创建人民满意医院工作总结

创建人民满意医院工作总结202X年以来，我院严格按照国家、省、市关于创建人民满意公立医院的部署要求，以“群众得实惠、医院得发展、政府得民心”为核心目标，锚定医疗质量、服务效能、医德医风、公益担当四个核心维度系统推进创建工作，全年累计完成门诊量127.6万人次、住院量6.8万人次、手术量2.1万台次，患者总体满意度达98.2%，在全市公立医院绩效考核中位列第一，顺利通过省级人民满意医院验收评估。为压实创建工作责任，我院第一时间成立由党委书记、院长任双组长的创建工作领导小组，班子成员按分管领域划分为8个包片工作组，各临床科室、行政后勤科室主任为所在科室创建第一责任人，构建“领导小组统筹调度、包片工作组跟踪督导、科室负责人落地落实”的三级责任体系。领导小组结合医院实际制定《创建人民满意医院实施方案》，将创建任务拆解为医疗质量管控、服务流程优化、医德医风建设、公益责任落实4大类共72项具体任务，逐项明确责任主体、完成时限、验收标准，与各科室签订创建责任状，将创建任务完成情况与科室绩效考核、医务人员职称评定、评优评先直接挂钩，每月召开一次创建工作调度会，通报任务推进情况，对滞后项建立台账、限期整改，全年共开展专项督导36次，下发整改通知书21份，72项创建任务全部按时限完成，整改完成率达100%。我院始终将党建引领贯穿创建工作全过程，推动党建业务深度融合，依托“我为群众办实事”实践活动载体，组织各临床科室党员骨干组建12支医疗志愿服务队，全年累计深入社区、乡村、学校、企业开展义诊活动72场次，覆盖服务对象3.8万人次，免费测量血压血糖2.7万人次，发放健康宣传资料12万份，免费发放常用药品价值12.6万元，上门为行动不便的独居老人、残障人士、康复期患者提供诊疗、换药、康复指导服务2100余人次，累计解决群众反映的就医难点堵点问题137项。在门诊、急诊、住院部等核心服务区域设立36个党员先锋岗，要求所有在岗党员佩戴党徽、亮明身份、公开服务承诺，门诊导诊台党员志愿者全年为群众提供导诊、咨询、陪诊服务11.6万人次，急诊党员突击队24小时待命，全年参与突发公共卫生事件、紧急医疗救援任务8次，成功救治急危重症患者127名，党员先锋模范作用得到充分发挥。医疗质量是创建人民满意医院的核心根基，我院严格落实18项医疗质量安全核心制度，成立由院领导、各学科带头人组成的医疗质量管控委员会，下设病历质控、处方质控、手术质控、院感质控等12个专项质控组，每月对各科室医疗质量开展全覆盖督查，建立“日巡查、周通报、月考核、年评级”的质量管控机制，重点督查病历书写规范、处方合理性、手术安全核查、临床路径落实等核心指标，全年共抽查病历1.2万份，甲级病历率达98.7%，抽查处方18万张，处方合格率从上年的96.2%提升至99.1%，手术安全核查率、临床路径完成率均达100%，全年未发生一级医疗事故，医疗纠纷发生率同比下降32.4%，医疗投诉办结率、群众反馈满意度均达100%。我院持续加大学科建设和人才培养力度，全年投入2800万元用于学科设备更新和科研经费支持，先后引进3.0T核磁共振、数字减影血管造影机、全自动生化分析流水线、超声内镜等高端医疗设备21台（套），神经内科、心血管内科成功获批省级临床重点专科，儿科、骨科、妇产科获评市级临床重点专科，全年累计开展新技术新项目32项，其中冠脉复杂病变介入治疗、儿童先天畸形微创矫正术、脑卒中静脉溶栓+取栓一体化治疗等11项技术填补本地区医疗技术空白，急性脑卒中溶栓DNT时间从上年的平均45分钟压缩至28分钟，救治成功率提升至92.3%，高于全国平均水平6.7个百分点，急性心梗救治D-to-B时间稳定在65分钟以内，达到国家先进水平。人才引培方面，全年共引进高级职称人才12名、医学博士3名、硕士27名，选派46名业务骨干到北京协和医院、上海瑞金医院、华西医院等国内顶尖医院进修学习，组织院内业务培训、学术讲座84场次，覆盖医务人员4200余人次，全院高级职称人员占比提升至18.2%，硕士及以上学历人员占比提升至22.7%，人才梯队结构进一步优化。院感防控方面，我院严格落实“人防、物防、技防”三防融合要求，常态化开展院感防控知识培训和应急演练，全年共开展院感培训24场次，全员考核合格率达100%，重点科室、重点环节院感监测覆盖率达100%，全年院感发生率低于0.3%，远低于国家规定的10%控制标准，未发生一起院感暴发事件。我院始终将提升群众就医体验作为创建工作的重要抓手，聚焦群众反映强烈的“挂号难、排队久、跑趟多”等问题，对就医全流程进行系统性优化。门诊服务层面，在门诊大厅设置一站式服务中心，将挂号、缴费、报告打印、医保咨询、残疾证明办理、麻醉卡办理等12项服务集中办理，配备68台自助服务终端，实现挂号、缴费、检查报告打印、医保结算全流程自助办理，群众平均排队时间从上年的22分钟压缩至5分钟以内，推行分时段预约诊疗，预约时间精确到15分钟，全年预约就诊率达72.4%，有效分流了门诊高峰时段人流，同时全面推行“无假日医院”服务，周末、节假日所有普通门诊、专家门诊全部正常开诊，检验、检查、手术等项目正常开展，全年节假日门诊接诊量达27.6万人次，占总门诊量的21.7%，切实解决了上班族、学生群体工作日就医不便的问题。住院服务层面，全面推行“床旁结算”服务，患者出院时由护士携带移动结算设备到病床边为患者办理出院结算、医保报销、费用清单打印等手续，无需患者家属到收费窗口排队，平均出院结算时间从上年的40分钟压缩至8分钟，累计为5.2万名出院患者提供床旁结算服务。我院先后投入320万元完善便民服务设施，在门诊、住院部各楼层配备共享轮椅、共享充电宝、免费雨伞、应急医药箱等便民设备，设置陪护休息区、便民超市、营养餐厅，为住院患者提供免费剪发、代购生活用品、免费邮寄检验报告等16项便民服务，全年累计提供各类便民服务3.7万次，患者住院满意度从上年的91.5%提升至97.8%。针对老年人、残疾人、孕产妇、急危重症患者等特殊群体，我院开通绿色就医通道，设置老年人优先窗口、残疾人无障碍通道，配备12名专职陪诊人员，为无陪护的老年患者、残障患者提供全程陪诊服务，全年累计为特殊群体提供陪诊、优先就诊服务8900余人次，在门诊、住院部各楼层设置8个标准化母婴室，配备哺乳椅、恒温奶器、湿化器、儿童玩具等设施，切实满足孕产妇就诊需求。我院还加快推进互联网医院建设，实现线上挂号、线上问诊、线上开方、药品配送到家等服务，全年累计开展线上问诊服务1.3万人次，药品配送覆盖全市所有区县，切实方便了慢性病患者、偏远地区群众就医。我院始终将医德医风建设作为创建人民满意医院的重要保障，常态化开展医德医风教育，每月组织全体医务人员学习《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，通报医疗卫生领域违规违纪典型案例，开展警示教育，全年共开展医德医风培训24场次，覆盖全员4200余人次，考核合格率达100%，为所有医务人员建立个人医德档案，将医德表现与职称评定、评优评先、绩效工资直接挂钩，全年共有12名医务人员因医德考核优秀获得市级以上评优评先资格，3名医务人员因服务态度不佳、群众投诉查实被取消当年职称评定资格，扣发相应绩效。我院严格落实药品、耗材集中采购政策，所有药品、高值耗材全部通过省级集中采购平台采购，全年集中采购药品平均降价52%，高值耗材平均降价68%，累计为患者节省医药费用1.2亿元，建立反商业贿赂长效机制，与所有药品、耗材供应商签订廉洁购销合同，严禁供应商向医务人员输送利益，严禁医务人员收受红包、回扣、开单提成，全年医务人员主动退回患者红包217个，合计金额36.8万元，无法退回的红包全部按规定缴入患者住院账户，全年共收到患者赠送的锦旗、感谢信426面（封），医务人员廉洁从业意识得到显著提升。我院建立完善医患沟通和问题反馈机制，设立专门的医患沟通办公室，配备4名专职工作人员负责接待群众投诉、收集群众意见，每季度通过现场问卷、电话回访、线上问卷等方式开展患者满意度调查，全年共回访出院患者5.8万人次，收集群众意见建议421条，所有意见全部建立台账、限期整改，整改反馈率达100%，针对群众反映的部分科室高峰时段检查等待时间长的问题，我院新增3台CT、2台彩超设备，增加技术人员排班，将检查报告出具时间从原来的24小时压缩至普通检查4小时内出具、急诊检查30分钟内出具，切实回应了群众诉求。作为公立医疗机构，我院始终将履行公益责任作为创建工作的核心内涵，牵头组建涵盖12家乡镇卫生院、社区卫生服务中心的紧密型医共体，派驻36名业务骨干长期驻点帮扶基层医疗机构，定期组织专家到基层开展坐诊、教学查房、业务培训，全年共开展基层业务培训144场次，培训基层医务人员2100余人次，帮助基层医疗机构新增诊疗项目8项，医共体内建立双向转诊绿色通道，全年双向转诊共1.2万人次，其中上转急危重症患者4200人次，下转康复期患者7800人次，基本实现“小病在基层、大病到医院、康复回社区”的分级诊疗格局，有效减轻了群众就医负担。我院严格落实公共卫生服务职责，做好流感、手足口病、结核病等重点传染病的监测、救治和上报工作，全年共接诊传染病患者3200余例，全部规范处置，未发生聚集性疫情，完成免费妇女“两癌”筛查3.2万人次，免费孕前优生健康检查1.1万人次，新生儿疾病筛查率达100%，切实保障了群众公共卫生服务需求。应急救治保障方面，我院组建24小时应急救治队伍，配备应急救援设备和物资，全年开展应急救援演练12场次，队伍响应时间小于15分钟，承担全市重大活动医疗保障任务36场次，全部圆满完成。我院严格落实医疗惠民政策，全年共为参保患者报销医疗费用6.8亿元，其中城乡居民医保报销4.2亿元，职工医保报销2.6亿元，针对低保户、特困人员、防返贫监测对象等困难群体，严格落实“先诊疗后付费”政策，免收住院押金，全年共为1.7万人次困难群众减免医疗费用1260万元，未发生一例因费用问题拒绝救治的情况，切实保障了困难群众的就医权益。在肯定创建工作成效的同时，我们也清醒认识到工作中还存在不少短板和不足：一是学科建设还存在薄弱环节，部分专科的科研能力、技术水平与国内顶尖医院相比还有较大差距，省级重点专科的辐射带动作用还未充分发挥，紧缺专业高端人才引进难度较大，人才梯队建设还需进一步加强；二是服务效能还有提升空间，互联网医院的群众知晓率、使用率还比较低，部分科室高峰时段的就诊、检查等待时间仍需进一步压缩，便民服务的精细化程度还不够；三是医德医风建设还存在薄弱点，个别医务人员服务态度生硬、与患者沟通不到位的情况仍偶有发生，医患沟通技巧还需进一步提升；四是医共体建设的联动效率还不够高，基层医务人员的业务能力提升速度较慢，分级诊疗政策的群众知晓率、认可度还需进一步提升，基层首诊率还未达到预期目标。下一步，我院将以此次创建人民满意医院为新的起点，建立常态化创建工作机制，持续巩固创建成果，不断提升医疗服务水平，切实为群众提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。我们将持续深化党建引领，进一步压实创建工作责任，完善考核激励机制，推动党建与业务深度融合，持续开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众就医的急难愁盼问题，每年推出10项以上便民惠民举措，切实提升群众获得感。我们将持续提升医疗质量，加大重点学科建设投入，力争用2-3年时间再打造2个省级临床重点专科、3个市级临床重点专科，加大高端人才引进和培养力度，计划每年引进高级职称人才15名以上、医学博士5名以上、硕士30名以上，选派不少于50名业务骨干到上级医院进修学习，每年开展新技术新项目不少于20项，进一步提升急危重症救治能力，完善医疗质量管控体系，加大督查考核力度，确保医疗质量安全零事故。我们将持续优化服务流程，进一步扩大分时段预约诊疗覆盖面，力争202X年底预约就诊率达到80%以上，加大互联网医院宣传推广力度，完善线上问诊、开方、结算、配送等服务功能，力争线上问诊量占总门诊量的10%以上，进一步优化特殊群体服务措施，提升便民服务的精细化程度，切实压缩群众排队等待时间，提升群众就医体验。我们将持续抓实医德医