学校网络舆情监测与处置办法

学校网络舆情监测与处置办法第一章总则为深入贯彻落实国家关于加强网络安全和信息化工作的决策部署，适应新时代教育改革发展需要，进一步规范学校网络舆情管理工作，提高网络舆情监测、研判、预警和处置能力，营造清朗向上的校园网络空间，维护学校安全稳定和良好社会形象，依据《中华人民共和国网络安全法》、《互联网新闻信息服务管理规定》等相关法律法规，结合学校实际情况，制定本办法。本办法所称网络舆情，是指以学校为载体，或与学校教育教学、科学研究、管理服务、师生员工切身利益密切相关，通过各种互联网平台（包括但不限于新闻网站、社交媒体、论坛、博客、微博、微信、抖音、快手、B站等）传播的，公众对学校各类事件、现象、行为所持有的态度、意见、情绪和愿望的总和。学校网络舆情工作坚持以下基本原则：（一）统一领导，分级负责。学校党委统一领导全校网络舆情工作，建立健全“谁主管、谁负责；谁运行、谁负责”的责任体系。各部门、各单位（以下统称各单位）党政主要负责人是本单位网络舆情工作的第一责任人，负责职责范围内的舆情监测与处置。（二）源头治理，预防为主。坚持关口前移，强化风险意识，在日常管理中规范办学行为，提升服务质量，从源头上减少舆情诱发因素。加强师生网络素养教育，引导师生依法上网、文明上网。（三）快速反应，协同应对。建立健全快速反应机制，完善舆情监测、研判、报告、处置、回应全流程闭环管理。各单位之间应密切配合，加强信息共享和联动协作，形成工作合力。（四）公开透明，实事求是。坚持以公开为常态、不公开为例外，对于涉及师生切身利益、社会关注度高的舆情，按照规定程序及时发布权威信息，解疑释惑，澄清事实。回应内容要真实、准确、全面，态度要诚恳。（五）依法依规，科学处置。严格遵守国家法律法规和学校规章制度，区分舆情性质，科学制定处置策略，依法打击网络谣言和非法信息，保护当事人合法权益。本办法适用于学校机关各部门、各学院（系）、直属单位和附属单位，以及全体师生员工和涉及学校利益的相关网络舆情管理活动。第二章组织机构与职责学校成立网络安全和信息化工作领导小组（以下简称“领导小组”），作为全校网络舆情工作的领导机构。领导小组由学校党委书记和校长担任组长，分管宣传工作的校领导担任副组长，成员包括党政办公室、宣传部、纪委办公室、学生工作部、研究生工作部、保卫处、教务处、科研处、人事处、国际交流处、后勤管理处、信息化建设与管理中心、工会、团委等部门主要负责人。领导小组主要职责包括：（一）贯彻落实上级关于网络舆情工作的指示精神和决策部署；（二）审定学校网络舆情工作相关规章制度和重大事项；（三）统一领导重大、特别重大突发网络舆情的应急处置工作；（四）研究解决网络舆情工作中的重大问题，协调调配必要的人力、物力和财力资源。领导小组下设办公室，办公室设在党委宣传部，由党委宣传部部长兼任办公室主任。党委宣传部作为网络舆情工作的主管职能部门，负责统筹协调全校网络舆情日常管理工作。舆情监测与处置办公室主要职责包括：（一）拟订学校网络舆情工作规划、制度和应急预案；（二）组织实施全校网络舆情的日常监测、收集、分析和研判；（三）建立舆情信息报送机制，及时向领导小组和上级主管部门报送重要舆情信息；（四）协调指导相关单位开展舆情核查、处置和回应工作；（五）负责学校官方新媒体平台的建设、管理和信息发布；（六）组织开展网络舆情工作业务培训和网络评论员队伍建设；（七）总结通报全校网络舆情工作情况，督办落实领导小组交办事项。各单位网络舆情工作职责：（一）各单位应明确本单位网络舆情工作的分管领导和具体联络员，建立相应的工作机制；（二）负责本单位职责范围内业务相关的网络舆情日常监测，及时发现并上报苗头性、倾向性问题；（三）对涉及本单位的舆情事件进行初步核实，查明事实真相，提出处置建议和初步回应口径，报学校舆情办公室审核；（四）具体执行学校批准的舆情处置方案，做好相关当事人的政策解释、思想疏导和矛盾化解工作；（五）配合学校职能部门做好跨部门、跨领域舆情的协同处置工作。学校信息化建设与管理中心负责提供网络舆情监测所需的技术支持，保障校园网络及信息系统的安全稳定运行，协助开展涉及网络安全的技术性舆情处置。保卫处负责涉及校园安全稳定、治安事件的舆情处置，并协助公安机关对利用网络散布谣言、诽谤、攻击学校或他人的违法行为进行查处。学生工作部、研究生工作部、团委负责学生群体舆情的引导，加强对学生社团、班级微信群、QQ群等的管理，发挥学生骨干队伍在网络舆情引导中的积极作用。第三章舆情监测与预警学校建立“人工巡查+技术监测”相结合的综合监测体系，实现对全网全时段的舆情监控。监测范围主要包括：（一）中央及地方重点新闻网站、商业门户网站；（二）微博、微信公众号、微信朋友圈、今日头条、知乎、豆瓣等社交平台；（三）抖音、快手、B站、小红书等短视频及直播平台；（四）百度贴吧、天涯社区、地方论坛、校园BBS等网络社区；（五）校内各类网站、官方新媒体账号、师生自发建立的微信群、QQ群等。监测重点内容包括：（一）涉及学校办学方向、意识形态安全、思想政治工作的言论；（二）涉及学校重大改革举措、重要政策制定执行的言论；（三）涉及招生就业、考试招生、奖助学金、评优评先等切身利益的言论；（四）涉及教育教学质量、学术不端、科研管理、师德师风的言论；（五）涉及校园安全、后勤服务、基础设施建设、医疗健康的言论；（六）涉及学生管理、突发事件、校园欺凌、心理危机的言论；（七）涉及学校领导、中层干部及知名专家学者个人形象的言论；（八）其他可能影响学校声誉或引发不稳定的言论。学校实行舆情分级分类报告制度。各单位发现舆情后，应立即进行初步判断：（一）一般舆情：网民关注度较低，影响范围较小，负面影响轻微的舆情。由各单位自行关注并妥善处理，处理结果报舆情办公室备案。（二）较大舆情：网民关注度较高，在本地网络或特定圈层有一定传播量，可能对学校形象造成一定损害的舆情。发现单位须在1小时内上报舆情办公室，并在4小时内形成初步核查报告。（三）重大舆情：被省市级主流媒体或网络大V关注，转发量、评论量较大，社会影响面广，严重损害学校声誉或可能引发群体性事件的舆情。舆情办公室须在发现后30分钟内上报领导小组，相关单位须在2小时内查明核心事实。（四）特别重大舆情：被中央级媒体或全国性商业平台置顶推荐，形成全国性舆论热点，严重威胁学校安全稳定的舆情。须立即上报领导小组，由学校直接指挥，并按规定向上级主管部门报告。建立健全舆情预警机制。舆情办公室对收集到的信息进行汇总、筛选和研判，识别敏感信息和潜在风险。当出现以下情况时，立即发布预警：（一）同一事件在多个平台被集中讨论，且负面情绪占比超过60%；（二）涉及学校的热搜词条排名上升迅速，进入前50名；（三）有媒体记者就敏感事项联系学校采访；（四）校园内出现聚集性议论或线下串联迹象。预警信息应包括：舆情主题、来源平台、首发时间、传播数据、核心观点、风险等级、涉及单位、处置建议等。预警通过OA系统、电话、短信或专项工作群等方式发送至相关责任单位。第四章舆情研判与分级舆情研判是科学处置的基础。学校建立舆情研判联席会议制度，由舆情办公室牵头，根据舆情性质和等级，召集相关职能部门、涉事单位负责人、专家及法律顾问召开研判会。研判工作主要遵循以下维度：（一）真实性研判：通过多方求证，核实反映的问题是否属实，事实细节是否准确，是否存在断章取义、恶意拼凑等情况。（二）性质研判：分析舆情属于利益诉求类、情绪宣泄类、监督举报类、恶意攻击类还是谣言诽谤类。区分建设性意见与破坏性言论。（三）传播力研判：分析舆情传播路径，识别关键传播节点（如意见领袖、媒体账号），评估当前传播速度、覆盖范围及后续发酵趋势。（四）危害度研判：评估舆情对学校政治安全、社会声誉、招生秩序及师生心理造成的潜在危害程度。（五）敏感度研判：分析是否涉及特定敏感时期（如开学季、毕业季、重大会议期间）、敏感群体或历史遗留问题。根据研判结果，将舆情风险划分为四个等级，并实行分级管理：舆情等级颜色标识定义描述响应级别Ⅰ级（特别重大）红色涉及国家安全、政治稳定；中央级媒体重点关注；全网负面舆论泛滥；引发大规模线下聚集。校级最高响应，启动最高级别应急预案，主要领导亲自指挥。Ⅱ级（重大）橙色省级媒体重点关注；形成区域性舆论热点；严重损害学校形象；可能引发较大规模线下行动。校级响应，分管校领导指挥，相关职能部门全员参与。Ⅲ级（较大）黄色市级媒体或商业平台广泛关注；在校内外产生较大负面影响；师生情绪波动明显。部门级响应，涉事单位主要负责人牵头，职能部门指导。Ⅳ级（一般）蓝色局部范围传播；负面评价一般；属于个案咨询或轻微投诉。单级响应，涉事单位自行处理，报备结果。对于事实不清、情况复杂的舆情，应坚持“先定性后定量”原则，先预判最高风险等级进行响应，防止因误判导致事态扩大。随着事态发展和调查深入，应及时调整舆情等级和响应措施。第五章舆情处置流程舆情处置应遵循“快报事实、慎报原因、及时发声、有效引导”的方针，严格按照标准流程操作。（一）快速发现与核实监测人员或责任单位发现舆情后，第一时间进行截图、录屏等证据保全。涉事单位立即组织力量对舆情反映的问题开展调查。对于一般性事实，应在2小时内内核清；对于复杂问题，应在24小时内给出阶段性调查结果。核实过程中要注重听取当事人陈述，查阅相关文件资料，必要时进行现场勘查。（二）制定处置方案在查明事实的基础上，舆情办公室会同涉事单位制定详细处置方案。方案应包括：1.事实概述及舆情性质认定；2.责任主体及分工；3.回应口径（包括官方声明、答记者问等）；4.发布渠道和时间节点；5.后续引导措施；6.风险防控预案。处置方案须按程序报批。Ⅰ级、Ⅱ级舆情方案须报领导小组组长或副组长审批；Ⅲ级、Ⅳ级舆情方案报舆情办公室审批。（三）信息发布与回应坚持“黄金4小时”原则，对于重大舆情，力争在事发后4小时内发布权威信息，24小时内召开新闻发布会或通过官方新媒体持续发布进展。1.回应方式：根据舆情等级和传播范围，选择通过学校官网、官方微博/微信、接受媒体采访、召开新闻发布会、张贴公告等形式进行回应。2.回应内容：属实舆情：诚恳致歉，说明原因，公布整改措施和处理结果，承诺时限。部分属实舆情：确认属实部分，澄清不实部分，解释误解部分。不实舆情（谣言）：旗帜鲜明地予以辟谣，公布事实真相，视情节轻重追究造谣者责任，并说明已采取的法律手段。3.语言风格：回应文本应简明扼要、态度诚恳、逻辑清晰，避免使用官僚辞令、推诿扯皮或情绪化表达。（四）动态跟进与引导舆情回应不是“一锤子买卖”。发布首次信息后，应密切跟踪舆论反响，持续关注网民评论和质疑。1.滚动发布：对于调查处理周期较长的事件，应分阶段发布进展情况，保持信息透明度，避免舆论因信息真空而猜测。2.评论引导：组织网络评论员队伍，在相关平台跟帖评论，释疑解惑，平衡舆论倾向，压缩谣言传播空间。评论要注重策略，以理服人，避免与网民发生争吵。3.线下沟通：针对特定当事人或群体，在坚持原则的前提下，做好线下面对面沟通解释工作，解决合理诉求，化解对立情绪。（五）舆情终止与总结当舆情热度下降，网民关注度回归正常水平，事实已查清、责任已明确、整改已落实、回应已到位时，经研判可终止应急处置程序。处置结束后，涉事单位应在5个工作日内形成舆情处置总结报告，报舆情办公室。报告内容包括：舆情发生经过、原因分析、处置措施、效果评估、经验教训、后续改进计划等。舆情办公室定期汇总典型案例，编印舆情工作简报，供全校参考。第六章分类处置策略针对不同类型的网络舆情，应采取差异化的处置策略，提高精准度和有效性。（一）管理服务类舆情此类舆情通常涉及后勤保障、行政效率、服务态度等问题。处置重点在于“解决实事”。1.迅速联系投诉人或相关师生，了解具体诉求；2.责成相关职能部门限期整改服务中存在的问题；3.将整改结果直接反馈给当事人，争取谅解；4.对于共性问题，出台制度性优化措施，并在全校公示。（二）学术科研类舆情涉及学术不端、科研成果争议、论文抄袭等。处置重点在于“严谨公正”。1.依据学术委员会章程，启动独立调查程序；2.严格保护举报人和被调查人合法权益，调查过程保密；3.依据调查结论和相关学术规范，依规依纪依法处理；4.对外发布通报时，注重引用专业术语和规范依据，避免行政干预学术的印象。（三）师德师风类舆情涉及教师言行失范、师生关系、性骚扰等。处置重点在于“严肃查办”。1.立即停止涉事教师的相关教学或工作职务，配合调查；2.成立专项调查组，深入走访学生、同事，收集证据；3.若查证属实，依据师德师风“一票否决”等规定给予严肃处理，直至解聘或开除；4.做好受影响学生的心理疏导和转班等后续安置工作。（四）学生安全类舆情涉及校园霸凌、意外伤亡、心理危机、失联等。处置重点在于“人文关怀”。1.第一时间启动应急预案，组织救援或救治；2.立即通知家长，做好家属安抚接待工作，安排专人对接；3.配合公安机关调查，发布信息时注意保护未成年人隐私，不披露血腥画面或个人详细信息；4.加强校园心理危机干预，防止次生灾害发生。（五）意识形态类舆情涉及课堂教学、讲座论坛、出版物中的错误观点，或宗教渗透、政治谣言等。处置重点在于“旗帜鲜明”。1.立即切断传播渠道，删除违规信息；2.对相关责任人进行严肃批评教育或纪律处分；3.组织专家学者撰写理论文章，正本清源，批驳错误观点；4.加强相关领域的阵地管理和教育引导。（六）突发灾害类舆情涉及自然灾害、公共卫生事件（如传染病）、火灾等。处置重点在于“权威发布”。1.服从上级统一指挥，及时准确上报灾情数据；2.定期发布救援进展、物资供应、医疗救助等师生最关心的信息；3.针对谣言和恐慌情绪，联合公安、卫健等部门发布权威科普和辟谣信息；4.展现学校抗灾救灾中的正能量事迹，凝聚师生信心。第七章舆情引导与队伍建设学校建立健全网络评论员队伍（以下简称“网评员”）。网评员队伍由校内各单位推荐的骨干人员组成，包括党政干部、思政课教师、辅导员、学生骨干等。党委宣传部负责网评员的选拔、培训和管理。网评员主要职责：（一）日常监测：负责本单位相关领域的舆情巡查；（二）正面宣传：在重要节点、重大活动期间，积极转发、评论学校官方信息，壮大正面舆论声量；（三）释疑解惑：在舆情事件中，依据统一口径，以普通网民身份跟帖引导，澄清事实，疏导情绪；（四）信息报送：及时发现并报送苗头性、倾向性信息。网评员应具备较高的政治素质、较强的文字表达能力和网络沟通技巧，熟悉网络语言特点。学校定期组织网评员业务培训，内容包括网络安全法律法规、舆情应对技巧、网络心理分析、新媒体运营等，并开展模拟演练，提升实战能力。加强学校官方新媒体矩阵建设。整合校内各单位新媒体资源，形成以学校官方微信、微博为核心，各单位新媒体为支撑的传播矩阵。坚持“内容为王”，产出生动、优质、贴近师生的融媒体产品，提升学校官方账号的传播力、引导力、影响力和公信力，抢占网络舆论制高点。鼓励和支持专家学者、教学名师、优秀学生代表等“关键意见领袖”活跃在网络空间，通过开设专栏、参与访谈、直播互动等形式，发挥专业优势，传播主流价值，增强网络舆论引导的专业性和亲和力。第八章责任追究与考核评价学校将网络舆