汽车保险与理赔(第2版)课件：汽车理赔

汽车保险与理赔

（第2版）

汽车理赔理赔工作的程序理赔流程车险理赔的基本原则课题一汽车理赔的工作流程课题二车险理赔案的处理特殊理赔案件处理综合实训考核评价课题三我国车险行业的服务规范我国汽车理赔的服务模式承保流程我国车险行业的服务规范综合实训考核评价综合实训考核评价

1、理赔工作的程序2、理赔流程3、车险理赔的基本原则4、投综合实训5、考核评价课题一汽车理赔的工作流程

1、理赔工作的程序课题一汽车理赔的工作流程

2、理赔流程课题一汽车理赔的工作流程

3、车险理赔的基本原则课题一汽车理赔的工作流程保险公司在机动车辆保险工作处理过程中，特别是在对机动车辆事故进行查勘工作过程中，一定要坚持以下原则：(１)树立为保户服务的指导思想ꎬ坚持实事求是原则。(２)重合同，守信用，依法办事。(３)坚持八字方针：主动、迅速、准确、合理。

4、综合实训课题一汽车理赔的工作流程当保险公司接到出险通知后该如何做？(１)(２)(３)(４)(５)(６)(７)在理赔软件上，模拟理赔人员完成理赔流程的各环节操作。

5、考核评价课题一汽车理赔的工作流程

1、特殊理赔案件处理课题二车险理赔案的处理对于不同情节的车险理赔案件，处理方式略有不同。

1、特殊理赔案件处理课题二车险理赔案的处理

1、特殊理赔案件处理课题二车险理赔案的处理

2、综合实训课题二车险理赔案的处理自驾游出险如图６￣１４所示，请问：这起案件属于特殊理赔案件吗?你能说出它的名称吗?

3、考核评价课题二车险理赔案的处理

1、我国汽车理赔的服务模式我国汽车理赔的服务模式我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式。其特点为：(１)各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。(２)各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。(３)各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，各家保险公司都非常重视，往往组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。(４)查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域，才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。课题三我国车险行业的服务规范

2、我国车险行业的服务规范总体要求(１)服务理念:建立以客户为导向的服务体系，实施客户满意战略。(２)服务体系:在分公司层面上集中管理的服务体系。(３)细分服务:通过细分客户、细分案件创建差异化服务。细分客户:突出ＶＩＰ客户服务，使ＶＩＰ客户感受到与众不同的ＶＩＰ服务。细分案件:完善绿色通道服务，加快小额案件的快速理赔服务。(４)《服务规范》的执行。服务宗旨:诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上。服务目标:突出服务、支持业务。服务品质的评估:３６０°全方位、多层次评估，评估后即时改进量化考核，投诉处理。课题三我国车险行业的服务规范

2、我国车险行业的服务规范具体内容(１)对客户服务人员的要求。课题三我国车险行业的服务规范

2、我国车险行业的服务规范具体内容(2)理赔服务规范。理赔服务的人员包括接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔等岗位人员。①职业道德②理赔各环节服务(３)服务禁语各级机构人员在为客户提供服务过程中，严禁出现服务用语表或与之含义、语气接近的服务用语。课题三我国车险行业的服务规范

3、综合实训