滑雪场服务规范（执行版）

滑雪场服务规范（通用执行版）版本：V1.0执行版适用范围：各类经营性滑雪场、冰雪乐园、滑雪度假区前台接待、票务、租赁、雪具大厅、雪场巡逻、教学、安保、保洁、客服等全员岗位编制目的：统一滑雪场服务标准、服务礼仪、作业流程、安全管控与应急处置，规范全员服务行为，提升游客体验、保障运营安全、标准化服务管理。执行原则：安全第一、服务规范、热情耐心、快速响应、全程可控、文明运营第一章总则第一条为规范滑雪场日常经营服务行为，统一各岗位服务流程、仪容仪表、服务话术、安全标准，杜绝服务不规范、态度生硬、操作违规、安全漏管等问题，打造标准化、专业化、安全化冰雪文旅服务体系，依据冰雪景区运营管理相关要求，结合滑雪场运营特点，制定本服务规范。第二条本规范为滑雪场全员上岗、日常服务、培训考核、质检督查、对外服务的唯一执行标准，所有在岗人员必须严格遵守、常态化执行。第三条滑雪场服务坚持安全优先、文明服务、主动服务、贴心服务、高效服务的原则，所有服务行为必须合规、礼貌、专业、可控。第二章通用服务礼仪规范（全员通用）2.1仪容仪表标准1.全员统一着装、佩戴工牌，工装干净整洁、无破损、无污渍，穿戴规范整齐。2.发型整洁利落，男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅，长发盘起，不佩戴夸张饰品。3.上岗全程佩戴防寒、防滑、防护装备，既保障自身安全，又保持岗位形象规范。4.严禁在岗期间穿便装、拖鞋、奇装异服，严禁衣冠不整、敞衣露袖上岗。2.2行为举止规范1.站姿端正、坐姿规范，不倚靠、不闲聊、不打闹、不玩手机、不扎堆闲谈。2.接待游客主动上前、微笑服务，态度谦和、举止文明，站姿挺拔、手势规范。3.行走有序，不奔跑、不推搡，遇到游客主动避让，主动提供问询、引导服务。4.工作期间严禁与游客争执、顶撞、冷硬推诿、漠视不理，严禁态度恶劣、言语粗俗。2.3服务用语规范1.统一使用文明规范用语：您好、请、谢谢、麻烦您、稍等、抱歉、祝您游玩愉快、慢走等。2.接听咨询、投诉电话铃响3声内接听，主动问候、耐心解答、清晰记录。3.禁止使用否定、敷衍、不耐烦、嘲讽、推诿类语言，禁止口头随意承诺。第三章票务及前厅接待服务规范3.1票务服务1.售票处醒目位置公示票价体系，包含成人票、儿童票、学生票、优惠票、套票、押金标准、退票规则、营业时间、注意事项，信息透明、实时更新。2.快速准确办理售票、验票、换票、退票、核销业务，操作熟练、零差错。3.主动告知游客滑雪须知、禁止人群、场地规则、押金退还流程、超时计费规则。4.耐心解答票价政策、优惠条件、入园规则，主动引导线上购票、自助核销，减少游客等待时长。3.2前厅咨询引导1.主动迎宾、主动问询，引导游客有序排队、分流办理业务，避免拥堵聚集。2.清晰告知雪场区域分布、雪道等级、游玩项目、寄存服务、卫生间、医务室、休息区位置。3.对初次滑雪游客主动提示安全风险、基础注意事项，引导按需聘请教练、租赁护具。第四章雪具大厅租赁服务规范4.1雪具发放服务1.雪板、雪鞋、雪杖、头盔、护具统一分类摆放，整洁完好、定期消毒，无破损、无松动、无安全隐患。2.根据游客身高、体重、鞋码、滑雪水平精准匹配雪具，主动协助穿戴、调试卡扣、固定松紧。3.主动告知雪具使用方法、禁忌事项、损坏赔付标准、丢失押金规则，做到告知到位、游客知情。4.快速高效办理租赁、登记、押金手续，做到单据清晰、信息准确、账目可查。4.2雪具回收与核验1.游客归还雪具时逐件检查，核对完整性、破损情况，公平公正判定损耗责任。2.无损坏、无丢失立即办理押金退还，不拖延、不刁难、不克扣。3.回收雪具及时清洁、消毒、归位、检修，破损设备立即隔离、标记停用，严禁带病设备二次出借。第五章雪场场地运营服务规范5.1雪道运维服务1.每日营业前完成压雪、平整雪道、清理石块杂物、排查冰面凸起、暗坑、障碍物。2.各级雪道标识清晰，初级道、中级道、高级道、魔毯区域、禁止区域标识醒目明确。3.定时巡查雪道状态，及时补雪、修平、清理障碍，保障滑行顺畅、场地安全。4.恶劣天气、大风、暴雪、结冰打滑时及时评估场地条件，必要时限流、暂停开放并公示告知。5.2场内巡护服务1.巡护人员定点值守、动态巡逻，重点看护魔毯入口、雪道交汇处、坡道底端、人员密集区域。2.及时劝阻逆行、追逐、横穿雪道、脱板滑行、高危动作等危险行为。3.主动帮扶摔倒游客、协助初学者起身、疏导拥堵人流，避免扎堆碰撞。4.发现设备异常、场地隐患、安全死角立即上报、临时围挡、暂停使用。第六章滑雪教练教学服务规范1.教练持证上岗，着装统一、服务规范，严禁私自揽客、私收费用、强制推销课程。2.教学前充分评估学员年龄、体能、基础水平，因材施教，制定适配教学方案。3.优先讲解安全规则、摔倒保护、起身方法、刹车转弯基础动作，先安全、后教学。4.教学过程耐心细致、动作示范标准，不粗暴、不催促、不敷衍，保障学员学习体验与安全。5.课程结束主动总结教学内容，告知后续练习要点及安全禁忌，礼貌收尾服务。第七章安全保障与应急服务规范7.1日常安全服务1.严格执行入场安全告知，对老人、儿童、孕妇、有心脑血管疾病、高血压、眩晕症等不适宜滑雪人群做好温馨劝阻与提示。2.强制要求初学者佩戴头盔，引导正确穿戴护具，杜绝无防护高速滑行。3.魔毯、拖牵、索道区域专人值守，引导有序上下、规范乘用，防止夹伤、摔倒、坠落。7.2应急救援服务1.医务室、救援人员、急救物资全天候在岗待命，快速响应摔伤、磕碰、扭伤、冻伤突发事件。2.轻微伤情现场及时处理、安抚游客；较重伤情立即启动应急预案，协助送医、上报登记、留存记录。3.发生碰撞纠纷、设备故障、场地突发隐患，第一时间隔离现场、疏导人流、排查风险、恢复秩序。第八章保洁、寄存、配套服务规范8.1环境卫生服务1.雪具大厅、休息区、卫生间、通道、出入口实时保洁，无垃圾、无积水、无积雪结冰。2.定时消杀、定时清扫，保持全场干净整洁、通风良好、无异味。3.雨雪天气及时清理地面冰雪、铺设防滑垫、放置防滑提示，防止滑倒摔伤。8.2寄存服务1.寄存柜、寄存区规范管理，物品登记清晰、妥善保管，杜绝丢失、错拿。2.主动告知寄存规则、贵重物品保管提示、存取流程，服务细致周到。第九章投诉处理与客户回访规范1.游客投诉实行首接负责制，谁接待、谁跟进、谁闭环，不得推诿转交。2.接待投诉态度诚恳、耐心倾听、安抚情绪，不辩解、不争执、不冷漠。3.快速核实问题、依规处置，能当场解决的立即解决，复杂问题限时上报、限时反馈。4.所有投诉、建议全程登记台账，整改闭环、复盘总结，持续优化服务。第十章岗位纪律与服务禁忌十严禁服务禁忌（全员红线）1.严禁在岗玩手机、闲聊、脱岗、串岗、消极怠工。2.严禁态度生硬、冷漠、敷衍、嘲讽、与游客争执。3.严禁私收费用、私自加价、私自推销、强制消费。4.严禁雪具乱发、错发、漏还、恶意克扣押金。严禁隐瞒场地隐患、设备故障、安全问题不报。6.严禁放任游客高危滑行、违规操作不劝阻。7.严禁脱岗、空岗导致服务断层、安全无人值守。8.严禁工作期间饮酒、嬉戏打闹、违规操作设备。9.严禁虚假宣传、夸大服务内容、误导游客消费。10.严禁接待服务拖沓、怠慢、不作为、慢作为。第十一章服务质检与考核管理1.建立每日巡检、每周质检、每月考核机制，对仪容仪表、服务礼仪、流程规范、安全履职进行全面督查。2.服务规范、游客好评、零投诉、零违规的岗位予以绩效奖励、评优表彰。3.出现服务态度差、违规操作、游客投诉、安全漏管的，予以通报批评、绩效扣分、岗位整改。4.常态化开展服务培训、安全培训、应急演练，全员提升专业服务能力与安全处置