城市轨道交通车站运营管理与服务规范

城市轨道交通车站运营管理与服务规范1运营基础管理规范1.1开关站作业规范首班车到站前40分钟，车站须完成全部开站准备工作：全部出入口栅栏门开启、公共区通风空调与照明系统启动正常、全部导向标识与信息显示屏开启正常，客运、行车岗位全部人员到岗，完成备品核查、公共区域预防性消杀、设备试运行测试，确认全部设施状态正常后，方可开放车站接待乘客。末班车清客出站后35分钟内，须完成全站封闭作业：逐区域排查确认无滞留人员，关闭非必要用电设备与通风系统，落锁全部出入口、设备房与管理用房门，填写关站台账后完成作业。节假日、大型活动期间，可根据运营调度要求调整开关站时间，调整信息须提前24小时在车站醒目位置公示。1.2基础台账与信息公示规范车站须建立五类基础管理台账，分别为设施设备台账、客运服务台账、应急物资台账、安全巡查台账、施工作业台账，动态台账（如客流数据、票务数据、巡查记录）须每日更新，静态台账（如设备参数、物资清单）须每季度复核调整，台账信息准确率须达到100%，纸质台账留存期不低于3年，电子台账永久留存。车站须在站厅非付费区醒目位置设置固定公示栏，公示内容包括全线首末班车时间、本站换乘指引、票价表、计价规则、投诉受理电话与渠道、无障碍服务指引，公示信息错误须在24小时内完成更正，信息更新滞后不得超过1个运营日，公示信息误差率不得超过0.1%。2行车组织运营管理规范2.1正常行车作业规范行车值班员须持《城市轨道交通行车岗位资格证》上岗，中央控制模式下，须每2分钟复核一次本站车次、信号状态，确认列车到发时间与停站信息；车站控制模式下，接发列车前须双人确认进路与道岔位置，道岔位置确认准确率须达到100%，列车停站时间误差须控制在±2秒以内，确保按运行图准点行车。车站内调车作业须严格执行速度限制：牵出作业运行速度不超过15km/h，接近被连挂车辆时速度不超过3km/h，进路准备须双人复核，调车作业完成后10分钟内须清理现场，恢复线路状态，上报行车调度。2.2非正常行车作业规范发生信号故障、道岔故障等行车异常时，行车值班员须在1分钟内上报行车调度，3分钟内完成人工进路准备，采用电话闭塞法行车时，路票填写须双人交叉核对，填写错漏率为0，路票交接须做好登记。发生列车越站、临时清客、列车晚点等情况时，车站须在30秒内通过车站广播、动态导向屏发布相关信息，安排工作人员到站台、出入口引导乘客，换乘站须同步通知换乘线路车站做好客流引导准备，晚点10分钟以上须主动向乘客说明情况，提供退票、改乘指引。3客运服务管理规范3.1票务管理规范3.1.1AFC设备管理：自动售票机、半自动售票机、进出站闸机日常巡查每2小时一次，自动售票机找零准确率须达到100%，缺票、缺纸、缺币须在5分钟内补充，设备发生故障后，现场工作人员须在5分钟内放置故障标识，上报维修，每日运营结束后AFC系统数据结算准确率须达到100%，设备日完好率不得低于98%。闸机平均通行能力不低于15人/分钟，换乘站大客流时段不低于20人/分钟，开闸响应时间不超过1秒，无卡阻、不开闸等故障。3.1.2人工票务管理：人工售票窗口排队长度超过8人时，须立即增开临时售票窗口，确保乘客购票等候时间不超过3分钟，人工票务差错率须控制在万分之一以内，当日票务账目须日清日结，短款差额当班补足，长款差额当日上缴，账实相符率达到100%。乘客退票、换票须按规则当场办理，不得推诿拒办，涉及多线换乘的票务问题，须首问负责，协助乘客完成处理。3.2客运环境管理规范3.2.1环境参数管控：站厅、站台公共区夏季环境温度控制在24℃-28℃，冬季控制在16℃-20℃，相对湿度控制在40%-70%；公共区空气质量符合GB3095-2012《环境空气质量标准》要求，PM2.5日平均浓度不超过75μg/m³，二氧化碳浓度不超过1500mg/m³。公共区照明符合GB50157-2013《地铁设计规范》要求：站厅公共区平均照度不低于200lx，出入口通道平均照度不低于150lx，站台候车区平均照度不低于150lx，设备用房平均照度不低于100lx，应急照明连续供电时间不低于90分钟，照度满足疏散要求。3.2.2环境卫生管控：公共区地面垃圾、杂物滞留时间不超过15分钟，公共卫生间污渍清除不超过10分钟，无明显异味，便器清洁合格率达到100%；常规车站公共区域每日消杀不少于2次，重点车站（枢纽换乘站、高铁站接驳站、大型商圈周边车站）公共区每日消杀不少于4次，公共卫生间每4小时消杀一次，重点车站每2小时消杀一次，消杀记录留存完整。3.3导向标识管理车站全部导向标识完好率达到100%，设置错误率为0，标识被遮挡率不超过5%，符合GB/T18574-2019《城市轨道交通客运服务标识》要求。换乘站换乘通道每间隔不超过30米设置一处换乘提示标识，出入口每间隔不超过50米设置一处站外导向标识，无障碍通道、无障碍电梯须设置醒目的无障碍标识，动态导向屏信息更新响应时间不超过10秒，显示准确率达到100%，故障修复时间不超过2小时。3.4大客流组织管理大客流按聚集等级划分为三级：一级大客流为站台聚集人数达到站台有效容量的70%（人员密度约2.8人/㎡），二级大客流为达到站台有效容量的80%（人员密度约3.2人/㎡），三级大客流为达到站台有效容量的90%以上（触发临界值为人员密度超过4人/㎡）。一级大客流响应：值班站长须在5分钟内到达现场，增配出入口、闸机、站台引导人员，控制进站客流速度，引导分散候车；二级大客流响应：10分钟内启动车站大客流应急预案，上报行车调度，在出入口设置限流设施，采取分批进站措施，换乘站协调邻线车站做好客流管控；三级大客流响应：立即上报调度，按指令关闭部分或全部出入口，30秒内发布限流公告，安排工作人员在出入口做好解释引导，同步对接周边公交企业，做好客流接驳疏导，大客流解除后1小时内完成客流数据统计与预案总结。3.5乘客服务规范全面落实首问负责制，乘客问询须全程解答引导，无法直接解答的须引导至对应岗位工作人员，不得回复“不知道”“不清楚”。工作人员在岗须执行“三米微笑、一米问候”服务标准，使用规范普通话，禁用服务忌语。特殊乘客服务：为老、弱、病、残、孕及携带大件行李乘客提供优先服务，无障碍电梯呼叫响应时间不超过1分钟，提供进出站接送服务。失物招领管理：收到失物后10分钟内完成信息登记录入全网失物招领系统，失物保存期限不少于90天，认领时须核对身份信息，认领准确率100%。投诉处理：投诉受理后，一般投诉24小时内回复乘客，复杂投诉72小时内回复，投诉办结率达到100%，年度乘客投诉率控制在0.05件/百万人次以内，乘客满意度不低于90%。4设施设备运维管理规范4.1客运设施运维自动扶梯日常巡查每2小时一次，月度完好率不低于98%，扶手带速度与梯级速度偏差控制在±2%以内，急停、防夹、梯级下陷等安全保护装置动作灵敏可靠，触发急停后须经专业技术人员排查确认无故障后方可重启，不得擅自复位。无障碍设施：盲道完好率100%，无占用、破损，无障碍坡道坡度不大于1:12，净宽度不小于1.2米，无障碍卫生间紧急呼叫按钮响应时间不超过3分钟，功能完好率100%。垂直电梯困人故障接报后，维修人员须在5分钟内到达现场，30分钟内完成解救，故障处置后须经全面检验合格后方可恢复运行。4.2消防与安全设施运维全部消防设施符合GB50157-2013要求，灭火器压力、有效期合格，消火栓配件齐全，火灾自动报警系统每月进行一次功能测试，每季度进行一次联动测试，消防设施完好率达到100%，疏散通道、安全出口无占用、堵塞，畅通率100%。应急物资每季度盘点一次，完好率100%，急救箱药品、用品每半月检查一次，过期用品及时更换，应急照明、广播、对讲机功能测试每日一次，确保状态正常。4.3环控与供电设施运维环控设备每日巡查一次，每月进行一次维护保养，季度进行一次性能检测，设备运行效率不低于设计值的90%。车站降压变电所每日巡查一次，每年进行一次接地电阻测试，接地电阻不大于4Ω，满足安全运行要求，供电设备故障报修响应时间不超过10分钟，一般故障修复不超过2小时，重大故障须及时启动备用电源，保障运营基本需求。5安全管理规范5.1日常安全巡查车站每2小时对公共区、出入口、设备房进行一次安全巡查，每日运营结束后进行一次全站拉网式巡查，消防泵房、信号设备房、降压变电所等重点要害部位每日巡查不少于两次，巡查发现安全隐患须10分钟内上报，一般隐患24小时内完成整改，重大隐患立即采取防护措施，同步上报上级部门，巡查记录留存不少于1年。5.2安检安全管理严格落实“大包必查、小包抽检、疑品必查”安检要求，违禁品查获率不低于98%，安检点人均过检时间不超过30秒，大客流时段不超过20秒，安检区域设置一米线，引导乘客有序安检，发现违禁品按规定暂扣处置，做好登记，发现易燃易爆、管制器具等危险物品，立即疏散周边乘客，上报公安部门处置。5.3人员安全培训所有车站工作人员每年参加不少于40学时的安全培训，新员工上岗前安全培训不少于72学时，考核合格后方可上岗，考核合格率100%，车站每季度组织不少于一次综合应急演练，每半年组织一次全员应急考核，确保所有岗位人员熟练掌握应急预案与处置流程。5.4施工作业安全管理车站范围内的施工作业须提前办理施工审批，施工当日现场登记后方可开工，施工区域设置封闭防护围栏与醒目的警示标识，夜间施工须在首班车到站前30分钟完成清场，清理施工垃圾，恢复设施设备状态，经车站值班站长验收合格后方可离开，验收合格率100%，严禁遗留安全隐患影响次日运营。6应急处置管理规范6.1火灾突发事件处置车站公共区发生火灾，行车值班员须在1分钟内上报行车调度与消防部门，值班站长1分钟内到达现场，3分钟内完成火灾区域环控调整，启动排烟模式，扣停进站列车，5分钟内组织乘客按疏散方向有序撤离，确认全站人员撤离后，配合消防部门开展灭火救援，运营恢复前须完成全站安全排查与消杀，合格后方可重新开放。6.2设备故障突发事件处置自动扶梯发生倒转、骤停故障，现场工作人员须在1分钟内触发急停按钮，3分钟内完成故障区域乘客疏散，放置故障警示标识，上报维修与调度；垂直电梯发生困人故障，须每5分钟与被困人员沟通一次，稳定情绪，安排维修人员尽快解救，严禁盲目施救。6.3恶劣天气突发事件处置暴雨天气出入口积水深度达到5厘米时，须立即设置挡水板与防滑提示，积水深度达到20厘米时，关闭对应出入口，引导乘客从其他出入口进出，站内积水须在30分钟内排除，大风天气及时加固车站户外标识、广告牌，防止坠落伤人，高温天气加强环控运行监控，保障公共区温度符合要求。6.4公共卫生突发事件处置车站发现疑似传染病病例时，1分钟内上报调度与疾控部门，5分钟内完成临时隔离管控，关闭相关区域，引导周边人员疏散，配合疾控部门完成流调与消杀，经评估合格后方可恢复相关区域运营。7监督考核规范车站建立三级服务质量监督机制，值