连锁门店经营管理制度

连锁门店经营管理制度做连锁门店运营快八年了，我见过太多起点很好的连锁品牌，开三五家店的时候生意火爆，一扩张到十几二十家就乱成一锅粥：这家店长私自降价抢隔壁同品牌门店的客，那家卖了半年总部都不知道库存缺了十万，还有的店服务差卫生差，客人来了一次就再也不来，最后把整个品牌的口碑都带坏了。其实问题大多出在没有一套清晰落地的经营管理制度上——很多人觉得制度是框住人的条条框框，其实不对，好的制度是帮大家少走弯路，让不管是新店长还是老员工都知道该做什么、怎么做，既保证品牌统一标准，又给大家留够人性化的空间。本文梳理的这套完整可落地的连锁门店经营管理制度，适合大多数零售、服务类连锁品牌参考执行。1总则1.1制度制定目的本制度的核心目的不是约束门店和员工的正常经营，而是统一所有连锁门店的服务、品质、管理标准，降低不同门店之间的体验差，维护品牌的整体口碑，同时帮助新开门店快速走上正轨，帮助成熟门店稳定提升收益，最终实现品牌、门店、员工、消费者的多方共赢。我一直觉得，连锁经营的核心就是“复制成功”，而制度就是复制成功的模板，没有模板，每个人按自己的想法来，成功就复制不了，只会复制出一堆问题。1.2适用范围本制度适用于品牌旗下所有直营连锁门店和加盟连锁门店，不管门店面积大小、位于什么区域，核心标准必须统一执行；对于特殊区位、特殊业态的门店，可以由门店负责人向区域督导提报调整申请，经总部运营部门审批后，可以对非核心条款做适度调整，核心条款不得修改。明确了制度的核心目的和适用范围，我们首先从连锁经营最核心的要素“人”说起，所有的经营动作都要靠员工落地，因此清晰的人员管理规范是一切制度的基础。2门店人员管理规范2.1入职与岗前培训所有门店的新入职员工，不管是店长还是一线导购、收银员，都必须完成统一的岗前培训才能正式上岗。培训分为两个部分，第一部分是总部统一的线上+线下基础培训，内容包括品牌文化、产品知识、服务标准、收银系统操作、合规要求三个模块，培训结束后要通过考核，考核不通过的可以补考一次，还是不通过的不予录用；第二部分是门店带教，由门店店长或者老员工带教七天，带教内容是实际操作演练，从接待客人到整理货架再到处理简单问题，都要亲手练过，带教结束后店长评估合格才能独立上岗。我见过太多加盟店主为了省时间，招了人直接就让上岗，新人连产品成分都讲不清楚，客人问两句就答不上，生意怎么可能好，这个环节真的省不得。2.2岗位职责划分2.2.1门店店长店长是门店的第一责任人，主要职责包括：每日开门前检查门店卫生、设备、备货情况，召开十分钟早会布置当日工作、梳理注意事项；每日打烊前核对当日营收、核对当日销售数据，向总部报备库存缺口；处理门店日常客诉和突发问题，对接区域督导的巡店和检查；每周组织一次门店整理和小盘点，每月组织一次全面盘点；负责门店员工的日常排班和调班协调，也要关心员工的状态，谁家有个急事难事，能协调的一定要帮着协调，不能让员工带着情绪上班。2.2.2一线服务员工一线员工的主要职责是：按规定时间上下班，严格遵守服务标准接待每一位客人；负责负责区域的卫生整理、商品补架，保证货架丰满整齐、无灰尘污渍；熟悉所负责区域的产品信息，能准确回答客人的问题，不夸大产品功效、不隐瞒产品缺陷；每日交接的时候核对负责区域的商品，发现问题及时上报给店长，不能私自处理。2.2.3区域督导区域督导是连接总部和门店的枢纽，主要职责是：按规定周期巡店，检查门店制度落实情况，帮门店解决经营中遇到的问题，不是来挑错的，是来帮忙的；收集门店提出的问题和建议，反馈给总部相关部门；跟进门店整改落实情况，对考核不合格的门店进行一对一辅导；督导也要接受门店监督，如果出现吃拿卡要、故意刁难门店的情况，门店可以直接向总部举报，一经核实严肃处理。2.3考勤与奖惩管理考勤可以根据门店所在商圈调整，比如社区店可以调整为晚开门早关门，商圈店就要早开门晚关门，调班需要提前一天向店长申请，紧急事情可以临时请假，不允许无故旷工、私自换班。奖惩方面我一直坚持多奖少罚，奖励要明确，比如连续三个月完成营收目标，给门店发集体奖金；客人好评率排名区域前三，给员工发个人奖励；哪怕是员工发现了库存漏洞、给品牌提了好建议，都要给奖励。惩罚方面，无心犯下的小错，第一次警告，第二次再按规定扣罚，不一上来就扣工资，大家出来打工都不容易，给人留改错的空间，制度才能服人；屡教不改、触碰红线的，再按规定解除用工关系或者处理。人员管理理清了，接下来就是连锁门店的核心运营内容——商品与库存管理，这一块是很多连锁门店出问题的重灾区，也是保证品牌品质稳定的关键。3商品与库存管理制度3.1统一进货与验收规范所有连锁门店必须从总部统一进货，不允许私自进货、串货，这条是红线，任何门店都不能碰。我见过不少加盟店主觉得总部拿货贵，偷偷从当地批发市场找同款仿品，一开始确实多赚了几十块钱，结果客人用了出问题，找上门来不仅自己店关门，还连累整个区域的门店生意都下滑，真的是捡了芝麻丢了西瓜。进货验收的时候，必须由店长或者指定负责人当面清点，核对商品的数量、规格、保质期、包装完好度，确认没有问题再签字签收，发现错发、漏发、商品损坏、临期的情况，第一时间拍照报总部调换，不能把有问题的商品摆上货架。3.2标准化商品陈列要求连锁品牌的统一感，首先就体现在陈列上，所有门店必须按总部给出的陈列标准执行，主推款必须放在进门1.5米视线平齐的黄金位置，同款商品要对齐摆整齐，价格标签要正对着客人，不能歪歪扭扭，更不能错贴价格。折扣商品、临期商品必须放在专门的促销区域，明确标识折扣原因和保质期，不能混在正价商品里骗客人。陈列不是一成不变，总部会根据季节、新品更新陈列标准，门店跟着调整就可以，有好的想法也可以提报，试跑成功后再推广。3.3库存盘点与临期商品管理门店要坚持每日补架，每周抽盘三分之一区域的商品，每月做一次全盘，库存对不上要及时找原因，是记账错误还是商品丢失，都要梳理清楚。如果确实因为管理失误出现库存损耗，按责任大小由相关人员按比例承担，不能全扣在一线员工身上，谁也不想丢货，全扣工资太寒心，这点一定要讲清楚。临期商品要提前三个月上报总部，总部会统一安排调货或者促销活动处理，不能等到快过期了才上报，最后砸在自己手里。商品是基础，服务就是连锁门店留住客人的核心竞争力，统一的服务标准和客诉处理流程，是维护品牌口碑的关键。4服务规范与客户管理4.1日常服务基本标准客人进门要主动打招呼问好，不要老远就跟在客人屁股后面问买什么，也不能坐在柜台里不理人，给客人留够自由挑选的空间，客人有问题招手了再过去解答。回答客人问题要耐心，不能不耐烦，不管客人最后买不买，走的时候都要说欢迎下次再来。这些细节看着很小，但客人就是记这些，我上次去一家连锁服装店，店员全程不打扰，我问的时候才过来解答，体验特别好，后来我带了好几个朋友去逛，反过来要是一进门就粘过来问，我转身就走了。4.2会员运营管理规范所有门店都可以按总部的标准给客人推荐会员，不能强推，更不能缠着客人办卡，让客人反感。会员的积分、折扣、权益要如实给客人兑现，不能私自扣客人积分，也不能不给客人用优惠。会员信息统一存在总部系统，任何人不能私自泄露客人信息，更不能把会员信息卖给别的商家，这是底线，触碰了直接严肃处理。4.3客诉处理流程客人有不满意的地方，第一时间要上前安抚，不管是不是我们的错，先给客人道歉，不能跟客人吵架，更不能把客人晾在一边。能当场解决的问题当场解决，商品有问题就换，不对就退，满足客人的合理诉求；解决不了的马上叫店长，店长解决不了的马上联系区域督导，不能让客人自己去找总部投诉，我们要把问题解决在门店里。处理完客诉之后，隔天还要跟进一下客人的满意度，很多时候客诉处理得好，反而能把投诉的客人变成老粉丝，我之前就见过一家店处理了一个饮品太甜的投诉，给客人退了款还送了两杯新品，最后那个客人成了门店的常客，还介绍了不少朋友过来。除了经营层面的要求，卫生和安全是所有门店不能碰的底线，哪怕生意再好，一次卫生事故或者安全事故就能把一家店甚至整个品牌拖垮，因此必须有明确的管理制度。5门店卫生与安全管理制度5.1日常卫生维护标准每日开门前要全面打扫一次卫生，打烊后再全面打扫一次，柜台、货架、地面、试衣间这些客人能接触到的地方，都要擦干净，不能有灰尘和污渍。试用装、试吃品要定期更换，不能脏乎乎的还放在外面，要是门店有卫生间，每两小时就要整理一次，不能有异味、垃圾满出来，很多门店就是卫生差，客人进去转一圈就不想再来了，尤其是餐饮、生鲜这类门店，卫生就是生命线。5.2消防安全管理要求所有门店不管大小，都要按规定配够灭火器和消防器材，过期的要及时更换，所有员工都要会用消防器材，知道消防通道在哪里。不能在店里抽烟，不能乱拉电线，不能把货物堆在消防通道门口，打烊之后要拔掉所有不需要的电源插头，锁好门窗。区域督导每次巡店第一就要查消防，别等出事了才后悔，我之前听说过一家小店打烊忘了拔手机充电器，半夜起火把整个店都烧没了，还连累了隔壁店，得不偿失。5.3人身与财产安全管理每日的营收要按时存入指定账户，不能留大量现金在店里过夜，收银台不用的时候要随时锁好。平时要留意进出门店的陌生人，提防偷抢商品的情况，晚上打烊最好要求两个员工一起走，尤其是开在偏僻位置的门店，一定要把员工的人身安全放在第一位。制度定得再全，没有人监督考核也等于一纸空文，科学的督导考核机制，既能保证制度落地，也能激励门店和员工不断进步。6督导考核与动态优化6.1常规巡店督导机制每个区域督导负责的门店，每月至少巡店两次，每次巡店要做好记录，做得好的地方要公开表扬，存在问题要给明确的整改期限，比如陈列不对，告诉店长调整方法，给三天时间整改，下次巡店改好了就不做处罚，不改再按规定处理，不搞一刀切。6.2分级考核与激励机制每月对所有门店做一次综合考核，考核内容包括营收达标率、制度落实情况、客人好评率、卫生安全四个部分，考核分三个等级，优秀的门店除了现金奖励，还能获得总部的推广资源倾斜，比如在品牌公众号推广、给门店导更多客流；考核合格的保持原有支持；考核不合格的，由督导做一对一辅导，帮着找问题改问题，连续三个月考核不合格的，直营门店调整店长，加盟门店按合同约定处理。6.3制度动态优化本制度不是一成不变的，所有门店和员工都可以提优化建议，要是好的建议被总部采纳，还会给提建议的人发奖励，总部每年都会根据实际运营情况和大家的建议，对制度做一次调整，让制度更贴合实际，更人性化。总结总的来说，连锁门店的经营管理制度，核心不是“管”，而是“帮”——帮新人快速上手，帮老门店