爱家工程师服务规范提升专项培训考试试卷

爱家工程师服务规范提升专项培训考试试卷考试时长:60分钟满分:100分您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○城东区○城西区○浮梁县○乐平市一、单项选择题（每题3分，共15题，合计45分）1.爱家工程师因故无法按约定时间到达时，正确的做法是（）[单选题]*A.直接改约，无需提前告知B.到达后再解释原因C.让用户自己联系客服查询D.提前联系用户，说明情况并致歉(正确答案)2.工单预处理时，工程师接到工单后应首先做什么（）[单选题]*A.直接准备工具出发B.查阅工单历史并主动联系用户预约(正确答案)C.等待客服通知后再行动D.先完成手头其他工单3.针对重复投诉的用户，服务完成后需要进行分阶段回访，以下哪个做法是不正确的（）[单选题]*A.服务后第二天回访B.只在服务当天回访一次(正确答案)C.服务后一周回访D.服务后半个月回访4.延伸服务收费告知核心流程顺序正确的是（）[单选题]*A.查询标准-告知明细-用户同意-施工(正确答案)B.先施工，完工后统一解释收费C.施工-告知收费-用户确认D.口头报价-直接施工-完工再告知费用5.资费收取规范要求，延伸服务费用通过哪种方式扣费（）[单选题]*A.微信私转工程师B.用户话费统一扣除(正确答案)C.现场收取现金D.支付宝转账个人6.爱家工程师标准化五步服务法第一步是（）[单选题]*A.现场规范施工B.完工测试教学C.上门前准备与预约确认(正确答案)D.上门服务沟通7.处理用户故障报修安抚情绪，下列话术规范的是（）[单选题]*A.没办法，设备老化修不好B.我理解网络故障影响使用，我会尽快排查恢复(正确答案)C.网络坏了很正常，忍忍就好D.不是我弄坏的，线路本身问题8.施工过程中，爱家工程师作业垃圾处理要求是（）[单选题]*A.随身携带垃圾袋，随时清理保持整洁(正确答案)B.留给用户自行清理C.完工统一收拾，现场随意堆放D.全部丢至楼道9.服务收尾阶段引导用户评价，目标是获取用户多少分评价（）[单选题]*A.8分B.满分无固定要求C.10分(正确答案)D.5分10.识别重复投诉用户后，正确首要操作是（）[单选题]*A.拖延工单，避免产生矛盾B.工单阶段重点标记，启动专属服务预案(正确答案)C.直接上门维修，无需前置沟通D.仅简单维修当前故障，不排查隐患11.光纤布线施工工艺标准要求是（）[单选题]*A.线路缠绕捆绑即可B.随意走线，不做整理C.横平竖直，规范布线(正确答案)D.室内线路裸露不做固定12.服务完工后，工程师需张贴什么物品方便用户后续联系（）[单选题]*A.专属联系方式服务卡(正确答案)B.广告宣传单C.公司收费价目表D.业务推广海报13.恶劣天气下，严禁开展高空带电作业，以下不属于恶劣天气的是（）[单选题]*A.暴雨B.晴天无风(正确答案)C.雷雨D.大风14.服务规范中，“装维”核心定义三者排序正确的是（）[单选题]*A.工-维-服(正确答案)B.服-维-工C.维-工-服D.工-服-维15.用户提出公司规定无法满足的不合理需求，正确处理方式为（）[单选题]*A.私自违规满足用户要求B.直接拒绝挂断电话C.理解用户需求，记录需求向上反馈(正确答案)D.与用户争辩解释公司制度二、多项选择题（每题4-5分，共8题，合计32分;多选、少选、错选均不得分）1.当前爱家服务体系存在的突出痛点包含（）*A.投诉量居高不下(正确答案)B.重复投诉频发(正确答案)C.服务标准不统一(正确答案)D.资费告知透明度低(正确答案)2.上门前准备与预约确认环节工作内容有（）*A.电话预约用户(正确答案)B.出发前自检工具、统一穿戴工装(正确答案)C.上门前二次短信/电话确认时间(正确答案)D.无需预约直接上门施工3.上门服务现场沟通规范包含（）*A.准时上门，迟到超15分钟提前致歉(正确答案)B.主动出示工牌，使用标准礼貌话术(正确答案)C.和用户沟通需求，确认布线安装方案(正确答案)D.未经用户同意自行选定设备安装位置4.专业作业施工规范要求有（）*A.严格按工艺布线，做到横平竖直(正确答案)B.作业时主动向用户讲解施工内容(正确答案)C.随身带垃圾袋，实时清理现场垃圾(正确答案)D.施工完成后遗留杂物无需清理5.完工测试与用户教学环节工作包含（）*A.专业工具检测网络，确保网络达标(正确答案)B.向用户演示设备操作、简易故障自查方法(正确答案)C.张贴带有工程师联系方式的服务卡(正确答案)D.不告知用户设备使用方法直接离场6.针对重复投诉用户专属服务流程包含（）*A.工单阶段精准识别，启动专属预案(正确答案)B.上门前主动致电，留下个人手机号(正确答案)C.现场诚恳致歉，承诺专人负责后续网络(正确答案)D.仅解决当前故障，不排查全屋线路隐患E.24h、3天、7天分阶段主动回访(正确答案)7.资费标准化执行核心原则有（）*A.以业务系统标准收费为唯一依据(正确答案)B.先查询、后告知;先确认、后施工(正确答案)C.现场清晰告知全部收费明细(正确答案)D.可凭记忆口头报价，无需查询系统8.服务质量监督考核体系包含（）*A.工单抽查、跟班暗访多维度质检(正确答案)B.满意度、投诉率纳入月度绩效考核(正确答案)C.投诉复盘，形成整改优化闭环(正确答案)D.设置星级工程师、优秀表彰正向激励(正确答案)三、判断题（每题2分，共11题，合计22分;正确打√，错误打×）1.工程师可以不提前预约，直接上门开展装维作业。[判断题]*对错(正确答案)2.延伸服务收费可以现场收取用户现金。[判断题]*对错(正确答案)3.所有收费标准以装维业务系统查询结果为准，禁止凭记忆报价。[判断题]*对(正确答案)错4.处理重复投诉用户，只需修好当前故障，无需排查全屋网络隐患。[判断题]*对错(正确答案)5.施工完成后必须清理现场，不得遗留施工垃圾。[判断题]*对(正确答案)错6.上门服务迟到10分钟无需提前联系用户致歉。[判断题]*对错(正确答案)7.向用户讲解延伸服务收费，征得用户明确同意后才可施工。[判断题]*对(正确答案)错8.服务结束无需向用户讲解设备使用方法，用户自行摸