行李上锁。当发现行李包装不合理或行李破残时，应请要客签署免责协议，做到行李规范收运。（5）与要客确认行李的运送目的地，在条件允许的情况下，按照要客的要求，将要客的行李运至要客希望领取的地点。（6）双手奉还要客行李牌，唱交行李件数与目的地等信息。……（其他内容详见教材）5．帮助要客办理登机牌要客服务人员应快速、正确地为要客办理登机牌。……（其他内容详见教材）6．为要客发放休息卡无论要客乘坐什么舱位，要客服务人员都必须为其发放“头等舱休息室邀请卡”。四、安检服务（一）办理联检手续✈【教师】讲解案例“上海机场边检站为患病要客提供人性化通关便利服务”（详见教材），提出问题：案例表明了要客服务哪些重要性？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答（二）办理安检手续要客服务人员应以适当的方式提前告知要客安检相关规定，提供协助要客办理安检手续的服务，以协助其顺畅过检。五、休息室服务（一）迎接服务要客服务人员要在恰当的时间向要客做简单的自我介绍，并提供航班动态信息，提前了解要客的登机需求。（二）介绍服务要客就座后，要客服务人员应主动向其简要介绍休息室服务。✈【民航加油站】教师讲解“休息室要客服务规范”，拓展学生知识面（三）餐饮服务1．餐食服务✈【话术范例】×总，您好！什么时候方便为您提供餐食服务呢？2．饮品服务若要客不需要餐食服务，则要客服务人员可以向其介绍饮品服务。（四）送客服务✈【话术范例】×总，您好！您的航班可以登机了，请这边走！×总，您好！您的随身行李一共×件，对吗？六、送机服务、接机服务、中转服务（一）送机服务✈【教师】提出问题要客服务人员能为要客人员提供哪些送机服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结并讲解详细内容1．近机位送机服务要客服务人员应根据要客的要求安排其先登机或后登机，如果要客未提出特殊要求，则默认其选择后登机。……（其他内容详见教材）2．远机位送机服务远机位登机时，应为要客提供专车服务，若场站无专车，则应保证要客优于其他旅客登车（机场摆渡车）。（二）接机服务1．近机位接机服务若要客乘坐的是国际航班，则要客服务人员应在航班预计到达30min前联系联检单位工作人员，避免要客长时间等待。负责接机的要客服务人员应在航班预计到达时间前15min（最晚）在廊桥口迎接要客。在要客提出具体要求的情况下，应为其提供专车服务。2．远机位接机服务远机位接机时，不论要客是否提出具体要求，都应主动为其提供专车服务，如果场站无条件，则要保证要客优于其他旅客登车（机场摆渡车）。（三）中转服务在要客抵达中转机场后，若该机场设有本航司的休息室，则要客服务人员可引导要客至休息室休息【学生】聆听、记录、理解通过教师讲解、多媒体展示和课堂讨论，使学生了解要客服务的基本内容课堂实践（15min）【教师】组织学生以小组为单位，开展“要客全流程服务”模拟活动，讲解实施步骤：情景某航空公司接到通知，王××院士要乘坐本航司15日下午3点的航班飞往上海。当天下午1点，要客到达机场。航空公司安排要客服务部的李莉接待这位要客，并为其提供服务。活动步骤：（1）小组成员共同商议，根据上述情景编写剧本（包括从迎接到送机的整个流程），并选出2名同学分别扮演要客服务人员和要客，剩余同学扮演其他不同岗位的机场服务人员。（2）每组轮流上台表演，其他组要认真观看并做好记录。聆听、思考、小组讨论、上台表演、【教师】与学生一起评价各组的表现并做总结性发言通过课堂实践，使学生巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了要客的定义与分类;要客服务的意义以及要客服务人员的基本要求；要客服务的基本内容等相关内容。希望大家在课下多加练习，巩固所学知识。能够掌握要客服务的基本内容。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对所学理论知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业完成课后“项目学习效果综合测试”相关题目。【学生】完成课后任务通过课后作业复习巩固学到的知识教学反思本次课是学生的第一节机场要客服务的课程，通过学习让学生对这门课程有了基础的印象，了解了该课程的教学内容，以及本课程的定位和作用。提高了学生对本课程的学习兴趣。

课题第2课掌握要客特殊服务内容课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解航班不正常服务（2）掌握其他特殊服务素质目标:提高应急能力，努力汲取民航知识，积极参与民航实践，将个人梦想与民航发展联系起来，以自身实际行动助力民航发展教学重难点教学重点：航班不正常服务；其他特殊服务教学难点：能够妥善处理突发情况，为要客提供优质的特殊服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→课堂模拟（30min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“张先生错过航班”（详见教材），提出问题：当遇到要客出现诸如张先生一行人的特殊情况时，应如何妥善解决？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客特殊服务相关知识一、航班不正常服务✈【教师】提出问题：有哪些情况是航班不正常服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知当遇到航班不正常（如航班延误、航班取消等）的情况时，为要客提供特殊服务应遵循专人服务原则和要客优先保障原则。基于这两项原则，要客服务人员应为航班不正常的要客提供温馨周到、便捷诚信、细心周全、真诚贴心、快速响应的服务。✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“航班不正常要客服务”，并提出问题：遇到航班不正常的情况下，我们可以为要客提高哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）信息通知服务在收到航班不正常的信息后，要客服务人员应及时通知要客，若要客尚未抵达机场，则应派专人以电话的形式通知要客。需通知的信息包括：航班不正常的原因、航班预计起飞时间（或航班新的起飞时间）、有无其他航班可更改、航空公司的后续安排等。（二）托运行李服务若在收到航班不正常信息之前，要客已将行李托运，那么要客服务人员需提供以下服务：（1）当要客要求提取托运行李时，需协助要客提取行李。要客提取行李时，应回收行李牌及行李领取凭证，按规定做好相关记录并在离港系统中删除要客行李信息。（2）当要客已签转其他航班时，应与接收签转的承运人交接签转要客的托运行李，并做好交接记录。（3）未被提取的要客行李应放在指定仓库由专人负责监管。（三）改乘手续办理服务要客服务人员应耐心查阅延误航班、后续航班和补班航班等信息，及时帮要客预留座位，在征得要客同意的情况下，为要客签转到下一个同目的站的最早航班上，票款差额按本航司规定处理。若出现航班延误导致要客不能按时乘坐后续国际航班的情况，则应在当日有始发站直飞目的地的航班或经由其他衔接方式可到达目的地的航班，并且有空余座位的情况下，优先为要客签转；在当日无始发站直飞目的地的航班或无经由其他衔接方式可到达目的地的航班或无法改签的情况下，需在始发站做好要客的食宿安置工作，尽快消除要客的不满情绪。（四）退票办理服务要客服务人员应在机场直接为要客办理退票手续并退还其票款。对于前往出票地退票的要客，应为其开具延误证明。二、其他特殊服务✈【教师】提出问题：除了日常提供的要客服务，你还能想到我们应该为要客提供哪些服务？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）要客突发疾病✈【教师】提出问题：假如你是要客服务人员，遇到要客突发疾病你会怎样处理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．紧急救护方案当要客突发疾病时，要客服务人员必须立即向机场与航空公司的有关领导和部门报告。机场和航空公司在接到要客突发疾病的报告后应马上核实情况，并及时报告要客订票单位，同时组织紧急救护小组进行救护。在征得要客、要客亲属或要客随行人员的同意后，应及时将要客送往机场急救中心诊治，并及时了解要客的病情和医生诊断结果。2．注意事项（1）要客随行人员或要客亲属必须在抢救现场，机场和航空公司的有关领导也应到场。（2）向要客随行人员或要客亲属详细了解要客发病前后的身体状况、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记录，以便提供给医院方面参考。（3）在抢救的过程中，要客服务人员应随时向上级主管部门和要客订票单位报告情况。（4）当要客经抢救脱离危险但仍需留在机场急救中心治疗时，机场或航空公司应派专人守护，并派专人帮助办理机票改签和延期等有关事宜。（5）要客的病情和救治情况，未经授权，任何个人不得随意对外发布。（二）突发意外事故✈【教师】提出问题：遇到突发意外事故时应该怎样处理？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）发生意外事故时，应优先抢救要客，尤其是受伤的要客。若遇重伤者，则应立即将其送往机场急救中心抢救。（2）要客服务人员应立即向机场、航空公司和要客订票单位报告事故发生和救助情况。具体内容包括：受伤要客的姓名、出事地点、出事原因和经过、要客乘坐的航班号、要客被送往的医院名称、要客的伤势情况、诊断结果、抢救措施、主治医师的意见、其他随行人员的情况等。（3）接到报告后，机场和航空公司的有关领导应亲自组织救援，并亲自担任救援机构负责人。同时，机场和航空公司还要做好要客随行人员和要客亲属的精神安抚工作，帮助他们消除心理上的不安，并积极协助有关部门组织的事故调查。（4）涉及要客的突发意外事故信息，未经授权，任何个人不得随意对外发布。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解航班不正常服务的相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：要客服务是否应该建立应急预案？应该建立哪些方面的应急预案？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，并进行总结通过课堂讨论，让学生认识到要时刻做好应对要客特殊服务的准备第二节课问题导入（10min）【教师】提出问题：回顾一下要客服务有哪些内容？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过课堂回顾，让学生巩固要客服务的内容，为课堂模拟打下理论基础课堂模拟（30min）【教师】组织学生以小组为单位，开展“要客特殊服务”活动，讲述活动背景以及实施步骤情景：你是某航空公司贵宾休息室的一名要客服务人员，在引导要客王总进入休息室休息后，你接到通知——王总乘坐的航班因为天气恶劣而被取消了。接到通知后，你立刻前往休息室准备告知王总这个消息……实施步骤：（1）小组成员共同商议：应向王总传达哪些信息？后续应该采取什么措施来保证王总的顺利出行？（2）讨论结束后，每组选出1名同学扮演要客服务人员，1名同学扮演要客王总，剩余同学扮演其他不同岗位的机场服务人员，在班内进行模拟展示。（3）一组模拟时，其他组认真观看并做好记录。（4）待全部小组模拟结束后，小组之间互评。聆听、思考、讨论、排练、上台模拟【教师】与学生一起对每各组的表现进行评价，并进行总结通过课堂模拟，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了要客特殊服务内容。希望大家在课下多加复习，巩固所学知识，掌握正确要客特殊服务。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业完成课后实践题，并作学习总结。【学生】完成课后任务通过课后作业复习巩固学到的知识教学反思本节课效果不错，学生全程参与，主动求知。对学生而言，教师对学生内心深处的宽容，为学生提供充分表达自己的机会和空间，才能有针对性地开启顿悟，进行更有效的教育，并培养他们应急处置的能力。

课题第3课掌握要客服务形象规范课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解要客服务人员的服饰规范（2）掌握要客服务人员的仪容规范素质目标: 通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点教学重点：要客服务人员的服饰规范和仪容规范教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的服务形象教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→课堂模拟（30min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“职业形象再升级”培训（详见教材），提出问题：你认为仪容对塑造个人形象有哪些影响？对要客服务人员来说，仪容对他们的工作又会有哪些影响？【学生】聆听、思考、举手发言通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务形象规范相关知识一、服饰规范✈【教师】提出问题：要客服务人员着装有哪些要求？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）制服着装规范制服是指从业人员工作时所穿的能表明其职业特征的专用服装，具有适用性、标识性、艺术性、防护性、科学性和欣赏性等特点。制服在个人职业形象的塑造中发挥着重要作用，得体的制服不仅可以体现个人积极饱满的工作状态和良好的礼仪修养，而且是对服务对象最基本的尊重，故各航空公司均对要客服务人员有着一定的制服着装要求。1．保持干净要客服务人员必须及时更换和清洗制服，保证制服符合无异味、无异物、无异色、无异迹的“四无”标准。与制服配套的内衣、衬衫、鞋袜等，也应定期换洗。2．保持平整要客服务人员应注意始终保持制服的挺括、平整。为了防止制服出现褶皱，可适当采取一些小措施。3．保证无损穿制服前应检查制服有无磨毛、破损、纽扣丢失等情况，如果有上述情况，则应处理好之后再穿。若制服破损严重，则应立即更换。4．保证大小合身穿制服讲究合体，制服过宽、过紧、过长、过短都会影响观感，因此选择制服尺寸时一般应遵循“四长、四围”原则。“四长”即袖至手腕、衣至虎口（手臂自然下垂时虎口的位置）、裤至脚面、裙至膝盖；“四围”即领围以能插入一指为宜，上衣的胸围及裤、裙的腰围和臀围以松紧适度为宜。（二）饰物佩戴规范✈【教师】提出问题：要客服务人员可佩戴哪些饰品？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．项饰（1）丝巾丝巾是女性制服的重要装饰物，各航空公司通常会根据本公司制服的颜色和样式为服务人员搭配相应的丝巾。✈【教师】提出问题：你们了解过丝巾常见的系法吗？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，多媒体展示图片“平结系法和扇形系法”并讲解新知……平结系法和扇形系法详见教材（2）领带男性要客服务人员应按照公司要求佩戴领带，并注意系好领带结：①领带结要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形；②在收紧领带结时，要有意地在其下方压出一个窝或一条沟，使其看起来美观、自然；③领带结的大小应大致与所穿衬衫的领子大小成正比。✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“四手结系法”并让学生练习领带的结法✈【学生】聆听、观看、练习、主动演示✈【教师】评价学生的演示，并讲解其他内容四手结是所有领带结法中最容易上手的，适用于宽度较窄的领带及窄领衬衫。✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“温莎结系法”并让学生练习领带的结法✈【学生】聆听、观看、练习、主动演示✈【教师】评价学生的演示，并讲解其他内容温莎结适合搭配宽领衬衫，但不适用于材质过厚的领带。✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“亚伯特王子结系法”并让学生练习领带的结法✈【学生】聆听、观看、练习、主动演示✈【教师】评价学生的演示，并讲解其他内容亚伯特王子结适用于质地柔软的细领带。（3）项链要客服务人员可以在工作时佩戴一条宽度不超过3mm的项链（以金或银等材质为宜），但项链上的坠饰物不可太过夸张，并且应将其放在衬衣里面而不可外露。2．手饰✈【教师】提出问题：手饰都有哪些种类可以佩戴？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）手表✈【教师】多媒体展示图片“适合要客服务人员佩戴的手表样式”并讲解新知要客服务人员可以在工作时选择佩戴一块走时准确的手表，以确保服务的准时性。选择手表时，应保证手表款式简洁大方；表盘不过大，没有附加的装饰图案和镶嵌物；刻度清晰、易于辨识；表带材质为金属或皮革，颜色为黑色或棕色，宽度不超过2cm。（2）戒指要客服务人员可以在工作时佩戴一枚款式简单、戒环的宽度不超过5mm、镶嵌物的直径不超过5mm的戒指，但只能佩戴在中指或无名指上。3．耳饰女性要客服务人员可以佩戴一副款式简单、直径不超过3mm的耳钉（以金或银等材质为宜），但不能只在一只耳朵上佩戴或在一只耳朵上佩戴多个，也不能选择耳环、耳坠、耳链等造型较大或复杂的耳饰。二、仪容规范✈【教师】提出问题：仪容包括哪些方面？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知仪容是指一个人的容貌，主要包括一个人的妆容、发型等。所谓妆容，是指人通过打扮、修饰而形成的更好的外在形象。（一）妆容修饰规范✈【教师】提出问题：女士要客服务人员的妆容有哪些要求？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．女性要客服务人员的妆容修饰规范女性要客服务人员的妆容要柔和适中、大方得体，不应过于浓重。工作期间，要客服务人员也要随时注意妆容，发现妆容有瑕疵时应及时补妆，但注意不要在公共场合补妆。（1）面部①粉底：应选择与自己肤色相近的颜色，以使面部颜色与颈部颜色无明显差别。②腮红：宜使用柔和的色彩，颜色不应强于口红或唇彩色。③眉毛：应修剪整齐并选择适合自己的眉形，颜色应比自然色偏深一点。④眼影：色彩应根据制服色系选择，不应带亮片或过于闪亮。⑤睫毛：只可涂黑色或无色睫毛膏，并且不可戴过于夸张的假睫毛。⑥眼线：粗细适中，不宜过分上扬或下垂，不可过于闪亮。⑦唇部：口红或唇彩的颜色应根据肤色、制服的颜色等进行选择，不宜使用过于油腻或闪亮的口红或唇彩。（2）颈部颈部应保持干净，可适当涂些粉底以免颈部和面部颜色相差太多。2．男性要客服务人员的妆容修饰规范男性要客服务人员虽不被要求化妆上岗，但也应进行必要的妆容修饰，以使自己看起来整齐、清爽、干净。男性要客服务人员如需化妆，则应力求自然美观、不留化妆痕迹，将重点放在肤色的改善、眉毛的修饰和唇部的滋润上。……（具体内容详见教材）（二）发型修饰规范✈【教师】提出问题：女士要客服务人员发型一般都是什么样的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．女性要客服务人员的发型修饰规范女性要客服务人员的发型应给人以端庄、干练的感觉。如果女性要客服务人员选择留长发，那么必须将长发整齐地盘于脑后，并且不得使刘海超过眉毛。此外，只可使用公司统一配发的发饰，并且做到不染异色。如果女性要客服务人员选择留短发，那么至少应保证造型不奇特，然后在此基础上做到以下几点：长短适宜，以前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领为标准；可烫发，但不宜过于蓬松；不染异色；不使用发饰；等等。✈【教师】多媒体展示图片“大光明盘发”并讲解盘发步骤，让学生课后练习✈【学生】聆听、观看、记忆、课后练习2．男性要客服务人员的发型修饰规范男性要客服务人员修饰发型时应遵守以下规范：不留长发，不剃光头；保证头发长短适宜，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；不烫头发；不染异色；不剃阴阳头。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务人员的服饰规范和仪容规范的相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：良好的要客服务形象对要客服务工作有哪些积极的影响？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，并进行总结通过课堂讨论，让学生认识到要客服务形象的意义第二节课问题导入（10min）【教师】提出问题：你们课下练习盘发了吗？有什么感触？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，激发学生建立良好的要客服务形象的意识课堂模拟（30min）【教师】组织学生以小组为单位，开展“要客服务人员的穿搭与化妆”练习活动，讲述实施步骤实施步骤：（1）各组选出男、女模特各1名，根据他们的身形选择合适的制服（制服及配套的丝巾、领带由教师提供）。（2）各组根据要客服务人员的服饰规范并结合模特的实际情况，自行准备饰物、盘发工具、化妆工具和化妆品等对本组模特进行打扮和修饰。（3）待全部小组完成后，各组模特轮流上台展示。（4）其他组同学认真观看并记录各组不规范之处。聆听、思考、讨论、按照步骤练习、各组派代表上台展示【教师】与学生一起对每各组的表现进行评价，并进行总结通过课堂模拟，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了要客服务形象规范相关内容。希望大家在课下多加复习，巩固所学知识，掌握要客服务形象规范。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业简述如何建立良好的要客服务形象。【学生】完成课后任务通过课后作业复习巩固学到的知识教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师多与学生进行深入的沟通和交流，可以发现学生学习中存在的问题并及时纠正，使其掌握科学有效的学习方法，提高学习的质量和效率。

课题第4课掌握要客服务仪态规范课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范（2）掌握要客服务仪态规范素质目标: 通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点教学重点：要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的仪态教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（23min）→课堂模拟（12min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“要客服务礼仪提升专项培训”（详见教材），提出问题：你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务仪态规范相关知识一、体姿规范✈【教师】提出问题：体姿包含哪些方面的姿势？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）站姿站姿是指人站立时的姿态，它是人际交往中最基本的举止之一，也是要客服务工作中最常见的姿态之一。1．女性要客服务人员常用的站姿（1）V字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“双手交叉方法”和“V字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④双腿和两脚脚跟并拢，脚尖分开45°～60°，呈“V”字形，身体重心落于两脚之间。✈【教师】随机邀请女学生上台演示V字步前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）丁字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“丁字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④一只脚的脚跟靠于另一只脚内侧的脚窝，脚尖分开约60°，呈“丁”字形，身体重心可落于两脚之间，也可落于一只脚上。✈【教师】随机邀请女学生上台演示丁字步前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．男性要客服务人员常用的站姿（1）前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③左手握拳，右手握住左手置于腹前；④双腿分开站立，脚尖与肩同宽，身体重心落于两脚之间。✈【教师】随机邀请男学生上台演示前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）垂臂式站姿✈【教师】多媒体展示图片“垂臂式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂放松，双手自然下垂并置于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指自然弯曲；④双脚并拢或双脚脚跟靠紧、脚掌分开呈“V”字形。✈【教师】随机邀请男学生上台演示垂臂式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．工作中应避免的不良站姿工作中应避免出现以下不良站姿：①站立时两腿交叉或两脚间距过大，这种站姿会给人极不严肃的感觉；②站立时双臂交叉抱于胸前或双手、单手叉腰，这种站姿会造成消极、进犯、抗议之嫌；③站立时双手插入衣袋或裤袋中，或者无意识地做些小动作（如摆弄衣角、手指乱动等），这种站姿会给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉；④站立时身体晃动、东倒西歪、耸肩驼背、随意倚靠等，这种站姿会给人以精神不振、漫不经心的感觉。（二）坐姿坐姿是指人入座、落座及离座的一系列动作和姿态。正确的坐姿会给人以端庄、稳重、舒适之美。1．坐姿的基本要领（1）入座入座时的动作要轻、稳、缓，如果需要搬出椅子，则应走到椅子后面，用右腿抵住椅背，轻轻用双手搬出椅子，切忌将椅子拖出而发出大的声响。入座时，应从椅子左边走到椅子前，背向椅子，右脚稍向后撤，用小腿确定椅子的位置后，上身正直、目视前方轻稳坐下。若女性要客服务人员穿的是裙装，则入座时应将裙子后摆向前轻拢，以免裙边起皱或走光，切不可落座后再整理衣裙。（2）落座落座时应坐满椅面的二分之一或三分之二，保持上身正直、头正肩平。落座后，双腿应自然弯曲，小腿垂直于地面，男性要客服务人员应将双手掌心向下自然放于双腿上，女性要客服务人员可将右手搭在左手手背上放于两腿之间靠近小腹处。（3）离座离座时，右脚先向后退半步，保持上身正直轻缓站起，然后收回右脚，转身从椅子左侧离开。2．女性要客服务人员常用的坐姿（1）正坐式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性正坐式坐姿”，引入新知正坐式坐姿即标准坐姿，要求双腿双脚并拢，小腿垂直于地面，右手搭在左手手背上，放于两腿之间靠近小腹处。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性正坐式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）曲直式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性曲直式坐姿”，引入新知曲直式坐姿是在正坐式坐姿的基础上一腿向前伸、一腿屈后，注意两脚前后要保持在一条直线上。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性曲直式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（3）斜放式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性斜放式坐姿”，引入新知斜放式坐姿是在正坐式坐姿的基础上将两小腿向侧边斜出约45°，大腿保持与上身垂直。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性斜放式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（4）重叠式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性重叠式坐姿”，引入新知重叠式坐姿要求双腿一上一下交叠在一起斜放于侧边，与地面成45°。注意：交叠后的双腿之间不可留有间隙，叠放在上面的脚尖应垂向地面。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性重叠式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．男性要客服务人员常用的坐姿✈【教师】多媒体展示图片“男性正坐式坐姿”，引入新知男性要客服务人员在工作中应以正坐式坐姿为主。正坐式坐姿要求双腿、双脚自然分开（不超过肩宽），双手掌心向下自然放于两腿上，上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角。✈【教师】随机邀请男学生上台演示男性正坐式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势4．工作中应避免的不良坐姿工作中应避免出现以下不良坐姿：①猛起猛坐且伴有很大的声响，这种行为会给人留下粗鲁、无礼的印象；②上身不直、左右晃动、前俯后仰、躺靠椅背、双手乱动等。（三）行姿行姿是在站姿的基础上展示人的动态美的延续动作。规范的行姿可以体现一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，故要客服务人员应掌握规范的行姿，向要客呈现良好的精神面貌。1．行姿的基本要领（1）步态端正以端正的站姿为基础，挺胸抬头，身正颈直，收腹立腰，双目前视，下颌微收，表情自然平和。行走时，身体应稍向前倾，使重心落在反复交替移动的前面那只脚的脚掌上。双肩平稳忌左右摇晃；双臂自然放松，以肩关节为轴用大臂带动小臂前后自然摆动，摆幅以30°左右为佳；掌心向内，与双腿的距离不超过一拳。（2）步位准确两脚交替前进时，男性要客服务人员走出的轨迹应在不超过肩宽的两条平行线上，以显得成熟、自信；女性要客服务人员应走一字步，即行走时两脚内侧落在一条直线上，两膝内侧相碰，以显示女性的舒缓、秀丽。（3）步幅适度步幅是指跨步时两脚间的距离。理想的步幅应为一只脚的长度至一只半脚的长度，男性要客服务人员的理想步幅约为40cm，女性要客服务人员的理想步幅约为30cm。（4）步速均匀一般情况下，要客服务人员应保持步速均匀、平稳；如果遇有急事，则可加快步速，但不可奔跑。2．要客服务人员常用的行姿✈【教师】提出问题：要客服务人员常用的行姿有几种？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）前进步要客服务人员向前行走时应始终保持标准行姿，如果行进中需问候要客，则上身和头部可适当转动；如果在较窄的地方遇到要客，则需要主动礼让，侧身让要客先行通过；如果有急事需要超过要客，则应向要客致歉后方可超越；如果多名要客服务人员同行，则应保持纵队行进，以免阻挡要客。（2）巡视步要客服务人员在休息室等地巡视时，女性服务人员可双手自然交握于腰部，手腕略微上抬，双臂微收，微笑前行。男性服务人员保持标准行姿即可。（3）后退步与要客告别时，要客服务人员不能转身就走，而应先向后退三步再转身离去。……（具体内容详见教材）（4）引导步引导步是指要客服务人员在要客前方为其带路时的行姿。要客服务人员应尽量走在要客的左侧前方，整个身体半转向要客方向，左肩稍向前，右肩稍向后，与要客保持两三步的距离。（5）前行转身步前行中要拐弯时，要客服务人员应在所转方向对侧的脚落地后，立即以该脚脚掌为轴心转过全身，然后迈出另一脚。也就是说，向左拐时，要右脚在前时转身；向右拐时，要左脚在前时转身。✈【教师】随机邀请学生上台演示行姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．工作中应避免的不良行姿工作中应避免出现以下不良行姿：（1）行走时呈现内八字步或外八字步，这样的行姿极不雅观。（2）行走时双臂大幅甩动、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上下颠簸，这种行姿会给人以懒散、轻薄的印象。（3）行走时双手插入裤袋或倒背双手，这种行姿会给人留下傲慢、不屑、呆板的印象。（4）行走时脚蹭地面、弯腰驼背，这种行姿会给人以疲倦、精神不振的感觉。（四）蹲姿当弯腰幅度超过45°时，要客服务人员应采用蹲的姿态进行工作，尤其是与坐着的要客交流时，必须使用蹲姿以示对要客的尊重。1．要客服务人员常用的蹲姿蹲姿的基本要领是屈膝、臀部向下、上身挺直。要客服务人员常用的蹲姿主要有两种。（1）高低式蹲姿✈【教师】多媒体分别展示图片“男性高低式蹲姿”和“男性高低式蹲姿”，引入新知高低式蹲姿是要客服务中较常使用的蹲姿，男性要客服务人员使用该蹲姿时两腿可稍分开，但不得超过肩宽；女性要客服务人员则应将双腿靠紧，并在下蹲时顺势轻拢裙摆，以免走光。……（具体内容详见教材）✈【教师】随机邀请男学生和女学生上台演示高低式蹲姿✈【学生】分别上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）交叉式蹲姿✈【教师】多媒体展示图片“交叉式蹲姿”，引入新知交叉式蹲姿即双腿交叉在一起的蹲姿。……（具体内容详见教材）✈【教师】随机邀请女学生上台演示交叉式蹲姿✈【学生】分别上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．工作中应避免的不良蹲姿工作中应避免出现以下不良蹲姿：①下蹲时或站起时速度过快，这样容易让周围的要客受到惊吓；②下蹲时离要客太近，或正对要客下蹲、背对要客下蹲，这都是不礼貌的表现；③下蹲时弯腰、低头、翘臀等，这种蹲姿极为不雅。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务站姿、坐姿、行姿和蹲姿的相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：在日常生活中应该怎样做才能保持规范的体姿？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对体姿规范的认识第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：你认为要客服务时会用到哪些手势？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，激发学生思考要客服务的手势规范传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解手势规范相关知识二、手势规范（一）指引手势1．一位手✈【教师】提出问题：你怎样理解一位手的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知一位手是指在要客起身向前行进时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位。✈【教师】多媒体展示图片“一位手”，引入新知一位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成90°，小臂与地面平行，肘部距离身体约20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌用语，如“您这边请”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“一位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．二位手二位手是指要客需要走楼梯下行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“二位手”，引入新知二位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，小臂向下与大臂成135°，肘部距离身体约20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌用语，如“请您注意脚下，慢走”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“二位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．三位手三位手是指要客需要走楼梯上行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“三位手”，引入新知三位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，小臂向上与大臂成120°。（4）手腕与肩在同一水平线上。（5）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌用语，如“请您从这边上楼”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“三位手✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势4．四位手四位手是指要客的行进方向需改变时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“四位手”，引入新知四位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬至胸前，大臂与小臂成90°。（4）小臂与身体保持一拳距离。（5）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌用语，如“请您这边走”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“四位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势5．五位手五位手是指要客需要走楼梯下行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“五位手”，引入新知……五位手规范详见教材6．六位手六位手是指要客需要走楼梯上行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“六位手”，引入新知……六位手规范详见教材7．七位手七位手是示意高处物品时应做的手势。✈【教师】多媒体展示图片“七位手”，引入新知……七位手规范详见教材8．八位手八位手与七位手一样，也是示意高处物品时应做的手势。✈【教师】多媒体展示图片“八位手”，引入新知……八位手规范详见教材（二）递接手势为要客递送物品时，要客服务人员应双手递送，并且应以方便要客接取或使用的方向递送。✈【教师】随机邀请两名学生上台演示“递报纸”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势三、其他仪态规范✈【教师】提出问题：除了体姿和手势规范，你还能想到哪些要客服务的仪态？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）鞠躬要客服务人员一般会在迎客、致礼、致谢和致歉时使用鞠躬礼仪，以表示对要客到来的欢迎或表达对其的敬意、谢意和歉意。在行鞠躬礼时，要客服务人员要严格遵守以下规范：动作到位，面部表情自然，保持微笑，语言与目光得体。1．迎客鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“迎客鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立（男性要客服务人员双手五指并拢放于身体两侧），目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约15°，面带微笑，目光略微下垂，以表示谦恭欢迎之意；礼毕后起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“迎客鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．致礼、致谢鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“致礼、致谢鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立，目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约30°，面带微笑，目光向下移至脚前1～1.5m处；礼毕后慢慢起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“致礼、致谢鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．致歉鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“致歉鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立，目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约45°，面带微笑，目光向下移至脚前1～1.5m处；稍做停留再起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“致歉鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（二）握手握手是一种无声的交流方式，可以拉进人与人之间的关系，也可以表达出对对方的尊敬和敬仰之情，故要客服务人员应善用、会用握手礼仪。1．握手的动作与神态准备握手时，要客服务人员在一定的距离外与要客面对面以标准站姿站好，目视要客的眼睛；握手时，先点头微笑致意，然后略前倾上身，伸出右手（虎口向上、掌心向内）与要客握手。2．握手的力度要客服务人员在与要客握手时要把握好力度，不可过大或过小。力度过大可能会让要客感觉受到冒犯，力度过小又可能会使要客误以为没有诚意。3．握手的时间要客服务人员与要客握手时要掌握好持续时间，一般应控制在3～4s。✈【教师】随机邀请学生上台演示“握手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务手势规范和其他仪态规范的相关内容；课堂模拟（12min）【教师】组织学生以小组为单位，开展情景模拟活动，讲述模拟情景，并提出问题【情景一】在机场候机楼问询柜台，工作人员正在为旅客服务。这时，一位旅客匆忙走来询问某航班值机手续办理的柜台在何处并表明了自己的要客身份，工作人员热情地为其服务。【情景二】在机场贵宾室，工作人员在门口迎接要客，引导要客进入贵宾室，请其入座；到登机时间时，引导要客前去乘坐贵宾车。根据下列服务场景进行站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服务手势、鞠躬、握手等仪态的训练。聆听、思考、讨论、根据情景进行练习、各组派代表上台展示【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结通过课堂模拟，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了要客服务仪态规范相关内容。希望大家在课下多加复习，巩固所学知识，掌握要客服务仪态规范。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业完成课后“项目学习效果综合测试”相关习题。【学生】完成课后任务通过课后作业复习巩固学到的知识教学反思本节课效果不错，学生基本掌握了所学知识，并能够积极参与课堂互动。我认为教师应鼓励学生主动参与活动并获取积极的体验，主动探索解决问题的途径。在教学过程中，教师应成为学生学习的组织者、参与者、帮助者、引导者和促进者。学生主体性的展现需要自由，宽容则是自由的保障，没有宽容也就没有自由可言。因此，教师在教学过程中，应主动、积极地营造宽容的课堂氛围。

课题第5课掌握要客服务语言规范课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解要客服务常用语言和使用原则与要求（2）掌握要客服务语言规范素质目标: 通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点教学重点：要客服务常用语言和使用原则与要求教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的语言教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（18min）→课堂模拟（17min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“提醒无效错过飞机”（详见教材），提出问题：你认为小王在与要客沟通时存在哪些问题？假如你作为要客服务部领导前来协调此事，你将如何处理？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务语言规范相关知识一、要客服务常用语言✈【教师】提出问题：要客服务过程中会常用到哪些语言？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）礼貌用语✈【教师】提出问题：举例说一说礼貌用语有哪些？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客服务人员的礼貌用语有很多种，常用的有称呼用语、问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语和道歉用语等。1．称呼用语。称呼用语是指人们在日常交往中对对方所采用的称谓语。与要客交流时，选择正确、恰当的称呼，既能体现出自身的修养，也能表示出对要客的尊重，有时还能拉近自己和要客之间的距离。2．问候用语问候用语是指人们见面时用于打招呼的语言，如“您好”“早上好”“晚上好”等。要客服务人员见到要客时可以使用问候用语主动与要客打招呼，以向要客表示自己的友好和热情，传达自己对要客的敬意。3．迎送用语对要客服务人员来说，迎送用语用于表示对要客的欢迎和欢送。例如，要客服务人员在要客到达休息室时可以使用欢迎用语“欢迎您光临××机场××休息室”等。4．请托用语✈【教师】提出问题：举例说一说请托用语有哪些？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知请托用语是指请求他人协助或托付他人代劳时应使用的语言，如“麻烦”“拜托”“劳驾”等。要客服务人员在某些特殊情况下需要要客协助时可以使用请托语，使用时注意态度要诚恳。例如，需要要客让路时可以说“不好意思，麻烦您让一下”等。5．致谢用语在得到要客的支持、配合或帮助后，要客服务人员可以使用致谢语向要客表示感谢。例如，航班延误后要客接受了改签建议时，可以使用“十分感谢”“非常感谢”“谢谢您的配合”等致谢用语向要客的配合表示感谢。6．征询用语✈【教师】提出问题：举例说一说请征询用语有哪些？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知征询用语是指征询要客意见、看法时使用的语言。例如，在询问要客想要哪种饮品时可以说“您好，我们提供的饮品有橙汁、可乐和矿泉水，您想要哪种饮品？”7．应答用语应答用语一般分为三种：肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；谦恭式，如“这是我的荣幸”“您太客气了”“您过奖了”等；谅解式，如“不要紧”“没关系的”“您不用介意的”等。需要回复要客时，要客服务人员可根据具体情况使用相应的应答用语。例如，要客对提供的服务表示满意和感谢时，可以使用谦恭式应答用语回复要客。8．道歉用语因某些原因给要客带来不便或麻烦时，要客服务人员应使用道歉用语，并且要做到态度诚恳，尊重要客，临辱不怒，沉着大度。例如，不小心碰到要客时可以说“非常抱歉”“对不起”等。（二）情态语言✈【教师】提出问题：什么是情态语言？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知情态语言是指由人面部各部位的动作和神态构成的表情语言，如目光语言、微笑语言等。1．目光语言目光语言是指运用眼睛的动作和神态来传递信息、表达情感的一种语言。与要客交流时，要客服务人员应用亲切、真诚的目光平视要客，而不能眼神呆滞、目中无光，更不能眼神冰冷。2．微笑语言微笑是一种能令人愉悦的表情，同时具有很强的感染力，它是情态语言中最能给人以好感、促进沟通的一种语言表达方式。与要客交流时，要客服务人员应尽可能保持微笑，以促进沟通。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务常用语言相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：要客服务人员小王不小心将饮料洒在了某要客身上，该要客非常恼怒，对小王说了很多难听的话，还说要投诉小王。请思考：（1）若你是小王，那么你会怎样解决这一问题？（2）要客服务中的禁用语言有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对要客服务语言规范的认识第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：要客服务的语言是随便使用的吗？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，激发学生思考要客服务的手势规范传授新知

（18min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务语言的使用原则相关知识二、要客服务语言的使用原则（一）目的性原则✈【教师】提出问题：举例说一说哪些情境下会有目的性的语言？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客服务人员与要客交流时要有目的性，即要清楚地表达出自己的意愿与情感，以为要客提供更好的服务。例如，向要客提供饮品时，服务人员要清楚地说明有哪些饮品可供要客选择，并询问要客需要哪一种。（二）适宜性原则为要客递送物品时，要客服务人员应双手递送，并且应以方便要客接取或使用的方向递与要客交流时，要客服务人员要注意场合、时机、要客及其随行人员的年龄和性别等，以便做到用语合适。（三）得体性原则✈【教师】提出问题：你是怎样理解得体性原则？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客服务人员在与要客交流时，要注意用词、表达方式等的恰当、得体，以避免给要客带来不好的感受。例如，当无法回答要客的问题时，不能简单地说“不知道”，而应说“抱歉，请稍等，我帮您问一下”等。（四）温和性原则与要客交流时，要客服务人员说话要温和，切忌语气和表情严肃，以免让要客觉得态度不好送。三、要客服务语言的使用要求✈【教师】提出问题：民航服务要客时，服务语言有哪些使用要求？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）态度诚恳，措辞谦逊要客服务人员与要客交流时一定要认真诚恳，让要客感受到自己的真诚，这样才可能达到要客满意的效果。实际上，让要客感受到自己的真诚的最简单的一种方法就是记住要客的姓氏，全程为其提供姓氏尊称服务，这会显著提升他们的满意程度。若知道要客职务，则应提供“姓氏+职务”尊称服务，如“李董事长，早上好！”。同时，要客服务人员要多对要客用“您”“请”等敬语，以向要客表示友好和尊敬。例如，为要客带路时可以说“您这边请”，需要要客等待时可以说“请您稍等一下”。（二）发音标准，语言流畅无论是讲普通话还是讲外语，要客服务人员都要保证发音标准、口齿清晰，这样才易被要客听清、听懂，不会造成误解。同时，还要保证语言流畅，不能断断续续，以避免让人产生疑惑。（三）语调柔和，语速适中要客服务人员在与要客交流时，要保证语调平稳、自然、柔和，说话速度不快不慢，这样才易于要客接收所要传达的信息，并能使要客感受到服务的热情与温馨。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务语言的使用原则和使用要求的相关内容；课堂模拟（17min）【教师】组织学生以小组为单位，开展情景模拟活动，讲述模拟情景，并讲解实施步骤【情景一】正在机场贵宾休息室内做后勤工作的你，临时接到通知前往值机柜台接待一位要客。前往途中，你看到一位不久前曾经接待过的要客正向贵宾休息室走来（身边并无要客服务人员同行）。【情景二】因天气原因，飞机再次延误，一位要客非常着急。实施步骤：（1）各组编写情景对话，并进行角色分配和情景模拟练习。（2）各组依次上台进行情景模拟。（3）一组在模拟时，其他组认真观看并做好记录。（4）待各组全部模拟结束后，小组之间互评，重点指出语言的不规范之处。聆听、思考、讨论、根据情景编写情景对话并进行角色分配和情景模拟练习、各组依次上台进行情景模拟、小组互评【教师】与学生一起评价各组的表现，并总结通过课堂模拟，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了要客服务常用语言和使用原则与要求。希望大家在课下多加复习，巩固所学知识，掌握要客服务语言规范。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业写一篇关于要客服务语言对民航服务水平产生哪些影响的文章，字数不限。【学生】完成课后任务通过课后作业复习巩固学到的知识教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师多与学生进行深入的沟通和交流，可以发现学生学习中存在的问题并及时纠正，使其掌握科学有效的学习方法，提高学习的质量和效率。

课题第6课掌握一般服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：掌握电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪素质目标:通过学习要客服务礼仪的相关知识，逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度教学重难点教学重点：电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪教学难点：能够运用所学知识，在不同的工作环境下为要客提供合乎礼仪的服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（23min）→课堂模拟（12min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“茶艺培训”（详见教材），提出问题：你认为茶水服务在要客服务中是否重要？除了案例中提到的茶水服务礼仪外，结合本书项目一的内容，说一说你认为还有那些服务礼仪应值得注意？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解一般服务礼仪相关知识一、