政务服务便民工作年度总结

2026/06/22政务服务便民工作年度总结目录年度工作总体概况便民服务体系建设成效数字化转型与创新实践服务效能提升与群众满意度典型案例与经验亮点存在问题与改进措施下一年度工作规划01020304050607年度工作总体概况01工作背景与总体目标95%"一网通办"事项覆盖率目标值90%"最多跑一次"实现率目标值98%政务服务好评率保持15分钟政务服务圈半径打造目标工作背景深入贯彻落实党中央、国务院关于深化"放管服"改革、优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设核心理念让数据多跑路，让群众少跑腿，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感年度重点工作完成情况服务体系建设完成市、区、街道三级政务服务中心标准化改造新增社区便民服务站点156个，覆盖率达100%推行"综合窗口"改革，实现一窗受理、集成服务流程优化再造精简办事环节3200余项，平均压缩时限45%推行告知承诺制事项扩大至180项实现"一件事一次办"套餐服务120项3200+精简环节45%压缩时限180承诺事项120套餐服务数字赋能升级政务服务平台用户注册量突破500万人电子证照应用覆盖率达92%上线"秒批秒办"事项85项500万注册用户92%证照覆盖85项秒批事项便民服务体系建设成效02三级服务体系全覆盖市级政务服务中心进驻部门52个，可办事项2100余项日均接待量超过8000人次设置综合窗口68个，专业窗口42个52

个进驻部门2100

项可办事项8000

人次日均接待68

个综合窗口42

个专业窗口110

个窗口总数区级政务服务中心全市16个区级中心全部完成升级改造平均进驻事项1500项以上实现"区内通办"事项覆盖率达95%16

个区级中心1500

项平均事项95

%区内通办街道便民服务中心180个街道便民服务中心标准化建设完成可办事项平均达到200项以上实现高频事项"家门口办"180

个街道中心200

项平均事项家门口高频事项社区便民服务站建设建设成果156个新建社区便民服务站2450个累计建成便民服务站98%农村社区覆盖率3200台自助服务终端配备城市社区全覆盖便民服务站实现城市社区100%覆盖农村覆盖98%农村社区便民服务站建设深入推进3200台自助终端配备自助服务终端提升办事效率累计2450个站点本年新增156个，规模持续扩大服务内容社保医保查询办理公积金业务办理不动产登记查询老年人优待证办理生育登记服务高频民生事项代办帮办服务特色"全科社工"模式推行一岗多能、一窗通办，打破传统窗口业务壁垒，实现便民服务高效集成"15分钟政务服务圈"建设以群众居住地为中心，步行15分钟范围内可办理高频政务服务事项实施路径科学布局服务站点填补服务盲区，优化空间覆盖整合社会资源设立代办点银行、邮政、商超等多渠道协同配置自助服务终端提供24小时不打烊服务建设成效96%"15分钟政务服务圈"覆盖率↑达标1.2公里群众平均办事距离↓缩短300万件自助服务终端年办理量↑突破数字化转型与创新实践03政务服务平台升级改造平台架构优化构建统一身份认证体系，实现"一次登录、全网通办"建设统一电子证照库，归集证照数据1200万条搭建统一支付平台，支持多种支付方式1200万条电子证照数据归集功能模块完善个人办事、法人办事、部门服务三大板块在线预约、网上申报、进度查询、评价反馈全流程服务开设"跨省通办""一件事一次办"专区用户体验提升30%操作流程简化优化2万次智能客服日均咨询高频适老化专属版本上线关怀"一网通办"深化推进三大维度覆盖率指标对比3560项政务服务事项总数总量基准3382项网上可办事项数↑95%2800项移动端可办事项便捷触达打通部门数据壁垒，接入市级部门58个数据共享调用次数突破1.2亿次减少群众重复提交材料60%以上"一件事一次办"改革将企业群众眼中的"一件事"作为政务服务的一个办理事项，实行"一次告知、一表申请、一窗受理、一次办好"商事登记类套餐企业开办、注销等35项民生服务类套餐新生儿出生、身后事等45项高频事项套餐不动产登记、公积金提取等40项65%平均办理时限压缩50%申请材料精简70%办事环节减少99.2%群众满意度"跨省通办"协同推进28个省市建立"跨省通办"合作关系180个线下"跨省通办"专窗线上专区"跨省通办"专区上线运行企业登记、变更、注销等商事登记事项社保医保关系转移接续公积金提取、异地贷款身份证、驾驶证等证照办理不动产登记查询15万件全年办理"跨省通办"业务8000万元为企业群众节省办事成本有效解决"多地跑""折返跑"问题智能审批与"秒批秒办"审批效率提升对比审批效率提升幅度90%+平均办理时限从3个工作日缩短至即时办结智能审批模式运用大数据、人工智能等技术，对标准化程度高、审批规则明确的事项实行系统自动审批，实现"秒批秒办"上线事项清单企业设立登记、变更登记个体工商户注册、注销公积金提取、转移社保参保登记、缴费不动产登记查询、证明开具应用成效85项"秒批秒办"事项5000+日均办理量(件)即时平均办理时限服务效能提升与群众满意度04办事效率显著提升45%平均承诺时限压缩至法定时限↓55%34%即办事项占比1200项0.5天企业开办时间压缩至高效流程优化成果3200余项精简办事环节280项取消证明事项1500余份减少申请材料服务效率数据8分钟窗口平均办理时长15分钟群众平均等候时间95%当日办结率以上群众满意度持续提升群众留言摘录"现在办事真的方便多了，不用来回跑，网上就能办好。"工作人员态度很好，办事效率高，为你们点赞。"家门口就能办业务，省时省力，太方便了。满意度调查数据98.5%政务服务总体满意度99.1%窗口服务态度满意度97.8%办事效率满意度96.5%网上办事体验满意度好评差评情况320万条全年收到群众评价好评率99.3%·差评率0.7%差评整改回复率100%，整改满意率98%投诉处理与问题整改投诉渠道建设设立12345政务服务热线开通网上投诉平台设置现场投诉窗口建立投诉处理台账投诉处理情况全年受理12.6万件按时办结率100%平均办理时限3个工作日投诉人满意率97.5%问题整改机制建立投诉分析月报制度针对高频问题开展专项整治完善制度规范，堵塞管理漏洞开展"回头看"确保整改到位典型案例与经验亮点05案例1：企业开办"一日办结"改革背景企业开办涉及市场监管、税务、社保、公积金等多个部门，传统模式下需要分别办理，耗时较长。创新举措整合企业开办环节，实行"一网申报、并行办理"推行电子营业执照、电子印章同步发放开设企业开办专区，提供帮办代办服务0.5个工作日企业开办时间从5个工作日大幅压缩申请材料23份6份全年新开办8.2万户↑15%企业开办便利度位居全省前列案例2：新生儿出生"一件事"服务对象：新生儿家庭，需办理出生医学证明、户口登记、社保卡、医保参保等多个事项改革前跑医院、派出所、社保中心、医保中心等多个地点提交多份材料，重复填写信息耗时约15个工作日才能全部办结改革后在医院"一件事"专窗一次性办理通过数据共享，无需重复提交材料3个工作日内办结，证照邮寄到家3.2万件全年办理量99.8%群众满意度优秀案例全市"我为群众办实事"VS案例3：不动产登记便民服务创新服务创新"互联网+不动产登记"实现网上申请、远程办理便民服务点设立在银行、公积金中心设点，抵押登记"不见面审批""交房即交证"新建商品房交付时同步发放不动产权证优化流程优化登记时限大幅压缩申请材料精简"一窗受理、并行办理"15个工作日3个工作日12份4份整合窗口资源，实现并联审批成效服务成效25万件全年办理不动产登记业务总量75%网上办理率120个"交房即交证"覆盖新建商品房项目案例4：老年人绿色通道服务50万人次全年服务老年群体99.5%老年人办事满意度全省敬老文明号荣誉称号服务背景针对老年群体运用智能技术困难、办事不便等问题，开设老年人绿色通道，提供贴心服务服务措施设置老年人专窗，优先办理配备老花镜、轮椅等便民设施提供全程帮办代办服务保留现金缴费窗口上线政务服务适老化版本服务成效50万+人次全年服务老年群体99.5%老年人办事满意度全省敬老文明号案例5：24小时自助服务区45个24小时自助服务区320台自助服务终端300万+年自助办理业务量服务功能身份证、驾驶证、社保卡等证照自助办理不动产登记证明、完税证明等自助打印公积金、社保、医保等业务自助查询办理发票领用、代开等税务业务自助办理建设成效45个24小时自助服务区建成320台自助服务终端配置300万+件全年自助办理业务量全天候服务覆盖市、区政务中心及人流密集区问题解决亮点有效解决"上班时间没空办、下班时间没处办"的民生痛点，实现政务服务7×24小时不打烊随时办、就近办、自助办存在问题与改进措施06当前存在的主要问题一、数据共享仍需深化部分垂直管理部门数据尚未完全打通数据质量参差不齐，影响业务办理跨区域数据共享机制有待完善二、服务标准化有待提升部分事项办理标准不统一街道、社区服务能力参差不齐窗口人员业务水平有待提高三、特殊群体服务需加强老年人、残疾人等群体数字化服务适配不足偏远农村地区服务覆盖有待加强帮办代办服务力量不足四、创新应用深度不够智能审批事项覆盖面有限移动端服务功能有待丰富个性化、精准化服务能力不足改进措施与提升计划一、深化数据共享应用推进与国家、省级平台数据对接建立数据质量治理机制完善数据安全管理制度二、推进服务标准化建设制定统一的服务标准和操作规范加强基层服务能力建设开展窗口人员业务培训三、优化特殊群体服务完善适老化、无障碍服务设施加强农村地区服务站点建设扩大帮办代办服务队伍四、加快创新应用推广扩大智能审批事项范围丰富移动端服务功能推进个性化服务定制下一年度工作规划07总体目标与重点任务打造"全国一流政务服务环境"→→智办持续深化"放管服"改革，推动政务服务转型升级能办好办98%"一网通办"事项覆盖率60%"零跑动"事项占比99%政务服务满意度10+政务服务创新示范项目问题导向聚焦痛点难点需求导向贴近企业群众效果导向以满