学校矛盾纠纷排查化解制度

学校矛盾纠纷排查化解制度为深入贯彻落实关于平安校园建设的总体部署，切实维护校园和谐稳定，保障师生合法权益，有效预防和及时化解各类矛盾纠纷，结合本校教育教学工作实际，特制定本制度。本制度旨在构建全方位、多层次、立体化的矛盾纠纷排查化解体系，实现矛盾纠纷的早发现、早介入、早化解，将风险隐患消除在萌芽状态，为学校高质量发展营造安全、稳定、有序的育人环境。一、总则（一）指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的教育方针，坚持立德树人根本任务。以预防为主、调解为辅、综合施策为原则，将矛盾纠纷排查化解工作作为学校治理体系和治理能力现代化建设的重要内容。通过建立健全长效机制，规范工作流程，明确工作责任，形成党政主导、部门联动、全员参与、家校协同的矛盾纠纷排查化解工作格局，确保校园政治安全、教育教学秩序正常及师生人身财产安全。（二）基本原则1.预防为主，源头治理。坚持把工作重心放在源头防范上，通过加强法治教育、心理健康教育、师德师风建设和校园文化建设，从根本上减少矛盾纠纷的发生。定期开展风险研判，对可能引发矛盾的不稳定因素进行前瞻性预测和针对性干预。2.依法依规，公正公平。严格遵循国家法律法规、教育行政部门规章及学校章程，以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理各类矛盾纠纷。保障当事人的知情权、参与权、表达权和监督权，杜绝徇私舞弊和简单粗暴的工作方式。3.分级负责，归口管理。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，明确学校各部门、各年级组、各班级在矛盾纠纷排查化解中的职责。实行层级管理，一般矛盾纠纷由基层一线化解，复杂疑难矛盾纠纷由学校统筹协调化解。4.以人为本，教育引导。在处理矛盾纠纷过程中，坚持尊重人、理解人、关心人，注重人文关怀和心理疏导。既要解决合理诉求，又要解开思想疙瘩，防止因矛盾处理不当引发次生灾害或极端事件。5.快速反应，果断处置。建立健全应急响应机制，对突发性、群体性矛盾纠纷，第一时间启动应急预案，控制事态发展，防止矛盾激化、升级和转化。（三）适用范围本制度适用于学校内部各职能部门、教职员工、学生之间，以及学校与家长、学校与周边社区、单位之间发生的各类矛盾纠纷的排查、预警、调解、处置及后续管理。具体包括但不限于：师生人身伤害纠纷、财产权益纠纷、教育教学管理纠纷、师德师风投诉、家校合作冲突、后勤服务保障纠纷、网络舆情纠纷等。二、组织机构与职责分工（一）工作领导小组学校成立矛盾纠纷排查化解工作领导小组，由校长任组长，分管德育、安全、教学的副校长任副组长，成员包括各处室负责人（德育处、教务处、总务处、保卫科、团委等）、年级组长及教研组长。领导小组主要职责：1.统筹规划学校矛盾纠纷排查化解工作，制定年度工作计划和阶段性工作方案。2.定期召开工作例会，听取各部门工作汇报，分析研判校园安全稳定形势，研究解决重大疑难矛盾纠纷。3.建立健全各项工作机制，完善规章制度，督促各项措施落实到位。4.协调联系属地公安、司法、综治、社区等部门，形成校园周边综合治理合力。5.负责对矛盾纠纷排查化解工作进行考核评价与责任追究。（二）办事机构领导小组下设办公室，办公室设在德育处（或保卫科），由德育处主任兼任办公室主任。办公室主要职责：1.负责矛盾纠纷排查化解工作的日常组织、协调、联络和信息汇总。2.受理上级部门转办、家长信访、师生投诉等渠道移交的矛盾纠纷线索。3.建立矛盾纠纷台账，实行销号管理，跟踪督办化解进度。4.组织开展业务培训，提升教职工的矛盾调解能力和应急处置水平。5.完成领导小组交办的其他事项。（三）部门职责分工1.德育处：牵头负责学生之间、学生与校外人员之间、家校之间的矛盾纠纷排查化解；负责班主任队伍的矛盾调解培训；关注特殊群体学生思想动态。2.教务处：负责处理因教学安排、课程设置、考试考核、学籍管理、教师调课等因素引发的教学管理类纠纷；协调教师与学生在教学过程中的矛盾。3.总务处：负责处理因食堂就餐、宿舍管理、水电维修、校服采购、医疗保险等后勤服务引发的矛盾纠纷；保障校园设施设备安全，消除安全隐患。4.保卫科：负责校园安全保卫，排查管制刀具、校园欺凌等安全隐患；协助处理治安类纠纷；配合公安机关处置校园突发事件；维护调解现场秩序。5.团委/少先队：负责收集学生干部、社团组织反映的舆情信息；协助开展学生思想引导和心理疏导工作。6.心理咨询中心：负责为矛盾纠纷当事人提供心理评估、危机干预和心理咨询服务，帮助当事人缓解情绪压力，理性解决冲突。7.年级组/班主任：作为矛盾纠纷排查化解的第一道防线，负责本年级、本班级日常矛盾纠纷的排查、初查和初步调解；及时上报重大隐患；做好家校沟通工作。三、预防与预警机制（一）常态化排查机制建立“日巡查、周汇总、月研判”的常态化排查制度。1.班级日排查：班主任每日利用晨会、午休、晚自习及课间观察时间，排查班级内学生之间的口角、肢体冲突、旷课、情绪异常等情况，填写《班级安全日志》。重点关注单亲家庭、留守儿童、特异体质、有心理障碍及行为偏差的学生。2.年级周汇总：年级组长每周收集各班级排查情况，梳理共性问题，分析年级内不稳定因素，形成《周排查报表》报送领导小组办公室。3.学校月研判：领导小组每月召开一次安全稳定形势分析会，结合季节特点（如换季流感、考试焦虑、毕业季躁动等）、重大节点（如节假日、大型活动）和周边环境变化，对全校矛盾纠纷态势进行深度研判，制定针对性防控措施。（二）重点领域专项排查在重要时间节点和敏感时期，开展专项排查行动。1.开学初排查：重点排查假期期间学生家庭变故、假期综合症、新学期适应性问题及校园设施安全隐患。2.考试前后排查：重点排查考试焦虑、学业压力过大引发的厌学、师生冲突及心理危机。3.毕业季排查：重点排查毕业证发放、档案转接、升学压力及离校前的破坏性情绪宣泄风险。4.重大活动期间排查：重点排查活动组织安全、场地设施、人员拥挤等风险点。（三）信息员队伍建设构建覆盖全校的信息情报网络。1.教师信息员：各年级组设立一名兼职信息员，负责收集本年级教师思想动态和教学管理中的隐患。2.学生信息员：在各班级设立安全委员或心理委员，作为学生信息员，及时报告学生中的隐蔽性矛盾（如网络欺凌、小团体排挤、私下约架等）。3.家长信息员：通过家长委员会，及时了解家长群体中对学校工作的意见和诉求，提前预警家校矛盾。（四）风险预警分级根据矛盾纠纷的性质、规模、影响程度和化解难度，实行蓝、黄、橙、红四级预警机制。预警等级风险描述响应措施蓝色预警一般性纠纷，涉及人员少，情节轻微，易于化解（如同学间口角、普通误会）。班主任或任课教师当场调解，做好记录，无需上报。黄色预警矛盾较突出，有一定对抗性，可能反复（如轻微肢体冲突、家校对管理有异议）。年级组长介入调解，德育处备案，制定预防措施，关注后续发展。橙色预警矛盾尖锐，情绪激动，涉及面较广，可能升级（如群殴倾向、家长集体投诉、师德投诉）。学校分管领导牵头，成立专班调解，保卫科协助，必要时联系属地派出所。红色预警重大突发事件，可能引发治安案件、刑事案件、群体性事件或网络舆情（如严重伤害、自杀自残风险、大规模聚集）。校长亲自挂帅，启动应急预案，立即报告上级主管部门和公安机关，全力控制事态。四、矛盾纠纷分类与受理（一）矛盾纠纷分类1.人际关系类：包括学生之间的欺凌、打架、排挤；师生之间的言语冲突、体罚或变相体罚争议；教职工之间的工作配合冲突。2.权益维护类：包括学生意外伤害事故赔偿；教职工职称评定、绩效考核、福利待遇争议；学校收费、退费争议。3.管理服务类：包括对学校规章制度、处分决定不服；对食堂饭菜质量、宿舍管理不满；对教学安排、座位调整有异议。4.网络舆情类：包括涉及学校或师生的负面网络帖文、视频、谣言传播等引发的矛盾。（二）受理登记1.多渠道受理：学校设立线下“校长信箱”、“矛盾纠纷调解室”，开通线上“校长热线”、“官方邮箱”、“微信公众号留言板”等，全天候受理矛盾纠纷诉求。2.首问负责制：第一个接到矛盾纠纷报告的教职工为首问责任人，必须热情接待，详细记录，不得推诿。对于不属于本职责范围的，应主动引导至相关部门或代为转交。3.登记建档：领导小组办公室对受理的矛盾纠纷实行“一案一档”，详细记录当事人基本信息、矛盾发生时间、地点、起因、经过、诉求、证据材料等信息，填写《矛盾纠纷受理登记表》。五、化解流程与处置规范（一）调查核实在开展调解前，必须进行深入细致的调查取证。1.听取陈述：分别听取各方当事人的陈述和申辩，做好笔录，允许当事人提供证据（书证、物证、视听资料等）。2.走访旁证：向目击者、知情人及其他相关人员了解情况，核实事实真相。3.现场勘查：对于涉及校园设施、场地安全的纠纷，应进行现场勘查，拍照留存。4.心理评估：对于情绪激动或行为异常的当事人，邀请心理教师进行初步心理评估，判断其行为风险。（二）调解实施根据调查结果，区分不同性质，采取相应的调解方式。1.即时调解：对事实清楚、情节简单、争议不大的纠纷，由现场教师或班主任当场进行口头调解，促成双方和解，并做好事后观察。2.会议调解：对较复杂的纠纷，由相关部门组织召开调解会。调解会应遵循以下程序：宣布纪律：告知当事人应遵守的秩序，禁止过激言行。宣布纪律：告知当事人应遵守的秩序，禁止过激言行。核实事实：主持人公布调查核实的情况。核实事实：主持人公布调查核实的情况。宣读法规：引用相关法律法规、校规校纪作为调解依据。宣读法规：引用相关法律法规、校规校纪作为调解依据。辩论协商：各方当事人发表意见，主持人引导双方聚焦争议焦点，寻求利益平衡点。辩论协商：各方当事人发表意见，主持人引导双方聚焦争议焦点，寻求利益平衡点。达成协议：经协商达成一致的，制作《矛盾纠纷调解协议书》，由双方签字确认。协议书应包括履行内容、方式和期限。达成协议：经协商达成一致的，制作《矛盾纠纷调解协议书》，由双方签字确认。协议书应包括履行内容、方式和期限。3.多元联动调解：对于涉及法律关系复杂、赔偿金额较大的意外伤害事故或家校纠纷，邀请学校法律顾问、法治副校长、社区调解委员会代表或人民调解员参与联合调解，借助专业力量提高化解成功率。（三）处置方法技巧在化解过程中，工作人员应注重运用“法理情”相结合的方法。1.冷处理法：对于当事人情绪极度激动、失去理智的情况，暂时中止正面接触，给予“冷却期”，待其情绪稳定后再行处理。2.换位思考法：引导当事人站在对方角度考虑问题，增进相互理解，消除误解和隔阂。3.案例引导法：引用类似案例的处理结果，让当事人对处理结果产生合理预期，降低不切实际的期望值。4.背对背调解法：在双方当事人直接接触难以沟通时，分别进行单独谈话，了解底线，缩小分歧，再寻求共识。5.心理疏导法：针对因心理问题引发的矛盾，重点进行心理干预，通过倾听、共情、支持等技术，帮助当事人缓解心理压力。（四）化解期限1.一般矛盾纠纷：应在受理之日起3个工作日内完成化解。2.较复杂矛盾纠纷：应在受理之日起7个工作日内完成化解。3.重大疑难矛盾纠纷：应在受理之日起15个工作日内完成化解；确因情况复杂无法按期完成的，应向领导小组说明情况，经批准可适当延长，但需告知当事人延期理由。六、应急处置与舆情管控（一）突发事件应急处置当矛盾纠纷激化为治安案件或群体性事件时，立即启动应急预案。1.控制现场：保卫科人员迅速赶赴现场，隔离冲突双方，制止过激行为，防止事态扩大。如有人员受伤，立即拨打120并组织救治。2.上报信息：在事件发生30分钟内，向教育局及相关部门进行口头报告，1小时内提交书面报告。报告内容包括事件概况、原因分析、已采取措施、下一步打算等。3.稳控秩序：加强校园门卫管理，严禁无关人员入校。对参与闹事的校外人员，由公安机关依法处理。（二）舆情监测与应对1.监测发现：利用网络舆情监测系统，安排专人24小时监控涉及本校的敏感信息。2.核实研判：发现负面舆情后，迅速核实真伪，分析舆情成因、传播范围和发酵趋势。3.回应引导：坚持“快报事实、慎报原因、及时发声”原则。通过学校官方微博、微信公众号或家长群发布权威信息，澄清事实，表明态度，公布处理进展和结果，挤压谣言传播空间。4.删帖协调：对于恶意造谣、攻击诽谤的违法信息，在固定证据后，依法申请平台删除或报案处理。七、档案管理与信息报送（一）档案管理建立健全矛盾纠纷排查化解档案管理制度。1.立卷归档：每一起矛盾纠纷处理完毕后，应将所有材料（包括登记表、调查笔录、证据材料、调解协议书、会议记录、处理决定等）整理归档，做到材料齐全、手续完备。2.电子备份：所有档案材料应同步扫描形成电子文档，存储于学校安全管理专用服务器，确保数据安全。3.保密管理：档案管理人员应严格遵守保密纪律，不得随意泄露当事人隐私及矛盾纠纷细节，防止引发新的矛盾。（二）信息报送1.零报告制度：实行“有事报事，无事报平安”制度。各部门、各年级每日向领导小组办公室报送安全稳定情况，节假日实行值班日报制度。2.重大信息直报：发生重大紧急情况，各部门可越级直接向校长报告，避免因层层汇报延误战机。3.统计分析：每学期末，领导小组办公室对本学期矛盾纠纷数据进行统计分析，形成《校园矛盾纠纷分析报告》，总结规律特点，提出改进建议。八、考核评价与责任追究（一）考核评价将矛盾纠纷排查化解工作纳入学校年度绩效考核和部门评优评先体系。1.考核指标：包括排查频率、发现隐患数量、化解成功率、台账规范性、有无越级上访或群体性事件发生等。2.奖励机制：对在矛盾纠纷排查化解工作中表现突出、成功预防重大恶性事件发生的个人和集体，给予表彰奖励。（二）责任追究实行矛盾纠纷排查化解工作责任倒查制。1.追责情形：对排查工作不重视、不深入，应发现而未发现隐患，导致矛盾激化的；对排查工作不重视、不深入，应发现而未发现隐患，导致矛盾激化的；对受理的矛盾纠纷推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级或造成严重后果的；对受理的矛盾纠纷推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级或造成严重后果的；在处理过程中徇