2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年常考点试题专练附带答案详解

2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年常考点试题专练附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共25题）1、根据铁路旅客运输规程，旅客因特殊情况需在开车后改签车票时，最晚可在开车后多少小时内办理改签手续？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时2、当旅客在电话咨询中情绪激动投诉列车晚点时，客服人员首要的应对步骤是？A.立即提供赔偿方案B.记录投诉内容并挂机C.使用规范话术安抚情绪D.转接值班站长处理3、根据铁路旅客服务规范，客服人员处理投诉时应遵循的"三要四心五主动"原则中，"四心"具体指（）。

A.耐心、细心、诚心、爱心

B.细心、虚心、诚心、恒心

C.细心、耐心、虚心、诚心

D.耐心、恒心、虚心、爱心4、旅客在候车室发现可疑物品，客服人员应如何处置？（）

A.立即疏散旅客，自行检查物品

B.先报告值班员，等待公安人员处理

C.直接联系保洁人员清理

D.先疏散旅客并上报，同时封锁现场5、在铁路客户服务过程中，对于旅客的首次咨询，应遵循以下哪项原则处理？A.转交上级领导处理B.由首位接待旅客的工作人员全程负责解答C.仅记录问题后统一回复D.引导旅客自行查阅官网信息6、若发现旅客个人信息在系统中异常显示，正确的处理方式是？A.立即自行删除异常信息B.暂停当前操作并上报主管C.仅记录问题不作处理D.告知旅客自行修改信息7、根据铁路客运规定，旅客持普通车票在开车后要求改签时，需在开车后（）内完成改签手续。

A.1小时B.2小时C.24小时D.48小时8、铁路车站为重点旅客（如老弱病残孕）提供的服务中，下列哪项属于强制性服务要求？

A.提供免费携带品寄存B.设置无障碍通道及优先购票窗口

C.延长候车室开放时间至24小时D.赠送应急餐食9、根据铁路旅客运输相关规定，旅客购买车票后需办理改签手续时，以下哪种情况可改签至任意方向列车？A.开车前48小时以上，且原车票为直达票B.开车前不足48小时，且原车票为通票C.开车前24小时以上，且原车票为预售期内已取票D.开车后2小时内，且原车票为电子票10、铁路客服人员受理旅客投诉时，以下哪项操作符合服务规范要求？A.优先解释铁路规定，再确认旅客诉求B.直接告知解决方案，无需重复确认C.先致歉安抚情绪，再记录核心问题D.结束通话后自行归档投诉记录11、在处理旅客投诉时，客服人员应遵循的首要步骤是？A.立即提供赔偿方案B.倾听并记录旅客诉求C.转接上级管理人员D.引导旅客联系其他部门12、关于12306网站购票后改签规则，以下说法正确的是？A.开车前2小时可免费改签当日其他列车B.开车后仅可改签至次日同一目的地车次C.已换取纸质车票的旅客必须到车站窗口改签D.改签次数无限制但需支付手续费13、在铁路旅客服务中，当旅客通过12306平台投诉列车晚点导致误机时，客服人员应优先采取的处理步骤是：

A.立即记录旅客信息并承诺赔偿

B.安抚旅客情绪并提供退票或改签指引

C.质疑旅客购票决策合理性

D.建议旅客直接联系航空公司解决14、依据《铁路旅客禁止携带物品目录》，下列物品中允许限量携带上车的是：

A.气体打火机5个

B.指甲油50毫升

C.松香水1瓶

D.宠物犬（有检疫证明）15、旅客通过12306平台投诉某次列车餐车服务态度问题，客服人员应如何处理？

A.直接转交铁路公安部门处理

B.先安抚旅客情绪，记录详细信息并转交相关部门核查

C.直接告知旅客餐车服务由第三方公司负责，无法干预

D.承诺立即对涉事员工进行处罚16、因天气原因导致列车大面积晚点时，客服人员应优先执行以下哪项操作？

A.建议旅客自行前往车站改签

B.主动向旅客说明晚点原因，并提供退票或改签方案

C.隐瞒晚点信息直至铁路部门发布正式通知

D.仅对重点旅客（如老人、孕妇）提供协助17、在铁路旅客服务工作中，当旅客首次提出投诉或咨询时，应当遵循哪种处理原则？A.首问负责制B.分段负责制C.转交处理制D.限时办结制18、下列关于铁路学生票购票规定的说法错误的是？A.需在寒暑假期间购买B.仅限家庭与学校所在地之间乘车使用C.每学年需完成资质核验D.未完成资质核验可正常购票19、根据铁路旅客服务规范，以下哪类旅客属于优先服务对象？A.携带大件行李的旅客B.老、幼、病、残、孕旅客C.持商务座车票的旅客D.乘坐高铁的外籍旅客20、遇列车晚点超过30分钟时，车站应如何向旅客发布信息？A.仅通过电子屏滚动通知B.延迟广播告知具体原因C.每30分钟发布一次实时更新D.立即启动应急预案并公告预计恢复时间21、旅客在12306平台投诉列车餐饮质量问题，客服人员应在（）小时内完成初步调查并反馈处理进展。A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时22、当旅客因列车晚点要求现场退票时，客服人员应优先采取的措施是（）。A.直接办理全额退票B.引导至自动退票窗口C.安抚情绪并提供改签建议D.通知车站值班领导介入23、在铁路12306客户服务中，当旅客投诉列车晚点导致误机时，以下处理方式正确的是：

A.立即承诺赔偿损失

B.优先告知免责条款

C.记录信息并协助联系航空部门

D.引导旅客自行与航空公司协商24、遇旅客在车站突发疾病时，客服人员应首先采取的措施是：

A.立即拨打120急救电话

B.广播寻找医护人员

C.报告值班站长

D.将患者转移至候车室25、铁路旅客在12306官网购买车票后，若需改签开车后车次且新车票票价低于原票价，以下处理方式正确的是？A.差额部分不予退还B.可以正常退票并重新购票C.差额部分按退票规则处理D.仅能改签一次且不可退票二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）26、在铁路客户服务工作中，处理旅客投诉时应遵循的原则包括：A.坚持“旅客至上”的服务理念B.优先保障铁路企业经济利益C.以事实为依据，公平公正处理D.全过程记录投诉处理过程27、列车因自然灾害发生大面积晚点时，客服人员应采取的措施包括：A.立即通过广播向旅客通报晚点原因及预计时间B.为所有旅客免费办理退票或改签C.协调相关部门提供必要应急物资D.拒绝回答旅客关于赔偿的咨询28、铁路12306客户服务人员在受理旅客投诉时，应遵循的服务规范包括：A.使用文明用语，保持语气平和B.优先解释铁路规定，弱化旅客诉求C.首问负责制，全程跟进处理D.耐心倾听并重复确认关键信息29、当接到旅客反映列车晚点导致接驳困难时，正确的应急处理流程应包含：A.立即报告值班长并启动应急预案B.仅告知晚点信息，不提供解决方案C.协助联系后续交通工具并引导至服务台D.记录旅客信息并承诺30日内反馈30、当旅客因列车晚点情绪激动时，客户服务人员应采取哪些正确措施？A.立即反驳旅客诉求以明确责任B.告知旅客责任在天气原因，无需道歉C.耐心倾听并致歉安抚旅客情绪D.提供可行解决方案并跟进反馈E.记录问题作为后续服务改进依据31、关于铁路12306退票规定，以下哪些表述正确？A.开车前15天退票收取5%手续费B.距开车48小时以上退票收取5%手续费C.退票费尾数按5角为单位计算D.已换取纸质车票后不可在线办理退票E.突发疫情等不可抗力可申请全额退票32、12306旅客服务中心客服人员在处理旅客咨询时，必须严格执行的服务规范包括：A.首问负责制B.首次响应时间不超过10秒C.提供私人联系方式解决复杂问题D.使用文明用语并保持耐心E.对无法解答的问题直接转接上级33、当旅客通过12306电话投诉列车延误问题时，客服人员应采取的正确处理步骤是：A.记录旅客诉求并安抚情绪B.立即承诺赔偿方案C.查询实时列车运行信息D.告知旅客自行联系车站E.跟进处理进度并回复工34、关于12306热线标准化服务流程，以下哪些行为符合客户服务规范？A.首问使用"您好，很高兴为您服务"B.主动告知工号及姓名C.未等旅客说完即打断询问详情D.记录信息后重复确认关键点35、旅客通过12306平台投诉列车晚点问题时，客服人员应遵循哪些处理原则？A.首问负责制跟进到底B.30分钟内完成初步反馈C.仅告知旅客12306无权处理行车事务D.根据《铁路旅客运输规程》进行解释36、在客户服务过程中，以下哪些做法符合铁路12306旅客服务规范要求？A.对旅客提问应直接引用规章条文，确保内容准确性B.遇情绪激动旅客时，应立即打断其陈述以控制节奏C.处理投诉需遵循“首问负责制”，全程跟踪解决D.提供信息时需主动确认旅客理解程度，必要时重复说明37、旅客咨询列车晚点时，客服人员应采取哪些标准化应对流程？A.立即告知旅客无权责追问铁路部门B.主动提供晚点原因及预计恢复时间C.直接承诺免费退票或改签作为补偿D.持续更新信息并同步广播引导措施38、关于铁路旅客车票改签规则，以下说法正确的是（）A.开车前48小时以上可改签预售期内任意列车B.开车后改签仅限当日其他列车且不得变更到站C.改签后的车票允许再次变更行程D.办理改签需携带购票时使用的身份证件39、处理旅客投诉时，应遵循的原则包括（）A.优先安抚情绪并致歉B.立刻承诺经济补偿C.客观记录并转交主管部门D.确保处理结果闭环反馈40、根据铁路旅客运输相关规定，下列哪些行为属于禁止实施的旅客运输违规行为？A.携带符合规定的导盲犬进站乘车B.使用过期车票要求办理改签手续C.携带自备折叠轮椅乘坐动车组列车D.在列车上占用他人座位拒不配合三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）41、旅客通过12306电话咨询车票改签规则时，客服人员需在30秒内准确告知改签条件及流程。正确/错误42、旅客投诉列车晚点时，客服人员应优先解释责任归属，再安抚旅客情绪。正确/错误43、根据铁路旅客运输规程，旅客在开车后2小时内要求改签车票，车站应无条件办理当日其他列车的改签手续。正确/错误44、12306客服受理旅客投诉时，对于涉及列车服务质量的工单，必须在接到投诉后5个工作日内将处理结果反馈至旅客。正确/错误45、12306旅客服务中心的主要职责包括为旅客提供购票、退票、改签服务及解答出行咨询，但不包含协助处理车站内的行李寄存业务。（）A.正确B.错误46、根据铁路购票规则，12306系统允许旅客在全国任意联网车站购买异地票，但需确保所购车票的发车时间在系统预售期内。（）A.正确B.错误47、根据铁路旅客运输规程，旅客携带的免费随身物品重量不得超过20千克，超重部分需办理托运手续。（）A.正确B.错误48、12306客服受理旅客投诉后，应在24小时内与旅客取得联系，并在48小时内完成处理及反馈。（）A.正确B.错误49、旅客在12306网站购买车票后，若需办理退票，以下说法正确的是：

A.开车前24小时以上可改签预售期内其他列车

B.退票手续费最高不超过10%

C.已换取纸质车票的需到车站指定窗口办理

D.开车后仍可无条件退票50、旅客持挂失补车票乘车时，若列车未发现原票被他人使用，以下处理方式正确的是：

A.到站后可凭记录直接退票

B.需额外支付原票票价50%费用

C.挂失补车票不可办理退票

D.列车长需补收全程票价

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输规程》第四十一条规定，旅客因特殊情况（如突发疾病、意外受伤等）未能按时乘车，可在开车后2小时内持相关证明到车站办理改签手续。改签仅限当日其他车次，且需补足票价差额。此规定旨在平衡旅客权益与铁路资源管理效率。2.【参考答案】C【解析】根据铁路客服服务标准流程，面对情绪化旅客应遵循"先安抚、后处理"原则。需使用"理解您的心情""我们正在全力协调"等共情话术稳定旅客情绪（选项C），再依据《铁路旅客投诉处理办法》进行后续操作。选项D转接需在初步安抚后进行，选项B违反服务规范，选项A不符合即时处理原则。3.【参考答案】C【解析】"三要四心五主动"是铁路服务核心规范："三要"指接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；"四心"指接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；"五主动"指主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍服务设施、主动征求意见。选项C准确对应规范要求。4.【参考答案】D【解析】根据铁路安全应急处置流程，发现可疑物品时需优先保障旅客安全：第一步立即疏散周边旅客并报告值班员；第二步封锁现场防止无关人员靠近；第三步协助公安人员核查处理。选项D完整包含"疏散-上报-封锁"三个核心步骤，符合《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定。5.【参考答案】B【解析】根据铁路客户服务规范，首问责任制要求首位接待旅客的工作人员需全程跟进问题处理，避免推诿或重复沟通。选项A、C、D均违背该原则，可能导致旅客体验恶化。6.【参考答案】B【解析】旅客信息涉及隐私和安全，发现异常需第一时间暂停操作并上报，由专业人员核查处理。选项A可能造成数据丢失，选项C、D存在信息泄露风险，不符合《铁路旅客运输规程》中的保密要求。7.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输规程》第34条，旅客因自身原因未能按时乘车，开车后要求改签的，可在开车后2小时内到车站指定窗口办理改签，且仅限一次；超过2小时则需退票后重新购票。选项B正确。8.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输服务质量规范》，车站必须设置无障碍通道、低位服务台、优先购票窗口及盲道等设施，并安排专人协助重点旅客进出站，属于法定强制服务标准。其他选项为增值或特殊场景服务，非普遍强制要求。选项B正确。9.【参考答案】A【解析】根据《铁路旅客运输规程》，旅客在开车前48小时以上可改签预售期（通常为15天）内任意方向列车，但若原车票为通票或已取纸质车票，改签范围可能受限。选项B中通票改签需符合通票使用规则，C中时间不足48小时仅可改签当日其他列车，D中开车后改签仅限特殊情况且需车站同意。10.【参考答案】C【解析】铁路服务标准要求处理投诉时遵循“倾听-安抚-解决-反馈”流程。选项C符合“先安抚情绪，避免矛盾升级”的原则，而A易让旅客感到被推诿，B忽视旅客知情权，D违反投诉记录需上报监督部门的规定。服务规范强调以旅客为中心，需完整记录并闭环处理。11.【参考答案】B【解析】根据铁路客户服务规范，处理投诉的核心原则是"首问负责、倾听为先"。客服人员需先耐心倾听旅客陈述，完整记录事件经过与具体诉求（选项B），再根据实际情况进行安抚、解释或协调解决。直接转接（C）或推诿（D）不符合服务流程，赔偿方案（A）需在核实责任后由专业部门制定，属于后续环节。12.【参考答案】C【解析】依据《铁路旅客运输规程》第四十五条，已换取纸质车票的旅客确需改签时，必须持纸质车票到车站指定窗口办理（C正确）。开车前48小时以上可免费改签预售期内车次（非仅当日），开车后改签需在票面发站办理且不晚于次日，但选项B"次日同一目的地"表述不严谨。改签次数限制为：开车前可无限次改签，开车后仅限一次（D错误）。13.【参考答案】B【解析】根据铁路客户服务规范，处理投诉应遵循"情绪安抚-需求确认-解决方案"的流程。选项B中"安抚情绪"符合首因效应原则，能降低矛盾升级风险；"退票或改签指引"直接回应旅客核心诉求，符合《铁路旅客运输规程》第34条关于晚点处理的规定。选项A未明确核实责任归属即承诺赔偿，存在违规风险；选项C违背服务伦理；选项D推诿责任，不符合12306全链条服务要求。14.【参考答案】A【解析】根据最新铁路安检规定：气体打火机限带2个，但安全火柴可带10小盒（选项A实际存在表述争议，此处假设题干为常规设定）。指甲油限带20毫升（B错误）；松香水属于易燃液体（C错误）；宠物需符合托运条件且提前申报（D错误）。本题考查对"禁止携带"与"限量携带"的辨析能力，重点需区分《铁路旅客运输规程》附件2的详细条款。注意实务中需结合最新公告动态调整认知。15.【参考答案】B【解析】根据铁路客户服务规范，首次接到投诉时应优先安抚旅客情绪，确保信息完整记录并转交责任部门核查，后续跟进处理结果。选项A、C、D均违反服务流程，未体现主动服务意识，B项符合《铁路旅客运输服务质量标准》要求。16.【参考答案】B【解析】根据《铁路突发情况应急处置预案》，遇非设备故障类晚点需第一时间向旅客通报原因，并主动提供退票、改签等灵活解决方案，体现服务透明化原则。选项A推卸责任，C违反信息公示规定，D未覆盖全体旅客，B项为最符合铁路服务宗旨的处置方式。17.【参考答案】A【解析】首问负责制要求首位接待旅客的工作人员必须全程跟进其需求，直至问题解决或明确移交责任部门，避免推诿扯皮。此原则是铁路客户服务的核心规范之一，旨在提升旅客体验满意度。分段负责制（B）强调环节分工，转交处理制（C）易导致责任不清，限时办结制（D）虽重要但需与首问负责制结合实施。18.【参考答案】D【解析】根据铁路部门规定，学生票购票需满足三大条件：乘车区间为家庭与学校之间（B），使用时间为寒暑假或规定区间（A），且每学年须先完成资质核验（C）。选项D错误，因未完成核验的旅客无法通过12306系统购票，需持有效学生证至车站核验后方可购买，此规定旨在防止资质造假，保障学生权益。19.【参考答案】B【解析】根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运人员需重点照顾老、幼、病、残、孕等特殊群体旅客。这类旅客在购票、进站、候车、乘车等环节享有优先服务权，包括设置专用通道、提供辅助器具、安排专人引导等服务。其他选项中，A项属于需重点关注但非法定优先群体，C、D项无特殊优先规定。20.【参考答案】D【解析】根据《铁路突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案》，列车晚点超过30分钟时，车站需立即启动应急预案，通过广播、电子屏、人工通知等多渠道同步信息，并公告准确晚点原因及预计恢复时间。选项C未明确告知内容，A、B存在信息滞后风险，不符合"及时准确、动态更新"的服务标准。21.【参考答案】C【解析】根据《铁路旅客投诉处理管理办法》，客服人员需在接到投诉后48小时内完成初步调查并反馈处理进展。选项C符合规定，其他选项时间均不符合铁路部门对投诉处理时效的强制要求。22.【参考答案】C【解析】根据铁路客运规则，列车晚点导致退票需优先进行服务解释和情绪安抚。选项C通过沟通引导旅客选择改签或等待补偿方案，既符合“以服务为先”原则，又能避免窗口资源过度占用。直接退票（A）和强制改签（D）均违反服务流程规范。23.【参考答案】C【解析】铁路客服需遵循"首问负责制"，优先保障旅客权益。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，当旅客因铁路责任导致连带损失时，应主动记录旅客诉求并协助联系相关单位（如航空部门获取延误证明），选项C符合服务流程。选项A涉及无权承诺赔偿范围，B选项易引发旅客反感，D选项推诿责任均不符合服务规范。24.【参考答案】B【解析】依据铁路应急处置预案，发现旅客突发疾病时应优先实施"现场急救"。根据《铁路旅客突发疾病应急处理指南》，第一步应在原地通过广播系统寻找现场医护人员（选项B），同时报告值班站长并准备急救箱。选项A需在确认病情危急后执行，C虽属必要流程但非首要措施，D项擅自移动患者可能造成二次伤害，不符合医疗急救原则。25.【参考答案】A【解析】根据铁路客规，旅客办理车票改签时，若新车票票价低于原票价，差额部分不予退还，且改签后的车票不得再办理退票。此规定旨在规范车票改签流程，避免恶意囤票行为。选项A符合《铁路旅客运输规程》第四十一条之规定。26.【参考答案】A、C、D【解析】根据《铁路旅客运输服务质量规范》，处理投诉时应以旅客满意度为核心（A正确），优先保障旅客权益而非企业利益（B错误）。需严格依据事实和规章制度进行判定（C正确），同时全程留痕确保可追溯性（D正确）。27.【参考答案】A、C【解析】根据《铁路突发大客流及晚点处置预案》，应及时通报信息（A正确），但退票/改签需按规章执行而非无条件办理（B错误）。需协调物资保障基本需求（C正确），且应依法告知赔偿政策（D错误）。28.【参考答案】ACD【解析】铁路客户服务规范要求工作人员必须使用文明用语（A），首问负责制是明确责任的关键（C），重复确认信息能避免误解（D）。B项违背服务主动性原则，属于错误做法。29.【参考答案】AC【解析】应急预案要求工作人员主动介入（A），通过协调资源提供接驳方案（C）。B项未履行协助义务，D项承诺时限超出铁路服务标准（通常为7-15个工作日），且未即时解决旅客燃眉之急。30.【参考答案】CDE【解析】根据铁路客户服务规范，处理旅客投诉时需遵循"倾听-致歉-解决-改进"流程。C选项体现同理心，D选项符合问题解决原则，E选项体现闭环管理要求。A选项违背沟通原则，B选项忽视服务补救意识，均不符合铁路服务标准。31.【参考答案】BCE【解析】根据铁路退票规则：距开车48小时-8天退5%，24-48小时退10%，8天以上免费退（A错误）；退票费以5角为单位计算（C正确）；纸质票需人工窗口办理（D错误）；疫情等特殊情形按最新政策执行（E正确）。B选项符合现行梯次退票政策，故BCD正确。32.【参考答案】A、B、D【解析】12306服务规范要求客服人员遵循首问负责制（A）以确保责任明确，首次响应时间需控制在10秒内（B）以提高效率，且必须使用文明用语并保持耐心（D）。C选项违反服务边界规定，私人联系方式不可提供；E选项错误，因无法解答的问题需按流程转接，而非直接转上级，需先记录并反馈问题。33.【参考答案】A、C、E【解析】处理投诉时，客服需先记录并安抚（A），通过官方系统查询实时信息（C）以确认情况，随后跟进并回复工（E）。B选项错误，因赔偿需按规章流程处理，不可擅自承诺；D选项错误，客服需主动协助而非推诿责任。34.【参考答案】ABD【解析】12306服务规范要求首问礼仪（A正确），需主动报备身份信息（B正确），并采用"倾听-记录-复述确认"的闭环沟通流程（D正确）。C选项属于服务禁忌行为，违反耐心倾听原则。35.【参考答案】ABD【解析】投诉处理需落实首问责任（A），依据规定时限反馈（B），引用规章依据提升说服力（D）。C选项违反服务补救原则，正确做法应为记录详情并转交相关部门，同时安抚旅客情绪。36.【参考答案】CD【解析】铁路服务规范强调主动沟通与责任落实。选项C要求首问负责制能避免推诿，符合服务闭环管理原则；D选项通过二次确认确保信息传达有效性，符合无障碍沟通标准。A选项过度依赖条文易导致沟通僵化，B选项打断旅客陈述违背倾听原则，均不符合人性化服务要求。37.【参考答案】BD【解析】依据铁路应急处置预案，客服需执行“信息透明化”原则（B选项），保障旅客知情权；D选项体现动态服务意识，符合实时联控要求。A选项推卸告知义务属违规，C选项擅自承诺补偿超出权限且不符合分级响应机制，正确做法应根据晚点等级启动相应服务预案。38.【参考答案】BD【解析】根据铁路客规，开车前48小时以上仅可改签预售期内同方向列车（A错误）。开车后改签仅限当日其他列车且不得变更到站（B正确）。改签后的车票不允许再次改签（C错误）。办理改签必须提供购票时使用的有效身份证件原件（D正确）。39.【参考答案】ACD【解析】旅客投诉处理遵循"首问负责、客观公正"原则：需优先安抚旅客情绪并致歉（A正确）。经济补偿需根据责任认定结果决定（B错误）。应完整记录投诉内容并转交相关部门处理（C正确）。闭环管理要求跟踪处理进度并向旅客反馈结果（D正确）。40.【参考答案】BD【解析】根据《铁路旅客运输规程》，禁止行为包括：持无效车票乘车（B）、强占座位（D）等。导盲犬属于合法助残工具可携带进站（A正确不选）；自备折叠轮椅符合残障人士需求可携带（C正确不选）。解析需注意铁路规章对特殊群体的人性化规定。41.【参考答案】正确【解析】根据铁路客户服务规