装饰工程售后维保管理制度

装饰工程售后维保管理制度作为从事装饰行业十多年的老兵，我一直认为，装饰工程的交付从来不是装修的终点，而是我们和客户长期信任关系的起点。不少同行觉得装完收完款就万事大吉，出了问题能推就推，结果做了多少年都攒不下老客户，口碑越做越差。我们制定这套售后维保管理制度，不是摆样子给客户看的空架子，是真的想把售后维保的每一步都落细落实，让每个找我们装修的客户，住得安心、用得放心，也让我们自己的团队做事有规矩、有标准。以下是这套制度的完整内容：1总则1.1制度制定目的制定本制度，核心目的有三个：第一是充分保障所有客户的合法权益，凡是我们承接的装饰工程，完工交付后出现任何和施工、材料相关的问题，都能得到及时、规范的处理，不让客户遭遇“装修完就找不到人”的糟心事；第二是规范我们售后维保团队的作业行为，避免出现互相推诿、响应不及时、乱收费等损害客户利益也损害公司口碑的问题；第三是通过稳定可靠的售后维保服务，积累客户信任，打造长期的品牌口碑，让老客户愿意给我们介绍新客户，形成良性循环。说句掏心窝子的话，我见过太多客户本来对装修过程挺满意，就是因为后来出点小问题找不到人，转头就跟所有朋友说我们不靠谱，十年的口碑都毁在一次售后上，所以这套制度就是给我们自己上的紧箍咒，必须严格执行。1.2适用范围本制度适用于本公司承接的所有装饰工程，包括家装住宅、中小型商业空间、办公空间、公共场地装饰项目，不管工程金额大小、完工时间长短，只要是我们做的工程都适用；即使是超出质保期限、客户自行找我们做维保的老项目，以及非我们原施工但客户委托我们维保的项目，也参照本制度执行服务标准。1.3维保服务基本原则我们的维保服务始终坚持四句话：有呼必应、不推不拖、质优价明、终身服务。只要客户找到我们，不管是什么问题，绝不以“过了质保”“不是我们的责任”为借口直接拒接；所有问题都按时效快速处置，收费全透明，绝不蒙骗客户；我们承诺给所有客户提供终身维保服务，哪怕装完十几年，只要客户需要，我们都会上门服务。2维保组织架构与岗位职责明确了基本方向之后，首先要把责任落实到人，避免出现“人人都管、人人都不管”的尴尬情况，我们专门设置独立于前端设计、施工部门的维保部，直接由工程总监管辖，从根源上杜绝前端施工和售后互相甩锅的问题，具体分工如下：2.1组织架构设置维保部分为三个固定小组，分别是接诉响应组、现场维保组、质量回访组，三个小组分工明确又互相配合，任何一个环节出问题都能找到对应的负责人。2.2各岗位核心职责2.2.1维保部主管职责维保部主管全面负责所有维保项目的调度、管理和问题兜底，主要工作包括：统筹安排每日维保任务，协调特殊情况的人员调配；审核所有非质保期内的维保报价，避免乱报价；处理客户的升级投诉，只要客户对维保结果不满意，主管必须第一时间出面对接解决，不能让客户自己到处找人；每月总结所有维保项目的问题，梳理高频问题，优化制度和服务流程。我自己做过多年维保主管，最深的感受就是主管的核心责任就是兜底，客户找不到人、解决不了的问题，我们必须兜住，不能把客户推出去不管。2.2.2接诉响应岗职责接诉响应岗是售后维保的第一道窗口，核心要求就是快、准，接到任何报修必须第一时间登记处理，不能让客户等。具体要求包括：接到客户报修后，1小时内必须完成信息登记，问清楚客户的工程地址、具体故障情况、方便上门的时间，还要提前调取客户原来的装修档案，确认质保期限、原施工所用材料型号等信息；然后当天安排好对应维保师傅，把师傅的联系方式提前发给客户，和客户确认好上门时间，哪怕是深夜接到客户报修，也要先回客户一句“已经收到您的诉求，我们明天一早就安排上门”，不能让客户担惊受怕等一宿。2.2.3现场维保岗职责现场维保师傅是直接和客户对接的人，一言一行都代表我们的服务，核心要求就是手艺好、守规矩。具体要求包括：必须按约定时间上门，提前10分钟到达约定地点，绝不迟到；上门必须穿统一工服、带鞋套，干活之前先做好成品保护，不能修个小问题把客户家的家具、地板弄脏碰坏；维修过程中尽量减少对客户正常生活的影响，噪音大的作业提前和客户沟通好时间；维修完成后必须把现场打扫干净，产生的所有垃圾全部带走，不能留一堆废料给客户；修完要给客户讲清楚故障原因，提醒客户日常使用的注意事项，不能修完转身就走。2.2.4质量回访岗职责维保不是修完就结束了，必须跟进确认效果，所以修完后的回访是必不可少的环节。回访岗要求：所有维保项目完成后，3天内必须联系客户做回访，问清楚维修后的使用情况，对师傅的服务满不满意，有没有新的问题；把客户的所有反馈都整理记录下来，反馈给维保部主管和对应师傅，作为改进和考核的依据；每年整理客户维保档案，给即将到期免费检修的客户提前预约。3维保服务全流程规范组织和责任落实到位之后，标准化的服务流程是维保质量的核心保障，我们从客户报修到收尾复盘，全流程都按以下标准执行：3.1报修登记阶段3.1.1报修渠道对接我们给客户开通了多个报修渠道，客户可以打售后24小时专线，可以联系之前对接的设计师、客户经理，也可以在公司官方微信平台留言报修。不管哪个渠道接到客户的报修诉求，都必须在24小时内转到维保部对接人手里，压着不转的，谁压着谁负责，扣对应责任人的当月绩效。3.1.2信息档案核对接到报修之后，接诉岗必须第一时间核对客户的原始装修档案，把原工程的施工单位、材料型号、质保期限都弄清楚，比如客户报修墙面乳胶漆开裂，我们就能提前调出原来用的乳胶漆品牌和色号，上门维修直接带同款材料，避免出现色差，一趟就能解决问题，不用跑第二趟耽误客户时间。3.2上门响应阶段3.2.1响应时效要求我们按故障的紧急程度分了不同的响应时效：如果是水管漏水、电路断电、地漏堵塞这种影响正常生活、可能造成更大损失的紧急故障，市区范围内4小时内必须上门，郊区范围内8小时内必须上门；如果是五金件松动、墙面小面积掉皮这种不影响正常使用的普通故障，48小时内和客户预约好双方都方便的上门时间即可。说句实在话，我真遇到过客户家水管爆了漏了一屋子水，把楼下都泡了，客户急得哭着打电话，这种情况我们哪怕是半夜下雪，也得安排师傅上门，绝对不敢拖，拖一小时客户的损失就多一分，我们良心也不安。3.2.2上门前准备师傅出发前，必须再给客户打一个确认电话，问问客户时间有没有变动，然后检查一遍带的工具、材料、防护用品，鞋套、垃圾袋、保护膜都带齐，绝对不能上门了才发现忘了带材料，让客户等你回去取，耽误客户的时间。3.3现场维修与验收3.3.1现场作业要求师傅上门干活必须遵守现场规范，进门先穿鞋套，干活前把周围的家具、地板用保护膜盖好，比如修天花板的时候，下面一定要铺好纸壳和保护膜，不能让灰和涂料掉在客户的沙发和地板上。维修产生的所有包装、废材料都要装进垃圾袋带走，不能留在客户家里，修完还要把碰过的地方擦干净，给客户收拾出一个干净的环境。3.3.2收费规范要求凡是在质保期内，属于我们施工质量或者材料质量问题的维保，全部免费，一分钱都不收；如果是超出质保期，或者是客户使用不当、外力破坏、第三方改动造成的问题，维修之前必须给客户报清楚价格，材料多少钱、人工多少钱，写得明明白白，客户同意了再动手，绝对不能修完了坐地起价，这是我们的底线，谁碰谁受罚。而且我们过质保期的维保收费，都是材料成本加合理的人工费，比市面上找散工还便宜10%左右，都是老客户，我们不会挣这个黑心钱。3.3.3完工验收维修完成后，当场请客户验收，客户确认没问题、使用正常了，再签字确认离开；客户有不满意的地方，当场整改，绝对不把问题留到第二天。3.4回访归档验收完成后，回访岗三天内完成电话或者微信回访，确认维修效果和客户满意度，所有信息都录入客户的工程档案，更新维保记录，方便后续如果再有问题可以快速查询处理。4维保质量管控与考核机制只有流程没有管控，制度很容易变成一纸空文，所以我们配套建立了完整的质量管控与考核机制，倒逼服务质量不断提升：4.1过程质量管控4.1.1巡检抽查制度维保部主管每个月要随机抽查至少10个已经完成的维保项目，要么上门复查，要么给客户打电话核实，检查有没有修彻底，师傅有没有按规范作业，有没有违反收费规定，发现问题马上要求整改，还要追究对应责任人的责任。4.1.2投诉处理机制只要客户投诉师傅迟到、乱收费、不修干净、服务态度不好，一经核实，直接扣当月一半绩效，同一个季度累计三次投诉的，直接调岗或者辞退，绝不姑息。4.2收费管控所有维保项目的材料和人工价格都有统一的价目表，对所有客户公开，绝不允许乱加价；所有收费都必须走公司统一收款渠道，开正规收据或者发票，绝不允许师傅私下收钱，发现一次直接罚款，情节严重的直接辞退。4.3人员考核与培训我们考核维保师傅，不看修了多少活，主要看客户满意度，客户满意度低于95%的，当月绩效打八折，连续三个月低于90%的直接淘汰；客户满意度高、老客户经常点名找的师傅，我们给额外的奖金奖励。每个月我们都会组织一次维保师傅培训，不光培训新的维修工艺、新材料的处理方法，还要培训服务沟通的技巧，告诉师傅多站在客户的角度想问题，你自己家出问题你也急，将心比心就能把服务做好。5特殊情况处理与客户关怀装饰工程出问题的情况千差万别，很多时候不能完全按死规矩来，我们也制定了灵活的处理方式，加上常态化的客户关怀，让客户真的感受到我们的诚意：5.1常见特殊情况处理如果是超出我们质保期很多年的老工程，甚至不是我们原来施工的工程，客户找到我们求助，我们绝对不会拒之门外，照样按本制度安排师傅上门，收费还是按老客户的优惠标准执行。我之前遇到过一个客户，原来的装修公司倒闭了，墙面开裂漏雨找不着人，抱着试试的心态找我们，我们上门给修了，只收了材料钱，后来这个客户给我们介绍了三个新客户，所以说多帮客户一把，不吃亏。如果是暴雨、地震这种不可抗力造成的损坏，我们接到报修后优先上门，收费只收材料成本，人工费全免，能帮客户减轻一点负担是一点。如果遇到责任划分不清的问题，比如墙面开裂到底是施工问题还是房屋地基沉降，一下子说不清楚，我们先上门给客户解决问题，把隐患处理了再慢慢划分责任，绝对不能先扯责任把客户晾在那儿，客户的问题永远是第一位的。5.2常态化客户关怀我们不是只有客户报修了才想起人家，对于完工两年以内的所有工程，我们每年都会安排两次免费上门检修，春天一次秋天一次，免费帮客户紧一遍五金件，检查水电线路有没有隐患，看看墙面、防水有没有开裂脱落，还给客户讲一讲不同季节的装修保养注意事项，比如实木地板雨季怎么防潮，冬季供暖怎么保养，壁纸脏了怎么清理，这些都是免费的，花不了我们多少成本，但是能提前发现问题，让客户少麻烦。平时我们也会给客户发一些提醒，比如雨季提醒关窗防潮，冬季供暖提醒检查暖气接口，这些小事不起眼，但是能让客户感受到我们真的把他们的事儿放在心上。结语总的来说，装饰工程的售后维保，说穿了就是做良心，这套制度的所有条款，本质上都是围绕“让客户放心”这四个字来定的。