2026年患者投诉纠纷处置实务试卷（含答案）

2026年患者投诉纠纷处置实务试卷（含答案）一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题只有1个正确答案）1.2025年新修订的《医疗机构投诉接待处理办法》规定，二级以上医疗机构投诉接待场所应当配备的便民设施不包括（）A.无障碍设施B.应急医药箱C.同步录音录像设备D.免费餐饮2.患者因术后并发症投诉，要求查看手术录像，根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗机构应当在多长时间内提供，且需医患双方在场？（）A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时3.投诉人是患者的远房表亲，未提供患者本人签署的授权委托书，投诉接待人员正确做法是？（）A.直接受理，要求后续补充委托书B.告知需提供有效授权或由患者本人、法定代理人投诉C.登记投诉信息后转相关科室核实D.引导其走人民调解途径4.患者投诉涉及三级手术术后不良事件，经初步评估可能构成二级医疗事故，医疗机构应当在多长时间内向所在地卫生健康主管部门报告？（）A.2小时B.6小时C.12小时D.24小时5.医患双方协商解决纠纷，赔付金额超过多少时，公立医疗机构不得自行协商，应当先行咨询医调委或参与共保的保险公司意见？（）A.1万元B.2万元C.5万元D.10万元6.接待情绪激动有暴力倾向的投诉人时，接待人员第一时间应当采取的措施是？（）A.直接呼叫保安将其控制B.保持安全距离，稳定投诉人情绪，同时通知安保人员到场C.告知其闹事需要承担法律责任D.拿出相关法规文件向其解释诉求不合理7.投诉人对投诉处理答复不满意，明确表示要提起行政复议，接待人员应当告知其可以向哪个部门提出？（）A.医疗机构上级主管的卫生健康部门B.属地信访局C.属地医疗纠纷人民调解委员会D.属地人民法院8.医疗机构针对投诉人提出的医保报销异议类投诉，应当转至哪个部门牵头处置？（）A.医务科B.医保科C.投诉管理科D.财务科9.根据2026年最新实施的《患者个人信息保护规范》，投诉处置过程中收集的患者投诉相关信息，保存期限自投诉办结之日起不得少于多少年？（）A.3年B.5年C.10年D.20年10.下列哪类投诉不属于医疗机构投诉管理部门首接负责范围？（）A.护士态度生硬B.门诊挂号系统故障无法挂号C.患者认为医生开的药价格过高要求退费D.患者举报科室人员收受药品回扣二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分）1.2026年医疗机构投诉接待实行“首诉负责制”，下列关于首诉负责说法正确的是？（）A.第一接待人负责引导投诉人到对应处置部门B.能够当场答复的当场答复，不能当场的告知反馈时限C.不属于本机构职责的投诉，直接拒绝受理D.涉及多部门的投诉，由投诉管理部门牵头协调处置2.下列哪些情形下，医疗机构可以终止投诉处置流程？（）A.投诉人自行撤回投诉的B.投诉人就同一事项已申请行政复议、诉讼且被受理的C.投诉人无正当理由3次未按约定时间参与调解沟通的D.投诉人提出超出法律法规规定的过高诉求的3.投诉处置过程中，需要对患者病历进行封存，下列做法符合规定的是？（）A.封存的病历可以是原件也可以是复制件B.封存后的病历由医疗机构保管C.病历尚未完成需要封存的，对已完成部分先行封存，后续完成的部分按规定补充封存D.患者家属拒绝到场签字的，医疗机构可以直接自行封存，无需记录4.下列哪些人员可以作为患者的代理人参与投诉纠纷处置？（）A.患者的配偶，持本人及患者身份证、结婚证B.患者已成年的子女，持患者签署的授权委托书C.患者所在单位的工会主席，持单位出具的介绍信D.患者的律师，持律师执业证、律所函、患者授权委托书5.医疗纠纷人民调解过程中，医方应当提交的材料包括？（）A.执业资质证明B.相关病历资料C.涉案医务人员的执业资格证明D.医疗机构针对该纠纷的内部处理意见6.接待老年听力障碍患者投诉时，下列做法正确的是？（）A.邀请家属或手语翻译在场陪同沟通B.语速放慢，尽量使用通俗用语，避免专业术语C.沟通内容全程录音录像，无需告知患者D.必要时采取书面方式确认沟通内容7.患者投诉要求退还全部医疗费用并赔偿精神损失15万元，经评估医疗机构过错参与度为20%，下列处置方式合规的是？（）A.直接拒绝患者所有诉求，告知其走诉讼途径B.引导患者到属地医调委申请调解C.与患者协商，按过错比例赔付相关费用，总金额不足5万的可自行协商达成协议D.告知患者可以申请医疗损害鉴定明确责任8.2026年医疗机构投诉纠纷处置要求落实“三必谈”工作要求，下列属于“三必谈”内容的是？（）A.投诉发生的根本原因必谈B.涉事责任人员的处理及整改要求必谈C.同类纠纷防范的长效机制建设必谈D.患者的后续随访关怀要求必谈9.下列关于投诉反馈时限的说法正确的是？（）A.普通投诉自受理之日起10个工作日内反馈B.复杂投诉经投诉管理部门负责人批准可以延长，延长时限最长不超过15个工作日C.涉及医疗事故鉴定的，鉴定时间不计入投诉反馈时限D.投诉人对反馈结果不满意的，应当告知其15个工作日内可以申请复核10.投诉处置完毕后，医疗机构应当落实的溯源整改措施包括？（）A.对投诉反映的问题进行根源分析B.对存在问题的科室或个人进行约谈、培训C.修订完善相关管理制度，堵塞漏洞D.定期汇总投诉数据，形成风险预警通报三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.患者投诉时要求接待人员出示工作证件，接待人员可以以保护个人隐私为由拒绝出示。（）2.医疗机构可以将投诉处置结果与医务人员的绩效考核、职称评定挂钩。（）3.投诉人多次反复就同一事实提出投诉，且已有明确答复的，医疗机构可以不再受理。（）4.涉及患者死亡的纠纷，患者近亲属最多可以有3人参与协商调解。（）5.医患双方达成的普通和解协议具有强制法律效力，双方不得再就同一事项提出诉求。（）6.接待投诉过程中，投诉人使用手机拍摄接待人员，接待人员有权直接抢夺手机删除拍摄内容。（）7.医疗机构投诉管理部门应当每月向社会公示投诉处置相关数据，接受社会监督。（）8.患者因传染病就诊被隔离期间提出投诉的，医疗机构可以采取线上视频方式开展沟通调解。（）9.医疗纠纷处置过程中，医疗机构需要对患者进行精神损害赔偿的，赔偿金额可以参照《民法典》及当地上一年度人均可支配收入标准计算。（）10.投诉人是未满16周岁的未成年人的，接待人员可以直接受理其投诉，无需通知监护人到场。（）四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.2026年3月12日，患者王某（62岁）因冠心病在某三甲医院行冠脉支架植入术，术后3天出现胸痛症状，复查造影显示支架内血栓形成，再次行球囊扩张术，王某认为是医生手术操作不当导致，家属情绪激动，10余人聚集在医生办公室吵闹，要求医院赔偿医疗费、误工费等共计28万元。请回答以下问题：（1）作为医院投诉管理部门工作人员，你接到报告后第一时间应当采取哪些处置措施？（2）后续该纠纷的合规处置流程有哪些？（3）如果经医调委评估医院过错参与度为30%，王某总损失经核算为22万元，双方达成和解，需要注意哪些事项？2.2026年5月8日，患者李某（27岁）到某医美机构做双眼皮埋线手术，术后出现双侧眼睑不对称，眼睑外翻症状，李某到机构投诉，要求退还手术费2万元并赔偿后续修复费、精神损失费共15万元。接待人员经核实，该机构为李某实施手术的医生未取得医疗美容主诊医师资格，仅取得执业医师资格不满1年。请回答以下问题：（1）该医美机构存在哪些违法违规情形？（2）接待人员处置该投诉时需要注意哪些要点？（3）若李某向卫生健康主管部门举报该机构，该机构将面临哪些行政处罚？参考答案---一、单项选择题1.D2.C3.B4.C5.C6.B7.A8.B9.C10.D二、多项选择题1.ABD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABC6.ABD7.BCD8.ABC9.AC10.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.×四、案例分析题1.（1）第一时间处置措施：①第一时间到达现场，保持安全距离，安抚家属情绪，告知其合法维权的途径，明确告知聚集吵闹违反《医疗纠纷预防和处理条例》，涉嫌扰乱医疗秩序，引导家属到专门的投诉接待场所沟通；②现场通知安保人员到场维持秩序，同步开启接待场所的录音录像设备，全程记录处置过程；③要求家属推选不超过5名代表参与沟通，其余人员疏散离开医疗区域；④当场登记投诉人身份信息、诉求、相关事实情况，告知家属投诉受理后的反馈时限，稳定家属情绪。（答出3点及以上得6分）（2）后续合规处置流程：①自受理投诉之日起3个工作日内将投诉事项转至医务科、心内科组织专家开展内部评审，明确诊疗行为是否存在过错，与患者损害后果的因果关系及参与度，10个工作日内形成初步处置意见；②向家属反馈初步评审意见，引导双方协商，若赔付金额超过5万元，主动联系属地医调委介入调解；③若双方对责任认定存在争议，告知家属可以申请医疗损害鉴定，或直接向人民法院提起诉讼；④若双方达成一致意见，签订规范的和解协议，明确双方权利义务，赔付金额按医院财务流程兑付；⑤处置完毕后将所有资料归档保存，组织心内科针对该投诉反映的问题开展溯源整改，做好术后并发症告知、手术操作规范培训等工作，防范同类问题发生。（答出3点及以上得6分）（3）和解注意事项：①核实参与和解的家属身份，确认是患者的法定继承人或持有患者本人签署的授权委托书，身份材料留存归档；②和解协议内容明确载明纠纷事实、双方责任认定、赔付金额、赔付时间、双方自愿放弃就该事项再提出其他诉求的权利等内容，条款无歧义；③和解协议签订前由医院法务部门审核，确保条款合规，赔付金额符合责任比例；④和解协议签订后，若双方有需求，可以共同向属地人民法院申请司法确认，强化协议法律效力；⑤赔付流程严格按公立医疗机构财务规定执行，留存付款凭证，资料归档保存期限不少于10年。（答出2点及以上得3分）2.（1）违法违规情形：①聘用未取得医疗美容主诊医师资格的人员独立从事医疗美容诊疗活动，违反《医疗美容服务管理办法》的规定；②诊疗行为存在过错，造成患者人身损害，违反《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定；③未尽到告知义务，未将手术医师资质、手术风险等明确告知患者，侵犯患者知情同意权。（答出2点及以上得5分）（2）处置要点：①第一时间安抚患者情绪，登记患者诉求及相关证据，当场受理该投诉；②立即停止涉事医师的所有诊疗活动，固定相关病历、手术记录、医师资质证明等材料，不得篡改、隐匿病历；③主动承担责任，与患者协商赔偿事宜，若双方无法达成一致，主动引导患者到属地医调委申请调解或向人民法院提起诉讼，积极配合相关调查；④第一时间向属地卫生健康主管部门